黃韶恩

我國是絲綢的發(fā)源地，是世界最大的生絲生產(chǎn)國，也是國際繭絲綢交易中心和定價中心。目前在生絲內(nèi)、外貿(mào)易中，生絲不僅僅是以質(zhì)論價，各絲類檢測實驗室出具的《生絲品質(zhì)與公量證書》也成為計價的一個主要參考因素，《生絲品質(zhì)與公量證書》已逐步具有無形的品牌價值，具有良好品牌價值的證書在貿(mào)易計價中提高了產(chǎn)品的售價。如何打造絲類檢測實驗室品牌、如何打造證書品牌值得我們?nèi)ヌ剿骱退伎肌?/p>

實驗室品牌價值的構(gòu)成

我認為實驗室的資產(chǎn)有兩種，一種是可以用錢購買的有形資產(chǎn)，如設(shè)備、工作環(huán)境等：另一種則是用錢買不到的無形資產(chǎn)——實驗室品牌。有形資產(chǎn)可以購買獲得，但并不能為實驗室?guī)沓掷m(xù)的差異化，能給實驗室?guī)沓掷m(xù)差異化的主要是實驗室品牌，專有技術(shù)等無形資產(chǎn)。良好的實驗室品牌將為其檢驗證書和服務(wù)帶來價值增值。

通常，對于企業(yè)來說，品牌主要包含理性價值和感性價值兩方面的價值，理性價值主要包括產(chǎn)品和服務(wù)方面，指的是用戶通過購買、使用產(chǎn)品或服務(wù)所體驗出來的價值；感性價值主要以形象和聯(lián)想為主，指的是用戶通過感覺、知覺可以體會出來的價值。如通過企業(yè)形象的識別系統(tǒng)體會出企業(yè)的身份與地位，通過企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度判斷企業(yè)對用戶的真誠度，通過經(jīng)營環(huán)境及工作氛圍認知企業(yè)的文化理念，從而推測企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是否貨真價實、物有所值等。

檢測實驗室品牌理性價值的體現(xiàn)，主要在檢驗證書和服務(wù)方面，檢驗證書就是檢測實驗室的主要產(chǎn)品，證書的質(zhì)量好壞決定于檢驗結(jié)果的準確性和穩(wěn)定性。檢驗質(zhì)量和促進企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、貿(mào)易發(fā)展方面的服務(wù)是實驗室品牌建設(shè)的主要骨架；檢測實驗室作為第三方公證的檢測機構(gòu)，檢測的公正性、專業(yè)性、權(quán)威性，則作為實驗室品牌的感性價值。

品牌是用戶通過認知、體驗、信任，感受，并占得一席之地的產(chǎn)品建立起來的。它是用戶在功能層面、心理層面和情感層面的體驗和感受一個產(chǎn)品的總和。檢驗證書作為有形的憑證，它同時也是品牌傳播的一種介質(zhì)，檢測實驗室檢驗證書流通中大量在被使用，對實驗室品牌傳播將起到促進作用。

用戶作為實驗室品牌的消費者，用戶的使用體驗和感受是決定一個品牌成敗的決定性因素——“得民心者得品牌”。

如何打造絲類檢測實驗室的品牌

1檢驗質(zhì)量是絲類檢測實驗室的品牌核心價值。品牌核心價值是品牌的精髓，是一個品牌區(qū)別于另外一個品牌最為顯著的特征，是品牌一切資產(chǎn)的源泉。而絲類檢測實驗室的品牌核心價值就是檢驗質(zhì)量，質(zhì)量戰(zhàn)略是實施品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵，核心，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，嚴格的質(zhì)量管理是開拓、保持、發(fā)展名牌的首要條件。絲類檢測實驗室通過國際互認的實驗室體系認證是立足點，實驗室配備先進的檢測設(shè)備，高素質(zhì)的檢測技術(shù)力量，嚴格管理致力于檢驗過程規(guī)范周密、體系文件完善，為實驗室的檢測數(shù)據(jù)的正確可靠提供保證。絲類檢驗項目中外觀、黑板、抱合都是感官目光檢驗項目，生絲五個主要定級項目中有三個來自黑板檢驗，黑板檢驗員檢驗?zāi)抗獾姆€(wěn)定對絲類檢驗的穩(wěn)定性至關(guān)重要，感官檢驗項目檢驗員的檢驗?zāi)抗庑?包括實驗室內(nèi)，實驗室間，國家間)應(yīng)該制度常規(guī)化。

