彭會(huì)安

在大連，有一個(gè)與這座城市同樣知名的四星級(jí)酒店，這就是大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店?？偨?jīng)理褚寶玉以獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念、獨(dú)具特色的管理模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，在酒店管理方面取得了許多創(chuàng)造性的成果，讓同行羨慕，廣受?chē)?guó)內(nèi)外賓客贊譽(yù)。

用獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造最佳環(huán)境

從24歲進(jìn)入五星級(jí)大酒店擔(dān)任部門(mén)主任、經(jīng)理，再到美國(guó)、德國(guó)學(xué)習(xí)酒店管理，十年磨一劍，褚寶玉走進(jìn)了酒店的最高管理層。

1996年8月，褚寶玉被當(dāng)年的足壇霸主萬(wàn)達(dá)集團(tuán)董事長(zhǎng)王健林相中，受聘擔(dān)任大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店總經(jīng)理。

褚寶玉海納百川，他不僅融合東西方酒店管理精髓，更可貴的是，他在中外名家酒店管理的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地形成了自己的經(jīng)營(yíng)理念。

“卓越品質(zhì)，家外之家”，這個(gè)提法顯示出了褚寶玉在經(jīng)營(yíng)理念上的獨(dú)到性和超前性。

褚寶玉率先開(kāi)辟了酒店的特色樓層，“槐之軒”和“櫻之苑”是專(zhuān)門(mén)為日本客人服務(wù)的兩個(gè)樓層，這里的設(shè)施精心布局，有明顯的日本特色，服務(wù)員都會(huì)講流利的日語(yǔ)，從入住環(huán)境到生活用品，讓日本客人切實(shí)感受到家的溫馨和人的親切。而能夠流利地講英、日、德語(yǔ)的總經(jīng)理褚寶玉更是讓日本客人驚詫和佩服。

在對(duì)于“家”的營(yíng)造上，褚寶玉認(rèn)為僅僅有了特色樓層還不夠，更主要的是在服務(wù)上體現(xiàn)出來(lái)。在萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店，有一個(gè)細(xì)節(jié)是，每當(dāng)客人入住酒店登記時(shí)，服務(wù)員都會(huì)記錄下客人的生日。來(lái)自臺(tái)灣的廖國(guó)貿(mào)先生在離開(kāi)酒店時(shí)說(shuō)，入住大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店，他有幾個(gè)沒(méi)有想到：沒(méi)有想到在他人住的當(dāng)晚，酒店會(huì)為他舉辦生日晚會(huì)；沒(méi)有想到在晚宴上還能吃到家鄉(xiāng)的紅蛋和豬手米線(xiàn)；沒(méi)有想到在大堂里，琴師竟然專(zhuān)門(mén)為他演奏了一首《生日快樂(lè)》的曲子。

萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店是大連市旅游行業(yè)的一面旗幟，是大連市的典型企業(yè)。面對(duì)東北大振興的新形勢(shì)，褚寶玉認(rèn)為，作為酒店業(yè)參與振興東北老工業(yè)基地既有直接性又有間接性，主要是在四個(gè)方面積極參與并作出貢獻(xiàn)：一是抓好酒店管理，最大化創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；二是樹(shù)立良好形象，創(chuàng)造最佳服務(wù)環(huán)境；既是投資者又是管理者，既學(xué)習(xí)外國(guó)飯店管理集團(tuán)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又創(chuàng)造著特有的經(jīng)營(yíng)理念，不保守，不墨守成規(guī)。管理者把飯店當(dāng)成自己的家，敬業(yè)愛(ài)崗蔚然成風(fēng)。人人發(fā)揮自己的聰明才智，千方百計(jì)降低成本，創(chuàng)造效益。如去年一年全飯店加強(qiáng)質(zhì)檢，強(qiáng)化責(zé)任，技改創(chuàng)新，貨比三家，自己動(dòng)手翻新改造，全年節(jié)約水、電費(fèi)、裝修改造費(fèi)用近百萬(wàn)元。三是起到橋梁和紐帶作用，促進(jìn)中外企業(yè)界在大連投資；四是做好對(duì)外宣傳工作，向國(guó)內(nèi)外客商宣傳介紹大連的投資環(huán)境和優(yōu)勢(shì)。

在大酒店林立的大連市，萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店一年四季都能保持較高的客戶(hù)入住率，這也充分說(shuō)明了他的經(jīng)營(yíng)理念的獨(dú)到之處，充分體現(xiàn)了萬(wàn)達(dá)的卓越之處。

用獨(dú)具特色的管理模式打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

褚寶玉是一位善于創(chuàng)造的管理者，他不僅僅能吸取和繼承國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)管理者的成功經(jīng)驗(yàn)，更可貴之處在于他能揚(yáng)棄和有所創(chuàng)造。

