陳　翔

服務(wù)一流是海爾集團(tuán)最核心的優(yōu)勢之一,而海爾客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心則是服務(wù)體系背后的戰(zhàn)略平臺(tái)。據(jù)海爾客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營總監(jiān)關(guān)麗榮介紹,早在1997年海爾就在青島建立了國內(nèi)家電業(yè)最早的呼叫中心,而現(xiàn)在,海爾聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)從分散在全國的36個(gè)獨(dú)立分中心,整合為現(xiàn)在互聯(lián)互通的5大中心,從簡單的以電話問題解答為主的呼叫中心,發(fā)展成為客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心。今年剛剛完成整合的海爾聯(lián)絡(luò)中心,一共擁有1100個(gè)坐席,成為國內(nèi)制造行業(yè)規(guī)模最大、坐席最多的自建呼叫中心。

5大中心互聯(lián)互通

服務(wù)速度的指標(biāo)是聯(lián)絡(luò)中心的核心技術(shù)指標(biāo)之一,海爾的要求近乎苛刻,要求坐席在15秒內(nèi)接起90%的客戶電話,而這并非只是通過簡單地?cái)U(kuò)大規(guī)模、增加坐席就能做到,整合后的5大中心正在逐步發(fā)揮規(guī)模化優(yōu)勢。

關(guān)麗榮表示,與以往的獨(dú)立分中心不同,這5大中心互聯(lián)互通,主次分明。青島總部為主控中心,北京為備份主控中心,平時(shí),青島中心提供主要功能;忙時(shí),北京和青島兩邊可以均衡處理業(yè)務(wù)。其中某一主中心一旦出現(xiàn)問題,另外一個(gè)中心就會(huì)快速全面啟動(dòng),承接全國其他中心的系統(tǒng)支持服務(wù)。這些主要的工作模塊包括:智能路由、IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、媒體服務(wù)器、智能預(yù)測外撥模塊、AIC主服務(wù)器、報(bào)表系統(tǒng)。

此外,海爾聯(lián)絡(luò)中心還提供網(wǎng)上E-mail服務(wù)、Web Chat服務(wù)。整套系統(tǒng)都采用了Avaya的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。同時(shí),它還要具備一定的擴(kuò)展性,為未來擴(kuò)展提供靈活的保障。

據(jù)關(guān)麗榮回憶,沒有整合以前,36個(gè)分中心彼此獨(dú)立,互相間的路由也只在電信級(jí)別上,還沒有實(shí)現(xiàn)交換機(jī)級(jí)別的智能路由,會(huì)出現(xiàn)有的中心繁忙而有的中心閑置的情況,而且客戶資料無法及時(shí)整合?；ヂ?lián)互通后,當(dāng)某個(gè)中心峰值高的時(shí)候,為了保證客戶的良好體驗(yàn),其電話需求就會(huì)智能路由到其他中心的空余坐席,而客戶根本感覺不到是在和哪個(gè)中心的坐席通話。

向服務(wù)營銷平臺(tái)發(fā)展

以前的中心僅僅是接聽幾個(gè)熱線電話,解答客戶問題。而現(xiàn)在的中心不僅實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,提高了穩(wěn)定性和可靠性,還集成了CTI服務(wù),整套系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理,員工工作過程中的每個(gè)狀態(tài),每個(gè)服務(wù)的結(jié)果、每個(gè)用戶的情況都會(huì)展現(xiàn)出來,實(shí)時(shí)與歷史信息可以隨意調(diào)配,對(duì)于日常運(yùn)營管理也提供了非常大的幫助。關(guān)麗榮認(rèn)為,由Avaya的交換機(jī)、智能臺(tái)、路由系統(tǒng)、模塊、實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表系統(tǒng)構(gòu)成的數(shù)字化管理提供了服務(wù)的內(nèi)在保障,而她作為主管領(lǐng)導(dǎo),最喜歡的自然是集中管理系統(tǒng)CMS:“以前,傳統(tǒng)意義上呼叫中心是靠人盯人的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,現(xiàn)在雖然我坐在自己的辦公室里,全國五大中心任何一個(gè)員工的服務(wù)狀態(tài)都可以一目了然?！边@樣的管理方式能夠讓日常管理更加規(guī)范高效,用戶的滿意度也更高。

關(guān)麗榮介紹說,三年后,海爾聯(lián)絡(luò)中心將根據(jù)整個(gè)海爾集團(tuán)的戰(zhàn)略,轉(zhuǎn)化為服務(wù)營銷中心。屆時(shí),海爾將利用多年來積累的幾千萬客戶信息,充分分析客戶目前的增值服務(wù)和產(chǎn)品更新?lián)Q代需求,在原有的用戶基礎(chǔ)上做一些挖掘的工作。而聯(lián)絡(luò)中心也將是海爾的“指揮中心、神經(jīng)中樞、增值中心”。這意味著,客戶只要知道海爾的聯(lián)絡(luò)中心,不管是電話接入還是網(wǎng)絡(luò)接入,都可以享受公司內(nèi)部全流程的“一票到底”的服務(wù)。

關(guān)麗榮解釋說,這就是“只要您一個(gè)電話,剩下的事情由我們來做”的服務(wù)理念,另一個(gè)理念則是“用戶的抱怨是我們最好的禮物”。因?yàn)橛脩舴答伝貋淼暮芏嚓P(guān)于產(chǎn)品的功能、應(yīng)用、質(zhì)量等建議可以被轉(zhuǎn)化為增值信息,驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部環(huán)節(jié)進(jìn)行改善,甚至可以延伸到研發(fā)端。