代孟良

摘要:由于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的到來(lái),社會(huì)面臨重重壓力,各成員之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密。迫切要求警察機(jī)關(guān)職能的轉(zhuǎn)變和警察角色的轉(zhuǎn)換,如何處理警察公共關(guān)系是當(dāng)前至關(guān)重要的問(wèn)題。在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下,本著“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的理念,倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理公共關(guān)系,以此建設(shè)和諧的警察公共關(guān)系,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞:服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征;服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式;警察公共關(guān)系

中圖分類號(hào):D035文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002—2589(2009)23—0017—02

中共中央總書記胡錦濤在中共中央政治局一次集體學(xué)習(xí)會(huì)上,談到國(guó)外政府服務(wù)體系建設(shè)和我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè),出建設(shè)服務(wù)型政府,是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本要求,是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求,也是加快行政管理體制改革、加強(qiáng)政府自身建設(shè)的重要任務(wù)。而在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,如何建立良好的警察公共關(guān)系是一項(xiàng)緊迫的工作,倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)正是一種大有用武之地的領(lǐng)導(dǎo)模式,以此建立與社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)的警察公共關(guān)系。

一、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念及其特征

(一)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)一詞首先由羅伯特.格林利夫于1970年撰寫的一篇文章《領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)》里提出的。在書里他對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的含義及其對(duì)下屬的影響進(jìn)行了全面的論述?！邦I(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”這一理念來(lái)源于他的工作體驗(yàn),認(rèn)為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)就是能夠?qū)⑺说男枨?、愿望及利益置于自己之上的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。但服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)時(shí)也沒(méi)有引起人們的注意。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為公仆在群體中處于不顯眼的位置,默默無(wú)聞為其他成員提供支持,而不向他人索求。通過(guò)這種持續(xù)服務(wù)行為,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)最終成為決定群體生存的關(guān)鍵人物,并擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職位。需要強(qiáng)調(diào)的是,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)并非一條通往成功的捷徑,不可能有立竿見(jiàn)影之效。從本質(zhì)上講,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)需長(zhǎng)期培養(yǎng),它能對(duì)生活和工作——實(shí)際上就是對(duì)人類存在的方式——產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響,這將會(huì)對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生非常有益的影響。

如何知道一個(gè)人才是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的方法是:被服務(wù)者是否有了進(jìn)步,是否更健康、更自主,是否也能成為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),而且那些社會(huì)中權(quán)力相對(duì)較少的人受到了怎樣的影響,是受益還是進(jìn)一步惡化。

(二)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式的力量是它能夠促進(jìn)集體合作的精神,產(chǎn)生“1+1>2”的效果。要成為一個(gè)對(duì)組織產(chǎn)生促進(jìn)作用的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),就必須了解其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。為了更好地指導(dǎo)人們完成這一過(guò)程。斯皮爾斯總結(jié)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的十大特征:善于傾聽、具有同情心、善于撫慰心靈、自我認(rèn)知、善于說(shuō)服他人、有全局觀念、有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、有管家精神、愿意培養(yǎng)他人以及建設(shè)社區(qū)。

1.善于傾聽。善于傾聽是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的最基礎(chǔ)的特征,同時(shí)也是最重要的。因?yàn)橹挥猩朴趦A聽,其他特征才得以形成。在溝通和領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中,傾聽往往是一個(gè)很容易被忽略的技能。傾聽所帶來(lái)的好處在于得到了尊重,顯示了存在的價(jià)值,感覺(jué)到人的重要。正因?yàn)槿绱?傾聽才變得如此重要。

2.有同理心。同理心就是站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者要以同理心去對(duì)待他人,成功的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者都擅長(zhǎng)做一個(gè)有同理心的傾聽者。而且他也要幫助下屬形成對(duì)被服務(wù)者的同理心,形成持續(xù)管理。

3.善于撫慰心靈。學(xué)會(huì)撫慰心靈有利于組織的變革,也是統(tǒng)一集體思想有力的武器。能夠把自己和其他人恢復(fù)到正常的精神狀態(tài)是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)優(yōu)秀品質(zhì)。

4.自我認(rèn)知。自我認(rèn)知尤其是自覺(jué)意識(shí),能夠使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)變得更為強(qiáng)大。也能幫助人理解其道德的價(jià)值觀的問(wèn)題,能促使領(lǐng)導(dǎo)者更全面的看問(wèn)題。

5.善于說(shuō)服他人。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)主要通過(guò)說(shuō)服他人,而不是憑其權(quán)力發(fā)號(hào)施令。通過(guò)以理服人來(lái)促進(jìn)集體達(dá)成共識(shí),最后得以卓有成效地工作。