在這里，有國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理制度來(lái)約束員工，更有褚寶玉創(chuàng)造的員工管理八字要求：“想事、盡責(zé)、行權(quán)、親情”。褚寶玉認(rèn)為，一個(gè)酒店制度雖然重要，但是更主要的是把每一個(gè)員工的潛力發(fā)掘出來(lái)，每個(gè)人都要有“自己就是總經(jīng)理”的責(zé)任感。

褚寶玉注重人情化管理，不僅讓員工感到有制度約束和責(zé)任在身，同時(shí)，也能夠感受到酒店對(duì)員工的培養(yǎng)和關(guān)心。他們定期對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在員工每天必經(jīng)之地掛著市委、政府授予的獎(jiǎng)匾和客人送來(lái)的錦旗，其意在勉勵(lì)員工珍惜榮譽(yù)，加倍努力工作。飯店建立了員工基金，用于幫助員工解決特殊困難，讓員工感受到家的溫暖。

褚寶玉在院內(nèi)建起的啤酒花園非常有創(chuàng)意。在這里經(jīng)常舉辦韓國(guó)、俄羅斯等國(guó)藝術(shù)家和少兒拉丁舞演出，放映老電影，讓客人獲得高雅的藝術(shù)享受。

褚寶玉認(rèn)為做酒店服務(wù)必須始終堅(jiān)持品質(zhì)如一。萬(wàn)達(dá)的管理模式就是以服務(wù)品質(zhì)始終卓越為目標(biāo)，正因?yàn)槿绱耍f(wàn)達(dá)國(guó)際飯店被大連市樹(shù)立為酒店業(yè)的典型，電視、報(bào)紙同時(shí)宣傳了他們的管理經(jīng)驗(yàn)。他們用自己的行動(dòng)贏(yíng)得了信譽(yù)，贏(yíng)得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

用貼心的服務(wù)模式樹(shù)強(qiáng)勢(shì)品牌

作為大連市西崗區(qū)人大代表，褚寶玉非常重視飯店品牌形象的樹(shù)立，而且他以實(shí)踐證明了品牌對(duì)于一個(gè)飯店發(fā)展的重要性。他在品牌樹(shù)立上一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，增加延伸服務(wù)，營(yíng)造家外之家的環(huán)境。

萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店在樹(shù)立自身品牌形象的基礎(chǔ)上，褚寶玉對(duì)未來(lái)的發(fā)展充滿(mǎn)信心，他要在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中以萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店的實(shí)力，充分把握好“天時(shí)、地利、人和”的優(yōu)勢(shì)，讓萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店在品牌方面獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

抓住“天時(shí)”多做文章，褚寶玉把大連市每年的一系列重大活動(dòng)看作是酒店業(yè)發(fā)展的“天時(shí)”。國(guó)際服裝節(jié)、賞槐會(huì)、商品交易會(huì)、馬拉松賽跑“四大活動(dòng)”期間，萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店都要發(fā)掘飯店的所有資源，努力達(dá)到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化。

用好“地利”多挖資源。大連已經(jīng)成為國(guó)際旅游名城，這對(duì)酒店業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)占據(jù)了“地利”優(yōu)勢(shì)。褚寶玉要把萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店辦成一個(gè)游客的最佳驛站。住進(jìn)萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店，能讓游客以最直接的路線(xiàn)、最方便的方式達(dá)到最佳的效果。比如在導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)方面，在接待、服務(wù)方面都要有所創(chuàng)新。

利用“人和”增加客源。萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店多年來(lái)與國(guó)內(nèi)外客商建立了良好的關(guān)系，“到大連住萬(wàn)達(dá)”已經(jīng)不是口號(hào)。萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境是萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店客源穩(wěn)定的一個(gè)原因。但褚寶玉想的更多的是如何利用“人和”的優(yōu)勢(shì)不斷增加客源，他要在“家外之家”方面開(kāi)展一系列的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓更多的客人把萬(wàn)達(dá)看作家。

酒店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷并非易事，但褚寶玉有信心。

“不求最大，但求最佳”，這是大連市領(lǐng)導(dǎo)提出的發(fā)展口號(hào)。而褚寶玉要讓這句口號(hào)在萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店率先變成現(xiàn)實(shí)，他要求每一個(gè)員工都要不斷加強(qiáng)飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域，不斷升華經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，讓萬(wàn)達(dá)國(guó)際飯店的品牌形象在國(guó)內(nèi)外進(jìn)一步產(chǎn)生廣泛的影響。

面對(duì)東北老工業(yè)基地振興和遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶列為國(guó)家戰(zhàn)略的大好機(jī)遇，褚寶玉提出要?jiǎng)?chuàng)造最優(yōu)的服務(wù)環(huán)境，以獨(dú)特的飯店產(chǎn)品為老工業(yè)基地振興凝聚更多的人流、物流、資金流、信息流，為東北經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。