陳　翔

10年來(lái),賽門(mén)鐵克的性格一直可以用一個(gè)詞來(lái)形容——強(qiáng)勢(shì)。在前任CEO John Thompson(約翰?湯普森)的領(lǐng)導(dǎo)下,賽門(mén)鐵克從1999年年收入不足10億美元的企業(yè),迅速成長(zhǎng)為60億美元規(guī)模的全球第一大安全軟件公司、第四大軟件公司。它并購(gòu)企業(yè)的魄力驚人,成長(zhǎng)的速度也首屈一指。

自從今年新任CEO Enrique Salem(恩里克?薩利姆)掌舵以來(lái),賽門(mén)鐵克的性格發(fā)生了新的轉(zhuǎn)變。他強(qiáng)調(diào)讓賽門(mén)鐵克更貼近市場(chǎng)和用戶,他相信讓賽門(mén)鐵克取得下一階段成功的秘訣取決于企業(yè)和用戶的關(guān)聯(lián)。到客戶中去,從客戶中來(lái),細(xì)心分析客戶的需求,以此改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、商業(yè)模式乃至渠道布局,賽門(mén)鐵克的強(qiáng)勢(shì)性格正逐漸柔化,對(duì)客戶的親和力得到了突出和放大。在賽門(mén)鐵克全球副總裁、大中國(guó)區(qū)總裁吳錫源看來(lái),再難再?gòu)?fù)雜的問(wèn)題,如果能夠從客戶角度出發(fā)這一本原層面去思考,都能茅塞頓開(kāi),而面對(duì)中國(guó)客戶的親和力策略早在3年前就已經(jīng)布局。

到客戶中去

劉保華:前任CEO 帶領(lǐng)賽門(mén)鐵克實(shí)現(xiàn)了高速成長(zhǎng),新任CEO 則明確提出要讓賽門(mén)鐵克更貼近市場(chǎng)和用戶。那么賽門(mén)鐵克在中國(guó)如何實(shí)踐這個(gè)思想?

吳錫源:其實(shí),賽門(mén)鐵克中國(guó)在執(zhí)行貼近市場(chǎng)和用戶這一理念方面一直走在前列。早在三四年前我剛進(jìn)入賽門(mén)鐵克任職的時(shí)候,公司的整個(gè)商業(yè)模式就已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。我們根據(jù)不同的客戶群制定不同的策略,把客戶細(xì)分為戰(zhàn)略性客戶、指定客戶、中端客戶、中小企業(yè)和個(gè)人用戶,根據(jù)他們的不同需求,提供不同的產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)以及價(jià)值。貼近市場(chǎng),了解客戶,幫助客戶做好轉(zhuǎn)型,即使在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下,賽門(mén)鐵克中國(guó)團(tuán)隊(duì)也確保了在過(guò)去三四年中能夠保持兩位數(shù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

劉保華:記得賽門(mén)鐵克收購(gòu)Veritas后強(qiáng)調(diào)存儲(chǔ)和安全的整合?，F(xiàn)在,新任CEO又特別提出安全和系統(tǒng)管理必須整合。如何將存儲(chǔ)、安全、系統(tǒng)管理等因素有機(jī)結(jié)合,并發(fā)揮最大效果顯然是我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。那么,賽門(mén)鐵克未來(lái)究竟要成為一個(gè)什么樣的企業(yè)?

吳錫源:我個(gè)人認(rèn)為賽門(mén)鐵克的整合已經(jīng)到達(dá)一定程度,而且大方向非常明確。賽門(mén)鐵克定位很簡(jiǎn)單,就是要保障信息安全。但在信息安全方面,企業(yè)不能只看到某一點(diǎn),而是要全面系統(tǒng)地看待這個(gè)問(wèn)題。

談到安全就不能忽略管理,安全其實(shí)是“三分技術(shù),七分管理”。管理最好的系統(tǒng),就是最安全的系統(tǒng)。所以,賽門(mén)鐵克未來(lái)發(fā)展方向的整個(gè)中心思想是沒(méi)有發(fā)生變化的,即我們是幫助客戶保護(hù)信息安全,不論客戶是個(gè)人、中型企業(yè)還是大型企業(yè)?？梢哉f(shuō)我們的核心沒(méi)變,只是實(shí)現(xiàn)的手段可能有所不同,安全技術(shù)、管理技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù),其實(shí)這三者是互相結(jié)合在一起的。

劉保華:在全球金融危機(jī)、整體市場(chǎng)情況欠佳的時(shí)候,企業(yè)戰(zhàn)略是該進(jìn)取還是保守可謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智。而對(duì)于賽門(mén)鐵克來(lái)說(shuō)可能有新的理解,尤其是面對(duì)眾多細(xì)分客戶的不同需求,我們又將如何幫助客戶渡過(guò)這個(gè)非常時(shí)期?

