企業(yè)培訓(xùn)之前，都要對其終端進行問卷調(diào)查，其中反饋最多的一個問題是：進店的顧客停留時間很短，大多只是隨便逛逛；導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。

是的，不能留住顧客是目前終端普遍存在的問題，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，公司會花很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)研究，顧客進店后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感。

為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟于事?為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!

根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進店時的心理分析，我對“冰帶”的原因進行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：

迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感。迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

接近顧客的時機不佳

其實，顧客進店時都有一定的目的性，導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。

那么，正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫地尋找目標(biāo)；第二類是沉默型顧客，進店后不說話，節(jié)奏較慢。

主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前：“先生，請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭痛的，對于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間，包括時間、空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫您的?”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：

·用手觸摸商品看標(biāo)簽

·一直注視同一商品或同類商品

·看完商品看導(dǎo)購

·與導(dǎo)購目光相碰

這時，導(dǎo)購就要快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。

那么，在上前接待之前的這段時間里，導(dǎo)購該怎么做呢?首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。

給顧客的壓力太大：

行為壓力，錯誤的話術(shù)

何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?第一，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。第二，要說對話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，比如“你好，是買xx產(chǎn)品的嗎?”“請問需要我?guī)兔?”“請問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的?”等等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客“我先隨便看看”來保護自己。

正確接近顧客的開場可以采用以下方法：“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特……”(采用贊美的方式接近顧客)

“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣得非常好，我來幫您介紹一下……”(單刀直入，開門見山)

沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙

以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開口，我們就永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么!

正確的應(yīng)對策略是：

第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經(jīng)成了我們的購買習(xí)慣。

第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，以更有目的性地進行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。