本刊記者

“將售后服務(wù)作為筆記本電腦附加價(jià)值的一種，讓消費(fèi)者自己感覺到增值”，免除消費(fèi)者的后顧之憂是所有廠商都應(yīng)該竭力去實(shí)現(xiàn)的終極售后服務(wù)目標(biāo)。那么優(yōu)秀的售后服務(wù)將如何實(shí)現(xiàn)?其中又有著怎樣的故事?

這是我們進(jìn)行IT行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查時(shí)，華碩給出的答案。相比許多廠商提供的單一的兩年硬件免費(fèi)保修服務(wù)，顯然這份2＋3服務(wù)申明所能帶給消費(fèi)者的實(shí)惠更多?！皩⑹酆蠓?wù)作為筆記本電腦附加價(jià)值的一種，讓消費(fèi)者自己感覺到增值”，免除消費(fèi)者的后顧之憂是所有廠商都應(yīng)該竭力去實(shí)現(xiàn)的終極售后服務(wù)目標(biāo)，不過在我們看來，能夠大膽提出“LCD無亮點(diǎn)”這類承諾的華碩公司無疑走在了諸多廠商的前面。

2+3服務(wù)到底是怎么回事?為何會(huì)提出這樣的概念?在品質(zhì)“堅(jiān)若磐石”的口號(hào)背后，其售后服務(wù)是否能夠給人以同樣的印象?帶著一系列的疑問，《微型計(jì)算機(jī)》3·15特別策劃報(bào)道組走進(jìn)了華碩公司的客服中心，并對(duì)其高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了一對(duì)一的專門采訪。大家不妨跟我們一起來，從他們的口中去挖掘2＋3服務(wù)背后的故事。

為何建立“23”服務(wù)

“讓客戶覺得值，讓客戶滿意!”，在被問到這個(gè)問題時(shí)，為何要建立2＋3服務(wù)時(shí)，華碩中國(guó)業(yè)務(wù)總部客服中心總監(jiān)游世芳這樣表示，“就拿全球聯(lián)保的條例來說吧，華碩的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全球，同樣的，華碩的愛用者也遍布全球。某些品牌的筆記本電腦用戶，如果因?yàn)樯虅?wù)、學(xué)習(xí)、旅游等情況至其它國(guó)家地區(qū)使用時(shí)，一旦發(fā)生問題，會(huì)非常的麻煩，可能找不到服務(wù)點(diǎn)，甚至需要付費(fèi)。為方便消費(fèi)者，華碩在全國(guó)五大洲各主要城市與地區(qū)均提供了相應(yīng)的服務(wù)，而且提供了兩年全球聯(lián)保。再舉個(gè)例子，國(guó)內(nèi)一般的筆記本電腦廠商提供的服務(wù)電話需要付費(fèi)撥打、或是有時(shí)間限制的技術(shù)服務(wù)(如僅提供周一至周五)，而華碩提供了800-820-6655的免費(fèi)技術(shù)支持電話，而且還是每周七天，每天24小時(shí)均提供服務(wù)。同時(shí)，考慮到筆記本電腦方便攜帶,為時(shí)刻保持愛本的亮麗本色，華碩提供了兩年免費(fèi)清潔保養(yǎng)服務(wù)，能妥善地為用戶的機(jī)身進(jìn)行清潔與保養(yǎng)?！?/p>

在訪談過程中，我們深切地感受到，在建設(shè)售后服務(wù)的體系的過程中，華碩將主要的目光放在了橫向、縱向兩個(gè)方面。所謂“橫向”，便是將服務(wù)范圍的擴(kuò)大，在全球范圍內(nèi)，目前華碩客服網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)遍及五大洲的主要地區(qū)和城市。對(duì)于在全球主板、顯卡、筆記本電腦、超便攜電腦、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等市場(chǎng)占有巨大份額的華碩來說，客服網(wǎng)點(diǎn)的全球化，成為市場(chǎng)擴(kuò)展的必須。但華碩在網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)的同時(shí)，給我們的感覺是并沒有局限于單純的廣泛，而是更加注重“縱向”的拓展。在擁有眾多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之后，華碩將主要力量用于服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的提高和增值服務(wù)的開發(fā)。在做好售后服務(wù)的同時(shí)，為用戶提供更加“主動(dòng)、迅捷、完備”的服務(wù)，這是華碩客服極力想向消費(fèi)者傳遞的宗旨。

游世芳表示：“在今后的工作中，華碩在致力于為用戶提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，我們會(huì)持續(xù)為用戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)，無論在服務(wù)承諾、服務(wù)時(shí)效、維修品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、增值服務(wù)等方面，都能讓華碩用戶更全面的享受到最佳的售后服務(wù)?！?/p>

