唐新勇

劍走偏鋒:“丑小鴨”勇進(jìn)星級酒店擦馬桶

如果不是1994年的那次咬牙應(yīng)聘,現(xiàn)在的熊素瓊還在重慶鄉(xiāng)下做一個整天種田、帶小孩的農(nóng)婦……

熊素瓊今年36歲,家住重慶市梁平縣柏家鎮(zhèn)。由于家境貧困,她初中畢業(yè)后,就到梁平縣城一家賓館做服務(wù)員。盡管薪水不高,但對許多從農(nóng)村走出來的年輕人來說,這也許就該知足了。然而,熊素瓊不屈命運(yùn)的安排,一心想飛出窮山村。

懷著“夢想”,熊素瓊工作之余經(jīng)常逛書刊和報攤。一天,她在報上看到一條招聘信息:一個重慶老板在東莞企石鎮(zhèn)經(jīng)營一家三星級酒店——“寶石大酒店”,該酒店裝修完畢,正待開業(yè)……

熊素瓊拿著報紙萬分激動,她從頭到尾,看了又看,生怕漏掉了一個字。第二天,她急忙請假坐車來到該酒店設(shè)在重慶西南大廈的招聘現(xiàn)場報了名,交了報名費(fèi)和有關(guān)證件。當(dāng)時,酒店打算在重慶招120名女服務(wù)員,而報名的卻有1000多人,面試三天。

熊素瓊沒想到第一天初選,自己就因?yàn)樯砀卟粔驔]有過關(guān)。主考官直截了當(dāng)?shù)卣f:“你只有初中文憑,身高只有1.57米,所以,你不在我們考慮之列?！碑?dāng)時,旁邊有很多應(yīng)聘者在看她的笑話,一個身材高挑名叫阿穎被成功錄取了的女大學(xué)生,還故意扭著柳腰神情高傲地與她擦肩而過,像在嘲笑她“丑小鴨”想變白天鵝。

那一刻,熊素瓊欲哭無淚!但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家,一個人在考場周圍徘徊。當(dāng)她看到那些排隊?wèi)?yīng)聘服務(wù)員的女孩個個長得像模特一樣時,她立即扼殺了自己當(dāng)服務(wù)員的“期望”,覺得自己當(dāng)不了服務(wù)員,難道當(dāng)不成清潔工?

于是,熊素瓊情急之下,竟想出了一個驚人的餿招——那天,她回去后想方設(shè)法從一家衛(wèi)浴用品店的倉庫里買到了一個次品馬桶,由于很久沒有賣出去,那馬桶上布滿了灰塵。隨后,她竟然把那個馬桶扛到了重慶大廈招聘現(xiàn)場,耐心等待著主考官出來。

下午5點(diǎn)30分,主考官終于走出了考場。這時,熊素瓊扛起那個幾十斤重的坐式馬桶,鎮(zhèn)定地攔在了主考官的面前,然后輕輕地放下馬桶說:“經(jīng)理,我等了你六個小時,就是希望你看看我是如何刷馬桶的!我是個農(nóng)村女孩,雖然沒啥子文化,但有的是力氣!我懂得笨鳥先飛的道理,我吃苦耐勞……”她一邊說,一邊從口袋里掏出一塊抹布,然后蹲下去認(rèn)真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣,從外到里,又從里到外,一會兒工夫就將沾滿了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……

主考官見這個矮個子姑娘竟能氣定神靜地扛起一個大馬桶,十分震驚,現(xiàn)在又看了她的“專業(yè)表演”,更是目瞪口呆,當(dāng)即破例招了熊素瓊。

1994年12月的一天,三輛大巴載著120個培訓(xùn)過的重慶妹,浩浩蕩蕩的向廣東進(jìn)發(fā),熊素瓊坐在車窗旁邊,百感交集,她看著窗外時而巍然的群山,時而繁華的街道,第一次感覺,除了梁平、重慶,世界上還有更美的風(fēng)景。汽車在蜿蜒的山路上爬行,三天四夜后,她們來到了東莞。

7987次磨礪!她在衛(wèi)生間苦練“馬桶學(xué)問”

熊素瓊的崗位隸屬客房部衛(wèi)生班,所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊主動提出,她愿意專門負(fù)責(zé)刷馬桶……