吳錫源:在市場(chǎng)大環(huán)境低迷的時(shí)候,不同企業(yè)確實(shí)有不同的應(yīng)對(duì)策略。大多數(shù)企業(yè)面對(duì)這種情況會(huì)采取收縮控制的策略,但我們剛好相反。兩強(qiáng)相遇勇者勝,我認(rèn)為市場(chǎng)環(huán)境的低迷反而給了我們一個(gè)良機(jī),是我們甩開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏取更大市場(chǎng)份額的一個(gè)機(jī)會(huì),因?yàn)槲覀兡軌蛱峁┙o客戶獨(dú)特的價(jià)值。

那么,賽門(mén)鐵克會(huì)怎么做?我們依舊貼近客戶,從客戶的角度分析,市場(chǎng)狀況低迷的情況下多數(shù)客戶會(huì)采取保守措施,會(huì)先立于不敗之地再穩(wěn)中求勝。他們首先會(huì)使自身的成本結(jié)構(gòu)更有競(jìng)爭(zhēng)力,所以企業(yè)要降低成本,包括降低采購(gòu)成本、運(yùn)維成本等。明確了客戶的要求,賽門(mén)鐵克如何滿足這些要求呢?

我們可以幫助客戶降低成本,比如我們的虛擬存儲(chǔ)解決方案,就能夠幫助客戶在異構(gòu)環(huán)境下有效管理現(xiàn)有的存儲(chǔ)設(shè)備。這里有個(gè)鮮活的例子:某電信運(yùn)營(yíng)商在過(guò)去八九年的時(shí)間中一直選用某一種品牌的存儲(chǔ)產(chǎn)品。其他品牌的設(shè)備再好、價(jià)格再優(yōu)惠,用戶也因?yàn)閷?duì)異構(gòu)環(huán)境復(fù)雜性的考慮而放棄購(gòu)買(mǎi)。自從他們引入了我們的虛擬存儲(chǔ)管理平臺(tái),就可以對(duì)所有品牌進(jìn)行招標(biāo),購(gòu)買(mǎi)價(jià)格隨即降低了45%,不僅節(jié)省了資金,還獲得了更好的服務(wù)。這就是我們的價(jià)值。我們可以為客戶爭(zhēng)回話語(yǔ)權(quán),保障他們的投資,幫助他們降低采購(gòu)和運(yùn)維的成本。

又比如所有大型企業(yè)都面臨一個(gè)棘手的問(wèn)題,即耗費(fèi)大量資金購(gòu)買(mǎi)了很多服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備,但是實(shí)際運(yùn)行效率如何?在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)時(shí)期,各個(gè)企業(yè)通常不斷地增加存儲(chǔ)能力,購(gòu)買(mǎi)很多存儲(chǔ)設(shè)備,但是存儲(chǔ)容量利用率僅為30%~40%。我們的CCS套件集策略管理、自動(dòng)技術(shù)配置和程序響應(yīng)評(píng)估為一體,將被浪費(fèi)的系統(tǒng)資源釋放出來(lái)。某企業(yè)用了CCS之后,不僅沒(méi)有繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)存儲(chǔ)設(shè)備,還多出15%的存儲(chǔ)資源可供備用?？蛻舯旧淼拇鎯?chǔ)資源利用率一定要通過(guò)有效的手段進(jìn)行管理,如果存儲(chǔ)本身的利用率沒(méi)有提高,再多的投資都不會(huì)充分發(fā)揮作用。

安全也是一樣。風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生,可能就會(huì)毀掉一個(gè)企業(yè),而我們就可以降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。過(guò)去的安全產(chǎn)品都是防病毒、防火墻、入侵檢測(cè),似乎把家門(mén)鎖好、窗戶關(guān)好就安全了?，F(xiàn)在,我們發(fā)現(xiàn)家里的東西可能是被內(nèi)部人偷走的,還需要數(shù)據(jù)丟失防護(hù)(信息防泄露)解決方案?？傮w來(lái)說(shuō),安全是靠一個(gè)機(jī)制全面、主動(dòng)、系統(tǒng)地進(jìn)行防護(hù)。

