剛一進(jìn)去，我就傻眼了。原來考官就是剛才撞車事故中的那個(gè)女人。結(jié)果可想而知，我當(dāng)時(shí)便被淘汰了。那個(gè)女考官認(rèn)真地對我說了一句話：“不懂得道歉的人，無法獲得別人的信任。”

不懂道歉的人

2005年4月，我從加州大學(xué)洛杉磯分校畢業(yè)后，留在了美國。在美國找工作比我想象中的要難得多。即使擁有經(jīng)濟(jì)學(xué)士學(xué)位，我還是到處碰壁。

5月底，我得到了一家酒店面試的機(jī)會(huì)。當(dāng)天，我出門后心里一直盤算著怎么和考官打交道。偏偏那天的道路十分擁擠，汽車在公路上排起了長龍。我坐在汽車?yán)?，看著時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)地過去，心里焦急萬分。當(dāng)?shù)缆飞晕捤牲c(diǎn)時(shí)，我便迫不及待地想超過前面的一輛車，沒想到我競撞了上去。

一個(gè)三十多歲的美國女人走下車仔細(xì)地查看她的車尾。我則強(qiáng)作冷靜地站在一邊。毋庸置疑，這次事故的責(zé)任完全在我，但我并不打算就此道歉。來美國后我常常聽到同學(xué)朋友們說，在國外遇到車禍絕不要先說“對不起”。即使責(zé)任明明在對方，歐美人也會(huì)認(rèn)為先道歉的一方有責(zé)任。況且，先開口致歉的話，會(huì)陷入被動(dòng)，弄不好對方會(huì)漫天開價(jià)要求賠償。

我裝出挺無辜的樣子看著她，女人看見我毫無道歉的誠意，顯得很生氣。直到交通警察來為我們調(diào)解。因?yàn)檐囕v并沒有受到太大的損害。那女人好像也趕時(shí)間，就不跟我計(jì)較。我不禁暗暗慶幸：如果我道歉的話，可能得付一筆賠償費(fèi)才能解決呀。

到酒店雖然遲了些，但我還是被允許進(jìn)去面談。剛一進(jìn)去，我就傻眼了。原來考官就是剛才撞車事故中的那個(gè)女人。結(jié)果可想而知，我當(dāng)時(shí)便被淘汰了。那個(gè)女考官認(rèn)真地對我說了一句話：“不懂得道歉的人，無法獲得別人的信任?！?/p>

求職失敗，我只好在一家星巴克咖啡館找了一份做服務(wù)生的工作。這家咖啡館位于洛杉磯國際機(jī)場附近，經(jīng)常有乘客來這里歇腳。對于我們服務(wù)生來說，最不愿意看到那些因?yàn)轱w機(jī)延誤而情緒不好的乘客。他們把對航空公司的不滿轉(zhuǎn)移到我們身上，常常因一兩件小事就大吵大鬧的。

有一天，我剛把一杯咖啡端給一位三十幾歲的顧客，他只嘗了一小口，馬上就發(fā)起了脾氣：“嘿，我要的是摩卡，不是卡布其諾?！?/p>

“可我在單上寫的明明是卡布其諾。”我不耐煩地跟他辯駁。他也不甘示弱，并提高了聲調(diào)：“那肯定是你寫錯(cuò)了?？傊?。我要的是摩卡。這杯咖啡我不會(huì)要的?！?/p>

“這杯你已經(jīng)喝過了!”

“那是你的失誤!”

我們的大吵大鬧引起了其他顧客的注意。經(jīng)理趕緊跑了過來，不由分說要求我立刻替那個(gè)男人換一杯摩卡。沒想到他還不滿意：“你必須向我道歉?！彼麛[出一副高傲的姿態(tài)。

在經(jīng)理的催促下，我只好不情不愿地向他道歉。那個(gè)男人終于坐了下去，嘴里卻依然揶揄我道：“你連最基本的道歉都不會(huì)?！?/p>

聽到他的這句話，我有點(diǎn)生氣，但再仔細(xì)想了想，我覺得他說得很對。我真的是個(gè)連道歉也不會(huì)的人呀。

笑對刁難

從那以后，我決定改變自己的待人態(tài)度。我租住的公寓經(jīng)常有鄰居的貓偷溜進(jìn)來找吃的，令我不勝其煩。跟鄰居提過多少次了，她都毫不理睬。這次，我抓到她的貓后，特地把它送回去。鄰居打開門后，我微笑地向她說：“對不起，大概是我家的食物太好吃了，惹得你家的貓經(jīng)常跑過來，給你造成了困擾，真的是非常抱歉。”