2通過服務(wù)獲取用戶信任和理解，是創(chuàng)造品牌價值的過程。服務(wù)品牌是用戰(zhàn)略性的，規(guī)范化的方式來提供品牌式的用戶體驗，從而增強品牌對公眾的承諾。它能充分發(fā)揮品牌的精髓，為目標市場增值。檢驗員不僅要有高度的品牌意識，還必須知道如何通過自己的服務(wù)來體現(xiàn)品牌，有意識地提供用戶服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求。由于絲類產(chǎn)品工業(yè)化程度低、批次質(zhì)量穩(wěn)定性差的特殊性，提高絲類產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定性是檢驗質(zhì)量的保證。從源頭把好檢驗質(zhì)量關(guān)，提高企業(yè)質(zhì)量意識，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量及其穩(wěn)定性作為絲類實驗室的主要服務(wù)內(nèi)容。把服務(wù)延伸到生產(chǎn)第一線，多渠道獲取用戶需求信息，及時調(diào)整措施來順應(yīng)用戶需求。服務(wù)理念在思想和行動上必須統(tǒng)一起來，創(chuàng)建品牌最關(guān)鍵的是持之以恒。

3檢測公正性，權(quán)威性，技術(shù)先進性是絲類檢測實驗室創(chuàng)建品牌的立足之本。作為第三方公證機構(gòu)的檢測實驗室，檢驗的公正性，權(quán)威性、技術(shù)先進性是實驗室品牌的立足之本。高素質(zhì)的檢測人員、先進的檢測方法、檢測設(shè)備是檢測結(jié)果準確的有效保證。通過檢驗的公正性、權(quán)威性、技術(shù)先進性來提高用戶對實驗室的信任度，而落實品牌的忠誠度。由于實驗室效益的需要，開拓檢驗業(yè)務(wù)也是實驗室主要工作任務(wù)之一，為爭取到用戶而放寬檢驗標準，甚至在檢測中造假是創(chuàng)建絲類實驗室品牌的大忌。因為傳統(tǒng)的絲類檢測目光檢測項目較多，檢測過程中放寬標準的可操作性較大，實驗室對目光檢測項目的檢測質(zhì)量應(yīng)通過制度加以嚴格控制，杜絕作假。

4品牌宣傳是提高用戶對實驗室認知度的途徑。品牌宣傳是提高用戶對實驗室認知度的途徑。對檢測實驗室來說，通過宣傳，在短時間內(nèi)讓用戶認同其品牌很重要，在宣傳過程中要突出品牌的定位和核心價值，要找準檢測需求方的情感交匯點，充分利用現(xiàn)代化宣傳途徑，媒體、網(wǎng)絡(luò)、雜志、宣傳冊，組織國內(nèi)外技術(shù)交流等等，讓用戶在極短的時間內(nèi)對實驗室產(chǎn)生認知感。但對絲類檢測實驗室來說，專業(yè)面較小用戶群體相對固定，用戶群體中的口碑傳播是實驗室品牌宣傳的利器，在絲類檢測實驗室的品牌宣傳中起到?jīng)Q定性因素。證書是用戶對實驗室認知的一種介質(zhì)，當(dāng)檢測實驗室的檢驗量達到一定程度時，檢測實驗室才會被用戶所熟悉，因此檢驗量也是創(chuàng)建絲類檢測實驗室信譽品牌必不可少的條件。

5積極推進以我國標準為主導(dǎo)的生絲國際標準，讓絲類檢測品牌走向世界。由于目前國際上還沒有一個關(guān)于生絲產(chǎn)品檢測的統(tǒng)-標準，因此生絲主要貿(mào)易國各自使用的檢測標準間的差異成為形成貿(mào)易壁壘的主要原因，我國生絲檢驗技術(shù)成熟，檢驗檢疫部門的絲類檢測在國際上已有一定的影響力，各絲類檢測實驗室應(yīng)該加大絲類檢測科研的投入和力度，整合各方面的技術(shù)力量，盡快研究為國際接受的先進的檢驗技術(shù)和檢驗方法，積極推出一個以我國標準為主導(dǎo)的生絲國際檢驗標準，這樣才能讓我國絲類檢測的品牌走向世界。

廣西檢驗檢疫打造絲類檢測實驗室品牌的做法

廣西桑蠶業(yè)是我國東部產(chǎn)業(yè)向西部轉(zhuǎn)移最成功的典范，隨著國家“東桑西移”政策的不斷推進，近年來廣西桑蠶業(yè)發(fā)展迅猛，桑蠶業(yè)已成為廣西農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，已成為廣西經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。去年廣西蠶繭產(chǎn)量為22萬噸，蠶繭產(chǎn)量已連續(xù)四年全國第一，2008年廣西繅絲生產(chǎn)企業(yè)71家，設(shè)備22.6萬緒，生絲產(chǎn)量1.5萬噸，廣西出口絲類檢驗量飛速增長，2008

年出口絲檢驗量已達2000噸，而2006年以前檢驗量均在200至300噸之間，檢驗需求潛力巨大。

1加強絲類檢測實驗室建設(shè)，努力打造國家重點實驗室。廣西檢驗檢疫絲類檢測實驗室是檢驗檢疫技術(shù)中心下屬的實驗室，通過了CNAS的實驗室計量認證，中心先后取得了30多項的科研成果，制定出3項國際標準和10多項的行業(yè)標準，為適應(yīng)廣西桑蠶業(yè)的快速發(fā)展，近年來對絲類檢測實驗室進行了重點投入，所有的檢測設(shè)備都是采用目前國內(nèi)最先進檢測設(shè)備：大力引進技術(shù)人才，加強與科研單位，高等學(xué)府合作，為確保檢驗質(zhì)量的穩(wěn)定以及科研開發(fā)提供了堅實的基礎(chǔ)，努力把絲類實驗室打造成國家重點實驗室。