熊素瓊干的是最苦最臟的活,可工資與其他清潔工一樣。所以,她很快招來了同事們的嘲笑:“她是不是腦子有問題呀?”一個月后,熊素瓊的工作得到了經(jīng)理的肯定,而且她憑借經(jīng)驗(yàn),提出一條建議:清潔工還可以細(xì)化,分為房間清潔工、衛(wèi)生間清潔工和公共場所清潔工等,由于勞動強(qiáng)度和難度不同,薪水也應(yīng)有所差別……經(jīng)理當(dāng)場采納了她的意見。誰知,同事們又私下議論她:“一個清潔工,再怎么邀功請賞,還能飛上天不成?”

同事們覺得熊素瓊當(dāng)初要求專門刷馬桶,就是想“升官”,所以大家都開始孤立她。其實(shí),熊素瓊心想:如果自己還像往常那樣按部就班,很可能永遠(yuǎn)只能做一個清潔工;而這家酒店剛剛開業(yè),一切管理方法和制度都是比較容易改變的,如果自己能想出一點(diǎn)新的辦法讓工作干得更完善,不僅有利于酒店,更有利于自己的發(fā)展。

但是,一個初中生想出人頭地,談何容易?不久,經(jīng)理想按照熊素瓊的辦法實(shí)行,可沒人愿意專門刷馬桶,有些同事還情緒激動地說:“她要愿意刷就讓她一個人刷好了!”經(jīng)理沒辦法,只好讓熊素瓊先負(fù)責(zé)六層樓的清潔,其它樓層依然按老辦法執(zhí)行。

半年后,酒店總經(jīng)理在檢查工作時,偶然發(fā)現(xiàn)一個細(xì)節(jié):在客人意見簿上,除了第六層所有房間外,幾乎每層都有客人反映衛(wèi)生間的問題?？头坎拷?jīng)理仔細(xì)一想,才一拍腦袋:第六層正是熊素瓊專門負(fù)責(zé)刷馬桶的那層!總經(jīng)理聽說后,不僅批評客房部經(jīng)理沒有把熊素瓊的“良策”上報,而且當(dāng)即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛(wèi)生間清潔班和公共場所清潔班,并提升熊素瓊當(dāng)衛(wèi)生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已,干勁十足!

熊素瓊一上班,就被阿穎私下笑她是“馬桶班”班長。因?yàn)榫频昀锇嚅L級別的管理人員都有大中專文化,阿穎是餐飲部服務(wù)員班長,她和別的班長們見她只有初中文憑,卻拿同樣的薪水,所以就給熊素瓊?cè)×诉@個綽號,以示“區(qū)別”。熊素瓊也從不放在心上,除了做管理工作外,還要每天去各個房間檢查一遍,遇到不“合格”的,她要重刷一遍。

和馬桶“接觸”多了,熊素瓊開始學(xué)習(xí)馬桶方面的知識。有一次,她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個裝滿水的可樂瓶子可以節(jié)約用水。于是,她便找到酒店總務(wù)主任商量。開始,大家還擔(dān)心這樣做有損酒店形象,但后來覺得客人除無特殊情況根本不會打開馬桶水箱,所以最終總務(wù)部采納了她的意見,為酒店節(jié)省了不少水費(fèi)。

1996年秋,有一對情侶在客房里因幾條曖昧短信吵架,女的一氣之下把男友價值近萬元的新手機(jī)丟進(jìn)了馬桶。熊素瓊聽到那男的喊服務(wù)員后,立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈……這年底,熊素瓊因細(xì)致、親切的服務(wù),被評為“優(yōu)秀員工”。

1997年1月,酒店客房部的一個副經(jīng)理辭職走了。像這種情況,酒店一般采取內(nèi)部提拔人才。見此,許多主管、班長都盯著這個職務(wù),躍躍欲試?？头坎靠偨?jīng)理覺得熊素瓊做事是一把好手,便鼓勵她毛遂自薦。說實(shí)話,熊素瓊也想試試,但她知道,酒店有規(guī)定,經(jīng)理級別的管理人員最低學(xué)歷是大專,而且要有氣質(zhì)!而當(dāng)時,酒店里碩士、本科的人才比比皆是。因此,她覺得自己這時去爭副經(jīng)理為時尚早,不如放低調(diào)一點(diǎn),先補(bǔ)上“文憑低,氣質(zhì)差”這一課再說。于是,她謝絕了那個總經(jīng)理的好意,并暗暗發(fā)誓:一定要盡快提高自己的綜合素質(zhì)!于是,她報名參加成人自考。