本來以為我又要發(fā)火的鄰居沒想到我會(huì)這么說。愣了愣，尷尬地笑著說：“沒關(guān)系?！贝撕竺慨?dāng)我們在街上碰到，她都主動(dòng)地向我打招呼。

不久，那位挑剔的男人又來到了咖啡館。他進(jìn)來時(shí)故意看了看我，要點(diǎn)一杯摩卡。這回我記得清清楚楚，沒想到送過去時(shí)，他卻說他點(diǎn)的是卡布其諾。

這家伙分明是找茬兒!我想了想，慢慢笑著說：“對不起，那我給你換一杯。”結(jié)果當(dāng)我換了一杯后，他又說他要的咖啡不加糖。他本以為這樣會(huì)激怒我，但我還是微笑著道歉，又給他換了一杯。那男人隨后又不斷找我麻煩，我都一一化解了。

下班后，我剛走出咖啡館。那個(gè)男人立刻從車?yán)镒吡顺鰜恚f給我名片。并自我介紹說：“我是捷藍(lán)(JetBlue)航空公司的道歉部門主管卡爾森，我想邀請你到我們公司做道歉官?！?/p>

道歉官?我對這個(gè)陌生的名詞感到十分疑惑。在卡爾森的詳細(xì)解釋下，我才了解到，航空公司為了安撫不斷投訴航空服務(wù)的乘客，專門設(shè)立了一個(gè)向乘客致歉的部門?！澳銊偛艑ξ业臒o理取鬧所表現(xiàn)出來的笑容和道歉態(tài)度，十分符合我們部門對道歉官的要求。”卡爾森笑容可掬地對我說。我這才恍然大悟，原來他剛才是故意試探我的啊。

讓別人接受道歉

應(yīng)卡爾森的邀請，我到捷藍(lán)航空公司當(dāng)了一名普通的道歉官。我的主要工作是查出航空公司有哪些服務(wù)不夠周到之處，然后寫信向乘客道歉。若碰到航班誤點(diǎn)或其他意外情況，我們都會(huì)主動(dòng)向乘客致歉，并發(fā)送幾美元的慰問金或機(jī)票等價(jià)值不等的禮物。

幾個(gè)月下來，我已漸漸適應(yīng)了這樣的工作，換句話來說，我更懂得向人道歉了?？蓜e以為這工作好應(yīng)付，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)令你措手不及的情況。

八月中旬的一次航班上，飛機(jī)起飛兩個(gè)小時(shí)后，有一位高齡老人因心臟病發(fā)作突然暴斃。他的妻子并沒有將此事通知給工作人員，空姐們也沒有發(fā)現(xiàn)。直至飛機(jī)繼續(xù)航行三個(gè)小時(shí)后，才有一個(gè)乘客察覺異常。這下子事情可鬧大了，乘客們對航空公司的疏忽致使他們與尸體同行多時(shí)而強(qiáng)烈不滿；另一方面，死者的妻子也因?yàn)楣ぷ魅藛T倉促地處理尸體，沒有讓她與老伴走完最后一程而深感悲傷。

出現(xiàn)這種情況是我們始料未及的，即使我們對乘客一一道歉，并作出了可觀的賠償，但還是有一個(gè)坐在死者旁邊叫漢克的旅客將我們公司告上法庭。為了平息事件，公司專門派我上門向漢克道歉。連吃了幾次閉門羹后，漢克終于肯接待我。然而，還沒等我開口，他便開門見山地說：“我不需要任何金錢的賠償。即使你們道歉，我還是會(huì)告上法庭的?！?/p>

這下子可讓我為難了?？磥頋h克是鐵了心要訴諸法律了。我思索片刻，轉(zhuǎn)而對他說：“你可以跟我去一個(gè)地方嗎?去了那里之后，就算你還是想告上法庭，我們也無話可說了。”