2堅持檢驗的公正性一致性，確保證書質(zhì)量。檢驗的公正性是實驗室長期堅持不懈的原則，檢驗員的職業(yè)道德教育作為日常管理的內(nèi)容，堅決杜絕簽發(fā)“人情證書”，絕不會因爭取用戶而放寬檢驗標準。多年來堅持參加各部門組織的實驗室能力驗證工作，每次的結(jié)果均為“滿意結(jié)果”。認真做好實驗室測試結(jié)果的質(zhì)量控制，按要求進行留樣重復(fù)性實驗，并對檢驗結(jié)果進行等級符合率及等級重現(xiàn)性的分析，同時作為檢驗員崗位考核的內(nèi)容，以保證檢驗的一致性。我們絲類實驗室開檢十多年以來一直堅持黑板檢驗員不換崗，堅持黑板檢驗員間定期的檢驗?zāi)抗庑Γ源_保檢驗?zāi)抗獾姆€(wěn)定性。近兩年隨著廣西絲類檢驗量的增大，我們絲類實驗室已經(jīng)擁有一些相對固定的用戶，廣西絲類檢驗檢疫證書已得到了國外用戶的充分肯定，同時也有利于我們直接收集用戶的使用體驗和感受，以改進提高我們實驗室的工作質(zhì)量，確保證書質(zhì)量，經(jīng)過長期努力，我們絲類檢測實驗室的證書在國內(nèi)外樹立了較高的信譽。

3全心服務(wù)企業(yè)，從源頭把好證書質(zhì)量關(guān)。廣西桑蠶業(yè)發(fā)展迅猛，大部分企業(yè)的技術(shù)力量很薄弱，基本沒有專業(yè)的技術(shù)人員，廠絲絕大多數(shù)內(nèi)銷不檢驗，企業(yè)經(jīng)營者對自己的產(chǎn)品質(zhì)量基本心里沒底，針對這種情況，多年以來我們一直把企業(yè)檢驗員培訓(xùn)作為我們工作重點，通過跟班培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、下廠培訓(xùn)相結(jié)合，針對不同的企業(yè)采取不同的培訓(xùn)方式，先后為企業(yè)培訓(xùn)了檢驗人員兩百多人次。在企業(yè)中大力推動企業(yè)實驗室的建設(shè)，免費為企業(yè)提供實驗室規(guī)劃、設(shè)計、檢驗設(shè)備選型配置、檢驗人員培訓(xùn)、檢驗工作的跟蹤落實全程服務(wù)?，F(xiàn)在建成并投入使用的企業(yè)檢測實驗室有三家，填補了廣西絲類企業(yè)檢測實驗室的空白，此工作仍在繼續(xù)推進中。發(fā)揮實驗室技術(shù)優(yōu)勢，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，以不同的方式經(jīng)常性地進行檢驗?zāi)抗庑Γㄆ趲椭髽I(yè)校準黑板、外觀檢驗燈光，建立一種和企業(yè)質(zhì)量負責(zé)人直接聯(lián)系的方式，對在檢驗中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時反饋，跟蹤質(zhì)量整改措施。為了能對用戶的服務(wù)更加到位，我們把絲類產(chǎn)品生產(chǎn)工藝及質(zhì)量管理作為實驗室檢驗員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容之一。我們每年召開用戶座談會，直接聽取用戶的意見反饋，對所有的用戶意見都有處理結(jié)果并直接向用戶反饋，派專人跟蹤落實。這個做法得到了用戶非常高的肯定和評價，為此也解決了很多用戶關(guān)心的問題，如企業(yè)意見最大的報檢不便的問題。為此，我們積極探索檢驗檢疫新模式，在確保檢測質(zhì)量的前提下，完善工作運行程序，在生絲檢驗上實行電話報檢一檢驗～出證一條龍服務(wù)，檢驗周期明顯縮短，基本上實現(xiàn)三天內(nèi)出證，工作效率明顯提高。

創(chuàng)建實驗室品牌、擴大實驗室的影響力和知名度是我們努力的方向。品牌不是一天可以建成的，它需要長期、堅持不懈、始終如一的執(zhí)著才能建成，品牌是一個信譽積累的長期過程。因此檢測實驗室品牌的創(chuàng)建，也是通過一點一滴嚴謹周密細小的工作的疊加，是一個長期不懈努力的過程。擁有現(xiàn)代化的檢測實驗室，創(chuàng)建國際化品牌，走向國際化共享，主導(dǎo)世界絲類檢測方向，應(yīng)該是我國絲類檢測實驗室的奮斗目標。