本刊記者

大家普遍認(rèn)為，品牌機相比兼容機具有產(chǎn)品質(zhì)量可靠、無假貨、服務(wù)好等優(yōu)點，于是許多消費者為了圖個省事和放心就購買品牌機。實際上，從消費者的投訴來看，部分廠商，特別是二三線廠商在產(chǎn)品和服務(wù)上并不如意。如果消費者對這些問題視而不見，最后吃虧的還是自己。那么，品牌機在服務(wù)中究竟存在哪些突出問題?不同品牌、不同地區(qū)又有什么差別呢?

人們常用“鴕鳥埋頭于沙”來比喻困難和危險來臨時不敢面對、聽之任之的情況。而用這句話來反映許多消費者在購買品牌機時的心態(tài)就再合適不過了。根據(jù)我們在電腦城的品牌機柜臺進行的隨機抽樣調(diào)查顯示，90％以上的人選擇購買品牌機都是為了獲得比DIY經(jīng)銷商更好的服務(wù)，以及避免買到假貨；近2/3的人表示也他們知道品牌機在售前售后服務(wù)上存在一些問題，但始終認(rèn)為品牌機比兼容機更值得信賴。

的確，大多數(shù)品牌機的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)都相當(dāng)不錯，消費者買得放心、用得舒心。但仍然有部分品牌機在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和效率等方面存在不可忽視的問題，消費者在購買前一定要擦亮眼睛，以免事后“受罪”。我們根據(jù)消費者投訴的情況，總結(jié)了品牌機最突出的七大問題，以起到警醒的作用。

第1宗罪：良品不良

案例1：傅先生曾購買了一臺新藍(lán)晶點3000(720)電腦，使用不到一年發(fā)現(xiàn)ADSL上網(wǎng)經(jīng)常掉線，將電腦送至經(jīng)銷商后檢查出是主板故障。幾天后新藍(lán)科技有限公司把“新主板”從深圳發(fā)了過來，但更換主板后電腦卻根本無法開機。隨后經(jīng)銷商又更換了兩塊主板，其中一塊是損壞的(肉眼都能看出來)，另一塊可以開機但音頻輸出斷斷續(xù)續(xù)，MIC輸入無效。在這種情況下，傅先生再次撥打新藍(lán)公司的服務(wù)中心電話，客服經(jīng)理強硬地表示說這是系統(tǒng)或軟件問題，公司可以上門維修但要付費80元(傅先生的家不在市區(qū))，如果不愿意的話就請別的公司修。隨后雙方經(jīng)過多次協(xié)商，才終于更換了可正常使用的主板，解決了傅先生的問題。

從讀者調(diào)查結(jié)果來看，最常見的臺式機故障包括：運行噪音太大、頻繁死機、系統(tǒng)反復(fù)重啟、開機無顯示、無法進入系統(tǒng)和無法正常關(guān)機，只有不到9％的用戶從未遇到過電腦故障。只有這些故障既可能是硬件原因，也可能是軟件原因，一般使用多年的舊電腦很容量發(fā)現(xiàn)上述故障。

案例2：李先生購買過一臺TCL海盜8860電腦，曾經(jīng)有一次在維修電腦時更換主板，但裝上去之后電腦也無法開機。李先生就細(xì)心看了一下這塊“新主板”，原來主板上有一個電容已經(jīng)爆漿。之后多次撥打維修電話，發(fā)現(xiàn)該公司辦事拖拖拉拉。例如按照TCL公司的規(guī)定，客戶打電話通知電腦故障后，8小時內(nèi)應(yīng)該有客服人員的反饋電話，但超過8小時也沒有一個電話打來；此外客服答應(yīng)第二天上門服務(wù)，可實際上好幾天都沒有維修人員上門。李先生表示：“不上門起碼也要給我個電話!害我請假不上班在家等!太不像話了!”

MC點評：在電腦維修行業(yè)中，為故障電腦更換良品是通行的做法。經(jīng)過維修后的產(chǎn)品在功能和性能上恢復(fù)如初，可以正常使用，這不僅可以降低廠商、經(jīng)銷商和維修店的運營成本，同時也能切實地為消費者解決問題，這種做法無可厚非(質(zhì)保規(guī)定了“換新”的情況除外)。但不少所謂的“良品”在功能、性能和使用壽命上有嚴(yán)重問題，在應(yīng)對消費者時是蒙一個算一個。李先生對記者表示，至今已經(jīng)過去數(shù)月，TCL仍然沒有來電解決問題，他已經(jīng)徹底失望了。