所以,賽門(mén)鐵克可以幫助客戶把數(shù)據(jù)中心的績(jī)效提高,降低客戶的風(fēng)險(xiǎn),相對(duì)的就是降低他們的成本。在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候,反而能夠更凸顯我們的價(jià)值。因此賽門(mén)鐵克中國(guó)一直保持兩位數(shù)的增長(zhǎng),道理很簡(jiǎn)單,客戶真的需要我們所提供的實(shí)質(zhì)價(jià)值。

從客戶中來(lái)

劉保華:市場(chǎng)在變,客戶的需求也在變。賽門(mén)鐵克可以幫助客戶節(jié)省成本,提高價(jià)值,證明我們和客戶的業(yè)務(wù)與管理結(jié)合得越來(lái)越緊密。這意味著我們的商業(yè)模式發(fā)生了重大變化,原來(lái)通過(guò)經(jīng)銷商將產(chǎn)品賣(mài)出去就行,現(xiàn)在要先對(duì)客戶進(jìn)行診斷,甚至要深入到客戶的業(yè)務(wù)之中,但是這樣做的結(jié)果是實(shí)施比以前困難了。

吳錫源:的確,我跟我們的團(tuán)隊(duì)也這樣講,你不能再用以前的方法來(lái)服務(wù)客戶了。針對(duì)一些戰(zhàn)略性客戶、大型客戶必須要提供有針對(duì)性的解決方案和服務(wù)。我們的團(tuán)隊(duì)不是去賣(mài)東西,在賣(mài)之前要先了解客戶有什么問(wèn)題。因?yàn)樗麄円牟皇且粋€(gè)產(chǎn)品,而是要解決問(wèn)題,這是完全不同的概念。所以,現(xiàn)在的商業(yè)模式比過(guò)去要復(fù)雜。以前是線性模式。1994年我剛來(lái)北京的時(shí)候,商業(yè)模式很簡(jiǎn)單,選擇幾家合適的總代,再找到足夠的二級(jí)代理,產(chǎn)品就被賣(mài)出去了,可是賣(mài)給誰(shuí),企業(yè)并不知道?，F(xiàn)在客戶的需求不同了,以前的方法也過(guò)時(shí)了。

劉保華:在渠道建設(shè)上,賽門(mén)鐵克正依托自己獨(dú)特的“合作伙伴專業(yè)化認(rèn)證體系”來(lái)更好地為客戶服務(wù)。為存儲(chǔ)和安全的軟件做服務(wù)認(rèn)證,這是很新的概念,因?yàn)樗蛹?xì)分化,但是現(xiàn)在大部分的合作伙伴還達(dá)不到這個(gè)水準(zhǔn)。賽門(mén)鐵克期望在服務(wù)創(chuàng)新上建立什么樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力?操作過(guò)程中的難度在哪里?

吳錫源:這是一條漫長(zhǎng)的路,要走多遠(yuǎn)多久,我也不知道明確答案。但是我知道,不做服務(wù)肯定不行。原因很簡(jiǎn)單,軟件行業(yè)中軟件提供商的價(jià)值就是幫助客戶解決問(wèn)題,可是所有客戶的問(wèn)題不可能都由賽門(mén)鐵克來(lái)解決。所以,我們需要有龐大的渠道力量來(lái)幫我們建立“生態(tài)環(huán)境”以幫助我們解決客戶的問(wèn)題。

雖然多數(shù)軟件公司都在做培訓(xùn)工作,但是還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化。我們需要一個(gè)機(jī)制,這個(gè)機(jī)制要配合銷售,配合服務(wù),配合渠道,并與技術(shù)產(chǎn)品結(jié)合在一起。有了這樣的機(jī)制,就能夠去推動(dòng)專業(yè)化認(rèn)證,也只有通過(guò)專業(yè)化認(rèn)證才能夠讓我們的合作伙伴找到自己不同的定位,更好地看清自身發(fā)展方向與客戶服務(wù)對(duì)象。如果從一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)看,越往價(jià)值鏈的高端走,就越脫離產(chǎn)品本身,也就有越多的附加價(jià)值,自然獲得的利潤(rùn)也就越高。所以,培訓(xùn)認(rèn)證必須要從底層開(kāi)始,針對(duì)不同的技術(shù)產(chǎn)品做專業(yè)化認(rèn)證,然后,再針對(duì)不同的服務(wù)能力進(jìn)行專業(yè)化認(rèn)證。這樣,不同的合作伙伴就可以做不同級(jí)別的服務(wù),有人做規(guī)劃,有人做設(shè)計(jì),有人做實(shí)施,有人幫助客戶運(yùn)維……這就是根據(jù)合作伙伴自身不同的服務(wù)能力做專業(yè)化的認(rèn)證。

