嚴(yán)歡歡

隨著上門銷售、電話推銷、電視直銷、郵購買賣、網(wǎng)上購物等新型交易形式的出現(xiàn)，人們的消費(fèi)方式正在發(fā)生改變。由于信息不對(duì)稱等原因，消費(fèi)者不能像傳統(tǒng)的方式一樣通過現(xiàn)場(chǎng)購買、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)就可以發(fā)現(xiàn)所購商品的適當(dāng)性。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改中試圖引入“后悔權(quán)”的立法新理念，讓消費(fèi)者擁有更多的選擇權(quán)。

生活中，很多消費(fèi)者都會(huì)遇到這樣的困惑：當(dāng)時(shí)看好的一件商品，買到之后卻后悔了，可能是不適用，可能是不喜歡，可能是買貴了，可能是名不副實(shí)，也可能是用不上。拿去退了吧，講不出充分理由，擔(dān)心在商家那里碰釘子。于是只好束之高閣，或是將就著用，末了感嘆自己在購物時(shí)不夠“深思熟慮”。

“未來有可能要建立‘冷靜期制度，也即‘后悔權(quán)制度——原則上讓消費(fèi)者在合理期限內(nèi)可以無條件退貨?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長劉俊海教授向公眾透露。2008年10月，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改被列入全國人大常委會(huì)5年立法規(guī)劃，已實(shí)施15年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法將迎來第一次大修，而“后悔權(quán)”能否納入到該法中，社會(huì)各界廣為關(guān)注。

“后悔權(quán)制度

“一手交錢，一手交貨”，這一向是我們老百姓在日常生活中買東西的不二法則。然而隨著社會(huì)的發(fā)展，一些與傳統(tǒng)交易方式不同的非典型形式逐漸進(jìn)入人們的生活。

如在電話推銷、電視直銷、郵購買賣、網(wǎng)上買賣過程中，消費(fèi)者不能詳細(xì)、全面地了解產(chǎn)品，很多時(shí)候消費(fèi)者看到的僅僅是宣傳冊(cè)或產(chǎn)品目錄、圖片，消費(fèi)者需要在看不到實(shí)物的情況下作出購買決定。當(dāng)拿到真實(shí)的商品后，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)并不是自己所需要的。

又如在上門銷售(直銷)中，消費(fèi)者在沒有購買商品的心理準(zhǔn)備情況下接受了推銷員的推銷，對(duì)商品可能缺少最基本的了解，面對(duì)銷售者的游說、鼓動(dòng)、利誘甚至強(qiáng)迫，消費(fèi)者的正常判斷容易受到負(fù)面的影響，使其在沒有經(jīng)過深思熟慮的情況下或者僅僅是為了擺脫推銷員的糾纏而做出購買行為。

設(shè)立“后悔權(quán)”，是為了通過立法輔助弱者達(dá)到買賣雙方實(shí)際權(quán)利義務(wù)的均衡。這也是消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的延伸。

雖然我國在1995年開始實(shí)施“三包”制度，規(guī)定了生產(chǎn)者和銷售者向消費(fèi)者履行包修、包換、包退的“三包”義務(wù)。但是，“三包”中規(guī)定的退換貨條件是商品“發(fā)生性能故障”，而且僅針對(duì)電視機(jī)等18種產(chǎn)品實(shí)行退換貨。

“后悔權(quán)”對(duì)消費(fèi)者而言可謂一個(gè)遲來的好消息：在購買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，而不承擔(dān)任何費(fèi)用。

頗受爭議的適用范圍

“‘后悔權(quán)并不是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆筛拍睿瑴?zhǔn)確地講，應(yīng)稱為‘法定的消費(fèi)者單方合同解除權(quán)?！眲⒖『＝淌谡J(rèn)為，消費(fèi)者的“后悔權(quán)”制度未必適用于所有消費(fèi)行為，但三類商品交易活動(dòng)應(yīng)當(dāng)適用“后悔權(quán)”制度：網(wǎng)上交易；先交錢后簽合同的消費(fèi)行為；交易額巨大的消費(fèi)行為，比如購買汽車、房屋等。這則消息在電子商務(wù)界、車界和房產(chǎn)界迅速引起軒然大波，一時(shí)間眾說紛紜。