第2宗罪：售后服務(wù)態(tài)度差、相互推諉

案例1：柳先生于去年初在內(nèi)蒙古購買了一臺長城品牌電腦(機身編碼：1S512370108m3829)，之后帶回到北京使用。前段時間電腦的屏幕顯示出現(xiàn)了問題。于是聯(lián)系北京的客服，客服表示這可能是顯示器問題，結(jié)果柳先生放棄工作時間找到了指定維修點，檢測發(fā)現(xiàn)顯示器并無問題，故障源頭在顯卡上，維修點表示這需要北京客服提供新顯卡進行更換。而當(dāng)北京客服得知這一情況時，客服居然說顯卡不是他們長城的，拒絕提供新顯卡。柳先生憤怒地說：“我服了他們，買的時候是在他們長城專賣店買的，密封好了的，而且不讓拆機看，現(xiàn)在竟然告訴我顯卡不是他們公司的，而且直到維修時，我都沒有拆機過，密封條還是維修點給撕的，現(xiàn)在竟然告訴我顯卡不是他們公司生產(chǎn)的，不予維修?！?/p>

MC點評：記者采訪得知，該事件的根源是當(dāng)?shù)貙Ｙu店更改電腦配置并且沒有明確告知消費者，北京客服最后免費提供一塊顯卡進行更換，全部責(zé)任在當(dāng)?shù)貙Ｙu店。但我們想提醒廠商的是，不管是什么理由，消費者在售后服務(wù)中受到的任何待遇，都會把評價算在廠商頭上，最終消費者和廠商都是受害者。

第3宗罪：新機不“新”

案例1：吳先生于2008年12月31日在湖南省平江縣經(jīng)銷商處購買了一臺長城嘉翔I-I32200E-A5電腦，使用后不久就發(fā)覺不太好用。2009年2月11日撥打長城電腦服務(wù)熱線，使用機身編碼查詢出這臺電腦在2008年11月10日到16日有一次維修記錄，更換了硬盤和顯卡。這就是說，這臺所謂新電腦是實實在在的二手貨!隨后聯(lián)系經(jīng)銷商，一開始對方否認(rèn)該電腦曾維修過，后來承認(rèn)了事實，但說要換新機必須和廠商協(xié)商。此后幾天吳先生再聯(lián)系長城電腦服務(wù)熱線，對方就否認(rèn)有維修記錄，經(jīng)銷商也表示只能保修不能換機。接著吳先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)毓ど叹植⑦M行檢測，檢測結(jié)果是主機封條完好，硬盤和顯卡上的串號與服務(wù)保證書上的串號不符。在這種情況下，長城電腦服務(wù)熱線先表示沒有同型號的新機，只能更換一臺嘉翔G-G22180E電腦(配置低于吳先生的電腦)，在吳先生不同意之后又表示可以更換同型號新機，但要等兩周時間；經(jīng)銷商方面則表示等待工商部門的處理。

一些本地不法經(jīng)銷商往往利用新電腦不允許用戶拆機，否則失去保修的規(guī)定，把舊電腦當(dāng)作新電腦賣，具有很高的隱蔽性，消費者很難察覺。特別是小城鎮(zhèn)，經(jīng)銷商欺騙消費者的事件時有發(fā)生，損害消費者和廠商的利益。

第4宗罪：維修時間過長

案例1：張先生于2008年8月購買了一臺新藍(lán)靚點5090臺式電腦，產(chǎn)品在購買后不到二十天就開始出現(xiàn)藍(lán)屏的故障，在聯(lián)系該地區(qū)的客戶服務(wù)中心報修之后，維修人員多次上門均無法解決問題。張先生在2008年12月9日要求返廠維修，但他在2008年12月17日查詢時發(fā)現(xiàn)電腦仍未返廠。在新藍(lán)電腦提供的一年質(zhì)保期中，電腦已經(jīng)有3個月處于維修狀態(tài)，嚴(yán)重影響了張先生的正常使用。

案例2：張先生所在的公司于2008年4月購買了一臺宏碁Aspire AG1720臺式電腦，2008年8月電腦出現(xiàn)問題，安裝了系統(tǒng)半天到2天左右電腦就無法使用，張先生當(dāng)即撥打了售后服務(wù)熱線報修。維修人員第一次上門維修時認(rèn)定是軟件問題，并恢復(fù)了系統(tǒng)，但不久后問題再次出現(xiàn)，9月2日左右，張先生再次報修。在經(jīng)過檢測之后，維修人員最終認(rèn)定是電腦硬盤有壞道，需要更換硬盤，但此后從維修人員在之后一個多月的時間里都沒有主動與張先生聯(lián)系。雖然問題最終得到了解決，但是耗費的時間實在太長了。