嚴(yán)格流程管理，確保有效服務(wù)

在華碩的客服中心，工作人員為我們一張客服流程管理表單。這是一張簡(jiǎn)單的流程控制表，寫著售后服務(wù)處理的流程控制標(biāo)準(zhǔn)，但是它卻反映出從規(guī)劃到執(zhí)行，華碩客服中心在所有的服務(wù)流程都進(jìn)行了詳細(xì)縝密的規(guī)劃與管理。為了確保華碩能真正有效的服務(wù)于客戶，華碩客服專門安排了經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員培訓(xùn)，監(jiān)督，稽核服務(wù)人員的操作狀況，并對(duì)可能發(fā)生的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的記錄并及時(shí)反饋相關(guān)部門進(jìn)行改善(限于華碩內(nèi)部保密協(xié)議，我們不能對(duì)這張流程表進(jìn)行拍照)?！爸蛔霾宦?，那是無腦的做法。為了確保我們提供的服務(wù)項(xiàng)目是客戶真正需要的，同時(shí)也為了收集客戶在享受華碩服務(wù)時(shí)的感受，我們還通過客戶服務(wù)滿意度調(diào)查回訪，在了解客戶滿意度情況的同時(shí)，還會(huì)記錄下客戶潛在的服務(wù)需求，這些數(shù)據(jù)都會(huì)作為華碩客服中心進(jìn)行改善的重點(diǎn)參考內(nèi)容”，在為我們講解客服流程時(shí)，華碩的客服人員這樣表示。

在談到流程管理和有效服務(wù)時(shí)，華碩中國(guó)業(yè)務(wù)總部客服中心總監(jiān)游世芳給我們說了這樣一個(gè)售后服務(wù)的故事：2008年8月31日，華碩800-820-6655客服Call Center電話響起，一位來自北京的用戶魯先生咨詢自己新近購(gòu)買的“ASUS玩家國(guó)度Striker Ⅱ Formula”主板的技術(shù)問題。

在與魯先生耐心細(xì)致的溝通后，華碩客服中心的工程師小王發(fā)現(xiàn)，由于該技術(shù)問題的復(fù)雜性需要測(cè)試來確定后續(xù)的解決方案。在收到魯先生的整機(jī)后，華碩客服的技術(shù)工程師們立刻開始了測(cè)試工作，直至深夜。次日一早，工程師小王便致電魯先生，告知測(cè)試結(jié)果和解決方案。在魯先生滿意的驗(yàn)收之后，工程師小王本以為這件事情就這樣過去了，因?yàn)檫@只是一次平常的售后服務(wù)。

令誰都沒有想到的是，在9月3日，魯先生再次來到華碩客服中心，這次他并沒有帶來自己的電腦，而是一面錦旗，上面寫著“熱情 耐心 公正 高效”。為了感謝華碩客服工作人員和工程師小王，魯先生用這樣的方式對(duì)華碩的售后服務(wù)表示了認(rèn)可。

“本來以為只是一次簡(jiǎn)單的技術(shù)咨詢，但沒有想到華碩客服工程師會(huì)如此重視，而且這么快就解決了問題，我心里深深的被感動(dòng)了，所以送上一面錦旗表示我的感謝?！庇脩趑斚壬硎?。華碩電腦中國(guó)業(yè)務(wù)總部客服中心總監(jiān)游世芳說道：“對(duì)于華碩售后服務(wù)來說，這才是最大的認(rèn)可。

MC觀點(diǎn)：產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向?yàn)樵鲋档母?jìng)爭(zhēng)

現(xiàn)代的營(yíng)銷，已經(jīng)不再由單純的質(zhì)量、速度、創(chuàng)新和成本決定。在筆記本電腦同質(zhì)化越來越強(qiáng)的今天，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向?yàn)樵鲋档母?jìng)爭(zhēng)，價(jià)格固然是重要的一部分，但是在消費(fèi)者越來越理性的消費(fèi)觀念中，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)不可或缺的重要一項(xiàng)。只有超越客戶期望的服務(wù)，能讓用戶感動(dòng)，贏得客戶的心，才能稱的上是最滿意的服務(wù)。用戶除了使用之外，本身還會(huì)再購(gòu)買、還會(huì)推薦其它的朋友購(gòu)買。用心傾聽客戶需求，以不斷改善來追求令人感動(dòng)、滿意的服務(wù)，不光是華碩，我們認(rèn)為其它所有筆記本電腦廠商都應(yīng)以此為準(zhǔn)則，用真心對(duì)待每一位消費(fèi)者!