在網(wǎng)上交易過程中，消費(fèi)者僅通過網(wǎng)店對(duì)商品的描述、商品圖片、他人評(píng)價(jià)來進(jìn)行判斷，容易對(duì)即將購買的商品產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的偏差。如網(wǎng)上購買服裝，因?yàn)闊o法試穿，消費(fèi)者在收到商品后發(fā)現(xiàn)尺寸、顏色、款式等不合心意，能否退還?2007年3月，淘寶網(wǎng)宣布推出“7天無理由退貨”制度，第一期使用范圍除了化妝品和虛擬物品暫不推行外，其余絕大部分商品類目均覆蓋。經(jīng)過1年多的制度運(yùn)行，這一類似于“后悔權(quán)”的制度受到了買家的歡迎，并因此提高了消費(fèi)者的購買積極性。

同樣，如果買車可以無條件退貨，無疑將為大家注入一劑強(qiáng)心針，并促使消費(fèi)者更加放心地買車，其拉動(dòng)消費(fèi)的作用不可小視。

“我一直在兩款車中猶豫著，本來更傾向于另一款車。去45店看車，銷售員一游說，自己也不知道怎么回事就買下了這款車，還不是我喜歡的顏色。買回去就后悔了。但來不及了，銷售員告訴我不可能退車，二手車商的收購價(jià)格是7折，想想就這么賣了也實(shí)在不甘心，不得不用了下來?！焙贾菔忻袢~先生說。

汽車經(jīng)銷商認(rèn)為，買車其實(shí)已經(jīng)享有一定的“后悔權(quán)”，那就是交了訂金，消費(fèi)者與汽車經(jīng)銷商溝通還是可以商量退訂的?！巴塑嚳词裁辞闆r，如果沒有辦理像上牌、繳稅等任何手續(xù)，只是預(yù)交訂金或者意向金，根據(jù)實(shí)際情況，并經(jīng)過協(xié)商，經(jīng)銷商還是會(huì)考慮退的。”上海某45店的銷售經(jīng)理表示。汽車在使用后會(huì)出現(xiàn)一定的公里數(shù)，消費(fèi)者如果使用“后悔權(quán)”把汽車退還給商家，根據(jù)目前的行規(guī)，退回的汽車只能算作二手車，那么車輛折舊費(fèi)由誰來承擔(dān)?

不少經(jīng)銷商都表示，如果“后悔權(quán)”真的要納入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，一定要充分考慮汽車銷售的特殊性，對(duì)退貨條件等作出詳細(xì)的界定。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)保護(hù)經(jīng)銷商的利益。

劉俊海教授表示，就汽車這樣的交易商品來說，商家與消費(fèi)者信息不對(duì)稱。所以，“后悔權(quán)”制度能使消費(fèi)者在頭腦冷靜時(shí)擺脫困境。當(dāng)然，在制定該項(xiàng)制度時(shí)，一定要考慮到實(shí)際可能出現(xiàn)的問題，比如汽車退費(fèi)手續(xù)會(huì)比較麻煩，那么可以限定在完成這些手續(xù)之前給消費(fèi)者“后悔”的足夠時(shí)間，過了這個(gè)時(shí)間之后，再進(jìn)行上牌照、交購置稅等手續(xù)。

根據(jù)新浪網(wǎng)2009年6月的調(diào)查，有69.3％的網(wǎng)友表示當(dāng)前買房人群中存在購房后悔現(xiàn)象；有42.5％的網(wǎng)友認(rèn)為賦予購房者“后悔權(quán)”，能非常有效地維護(hù)購房者的合法權(quán)益；有82.7％的網(wǎng)友支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法增加買房“后悔權(quán)”條款。

