天　一

上網(wǎng)本是否曾經(jīng)打動你的心?小本本的價格如此之低，售后的真實情況如何?遇到要求助于售后服務(wù)的情況，應(yīng)該如何盡可能地減少成本呢?本專題專門為上網(wǎng)本用戶提供了一份涉及方方面面的售后服務(wù)指南。

上網(wǎng)本售后服務(wù)認(rèn)知度調(diào)查

消費者對上網(wǎng)本的售后服務(wù)條款是否真正滿意，對售后服務(wù)條款是否真正理解，對上網(wǎng)本售后服務(wù)有什么樣的期盼，都是非常令人關(guān)切的問題。在本專題策劃和撰稿的同時，編輯通過QQ群結(jié)合問卷調(diào)查的方式了解到消費者對上網(wǎng)本售后服務(wù)條款認(rèn)知、看法和期盼的一些情況，現(xiàn)公布如下。希望能為各大上網(wǎng)本廠商提供售后服務(wù)提供參考。因為只有良好的售后服務(wù)才能支撐銷量的持續(xù)增長，否則將會重蹈國產(chǎn)手機市場份額因為質(zhì)量問題而大幅下滑的覆轍。

售后認(rèn)知度部分調(diào)查問題：

你對目前的上網(wǎng)本售后服務(wù)最不滿意的是什么?

A電池保修半年太短

B整機保修一年不夠

C聯(lián)保網(wǎng)點少，異地保修不便

D送修時間過長

E保修期間沒有代用品

F保修不能保證原有數(shù)據(jù)安全

分析：從調(diào)查結(jié)果看來。消費者對整機一年保修時間過短，送修時間過長的不滿意度比較集中。在上網(wǎng)本的銷量達(dá)到了相當(dāng)?shù)膶哟我院?，我們建議廠商能達(dá)到“兩小時快修”的備件要求。另外主要是“整機保修一年不夠”的不滿意度也較高，建議廠商增加考慮加錢延長保修的服務(wù)。

你認(rèn)為增加多少錢來換取延長一年整機保修(電池除外)比較合理?

A300～600元

B601～800元

C801～1000元

D1000元以上

分析：上網(wǎng)本太多只有一年或兩年整機保修。消費者并不滿足。但考慮到上網(wǎng)本的更新?lián)Q代加快，如果廠商備件過多，其售后成本將直接反映在最初售價上。為了平衡售價與售后成本起見，我們的調(diào)查起點設(shè)置在300元。從結(jié)果看來，大多數(shù)人支持A選項，目前DELL上網(wǎng)本訂購時有INBD升級為2CC的服務(wù)，需要加425.88元，大致落在這個空間內(nèi)。你認(rèn)為目前哪個品牌的上網(wǎng)本售后服務(wù)最好?

A華碩EeePC

B三星NC10

C惠普Mininote 1000

DDELL Inspiron Mini

EAeerAspire One

FBenq U101

G其他

分析：由于華碩、三星、惠普的官方維修中心遍布全國，其售后服務(wù)的方便性毋庸置疑。因此從用戶的感受上來說，更方便的維修條件才能夠較好地體現(xiàn)廠商售后服務(wù)條款中的承諾。而DELL的“下一工作日上門服務(wù)”(NBD)及“消費者全面意外保護(hù)”(CC)也出較吸引人。

像知道以下哪些問題是不在售后范圍內(nèi)嗎?

A進(jìn)液體

B從高處掉落

C內(nèi)裝了盜版軟件，中病毒

D一段時間后LCD出現(xiàn)壞點

E一年后電池老化，充不進(jìn)電

F從預(yù)裝正版系統(tǒng)改用盜版Windows XP后出現(xiàn)問題

G自行換硬盤后出現(xiàn)其他質(zhì)保問題

分析：從結(jié)果看來，大部分消費者知道A、B和D選項是售后不能解決的問題(DELL的“消費者全面保護(hù)”對A和B有提供售后服務(wù))，但是劉于C，E、F和G的不了解，有時候可能構(gòu)成用戶對廠商的誤解。真實這些都是不在售后服務(wù)范圍內(nèi)的問題，呼吁消費者和廠商互相增加了解。

七大品牌上網(wǎng)本售后網(wǎng)絡(luò)、電話綜合調(diào)查

由于上網(wǎng)本的尺寸小，價格又較低，其材料的強度和結(jié)構(gòu)的強度是否能支持較長的無故障壽命尚未明確，所以大家最關(guān)心的問題還是萬一出了問題，各大品牌的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度到底如何。從前面售后服務(wù)調(diào)查的結(jié)果來看，整機一年保修的價值在400元以上，這對于廉價的上網(wǎng)本來說已經(jīng)非常高了。所以實際服務(wù)的價值關(guān)系到每個消費者的“錢袋子”。調(diào)查將為廣大消費者提供真實服務(wù)價值的參考。