6.有全局觀念。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有描繪愿景的能力。需要尋求抽象思維和日常事務(wù)的平衡,既關(guān)注宏觀戰(zhàn)略,也關(guān)注具體操作細(xì)節(jié)。

7.有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者能吸取過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),了解當(dāng)前的形勢(shì),認(rèn)識(shí)到在未來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生的結(jié)果。通常這一能力來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)心直覺(jué)。

8.有管家精神。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者最重要的的責(zé)任就是服務(wù)他人,滿足他人的需要。也強(qiáng)調(diào)要有開放的心態(tài),注重說(shuō)服他人。

9.愿意培養(yǎng)他人。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者還要致力于組織中每一位成員的成長(zhǎng),包括個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)發(fā)展和精神層面的成長(zhǎng)。聽取他們的想法和鼓勵(lì)其參與決策過(guò)程。

10.建設(shè)社區(qū)。由于社會(huì)發(fā)展所帶來(lái)的變化,促使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者要在眾多人群中建立社區(qū),成為一種生活形態(tài),就需要其指引方向盡心盡職來(lái)實(shí)現(xiàn)。

上述10個(gè)特征相輔相成,不能分離開來(lái)。因此那些能夠結(jié)合這10個(gè)特征的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)具有實(shí)現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的潛力,對(duì)他所服務(wù)的公眾的生活產(chǎn)生影響。

二、警察公共關(guān)系概述

(一)警察公共關(guān)系的含義

所謂警察公共關(guān)系,是指警察機(jī)關(guān)與其相關(guān)的社會(huì)公眾之間的相互關(guān)系,是警察機(jī)關(guān)為了贏得公眾對(duì)其工作的理解、信任和支持的互動(dòng)過(guò)程。它由警察組織、公眾和信息傳播三個(gè)基本要素組成,其中警察組織是警察公共關(guān)系的活動(dòng)主體,公眾是警察公共關(guān)系的活動(dòng)客體,信息傳播是警察公共關(guān)系的活動(dòng)內(nèi)容。建立警察公共關(guān)系,有助于融洽警民關(guān)系,樹立警察形象,是推進(jìn)我國(guó)警察公共關(guān)系健康發(fā)展的有力保證。

如果離開公眾對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)知和參與,警察公共關(guān)系的研究也就失去了現(xiàn)實(shí)意義。把公眾僅僅看作是消極的接受者,忽視公眾的平等地位和信息反饋?zhàn)饔镁托尾怀删旃婈P(guān)系的和諧局面,也無(wú)法充分體現(xiàn)以人為本的內(nèi)涵。

(二)當(dāng)前警察公共關(guān)系的主要表現(xiàn)

公眾對(duì)警察的態(tài)度正如前任臺(tái)灣中央警察大學(xué)校長(zhǎng)梅可望所說(shuō):“期之如圣賢,防之如盜賊,驅(qū)之如牛馬,棄之如敝屣。”由于公眾對(duì)警察期望過(guò)高,要求甚多,但實(shí)際生活中又不能完全達(dá)到公眾的每一項(xiàng)要求,所以警民關(guān)系成效不佳,在建立警察公共關(guān)系方面先天不足。二是警察個(gè)體因素引發(fā)整體公共關(guān)系危機(jī),比較典型的有廣州警方違法收容孫志剛案件、湖北京山佘祥林殺人冤案等等。再者媒體報(bào)道損害警察形象,媒體為了吸引公眾的眼球,媒體一會(huì)兒站在警察一方,一會(huì)兒又站在死者一方。造成工作被動(dòng),帶來(lái)深刻教訓(xùn)。

另一方面,由于警察工作的特性,在打擊犯罪,維護(hù)秩序方面又有不可替代的作用。特別是隨著現(xiàn)代社會(huì)的飛速發(fā)展以及警務(wù)改革的不斷深化,警察的角色也需要發(fā)生變化,既是法律的執(zhí)行者,公共秩序的維護(hù)者,也是公眾的服務(wù)者。在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期妥善處理警察與公眾的關(guān)系至關(guān)重要。

三、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下警察公共關(guān)系的構(gòu)建

黨的十六大確定我國(guó)在本世紀(jì)初二十年全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)之一是建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制,發(fā)展社會(huì)主義民主政治,建設(shè)社會(huì)主義政治文明。實(shí)踐證明,通過(guò)建立良性互動(dòng)的警察公共關(guān)系來(lái)推動(dòng)警察工作,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,為建設(shè)小康社會(huì)提供安定的社會(huì)治安環(huán)境是社會(huì)發(fā)展的要求。在愛(ài)爾蘭《Garda Customer Charter》中,愛(ài)爾蘭警察局對(duì)自己進(jìn)行了定位——全國(guó)性的警察服務(wù)部門,提出“Putting People First”(以人為本),其核心價(jià)值是尊重你以及關(guān)心你的需要、服務(wù)社區(qū)、人權(quán)保護(hù)、與公眾的接近等等。因此倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下的警察公共關(guān)系,要在實(shí)際工作中做到:

