代孟良

摘要:由于社會轉型時期的到來,社會面臨重重壓力,各成員之間的聯(lián)系越來越緊密。迫切要求警察機關職能的轉變和警察角色的轉換,如何處理警察公共關系是當前至關重要的問題。在服務型領導模式下,本著“領導即服務”的理念,倡導服務型領導來處理公共關系,以此建設和諧的警察公共關系,具有重要的現(xiàn)實意義。

關鍵詞:服務型領導特征;服務型領導模式;警察公共關系

中圖分類號:D035文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)23—0017—02

中共中央總書記胡錦濤在中共中央政治局一次集體學習會上,談到國外政府服務體系建設和我國服務型政府的建設,出建設服務型政府,是堅持黨的全心全意為人民服務宗旨的根本要求,是深入貫徹落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會的必然要求,也是加快行政管理體制改革、加強政府自身建設的重要任務。而在社會轉型時期,如何建立良好的警察公共關系是一項緊迫的工作,倡導服務型領導正是一種大有用武之地的領導模式,以此建立與社會發(fā)展相協(xié)調的警察公共關系。

一、服務型領導概念及其特征

(一)服務型領導概念

服務型領導一詞首先由羅伯特.格林利夫于1970年撰寫的一篇文章《領導即服務》里提出的。在書里他對服務型領導的含義及其對下屬的影響進行了全面的論述。“領導即服務”這一理念來源于他的工作體驗,認為服務型領導就是能夠將他人的需求、愿望及利益置于自己之上的一種領導方式。但服務型領導在當時也沒有引起人們的注意。

服務型領導作為公仆在群體中處于不顯眼的位置,默默無聞為其他成員提供支持,而不向他人索求。通過這種持續(xù)服務行為,服務型領導最終成為決定群體生存的關鍵人物,并擔當領導職位。需要強調的是,服務型領導并非一條通往成功的捷徑,不可能有立竿見影之效。從本質上講,服務型領導需長期培養(yǎng),它能對生活和工作——實際上就是對人類存在的方式——產(chǎn)生長遠的影響,這將會對整個社會產(chǎn)生非常有益的影響。

如何知道一個人才是服務型領導的方法是:被服務者是否有了進步,是否更健康、更自主,是否也能成為服務型領導,而且那些社會中權力相對較少的人受到了怎樣的影響,是受益還是進一步惡化。

(二)服務型領導特征

服務型領導模式的力量是它能夠促進集體合作的精神,產(chǎn)生“1+1>2”的效果。要成為一個對組織產(chǎn)生促進作用的服務型領導,就必須了解其優(yōu)點和缺點。為了更好地指導人們完成這一過程。斯皮爾斯總結了服務型領導的十大特征:善于傾聽、具有同情心、善于撫慰心靈、自我認知、善于說服他人、有全局觀念、有遠見卓識、有管家精神、愿意培養(yǎng)他人以及建設社區(qū)。

1.善于傾聽。善于傾聽是服務型領導的最基礎的特征,同時也是最重要的。因為只有善于傾聽,其他特征才得以形成。在溝通和領導過程中,傾聽往往是一個很容易被忽略的技能。傾聽所帶來的好處在于得到了尊重,顯示了存在的價值,感覺到人的重要。正因為如此,傾聽才變得如此重要。

2.有同理心。同理心就是站在對方立場思考的一種方式。服務型領導者要以同理心去對待他人,成功的服務型領導者都擅長做一個有同理心的傾聽者。而且他也要幫助下屬形成對被服務者的同理心,形成持續(xù)管理。

3.善于撫慰心靈。學會撫慰心靈有利于組織的變革,也是統(tǒng)一集體思想有力的武器。能夠把自己和其他人恢復到正常的精神狀態(tài)是服務型領導者的一項優(yōu)秀品質。

4.自我認知。自我認知尤其是自覺意識,能夠使服務型領導變得更為強大。也能幫助人理解其道德的價值觀的問題,能促使領導者更全面的看問題。

5.善于說服他人。服務型領導主要通過說服他人,而不是憑其權力發(fā)號施令。通過以理服人來促進集體達成共識,最后得以卓有成效地工作。

6.有全局觀念。服務型領導具有描繪愿景的能力。需要尋求抽象思維和日常事務的平衡,既關注宏觀戰(zhàn)略,也關注具體操作細節(jié)。

7.有遠見卓識。服務型領導者能吸取過去的經(jīng)驗教訓,了解當前的形勢,認識到在未來可能會產(chǎn)生的結果。通常這一能力來自于領導者的內心直覺。

8.有管家精神。服務型領導者最重要的的責任就是服務他人,滿足他人的需要。也強調要有開放的心態(tài),注重說服他人。

9.愿意培養(yǎng)他人。服務型領導者還要致力于組織中每一位成員的成長,包括個人成長、職業(yè)發(fā)展和精神層面的成長。聽取他們的想法和鼓勵其參與決策過程。

10.建設社區(qū)。由于社會發(fā)展所帶來的變化,促使服務型領導者要在眾多人群中建立社區(qū),成為一種生活形態(tài),就需要其指引方向盡心盡職來實現(xiàn)。

上述10個特征相輔相成,不能分離開來。因此那些能夠結合這10個特征的服務型領導者將會具有實現(xiàn)服務型領導的潛力,對他所服務的公眾的生活產(chǎn)生影響。

二、警察公共關系概述

(一)警察公共關系的含義

所謂警察公共關系,是指警察機關與其相關的社會公眾之間的相互關系,是警察機關為了贏得公眾對其工作的理解、信任和支持的互動過程。它由警察組織、公眾和信息傳播三個基本要素組成,其中警察組織是警察公共關系的活動主體,公眾是警察公共關系的活動客體,信息傳播是警察公共關系的活動內容。建立警察公共關系,有助于融洽警民關系,樹立警察形象,是推進我國警察公共關系健康發(fā)展的有力保證。