聯(lián)想上網(wǎng)本“怕冷”售后不敢承認(rèn)

編者按：自從三鹿和蒙?！疤貋鎏K”相繼因為產(chǎn)品質(zhì)量而飽受詬病，國產(chǎn)品牌多年建立起來的形象備受質(zhì)疑。不幸的是，編輯在制作本專題的時候，也發(fā)現(xiàn)了著名的品牌一聯(lián)想的上網(wǎng)本低溫下開機存在問題，而且其售后服務(wù)人員面對用戶的投訴時不敢正視，詳情到底如何?請看用戶的投訴。

迫不得已QQ群聯(lián)合維權(quán)

在群號為522××××3的QQ群里，有44位相同遭遇的人在交流聯(lián)想上網(wǎng)本s10低溫開機問題的維權(quán)經(jīng)歷。根據(jù)聊天記錄，聯(lián)想各地的售后人員在面對低溫開機問題時，給出了各種各樣的回答：“硬盤問題”、“風(fēng)扇問題”，“開機緩慢”，比較接近的維修理由也是“不加電”，但是沒有任何客服人員會坦承“低溫環(huán)境下故障”的問題。QQ網(wǎng)友Richard說，他和售后人員聊天了解到，聯(lián)想客服曾和總部聯(lián)系過，但總部沒有給出解決方案，所以他們也沒法解決。

編輯視點

在調(diào)查過程中編輯發(fā)現(xiàn)，“(聯(lián)想)服務(wù)態(tài)度很好，但不能解決故障，質(zhì)量太差”是眾多維權(quán)網(wǎng)友的共識。通過調(diào)查，編輯認(rèn)為，主板的供電部分設(shè)計不足可能是出現(xiàn)這一缺陷的原因。當(dāng)然，電子產(chǎn)品是有一定的使用溫度環(huán)境規(guī)范，但是，10℃下就不能正常開機的結(jié)果，與其說明書上無光驅(qū)的筆記本在10～350C可工作的承諾相距甚遠(yuǎn)。況且別的上網(wǎng)本都沒有這樣的缺陷，編輯建議聯(lián)想在經(jīng)歷虧損、換帥之余，是該好好抓抓上網(wǎng)本的質(zhì)量了。我們絕不希望見到聯(lián)想淪為像三鹿、特侖蘇一樣倒掉的品牌。

不可不知購機時影響售后的那些事

編輯在筆記本售后服務(wù)中心經(jīng)?？吹剑罕婚_具了假發(fā)票，或者是沒有開具了發(fā)票的消費者面對保修期限“縮水”太呼冤枉，維修站人員無奈地告訴用戶，廠商的政策就是沒有正式合法的發(fā)票，就只能按出廠日期計算保修期。類似的情況還有很多，這些消費者在購買時的情況就已經(jīng)決定了售后將會得到的服務(wù)。什么購機行為會影響售后?如何在購機的時候就保障售后服務(wù)呢?請看下文。

網(wǎng)絡(luò)購機：警惕水貨失去保修

聯(lián)想IdeaPad S10剛上市的時候，美國售價439美元，香港港幣售價折合約2600元人民幣，而在大陸市場定價為3999元人民幣，差價高達(dá)1000多元。因此水貨比較多。

當(dāng)買家購買了這些看似很便宜的水貨機之后，一旦出現(xiàn)問題，就會失去國家三包政策的保障。賣場里面也一樣可能有水貨。因此消費者應(yīng)該掌握鑒別水貨的技巧。

1查看包裝及機身標(biāo)識

行貨上網(wǎng)本的機身一般都用簡體中文文字標(biāo)明機器的主要信息，而水貨在外包裝上的文字是純英文、繁體中文、日文等。在行賃上網(wǎng)本上還有國內(nèi)特有的標(biāo)志，例如中國3C認(rèn)證標(biāo)志。

其次，可以通過機身序號來查詢上網(wǎng)本是否行貨。在上網(wǎng)本的官方主頁上輸入在筆記本底部的機身序號便可查詢銷售地區(qū)、保修日期、出廠配置、各個硬件部分的序號等信息。

2頂裝系統(tǒng)，隨機程序與資料

水貨上網(wǎng)本都要安裝盜版的簡體中文系統(tǒng)，而導(dǎo)致系統(tǒng)處于已安裝狀態(tài)(行貨是未啟封的原始狀態(tài))。而且行貨有配精美的簡體中文使用手冊和光盤，而水貨的使用手冊、隨機光盤不是翻版的就是日文、繁體中文版的。