從此,熊素瓊不僅拼命地工作,還發(fā)奮地自學(xué)“酒店管理”、計算機(jī)等知識。一天午休時間,同事看見她上廁所都捧著書本,便笑著說:“你真不愧為‘馬桶班班長哈,連看書都‘戀著馬桶!”就是憑著這樣一種精神,苦讀一年后,她終于完成了“北京師范大學(xué)飯店經(jīng)營與管理”的整個學(xué)業(yè),并拿到了大專畢業(yè)證。

功夫不負(fù)有心人,1998年初,熊素瓊被提升為酒店客房部衛(wèi)生班主管,月薪5000多元,是班長級別管理人員的兩倍。而曾經(jīng)嘲笑過她的阿穎依然是一個小班長,自那以后,阿穎每次碰到她都不好意思地裝作沒看見。由于阿穎不太會處理同事關(guān)系,后來還被酒店炒了魷魚。

當(dāng)上主管后,熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經(jīng)驗(yàn)“傳授”給手下員工,特意整理了自己進(jìn)酒店三年來每天不落記下的174本工作日志,記錄了她三年內(nèi)總共洗了7987次馬桶。一次,酒店總經(jīng)理得知此事后,非常感動,在工作會議上情不自禁地表揚(yáng)她說:“熊素瓊同志的條件雖然比在座的各位都差,但我相信,她的工作態(tài)度是最好的!看看她這些工作日志吧,刷了7987次馬桶,對于一個有志向的人來說,就是7987次磨礪!再讀一讀她記下的點(diǎn)滴工作經(jīng)驗(yàn),我不認(rèn)為這是流水賬,我更愿意把它當(dāng)作酒店管理行業(yè)的‘馬桶學(xué)問!”

昔日打工妹成了五星酒店副總

得到酒店高層的賞識后,熊素瓊更加自信,并不斷完善酒店里的衛(wèi)生管理制度。比如,面對“馬桶班”員工招聘存在一定難度,她既要維護(hù)酒店利益,又要做大量細(xì)致耐心的開導(dǎo)和關(guān)懷工作……

為此,熊素瓊制訂了一套“馬桶計件”薪酬制度,具體細(xì)則多達(dá)20多條,比如:衛(wèi)生間清潔工按不同房型計算薪酬,休閑客房清洗一次2.20元,豪華客房2.60元,總統(tǒng)套房5元,每天先由領(lǐng)班分配任務(wù),然后由員工申請額外任務(wù),多勞多得,不合格者需返工,遭客人投訴要罰款……

一天,熊素瓊穿了一套職業(yè)裝上班,不料剛一進(jìn)辦公室,幾個女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說:“吆,瓊姐要大變樣了呀!真想不到,你仔細(xì)一打扮,還真漂亮了很多哈!”一個女老鄉(xiāng)打趣道:“那肯定,她現(xiàn)在是主管了,不再是當(dāng)年的‘馬桶妹,氣質(zhì)自然就不同了呀!”熊素瓊一本正經(jīng)地說:“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象,懂嗎?”

這確實(shí)是熊素瓊的心里話。自從當(dāng)上“馬桶班”班長后,她就有意無意地注重自己的儀表,在她心底,她不甘心永遠(yuǎn)做個“馬桶妹”。尤其是結(jié)婚當(dāng)上主管后,她不僅去美容店請師傅專門幫她設(shè)計了發(fā)型,還經(jīng)常到酒店健身中心去運(yùn)動、“塑造”身材,甚至向幾個女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”,幾年下來,熊素瓊比當(dāng)初做“馬桶妹”時要漂亮、成熟、時尚多了,周圍的朋友都說她越來越像個職業(yè)女性。

但熊素瓊始終沒有丟掉自己的“馬桶精神”!2000年6月,酒店搞了一次客房部經(jīng)理競選,總共有10名候選人,都是本科以上文憑的管理精英,在做演講這一環(huán)節(jié)時,熊素瓊激情地說:“我是一只丑小鴨,非常高興能與白天鵝們在此共舞,與你們相比,我更像是酒店里的一只馬桶,經(jīng)常被人不屑一顧,但馬桶也有心愿,那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛(wèi)生、健康的服務(wù)!馬桶雖然‘低調(diào),但決不平庸,雖然不像酒店大廳那樣富麗堂皇,但卻是所有來賓最關(guān)切的地方……”演講完畢后,掌聲不斷,最終她眾望所歸地當(dāng)選為酒店客房部經(jīng)理!