漢克將信將疑地看了我一眼。勉強(qiáng)答應(yīng)了。漢克沒想到我?guī)麃淼剿勒叩脑岫Y上?？吹剿勒叩钠拮訉习榈碾x去悲痛欲絕的樣子，不必我再多說，漢克已經(jīng)軟下心來了。他主動(dòng)上前安慰家屬，回來后跟我說他接受我們的道歉。“我不是一個(gè)隨便接受別人道歉的人，但是你讓我學(xué)會(huì)了接受道歉?！睗h克感慨地對我說。

對不起。小狗狗

讓固執(zhí)的人接受道歉比起讓一只小狗接受道歉要容易得多了。我萬萬沒想到有一天我必須得向一只貴婦犬道歉。一位旅客托運(yùn)的貴婦犬在運(yùn)送途中因吃了我們公司提供的寵物食糧引發(fā)瀉肚，雖然經(jīng)過了及時(shí)有效的治療，但那只狗卻因此患上了厭食癥，身體一天比一天孱弱。

貴婦犬的主人向我們公司提出了嚴(yán)重的抗議。結(jié)果這一任務(wù)又分派給了我。我上門向那位女士道歉，她不滿地打量著我：“你用不著向我道歉，你要向我的小狗道歉?！?/p>

怎么向一只聽不懂人言的小狗道歉呀?我想唯一的辦法就是治好它的厭食癥了?？蛇@實(shí)在是個(gè)難題。百般無奈的我只好找寵物醫(yī)生咨詢。醫(yī)生告訴我必須從小狗除食物之外最喜愛的東西人手，而小狗的主人說它平時(shí)最喜歡咬一只史努比布偶。

我忽然靈機(jī)一動(dòng)。跑到面包店，定做了一只史努比的面包。在上面涂滿狗糧，再故意把它放在小狗的面前。果然。貴婦犬以為這是史努比玩偶，又用嘴巴去咬它，這樣便免不了把一些狗糧吞進(jìn)肚子里。

持續(xù)一些日子下來，這只貴婦犬的厭食癥終于被我治好了。小狗的主人也就十分愿意接受我們的道歉。因?yàn)檫@件事情，我受到公司的特別嘉獎(jiǎng)。

道歉也能成為事業(yè)

在捷藍(lán)航空公司工作一年后，工作表現(xiàn)杰出的我被派去當(dāng)“道歉班”的講師，專門為新進(jìn)的職員培訓(xùn)。在與她們交談的過程中，我經(jīng)常聽到她們抱怨說因?yàn)樽约涸?jīng)做過的傻事，不知如何向自己的男朋友、家人或者好友道歉。她們擔(dān)心說出事實(shí)真相后，不但得不到別人的原諒。更有可能破壞相互之間的感情。

她們向我討教對策，我認(rèn)真地教導(dǎo)她們道歉的要點(diǎn)就是“要真誠，要讓別人感受到你的誠意”。除此之外，還得用一些小小的手段來討好對方。幾天后，學(xué)員們高興地跑回來跟我說，我的方法很管用，她們的道歉獲得了對方的原諒，自己心里的包袱從此放下了。

令我沒有想到的是，這些學(xué)員紛紛從錢包里掏出錢來，說是給我的酬勞。我在驚訝之余，心里也產(chǎn)生了一個(gè)想法：我為什么不利用“道歉”來開辟人生的另一條道路呢?

我向卡爾森主管請辭。他聽了我的想法后，大為驚訝，他十分惋惜地握著我的手說：“Miss簡，你是我見到過的最好的道歉官?！?/p>

離開捷藍(lán)航空公司后，我在洛杉磯開了一家“道歉咨詢公司”，主要的業(yè)務(wù)是幫其他大企業(yè)公司進(jìn)行員工的道歉培訓(xùn)，同時(shí)還接受別人關(guān)于道歉的咨詢，有時(shí)候我們甚至?xí)祥T代人道歉。經(jīng)過一年的艱苦耕耘，我的公司在異國他鄉(xiāng)逐漸站穩(wěn)了腳跟。在國內(nèi)的朋友聽說我開了這么一家公司后，都感到十分驚訝地說：“沒想到道歉也能成為事業(yè)啊?！?/p>