MC點評：電腦是買來用的，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，能否有效地解決問題就成了消費者衡量廠商售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)尺。因此，廠商不僅要為用戶提供完善的售后服務(wù)，還要提高售后服務(wù)的效率，減少重復(fù)維修的次數(shù)。

第5宗罪：維修技術(shù)水平低下

案例1：姜女士于2008年05月購買了一臺方正卓越K100-8662臺式電腦，從2008年11月20日出現(xiàn)頻繁死機現(xiàn)象，姜女士隨即聯(lián)系方正電腦的客服部門報修。第一次上門的維修人員說是主板損壞，并更換了主板，但是電腦在2009年2月再次出現(xiàn)死機現(xiàn)象，再次報修。第二次上門的維修人員未能確定故障原因，只是提出再次更換主板試試，或者返廠檢測。根據(jù)廠商的反饋，姜女士的問題已經(jīng)得到解決，但是部分售后人員不夠?qū)I(yè)也是不爭事實。

MC點評：經(jīng)過統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)于維修人員技術(shù)水平不足的投訴多出現(xiàn)在3到6級城市，盡管不少品牌機廠商已經(jīng)建立了比較完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是部分維修人員的素質(zhì)不高，并不能為消費者解決問題。因此，建立專業(yè)的維修團隊?wèi)?yīng)當(dāng)與廠商銷售網(wǎng)絡(luò)的拓展并行。

第6宗罪：產(chǎn)品與宣傳不符

案例1：2008年5月3日，任先生在北京某經(jīng)銷商處向銷售員說明要買一臺商務(wù)電腦，以便于預(yù)防病毒攻擊、系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)保護等。銷售員推薦了具有商務(wù)安全一鍵通等功能的方正N300電腦，最終任先生購買了這臺電腦。運回家后發(fā)現(xiàn)該電腦根本沒有商務(wù)安全一鍵通功能，隨后經(jīng)銷商在該電腦上安裝了商務(wù)安全一鍵通軟件。不料2個月之后任先生發(fā)現(xiàn)該軟件無法使用，也無法激活。咨詢方正公司后了解到，任先生購買的這臺電腦雖然型號是N300，但出廠時就沒有安裝商務(wù)安全一鍵通軟件，而且方正公司不提供該軟件的單獨安裝，造成任先生無法正常使用。任先生質(zhì)疑：“我們在方正公司的網(wǎng)上看到方正N300電腦是商務(wù)系列電腦，我們電腦的說明書表明這臺電腦也是商務(wù)電腦，我們感到奇怪的是，我們家買的電腦，出廠時就沒有安裝商務(wù)安全一鍵通配置，居然按照商務(wù)電腦裝箱出廠了?！?/p>

MC點評：消費者購買的產(chǎn)品與宣傳資料不符的情況并不少見，品牌機硬件、軟件和附件贈品等都有類似的情況出現(xiàn)，消費者購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品縮水。在此我們不想追究廠商與經(jīng)銷商之間有何內(nèi)情，或者責(zé)任在誰，只是這個惡果還是要廠商來擔(dān)。

第7宗罪：產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)

案例1：張先生于2007年6月購買了一臺長城嘉祥V01臺式電腦，從9月份開始出現(xiàn)自動重啟、黑屏的現(xiàn)象，張先生隨即來到長城電腦當(dāng)?shù)刂付ǖ木S修中心報修，但更換主板之后問題沒有到解決，在維修人員第二次上門檢測之后返廠更換主板。購買不到3個月的時間出現(xiàn)如此嚴(yán)重的硬件故障，張先生認(rèn)為該電腦的產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重的問題。

案例2：張先生于2009年1月購買了一臺清華同方真愛v9550電腦，第二天晚上回到家中試機，在使用3小時之后，顯示器突然黑屏，緊接著后蓋處冒煙。張先生趕緊切斷電源，但是顯示器已經(jīng)無法使用。張先生立即聯(lián)系了清華同方，客服人員告訴他顯示器是否可以更換需要維修站鑒定故障原因。為了不影響春節(jié)期間的使用，張先生聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐男蘩淼赀M行檢查，拆機發(fā)現(xiàn)電路板上有燒焦的痕跡，判斷是驅(qū)動板燒毀。全新的顯示器出現(xiàn)這樣的問題，張先生希望清華同方能夠給自己明確的說法。

MC點評：通過記者的采訪，雖然得知上述兩位用戶的問題已得到了解決，但如果品牌電腦不對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，那么消費者下一次還有什么理由選擇該品牌的電腦呢?