3鍵盤鑒別法

行貨上網(wǎng)本的鍵盤布局一般都是正常的英文布局，上面沒有日文、注音文字、繁體中文等文字。

4廠商免費熱線鑒別

在購買現(xiàn)場，可以撥打廠商設(shè)立的800電話和400電話，根據(jù)機身序號來查詢是否行貨。購機發(fā)票：必須要合法發(fā)票

上網(wǎng)本經(jīng)銷商一般會開具幾種發(fā)票，包括手寫發(fā)票(普通及增值)、機打普通發(fā)票和機打增值發(fā)票。從理論上說，三種發(fā)票都征收2％稅點。在問價時，經(jīng)銷商為了吸引消費者，都會給出一個比較低的報價。這個報價，就是我們俗稱的“未稅價格”——可以理解為“不要發(fā)票的價格”。也就是說，經(jīng)銷商已經(jīng)把偷稅漏稅得到的這部分利益，轉(zhuǎn)移到了消費者身上(當(dāng)然。有些經(jīng)銷商也會從中分一杯羹)。這樣通過低價的手段吸引客戶。對于我們消費者來說，則會因此而“少花一部分錢”。但是。我們失去的卻是國家法律對我們的保護(hù)。

經(jīng)銷商可能會說“不用開發(fā)票也一樣能質(zhì)保的，還能省點錢，廠商就看有沒有三包卡?！逼鋵嵾@是錯誤的。如果你沒有發(fā)票，廠商將以生產(chǎn)日期開始計算。經(jīng)銷商說開個收據(jù)就可以，但是廠商很可能是不認(rèn)可收據(jù)的。各大上網(wǎng)本廠商對無發(fā)票的情況如何處理，請看下表。

避買樣機：樣機增加質(zhì)保風(fēng)險

雖然只要開具了正規(guī)的有效發(fā)票，一般廠商的保修日期計算都是從發(fā)票的出售日期開始的，但是也有少數(shù)廠商是以出廠日期加上銷售寬限期(一般為兩三個月)計算的，所以購買樣機還是會增加售后風(fēng)險。從心理上說，消費者也絕對不想自己買到的是樣機。那么，應(yīng)該如何避免買到樣機呢?

1檢查外包裝

包裝箱頂部和底部一般都有廠商Logo的不干膠標(biāo)貼，要在商家拆封前仔細(xì)檢驗。

2檢查散熱口

在機身檢查時要注意網(wǎng)卡接口、散熱口等處有無灰塵，機身和電源適配器有無劃痕。

3檢查墊腳

樣機的墊腳很容易留下磨過的痕跡。

4檢查硬盤使用時間

利用HD-Tune等軟件檢查硬盤的開機時間，如果超過2小時，很可能就是樣機。

山寨本售后情況曝光

從目前市場上出現(xiàn)的山寨筆記本來看，大致分為四種產(chǎn)品：廠商推出的掛牌產(chǎn)品、隨意貼牌的山寨機、抄襲品牌的仿冒機型以及二手翻新機。其實這幾種機型的售后服務(wù)情況都是不一樣的。最好的是3C行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍廠商的上網(wǎng)本，因為這已經(jīng)是正規(guī)廠商的產(chǎn)品了。這類廠商有萬利達(dá)、步步高、朗視通等。我們對朗視通所制造的上網(wǎng)本售后服務(wù)進(jìn)行了初步調(diào)查。撥通免費電話400-678-9768，其接線人員明確告訴我們筆記本可以寄回廠商質(zhì)保，執(zhí)行國家三包標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。另外，其網(wǎng)站上也有售后咨詢QQ群。作為在3C行業(yè)內(nèi)有較大影響力的品牌，背后有V1A的支持。遵守一年保修的承諾應(yīng)該沒有問題。這也適用于步步高、萬利達(dá)等小品牌上網(wǎng)本。

但是，無品牌或不知名廠商制造的上網(wǎng)本就不同了。根據(jù)賣場商家的調(diào)查，他們賣出的無品牌上網(wǎng)本價格也要1999元，但是后來有故障而返修的時候，就連他們都已經(jīng)找不到廠商的人，所以他們以后也不敢賣了。幾招鑒別真山寨本還是小品牌上網(wǎng)本(前者沒有任何售后服務(wù)而后者有一定的售后服務(wù))：