通過(guò)不同的專業(yè)化認(rèn)證,才能給最終客戶帶來(lái)最大的價(jià)值;才能讓合作伙伴呈現(xiàn)差異化,讓他們能夠提供不同的附加價(jià)值,獲得更高的收益;才能幫賽門(mén)鐵克建立一個(gè)系統(tǒng)的、永續(xù)經(jīng)營(yíng)的生態(tài)環(huán)境,這個(gè)生態(tài)環(huán)境讓我們的客戶在未來(lái)能夠持續(xù)地享受到我們帶來(lái)的價(jià)值。同樣,賽門(mén)鐵克也可以一同成長(zhǎng),在中國(guó)實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

劉保華:為了實(shí)現(xiàn)以用戶需求為導(dǎo)向,很多IT企業(yè)都調(diào)整了內(nèi)部結(jié)構(gòu)。但是這套體系有一個(gè)難點(diǎn),就是客戶的需求往往非常個(gè)性化,怎么能夠把個(gè)性化的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)相對(duì)通用的對(duì)應(yīng)體系呢?

吳錫源:這里需要講求經(jīng)驗(yàn)。賽門(mén)鐵克為什么將客戶細(xì)分為戰(zhàn)略性客戶、指定客戶、中端客戶、中小企業(yè)和個(gè)人用戶?因?yàn)?不可能用這同一套針對(duì)中小企業(yè)的解決方案和服務(wù),來(lái)服務(wù)中型或大型客戶。這時(shí)候要視不同客戶采取不同的戰(zhàn)略,比如對(duì)于戰(zhàn)略性客戶,我們可以采取多對(duì)一的服務(wù),因?yàn)樗麄冃枨髲?fù)雜而且有個(gè)性化;而針對(duì)小型企業(yè),我們就采取一對(duì)多的戰(zhàn)略。

關(guān)注用戶熱點(diǎn)

劉保華:現(xiàn)在數(shù)據(jù)保護(hù)是用戶關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域,但是這個(gè)市場(chǎng)上的玩家很多,競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。賽門(mén)鐵克將采取什么樣的措施來(lái)鞏固自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?

吳錫源:第一,我覺(jué)得有競(jìng)爭(zhēng)是好事。市場(chǎng)就是這樣,沒(méi)有A會(huì)有B,沒(méi)有B會(huì)有C。所以,競(jìng)爭(zhēng)會(huì)讓我們看到后有來(lái)者,不斷地鞭策我們。

第二,我們不怕競(jìng)爭(zhēng),因?yàn)槲覀儗?duì)自己的技術(shù)服務(wù),對(duì)自己的經(jīng)驗(yàn),對(duì)我們的客戶和團(tuán)隊(duì)都很有信心。

第三,我們?cè)趺醋隹梢造柟淌袌?chǎng)優(yōu)勢(shì)?最重要的是回到基本面。也就是說(shuō),要了解客戶想要什么,客戶不想和那么多的廠商打交道,在采用了不同廠商的產(chǎn)品和解決方案后,他們之間的界面是個(gè)復(fù)雜問(wèn)題,所以,他們需要的是一站式服務(wù)。從信息存儲(chǔ)來(lái)看,我們一家就能滿足客戶的這些關(guān)于備份、恢復(fù)、歸檔的需求,客戶如果可以找到由一個(gè)廠商提供的一套解決方案,就不需要再找第二家了。

所以賽門(mén)鐵克有信心,因?yàn)槲覀兲峁┑氖且粋€(gè)全面的解決方案。我們的競(jìng)爭(zhēng)力就是我們的服務(wù)要到位,這是我們能夠保持領(lǐng)先,能夠持續(xù)發(fā)展的重要因素。

