ITIL V2要解決的問題是把工業(yè)流水線的概念引入IT管理。但I(xiàn)TIL V3涉及的不只是流程,而是流程的持續(xù)改進(jìn),直接把IT與業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略聯(lián)系起來。

——本報(bào)記者霍娜

最近獲悉,指導(dǎo)IT管理的最佳實(shí)踐——ITIL V3自2007年5月發(fā)布以來,兩年半的時(shí)間里還沒有一個(gè)算得上成功的案例。ITIL V2在過去的10年間已經(jīng)應(yīng)用成熟,于是有了ITIL V3。那ITIL V3應(yīng)用成熟要多長時(shí)間?

ITIL V3推出至今,惠普軟件、BMC、CA、Compuware等IT管理軟件與服務(wù)廠商紛紛對外宣傳自己的服務(wù)理念和ITIL V3的契合之處,推出支持ITIL V3的工具產(chǎn)品,但市場真的成熟了嗎?用戶會(huì)接受嗎?

專做ITSM(IT服務(wù)管理)的翰緯咨詢的咨詢師孫翊威告訴記者:“戰(zhàn)略對于IT來說還有點(diǎn)遠(yuǎn)。”

ITIL V3何時(shí)落地不會(huì)有明確的時(shí)間表,但我們可知的是,這將是條漫漫長路。

當(dāng)ITIL V2還沒有推出的時(shí)候,IT管理還沒有流程化、標(biāo)準(zhǔn)化,所以ITIL V2要解決的問題是告訴用戶要做什么,哪些東西要標(biāo)準(zhǔn)化,實(shí)際上就是把工業(yè)流水線的概念引入IT管理。ITIL V2的核心就是建立服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、變更管理等十大流程,借此能幫助用戶更快、更好地解決IT問題,追蹤誰做過怎樣的處理,并加以分析做出決策。

但I(xiàn)TIL V3涉及的不只是流程,而是流程的持續(xù)改進(jìn),直接把IT與業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略聯(lián)系起來。什么事跟戰(zhàn)略一扯上關(guān)系,那難度指數(shù)就會(huì)呈幾何級數(shù)增長。

而且,ITIL V3落地難,還有一個(gè)原因,那就是ITIL V3作為一種企業(yè)最佳實(shí)踐,它本身還處在不斷的完善中,用句時(shí)髦的話講,ITIL V3也在與時(shí)俱進(jìn)。

戰(zhàn)略在云端,IT在腳下。一種先進(jìn)的理念從誕生到應(yīng)用,是需要時(shí)間慢慢蘊(yùn)育和不斷錘煉的。馬寅初的人口經(jīng)濟(jì)理論不也是在其誕生30年之后,才逐漸被認(rèn)知、肯定并實(shí)踐的嗎?是的,ITIL V3的落地肯定不會(huì)一蹴而就,肯定需要時(shí)間。但問題是,現(xiàn)在,我們能做什么?該做些什么?

惠普中國軟件部解決方案經(jīng)理謝春穎日前在接受記者采訪時(shí)說,目前用戶做ITIL的切入點(diǎn)大部分還是選擇從流程入手,對用戶而言最好還是踏踏實(shí)實(shí)地做好基礎(chǔ)有效的那些IT管理流程,但同時(shí)也可以嘗試實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。她以惠普為天津電力做IT管理項(xiàng)目為例,先咨詢后實(shí)施,分為兩期,分步改進(jìn),收到了兩個(gè)效果:一是天津電力的IT故障解決率大幅提升;二是展現(xiàn)業(yè)務(wù)成效,通過服務(wù)報(bào)告提供系統(tǒng)的可用性等指標(biāo)情況,并據(jù)此為IT管理提供量化的考核指標(biāo),鞭策其不斷改進(jìn)。

孫翊威一個(gè)客戶的情況或許能表明ITIL V3推進(jìn)的一種可能途徑——一家系統(tǒng)集成商正向服務(wù)轉(zhuǎn)型,有戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的思考和行動(dòng),但缺少明確的思路。對他們而言,比較適合的是先搭建IT服務(wù)管理的框架,再去梳理流程,最后去考慮工具固化。用一句話來梳理其思路就是戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)服務(wù)?；蛟S,這類想要轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)集成商將會(huì)是ITIL V3的首吃螃蟹者。