“這個(gè)‘后悔權(quán)，有總比沒有好。我身邊倒是真有很多人買了房就后悔了，但都沒用。”廈門市民席先生說，“有了這個(gè)‘后悔權(quán)，起碼讓我們多一個(gè)選擇，可以糾正自己做的錯(cuò)誤決定，這很好?！?/p>

對(duì)于購房“后悔權(quán)”，反對(duì)的聲音最激烈。杭州的劉小姐認(rèn)為：“房子可以隨意購買、退貨，無疑會(huì)讓開發(fā)商更加容易假按揭。一邊是銷售火爆，一邊退房率居高不下，制造虛假繁榮或者進(jìn)行囤房，這不利于樓市的健康規(guī)范發(fā)展。”

從實(shí)際操作層面來看，執(zhí)行起來的難度也非常大。目前房屋銷售很多情況下并不是現(xiàn)房銷售，消費(fèi)者從買房到最后拿到房之間，起碼有數(shù)月到幾年的時(shí)間，而這段時(shí)間內(nèi)，房價(jià)有可能發(fā)生極大的變動(dòng)。比如在房地產(chǎn)低潮期房價(jià)下跌的情況下，可能造成新一輪的退房潮，這部分波動(dòng)到底應(yīng)該由誰買單呢?而如果將退房時(shí)間約定在7日之內(nèi)，對(duì)消費(fèi)者其實(shí)又沒有太多益處。

深圳一些地產(chǎn)人士表示，“后悔權(quán)”的設(shè)置必然大大減少消費(fèi)者購物的后顧之憂，從而促進(jìn)商業(yè)繁榮。但他們擔(dān)心，賦予購房者“后悔權(quán)”后，賣方權(quán)益如何保障?購房者會(huì)不會(huì)故意刁難賣方，惡意行使“后悔權(quán)”?“后悔權(quán)”是否會(huì)淪為炒房客、投資客的漁利工具?開發(fā)商競爭對(duì)手會(huì)不會(huì)惡意批量購房后集體“后悔”?

“后悔權(quán)”會(huì)不會(huì)被濫用?會(huì)不會(huì)擾亂樓市?會(huì)不會(huì)對(duì)開發(fā)商造成毀滅性打擊?會(huì)不會(huì)顛覆現(xiàn)有的房地產(chǎn)銷售制度?

可見，能否在汽車和住房銷售領(lǐng)域?qū)嵭小昂蠡跈?quán)”制度，有待進(jìn)一步探討。

浙江先行

事實(shí)上，在浙江的食品銷售領(lǐng)域，消費(fèi)者早已有了“后悔權(quán)”。2007年9月，浙江省工商行政管理局在全國推出首個(gè)《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營行為規(guī)范指引》，其中第十一條規(guī)定，“實(shí)施無理由退(換)貨，在合理期限內(nèi)，消費(fèi)者能夠提交購貨發(fā)票或消費(fèi)憑證，并且所退(換)的商品不影響第二次銷售的質(zhì)量要求的，應(yīng)予全額退款或者予以更換。”

在制度推行之初，許多商家覺得這樣做會(huì)損害到自己的利益，不愿執(zhí)行或靠打“擦邊球”應(yīng)付了事。但經(jīng)過1年多的推廣，經(jīng)營者們發(fā)現(xiàn)，自己的利益不但沒有損失，反而增加了不少回頭客，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)額的大幅增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2008年底，全省已有1442家經(jīng)營單位建立了無理由退貨制度，占全部應(yīng)建數(shù)的96％，參與該項(xiàng)制度商家的消費(fèi)者申訴件均大幅度減少，自行和解率大大提高。

寧波市天一商圈是當(dāng)?shù)刈罘比A的商貿(mào)地段。當(dāng)?shù)毓ど滩块T督促銀泰百貨、第二百貨、樂購超市等11家龍頭商貿(mào)企業(yè)率先試行該項(xiàng)制度，截至2009年5月5日，無理由退貨件數(shù)總計(jì)共達(dá)101541件，涉及金額2316萬元。