不久,熊素瓊再次升任酒店服務(wù)部經(jīng)理,管理整個酒店的服務(wù)工作。同年底,她被酒店派送到清華大學(xué)紫光集團(tuán)教育培訓(xùn)中心學(xué)習(xí),并拿到了由中國飯店協(xié)會頒發(fā)的《高級職業(yè)經(jīng)理人》證書。此后,她又利用業(yè)余時間,攻讀中山大學(xué)嶺南學(xué)院的EMBA學(xué)位。

俗話說得好:功到自然成!2006年11月,熊素瓊因工作出色,被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店——華通城大酒店出任副總經(jīng)理。

熊素瓊始終認(rèn)為,無論自己身處多高的職位,都離不開自己多年積累下來的“馬桶精神”——時刻把自己放在一個較低的位置,用最高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的需求,無論遇到多麻煩的事情,都要用擦馬桶一樣的耐心去解決!

2008年初,一個叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡,服務(wù)員把咖啡送到他房間,正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務(wù)員認(rèn)為客人拒絕送咖啡,于是退了出去。過了半小時,他又打電話給總臺說要喝咖啡,并且投訴說服務(wù)員長時間沒有送咖啡?？稍倥扇ニ涂Х鹊姆?wù)員一個個被斯迪文趕了出來,沒有人敢再進(jìn)斯迪文的房間了。主管客房的經(jīng)理沒有辦法,只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡,敲門走進(jìn)斯迪文的房間,說:“斯迪文先生,您的咖啡,請品嘗。”說著,她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到,斯迪文接過咖啡喝了起來,說:“其他的人為什么不來了?”熊素瓊說:“他們怕您?！彼沟衔挠謫?“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說:“我怕他們?！彼沟衔穆犃?哈哈大笑,最后告訴熊素瓊,在加拿大住酒店,服務(wù)員會把咖啡送到客人手上,沒送到手上的,就不算數(shù)。熊素瓊這才恍然大悟。

像這樣瑣碎卻關(guān)系著酒店服務(wù)質(zhì)量的事情還很多,但熊素瓊每次都能夠智慧地做得非常完美,她也因此成了酒店員工心目中的“救星大隊長”——有困難就找她。2009年7月,熊素瓊到香港參加一次國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)交流活動,面對幾十位來自世界各地的高級酒店管理專家、教授等,熊素瓊又談起了她的“馬桶經(jīng)驗(yàn)”:“酒店管理人就好比一個掃雷器,把酒店每一個角落隱藏的‘炸彈掃出來,而這需要低調(diào)、務(wù)實(shí)、細(xì)心和耐力的‘馬桶精神,因?yàn)槟呐率邱R桶邊上的一根發(fā)絲,也會是客人眼中的‘地雷……”她的“特殊經(jīng)驗(yàn)”受到了法國著名酒店管理專家希爾維教授的高度贊揚(yáng),當(dāng)即表示要把她的“馬桶學(xué)問”寫進(jìn)其正在編撰的專著《世界酒店業(yè)經(jīng)營全書》中,向全球同行傳播!

如今,熊素瓊在華通城五星級大酒店副總經(jīng)理這個位子上已出色地工作了三年多時間,酒店為她配了一輛奔馳600和一輛豐田皇冠轎車,她和丈夫也在東莞買了100多平方米的住房。不愿透露自己年薪的她說:“我不是太看重錢,而看重的是自身的提高?！钡拇_,每天只睡五個小時的她,仍然不滿足現(xiàn)狀,每天工作之余,最大的愛好就是看書,學(xué)習(xí)酒店管理方面的知識,準(zhǔn)備攻讀瑞士洛桑酒店管理學(xué)院碩士學(xué)位,爭取拿到通向世界的金鑰匙!