劉保華:去年年底賽門(mén)鐵克完成了對(duì)SaaS服務(wù)企業(yè)MessageLabs的收購(gòu),預(yù)測(cè)SaaS業(yè)務(wù)要占到五年后賽門(mén)鐵克總體業(yè)務(wù)的15%~20%。賽門(mén)鐵克在SaaS領(lǐng)域到目前為止到底做了哪些具體的工作,下一步在中國(guó)如何推廣?需要說(shuō)明的是,目前中國(guó)的SaaS服務(wù)還沒(méi)有特別成功的范例。

吳錫源:賽門(mén)鐵克首先把SaaS作為一大趨勢(shì),看成公司未來(lái)成長(zhǎng)的動(dòng)力之一,所以我們購(gòu)買(mǎi)了SaaS服務(wù)商MessageLabs。其次,SaaS在各個(gè)國(guó)家的發(fā)展?fàn)顩r不一樣。中國(guó)的情況跟國(guó)外不一樣,中國(guó)企業(yè)有能力且喜歡購(gòu)買(mǎi)軟件,不愿意通過(guò)服務(wù)的方式租用軟件,也會(huì)擔(dān)心數(shù)據(jù)泄露等問(wèn)題,而且很多數(shù)據(jù)是不能存儲(chǔ)到境外的,所以我們有種種挑戰(zhàn)。

但是,我覺(jué)得這個(gè)觀念在中國(guó)也在逐步發(fā)生改變。一些外資公司正在率先使用SaaS服務(wù),國(guó)內(nèi)很多的廠商也漸漸開(kāi)始提供SaaS服務(wù),比如電信運(yùn)營(yíng)商。很多電信運(yùn)營(yíng)商提供增值服務(wù),他們有很多客戶,包括中小企業(yè)、工廠、政府機(jī)關(guān)等,這些客戶沒(méi)必要也不可能有資金自己建立數(shù)據(jù)中心,既然他們可以由運(yùn)營(yíng)商提供托管服務(wù),未來(lái)也可能會(huì)采用SaaS這樣的服務(wù)。所以,在中國(guó)的SaaS運(yùn)營(yíng)和國(guó)外不同,會(huì)由國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商或者綜合信息服務(wù)商來(lái)做。我們也跟MessageLab在探討,怎么與國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商一起合作,我們有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、平臺(tái),但是我們?cè)趪?guó)內(nèi)要考慮采用合作的模式,這樣才能把業(yè)務(wù)做起來(lái),把這個(gè)市場(chǎng)做大。

劉保華:在美國(guó),云的市場(chǎng)開(kāi)始成熟,已經(jīng)不僅僅停留在概念階段。賽門(mén)鐵克在云方面的策略是怎樣的,畢竟這個(gè)概念比較復(fù)雜模糊。

吳錫源:大家對(duì)云計(jì)算本身的認(rèn)識(shí)不一樣,因?yàn)樗鼪](méi)有標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)企業(yè)談?wù)摰脑埔哺鞑幌嗤?。大家都說(shuō)云來(lái)了,但是到底速度多快,規(guī)模多大,哪些企業(yè)和哪些服務(wù)適合云?云的領(lǐng)域里還包含了多個(gè)層級(jí)——應(yīng)用層或軟件即服務(wù),中間件層或平臺(tái)即服務(wù),以及靈活的云基礎(chǔ)架構(gòu)層或基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)。我認(rèn)為如果不了解客戶的痛點(diǎn),不了解客戶的應(yīng)用,不了解客戶的業(yè)務(wù),再好的解決方案,再好的技術(shù)都沒(méi)用。

賽門(mén)鐵克在云策略上比較務(wù)實(shí),不久前我們也發(fā)布了云計(jì)算、云存儲(chǔ)解決方案,我們整個(gè)云的策略分三步走,而不是一步到位。第一步從運(yùn)維開(kāi)始,我們先做優(yōu)化。也就是通過(guò)我們的解決方案,通過(guò)自動(dòng)化的方式把績(jī)效提高。第二,就是針對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)中心,怎樣把數(shù)據(jù)中心進(jìn)行有效整合,通過(guò)虛擬化的技術(shù)、自動(dòng)化的技術(shù)提高整個(gè)數(shù)據(jù)中心的績(jī)效。第三,針對(duì)一些特有的應(yīng)用,建議用戶采用新的云架構(gòu)。這樣務(wù)實(shí)的策略不會(huì)影響到客戶現(xiàn)有的運(yùn)維,不會(huì)影響核心的運(yùn)維,不會(huì)改變核心的應(yīng)用。