寧波第二百貨公司總經(jīng)理黃炎水說，企業(yè)實(shí)行無理由退貨，經(jīng)歷了擔(dān)心、放心、開心3個(gè)階段。開始企業(yè)認(rèn)為雖然方便了顧客，但對(duì)商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營上還是有壓力的，但一年來不僅沒有遇到惡意退貨，還提升了企業(yè)信譽(yù)。同一批參與無理由退貨的東方百聯(lián)商廈的經(jīng)營者也表示，這項(xiàng)制度推行以來，企業(yè)信譽(yù)度和顧客忠誠度得到了大幅的提升，商廈的VIP客戶由3萬人迅速增加到4萬人。

當(dāng)?shù)叵M(fèi)者普遍認(rèn)為，無理由退貨帶給他們的是放心的購物環(huán)境和更多實(shí)惠，與普通商家相比，他們更傾向于到承諾無理由退貨的地方去消費(fèi)。如果有權(quán)“后悔”，那么消費(fèi)者在購物時(shí)便少了幾分“思前想后”。消費(fèi)意愿的增強(qiáng)，必然伴隨著消費(fèi)行為的增多。即便消費(fèi)過程中增加了一些無理由退貨，但肯定占購買量中的極小部分。畢竟無理由退貨也是有時(shí)間和交通成本的，誰也不可能頻繁地購買和退貨。

同時(shí)，“后悔權(quán)”制度對(duì)于商家的經(jīng)營行為也有正面引導(dǎo)作用?，F(xiàn)實(shí)中，一些商家仍然信奉“無商不奸”。好做一錘子買賣，用虛假宣傳等誤導(dǎo)消費(fèi)者。在某些領(lǐng)域，比如電視購物、網(wǎng)上商店、郵購買賣等等，不誠信現(xiàn)象相對(duì)比較嚴(yán)重。如果消費(fèi)者可以無理由退貨，商家虛假欺騙行為將受到極大遏制，不誠信商家的市場(chǎng)空間將大為縮小，有利于營造一個(gè)公平健康的市場(chǎng)環(huán)境。

可見，“后悔權(quán)”制度的良好實(shí)施可以帶來消費(fèi)者和商家的雙贏結(jié)果。在浙江，有不少商家主動(dòng)承諾消費(fèi)者可以“無理由退貨”，如果不是有利于自身經(jīng)營，商家顯然不會(huì)給自己套上“枷鎖”的。而從世界范圍看，成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國家，普遍有“后悔權(quán)”的規(guī)定。

2009年4月，杭州市工商局在西湖風(fēng)景區(qū)的商店100％實(shí)行無理由退貨的基礎(chǔ)上，又推出了“無理由退貨預(yù)退基金”，只要游客提出合理的退貨要求并提供購物發(fā)票，工商部門第一時(shí)間從基金里撥出款額先行墊付，縮短游客等待的時(shí)間，有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“后悔權(quán)”制度究竟能否在修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中出現(xiàn)，能否順利實(shí)施并加以完善，又能否避免消費(fèi)者濫用權(quán)利的現(xiàn)象，需要各方努力，讓我們共同期待。

相關(guān)鏈接

美國大約有40個(gè)州在法律上規(guī)定了“冷靜期”制度。如求售和簽訂銷售合同都發(fā)生在消費(fèi)者住宅里，消費(fèi)者可以在72小時(shí)內(nèi)撤銷交易，并且不需要說出改變主意的任何理由?！堵?lián)邦統(tǒng)一消費(fèi)信貸法》規(guī)定，在上門勸說消費(fèi)者信貸購物的情況下，有3天的“冷靜期”。

法國規(guī)定：“自訂貨或者同意購買后7天內(nèi)，包括節(jié)假日，顧客有權(quán)通過掛號(hào)信寄回回執(zhí)取消訂貨或者違約。合同中所有有關(guān)顧客放棄上述權(quán)利的條款都一律無效。”

德國規(guī)定：“消費(fèi)者自簽訂合同之日起7日內(nèi)可以退貨。但有兩個(gè)例外，一是消費(fèi)者邀請(qǐng)了直銷商訪問銷售；二是銷售商品價(jià)格在80馬克以下?！?/p>