吳　題

摘要:在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本文闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的十大觀念意識,指出培養(yǎng)員工的這十大觀念意識是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 員工 觀念意識

一是服務(wù)意識。學(xué)者們紛紛指出,當(dāng)今的時代是“買方時代”,買方時代就意味著服務(wù)時代的來臨。商業(yè)銀行是地地道道的服務(wù)行業(yè),這就要求它的從業(yè)人員首先必須樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,時刻牢記自己在工作崗位上只是一名為顧客服務(wù)的服務(wù)生,無論你地位多高,也無論是老是少,只要一走上崗位,你就只有一個身份,那就是全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)員。你高興也好,不高興也罷,你都必須為顧客提供主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)。誰要是做不到這一點,誰就不是一名合格的員工,哪個銀行做不到這一點,哪個銀行就不會有自己忠誠的顧客,就會被消費者無情地拋棄。因此,對員工持之以恒地進行服務(wù)意識的教育和培訓(xùn),使他們牢固地樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,是我們當(dāng)今每個商業(yè)銀行都應(yīng)該抓緊抓好的一項十分重要的基礎(chǔ)工作。

二是誠信意識。誠信是做人之本,也是企業(yè)的立身之本。當(dāng)今的商業(yè)銀行要想在激烈的市場意爭中立于不敗之地,就應(yīng)該切實做到誠信經(jīng)營和誠信服務(wù),而要做到這一點,所有員工的誠信意識尤為重要,員工的誠信意識是商業(yè)銀行誠信經(jīng)營和誠信服務(wù)的重要保證。如果從業(yè)人員誠信缺失,心里沒有裝著“誠信服務(wù)”四個大字,那么,是絕對不可能使顧客滿意的,而顧客不滿意當(dāng)然就無從談及經(jīng)濟效益和社會效益了。

三是寬容意識。所謂寬容意識,就是要求銀行員工牢固樹立“顧客永遠(yuǎn)都是正確的”思想觀念,無論是多么刁蠻的顧客,我們都應(yīng)該把他們當(dāng)成“上帝”,一視同仁地對待他們,做到罵不還口、打不還手,不與顧客爭辯,不與顧客理論,只對顧客友善,只對顧客熱情。這種態(tài)度來自員工的人格修養(yǎng),也來自員工對顧客的熱愛和理解。與其說這是一種寬容,還不如說是一種美德,如果我們的員工具備了這種胸懷和美德,那我們就具備了戰(zhàn)無不勝的市場竟?fàn)幒诵牧Α?/p>

四是團隊意識。我們每一個員工都是一個特殊的個體,但是我們必須記住,我們每個個體又都是相互聯(lián)系、相互依存的整體,誰都離不開自己的組織,誰都離不開自己的團隊。正如歌中所唱:“一支竹篙難渡汪洋海,眾人劃漿才能開動大帆船”,團結(jié)就是力量,團結(jié)才有力量。銀行員工都應(yīng)該時刻牢記自己是組織的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成組織的任務(wù)目標(biāo),同時,也才能成就每一個個體的人生追求和職業(yè)理想。

五是形象意識。與團隊意識密切相關(guān)的是員工的形象意識。形象意識就是要求員工要時刻牢記自己不僅代表著自身的形象,更是代表著銀行的企業(yè)形象,他們在顧客面前的一言一行就是銀行組織的一言一行,顧客是通過感知每個員工的言行來感知銀行形象的。員工的言行直接作用于顧客的感受,員工形象在顧客心目中的印象如何,直接影響銀行在社會公眾心目當(dāng)中的知名度和美譽度。因此,商業(yè)銀行要加強對員工形象意識的教育和培養(yǎng),使他們都樹立起明確的組織形象意識。

六是禮儀意識。我們的國家是禮儀之邦,我們的人民以禮儀著稱于世,我們的顧客也總是習(xí)慣于用傳統(tǒng)的禮儀美德去衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,這就要求銀行員工一定要有禮儀意識,要講究禮貌待客,講究文明服務(wù),講究仁、義、禮、智、信?，F(xiàn)在,幾乎每個商業(yè)銀行都有自己的服務(wù)禮儀規(guī)范,但是,也有許多銀行還沒有真正把它落實在服務(wù)的每個細(xì)節(jié)上,我們還有許多員工沒能從思想觀念上牢固樹立起文明禮貌的意識,禮貌待客、文明服務(wù)還沒有真正成為我們每個員工的一種職業(yè)習(xí)慣,這就說明我們在這方面還有許多工作要做,商業(yè)銀行在員工文明禮貌意識方面的教育仍然任重而道遠(yuǎn)。

七是交際意識。俗話說,結(jié)識新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我們服務(wù)行業(yè)的員工一定要有交際意識,要主動與顧客交朋友,服務(wù)應(yīng)該主動熱情。如果我們能把每一個顧客都當(dāng)成自己的親朋好友來對待,那我們就不可能沒有經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)特別強調(diào)企業(yè)員工的交際意識培養(yǎng),每一個員工都應(yīng)該主動把自己當(dāng)成組織的公關(guān)人員,廣交朋友,結(jié)成最廣泛最親密的公共關(guān)系。只有這樣,社會公眾才能最大限度地成為我們的順意公眾而不是逆意公眾。

八是快樂意識。很多服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在都有一句口號,叫做“我服務(wù),我快樂”。的確,對于服務(wù)行業(yè)的員工來說,自覺樹立快樂意識非常重要,因為如果自己的觀念中沒有快樂意識,就不能真正做到主動熱情耐心周到的微笑服務(wù),對待顧客就不會有良好的服務(wù)態(tài)度。所以,銀行員工都應(yīng)該時刻保持快樂心態(tài),牢記“我快樂然后顧客才能快樂”,真正做到快樂服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九是刻苦意識。不可諱言,銀行員工的工作是十分辛苦的,他們既不能錯賬,又要時刻保持良好的服務(wù)態(tài)度和微笑服務(wù),這就需要他們具有吃苦耐勞的思想意識,做到不怕苦累,任勞任怨,在工作中始終保持一種積極而又達觀的心態(tài),正確對待人生的苦與樂、得與失,要懂得“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”,懂得“陽光總在風(fēng)雨后”,“沒有人能夠隨隨便便成功”的道理。只有這樣,他們才能真正做到快樂服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),否則,就會厭惡工作,埋怨工作,自然也不會給顧客好的感受。

十是學(xué)習(xí)意識。如上所述,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對員工的綜合素質(zhì)要求很高,而這些良好的素質(zhì)和先進的思想意識不是從天上掉下來的,它只能靠員工平時加強學(xué)習(xí)才能獲得。因此,學(xué)習(xí)意識對員工來說尤為重要。我們的員工一定要有強烈的學(xué)習(xí)意識和學(xué)習(xí)習(xí)慣,把工作當(dāng)成自己學(xué)習(xí)的機會,學(xué)會向工作學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí),向生活學(xué)習(xí),向社會學(xué)習(xí),活到老而學(xué)到老,使自己成為一個學(xué)習(xí)型的專業(yè)人才。只有加強學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí),我們才有可能與時俱進,不斷提升自己的精神境界和服務(wù)水平,使自己成為一個讓顧客滿意和喜愛的服務(wù)人員。

作者簡介:吳題(1989—),男,武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院07級本科金融工程專業(yè)學(xué)生。