1郵件咨詢VlA廠家，是否與所鑒別的工廠有過OEM或者上網(wǎng)本合作。

2調(diào)查詢問其是否有實際的工廠，是否有筆記本流水線。

3調(diào)查驗證該公司是否是個室殼子，有沒有實際業(yè)務(wù)。

4詢問其售后體系在哪，如何保障。由于小廠商都是和各大配件商合作的，所以哪個批次的配件出了問題，他們是可以查出并返回配件商處維修的。

5查驗產(chǎn)品模具質(zhì)量。

買上網(wǎng)本你要做的30件事

上網(wǎng)本是價格較低的筆記本產(chǎn)品，而卻又具有很小的體積，這就決定了上網(wǎng)本的結(jié)構(gòu)強度和所用的材料強度都不如普通14、15英寸的筆記本產(chǎn)品，因此在運輸?shù)倪^程中也就比較容易出現(xiàn)損壞。我們在購買上網(wǎng)本的時候，整個過程中就要處處留心檢驗，以免買到有瑕疵的產(chǎn)品。以下是小編整理的買上網(wǎng)本要做的30件事，在出發(fā)買上網(wǎng)本之前，一定要打印出來帶在身上。

出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

1確定所要購買上網(wǎng)本的品牌、型號，并準(zhǔn)備一款備選機型。

2到官方主頁上去了解所要購買上網(wǎng)本的資料及備選機型的詳細(xì)配置與近期市場售價(注意相關(guān)信息的發(fā)布時間)。

3通過廠商提供的電話咨詢要購買機型及備選機型的供貨情況，是否有促銷活動，產(chǎn)品是否實現(xiàn)全國聯(lián)保，并取得本地代理商的聯(lián)系方式。

4準(zhǔn)備一張拷貝了Nokia Monitor Test、Everest、Battery Eater、HD-Tune、KeVboardTest、CPU-Z等測試軟件的U盤。