總結(jié)

只要是電腦，就會有出故障的時候，并且電腦的故障多種多樣，引發(fā)故障的原因有很多，既有人為因素，也有產(chǎn)品本身的問題。因此，產(chǎn)品出故障消費者是可以理解的，但產(chǎn)品的服務(wù)不到位消費者就無法接受了。特別是對于品牌機來說，良好的服務(wù)一直是品牌機引以為傲的優(yōu)勢，從上述突出問題和實際案例中，我們又可以總結(jié)出三點：

1.經(jīng)銷商和維修點素質(zhì)參差不齊

從案例來看，大部分問題都是由本地經(jīng)銷商或維修點引起的，廠商也有部分責(zé)任。廠商在選擇經(jīng)銷商和外包服務(wù)時，如果選擇了實力較小、信譽度不高的公司，無疑就大大增加了售后服務(wù)糾紛發(fā)生的幾率，最終廠商不但沒有降低代理和服務(wù)費用，反而把自身的信譽和形象也砸掉了。

2.大品牌的售前售后服務(wù)稍好，二三線品牌堪憂

在售前售后服務(wù)上，各個品牌都存在這樣那樣的問題，但相對來說，二三線品牌的問題更嚴(yán)重一些。大品牌有實力在全國建立完善的銷售和維修網(wǎng)絡(luò)，對于經(jīng)銷商和維修點的要求和管理也更加嚴(yán)格。也許在投訴的絕對數(shù)量上大品牌比二三線品牌要多，但實際上大品牌被投訴的相對比例要低于二三線品牌。也就是說消費者購買大品牌的產(chǎn)品后服務(wù)不滿意的發(fā)生幾率更低。

3.一線城市的售前售后服務(wù)較好，小城鎮(zhèn)的問題突出

大城市的服務(wù)優(yōu)于小城鎮(zhèn)也是一個非常明顯的現(xiàn)象，在小城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的銷售和維修大多只能依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和維修點。好在隨著全國家電下鄉(xiāng)(包括品牌機)戰(zhàn)略的逐步推進，品牌機在這些地區(qū)的銷售和維修有望日益完善。

MC點評：忽視售前售后服務(wù)的廠商將自食惡果

我們認(rèn)為，品牌機廠商要度過經(jīng)濟“寒冬”，迎來新的“春天”，絕不能忽視售前售后服務(wù)的建設(shè)，否則即便“春天”到來也不可能重獲生機。而我們媒體、相關(guān)部門和社會輿論也有責(zé)任作為消費者的堅強后盾，督促品牌機廠商改善服務(wù)。作為消費者，也應(yīng)該在選購品牌機時多看多問，一旦出現(xiàn)問題要盡量收集好證據(jù)，再尋求相關(guān)部門的幫助。

聯(lián)想郵件門事件

2009年2月8日前后，一封匿名郵件在業(yè)界和消費者當(dāng)中掀起軒然大波，各大網(wǎng)站爭相登載了這一消息，發(fā)布郵件的人稱：“聯(lián)想采用946GZ主板的臺式電腦的主板電容存在問題，導(dǎo)致電腦24小時開機后會出現(xiàn)加電無顯示故障，并且電腦壽命縮短至8個月。”并且表示存在此故障的聯(lián)想電腦數(shù)量達百萬臺之巨。聯(lián)想隨即對此事做出了聲明，原文節(jié)選如下：

近日，有一位自稱聯(lián)想服務(wù)人員的匿名者通過郵件發(fā)布消息，并在論壇發(fā)帖，主要內(nèi)容是“揭秘聯(lián)想部分批次產(chǎn)品因946GZ主板故障而產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題”。我們對匿名者這種不負(fù)責(zé)任的行為表示強烈的憤慨和譴責(zé)。聯(lián)想于去年發(fā)現(xiàn)個別批次采用946GZ主板的商用臺式電腦故障問題比較集中，我們主動對采購相關(guān)批次產(chǎn)品的客戶進行了聯(lián)系和溝通，并提供免費更換主板服務(wù)。此問題是由個別批次的電容問題所引起的，對于電子產(chǎn)品電容故障屬于常見故障，不會帶來任何安全隱患和數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險。

MC點評：品牌形象還需精心呵護

作為國際品牌，聯(lián)想的產(chǎn)品集中出現(xiàn)質(zhì)量問題實在不應(yīng)該，好在聯(lián)想及時解決了故障。但是此次事件依然應(yīng)當(dāng)引起聯(lián)想的重視。正如一位消費者所說，砸牌子容易，立牌子難，聯(lián)想的金字招牌更需要精心呵護。