如果離開公眾對公共關系的認知和參與,警察公共關系的研究也就失去了現(xiàn)實意義。把公眾僅僅看作是消極的接受者,忽視公眾的平等地位和信息反饋作用就形不成警察公眾關系的和諧局面,也無法充分體現(xiàn)以人為本的內涵。

(二)當前警察公共關系的主要表現(xiàn)

公眾對警察的態(tài)度正如前任臺灣中央警察大學校長梅可望所說:“期之如圣賢,防之如盜賊,驅之如牛馬,棄之如敝屣?！庇捎诠妼炱谕^高,要求甚多,但實際生活中又不能完全達到公眾的每一項要求,所以警民關系成效不佳,在建立警察公共關系方面先天不足。二是警察個體因素引發(fā)整體公共關系危機,比較典型的有廣州警方違法收容孫志剛案件、湖北京山佘祥林殺人冤案等等。再者媒體報道損害警察形象,媒體為了吸引公眾的眼球,媒體一會兒站在警察一方,一會兒又站在死者一方。造成工作被動,帶來深刻教訓。

另一方面,由于警察工作的特性,在打擊犯罪,維護秩序方面又有不可替代的作用。特別是隨著現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展以及警務改革的不斷深化,警察的角色也需要發(fā)生變化,既是法律的執(zhí)行者,公共秩序的維護者,也是公眾的服務者。在社會轉型時期妥善處理警察與公眾的關系至關重要。

三、服務型領導模式下警察公共關系的構建

黨的十六大確定我國在本世紀初二十年全面建設小康社會的目標之一是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制,發(fā)展社會主義民主政治,建設社會主義政治文明。實踐證明,通過建立良性互動的警察公共關系來推動警察工作,維護社會穩(wěn)定,為建設小康社會提供安定的社會治安環(huán)境是社會發(fā)展的要求。在愛爾蘭《Garda Customer Charter》中,愛爾蘭警察局對自己進行了定位——全國性的警察服務部門,提出“Putting People First”(以人為本),其核心價值是尊重你以及關心你的需要、服務社區(qū)、人權保護、與公眾的接近等等。因此倡導服務型領導模式下的警察公共關系,要在實際工作中做到:

首先,強化為民服務意識。一方面,要發(fā)揮警察機關的職能作用,依法打擊犯罪,保護國家和公眾的切身利益,維護好治安秩序,就是對國家和公眾的最大服務。另一方面,要認真貫徹服務在先的理念,不斷加強管理工作,文明執(zhí)法,采取多方面、高質量的為民措施。就是要樹立“公眾利益至上”的理念。使公眾對警察有信任感。在實際工作中要善于傾聽意見和建議,竭誠為民服務,拉近與公眾之間的距離。在當前復雜的治安形勢之下,還應深入公眾調查研究,做出切合實際的判斷和決策,避免脫離實際而形成的主觀判斷。通過在服務型領導模式下建立和協(xié)調警方與社會各界的溝通機制與具體的方式方法,使人民群眾知道警察機關在做什么、為什么做,與公眾利益有什么關系,需要公眾從哪些方面提供協(xié)助從而更多更好地理解和支持工作。尤其要看到,警察機關許多帶有強制性、制約性的執(zhí)法活動雖然與人民群眾的根本利益和長遠利益是一致的,是為社會服務的,又難免與一些社會群體和個人的眼前利益、局部利益發(fā)生矛盾和沖突,處理不好就會造成警民關系緊張,甚至導致矛盾激化。因此倡導服務型的領導理念,是實現(xiàn)新時期警察公共關系的重要途徑。

其次,樹立平等的溝通理念。要獲得有效的警務工作就必須要求公眾和警察以合作的方式來解決問題,服務型領導特征之一就是要具有同理心,在平等的基礎之上,向公眾提供一個充分表達自己意見的平臺。站在對方的立場來思考問題的解決方案,做他們的知心人。轉變以前單純的管理職能,建立“服務導向”與“顧客導向”的警政工作理念,以“認同警政”為依歸,改造警察機關的行事風格,建立便民、效率且有競爭力的警察隊伍,爭取人民的認同與支持。樹立“權為民所用,情為民所系,利為民所謀”的觀念,改掉長期以來形成的“官僚警察”的陋習,做一個為民服務的平民化警察,成為一名公眾的服務者。

再次,加強警員教育培訓。由于個別警務人員的素質和職業(yè)道德水平不高,也是制約警察公眾關系良性發(fā)展的重要障礙。因此在服務型領導模式下,領導者要致力于每一位警員的成長,只有通過警員的教育和在職培訓,邊干邊學,強化“服務導向”與“顧客導向”的工作理念,塑造警員的工作價值觀,建立服務理念的組織文化。使服務的理念內化到全體警員的價值體系中,并真正得到實踐,讓公眾感到人性化的警政服務,并且也能在專業(yè)知識方面,讓民眾能享有優(yōu)質化、及時化的警政服務。

當前社會組織面臨著處理各種頻發(fā)的公共事件。尤其是警察處在其浪尖上,所遇到的危機是遠遠高于其他社會組織。因此在飛速發(fā)展的信息社會中,如何處理好警察公共關系至關重要。提出服務型領導來處理公共關系具有重要的現(xiàn)實意義。構建和諧社會需要領導者不能脫離公眾,尤其不能處于對立狀態(tài),而應該謀求共同利益。

參考文獻:

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(責任編輯/石銀)