購機前的準(zhǔn)備

5到至少三家以上有該機銷售的店面詢問價格及具體配置(所購機型品牌的專賣店不能錯過)。

6對比多方報價及附贈禮品，同時與自己之前所了解的信息進(jìn)行對比。必須是能開具正式發(fā)票的商家才考慮在那里買。

7選定價格較低、且信譽較好的商家(建議選擇專賣店購買)。

簽訂購買合同

8與商家商定所購產(chǎn)品出現(xiàn)壞點時的解決辦法(降價或更換新機)。

9仔細(xì)了解商家所提供的購機協(xié)議(或銷售合同)，并要求商家將前面所說的銷售人員關(guān)于壞點、新機(非樣機)的承諾及贈品加上去。

開機前檢查

10在商家主動拆箱前(不要自己拆箱)，仔細(xì)檢查外包裝箱的封口處是否有打開過的痕跡(包括包裝箱底部)。

11確認(rèn)包裝箱沒有開啟過的痕跡，打開箱子，通過箱內(nèi)的裝箱單仔細(xì)清點所有配件(注意配件箱封口處是否有打開的痕跡)。

12檢查出場編號和箱子上及主機背面的編號是否相同。

13檢查機身部分是否有劃痕。

14檢查散熱口、機身底部腳墊是否有污垢，是否新澀(樣機腳墊光滑缺乏新澀感)。

15檢查電池容量是否符合包裝中的說明。

16檢查機身底部螺絲是否有擰過的痕跡。

17檢查鍵盤縫隙是否有污垢灰塵。

開機檢查

18確認(rèn)機器預(yù)裝的系統(tǒng)處于未經(jīng)使用狀態(tài)(僅對預(yù)裝系統(tǒng)的機型)。

19進(jìn)入系統(tǒng)后首先運行Nokia MonitorTest軟件檢測屏幕是否有壞點，如有意外按照事前協(xié)議方法解決。

20通過CPU-Z軟件檢測主板、內(nèi)存和硬盤的詳細(xì)信息；通過HD-Tune檢查硬盤通電時間。

21運行Batterv Eater檢測電池充電容量與充電次數(shù)(也運行部分品牌自帶的電池相應(yīng)軟件檢測)。

22利用Keybeard Test鍵盤測試軟件檢測

所有按鍵是否正常。

23運行Everes做件檢查整機配置情況。

24運行一到兩款系統(tǒng)測試軟件，測試整機穩(wěn)定性(如Super π)。

25檢測上網(wǎng)本的各種接口是否可以正常使用(包括讀卡器)。

26將上網(wǎng)本外接19或22英寸的液晶顯示器，檢查輸出效果是否正常。

收尾工作

27索要廠商促銷贈品和商家承諾的贈品。

28交錢開發(fā)票，注意開具發(fā)票是否注明了購機時間、機器型號、產(chǎn)品編碼。

29保修卡要加蓋商家的公章，并將副聯(lián)交由商家郵寄給廠商。

30清點所有配件物品(質(zhì)?？āⅡ?qū)動光盤、用戶手冊等)及贈品。

案例揭示售后誤區(qū)與陷阱

當(dāng)你抱著上網(wǎng)本去售后中心的時候，你知道哪些情況是在售后服務(wù)保障范圍之外的嗎?當(dāng)售后人員給你某種說法的時候，你是否知道其中也可能有讓你多花錢的陷阱呢?由于上網(wǎng)本售后服務(wù)的價格較高，各地經(jīng)銷商作為第一個接到售后返件的地方，從自己的利益出發(fā)并不一定遵守廠商的規(guī)定。請看編輯總結(jié)的售后誤區(qū)與陷阱。

誤區(qū)一：認(rèn)為售后服務(wù)包含意外損壞時的保修

案例：小鄭的上網(wǎng)本進(jìn)水了，雖然事后做了處理，可是積水還是有殘留，本本工作不穩(wěn)定，不定時地死機。小鄭以為屬于保修范圍(誤區(qū)!)，所以就拿到了銷售商那里，銷售商說進(jìn)水損壞了主板上，要維修就需要更換主板，費用是1900元，但是整機才3500元人民幣。

分析：進(jìn)水損壞，廠商是歸于“人為損壞”的，除了DELL的“消費者全面意外保護(hù)”服務(wù)能對這種情況有所保障之外(但是也要求機器其他部分沒有人為損壞)，其他廠商都需要加錢維修。所以意外損壞不屬于售后保障的范圍之內(nèi)。畢竟為了罕見的情況增加售后成本和售價會損害大多數(shù)消費者的利益。

誤區(qū)二：LCD亮點、中毒、盜版系統(tǒng)問題都找售后

案例：編輯在采訪品牌上網(wǎng)本售后服務(wù)中心的過程中，遇到過多位因為LCD有亮，點、中病毒或者安裝了盜版系統(tǒng)出現(xiàn)問題而來咨詢的上網(wǎng)本用戶。

分析：上網(wǎng)本剛推出，主要的問題還是集中在軟件上。但是根據(jù)售后服務(wù)條例，非預(yù)裝正版殺毒軟件的中毒問題不在售后服務(wù)范圍之內(nèi)，所以盜版殺毒軟件的問題就不要求助于售后中心了。預(yù)裝正版殺毒軟件的上網(wǎng)本用戶可以打該殺毒軟件的服務(wù)電話。而盜版系統(tǒng)的問題同樣不在售后范圍內(nèi)。至于LCD亮點問題，經(jīng)銷商私下承諾的“無亮點”服務(wù)并不在廠商質(zhì)保范圍之內(nèi)。

陷阱一：非人為損壞，但被故意挑刺

案例：一位讀者的某品牌上網(wǎng)本因為開機無顯示而這到經(jīng)銷商處維修，經(jīng)檢測是電源適配器問題引起故障，因為尚在保修期內(nèi)，應(yīng)該免費維修。該經(jīng)銷商卻在找有沒有存在其他問題。最后終于在網(wǎng)絡(luò)端口處發(fā)現(xiàn)了一個米粒大小的塑料脫落，就說存在人為損壞要付款維修。而此網(wǎng)絡(luò)接口卻一直都正常。這種故意逃避免費維修義務(wù)而讓客戶為莫須有的網(wǎng)絡(luò)端口損壞(人為損壞)付錢的行徑是很惡劣的。

分析：由于上網(wǎng)本維修費用不透明，許多經(jīng)銷商故意設(shè)下陷阱，欺詐消費者。消費者多數(shù)不懂行，因此經(jīng)銷商屢屢得逞。這種情況用戶應(yīng)直接到廠商的售后維護(hù)站點。或者打售后服務(wù)電話寄回廠商修理。

陷阱二：昂貴的電池

案例：電池的質(zhì)保期非常短，一般只有半年，而又是損耗品，比較容易失效。小曦同學(xué)的上網(wǎng)本電池不夠8個月就充不進(jìn)電了。由于是小城市，本地沒有售后中心，他到經(jīng)銷商處查詢到換新電池要900元，是新機價格的三分之一。后來他打電話給外地的售后中心，包運費郵遞過來才500元。

分析：電池作為易耗品，只有極少數(shù)廠商能提供一年保修，而且需要用戶在一個月內(nèi)注冊。在遇到高價電池時可以到淘寶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)商城查一下價格，一切就會真相大白。