首先,強(qiáng)化為民服務(wù)意識(shí)。一方面,要發(fā)揮警察機(jī)關(guān)的職能作用,依法打擊犯罪,保護(hù)國(guó)家和公眾的切身利益,維護(hù)好治安秩序,就是對(duì)國(guó)家和公眾的最大服務(wù)。另一方面,要認(rèn)真貫徹服務(wù)在先的理念,不斷加強(qiáng)管理工作,文明執(zhí)法,采取多方面、高質(zhì)量的為民措施。就是要樹立“公眾利益至上”的理念。使公眾對(duì)警察有信任感。在實(shí)際工作中要善于傾聽意見(jiàn)和建議,竭誠(chéng)為民服務(wù),拉近與公眾之間的距離。在當(dāng)前復(fù)雜的治安形勢(shì)之下,還應(yīng)深入公眾調(diào)查研究,做出切合實(shí)際的判斷和決策,避免脫離實(shí)際而形成的主觀判斷。通過(guò)在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下建立和協(xié)調(diào)警方與社會(huì)各界的溝通機(jī)制與具體的方式方法,使人民群眾知道警察機(jī)關(guān)在做什么、為什么做,與公眾利益有什么關(guān)系,需要公眾從哪些方面提供協(xié)助從而更多更好地理解和支持工作。尤其要看到,警察機(jī)關(guān)許多帶有強(qiáng)制性、制約性的執(zhí)法活動(dòng)雖然與人民群眾的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是一致的,是為社會(huì)服務(wù)的,又難免與一些社會(huì)群體和個(gè)人的眼前利益、局部利益發(fā)生矛盾和沖突,處理不好就會(huì)造成警民關(guān)系緊張,甚至導(dǎo)致矛盾激化。因此倡導(dǎo)服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)理念,是實(shí)現(xiàn)新時(shí)期警察公共關(guān)系的重要途徑。

其次,樹立平等的溝通理念。要獲得有效的警務(wù)工作就必須要求公眾和警察以合作的方式來(lái)解決問(wèn)題,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征之一就是要具有同理心,在平等的基礎(chǔ)之上,向公眾提供一個(gè)充分表達(dá)自己意見(jiàn)的平臺(tái)。站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)思考問(wèn)題的解決方案,做他們的知心人。轉(zhuǎn)變以前單純的管理職能,建立“服務(wù)導(dǎo)向”與“顧客導(dǎo)向”的警政工作理念,以“認(rèn)同警政”為依歸,改造警察機(jī)關(guān)的行事風(fēng)格,建立便民、效率且有競(jìng)爭(zhēng)力的警察隊(duì)伍,爭(zhēng)取人民的認(rèn)同與支持。樹立“權(quán)為民所用,情為民所系,利為民所謀”的觀念,改掉長(zhǎng)期以來(lái)形成的“官僚警察”的陋習(xí),做一個(gè)為民服務(wù)的平民化警察,成為一名公眾的服務(wù)者。

再次,加強(qiáng)警員教育培訓(xùn)。由于個(gè)別警務(wù)人員的素質(zhì)和職業(yè)道德水平不高,也是制約警察公眾關(guān)系良性發(fā)展的重要障礙。因此在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下,領(lǐng)導(dǎo)者要致力于每一位警員的成長(zhǎng),只有通過(guò)警員的教育和在職培訓(xùn),邊干邊學(xué),強(qiáng)化“服務(wù)導(dǎo)向”與“顧客導(dǎo)向”的工作理念,塑造警員的工作價(jià)值觀,建立服務(wù)理念的組織文化。使服務(wù)的理念內(nèi)化到全體警員的價(jià)值體系中,并真正得到實(shí)踐,讓公眾感到人性化的警政服務(wù),并且也能在專業(yè)知識(shí)方面,讓民眾能享有優(yōu)質(zhì)化、及時(shí)化的警政服務(wù)。

當(dāng)前社會(huì)組織面臨著處理各種頻發(fā)的公共事件。尤其是警察處在其浪尖上,所遇到的危機(jī)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他社會(huì)組織。因此在飛速發(fā)展的信息社會(huì)中,如何處理好警察公共關(guān)系至關(guān)重要。提出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理公共關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。構(gòu)建和諧社會(huì)需要領(lǐng)導(dǎo)者不能脫離公眾,尤其不能處于對(duì)立狀態(tài),而應(yīng)該謀求共同利益。

參考文獻(xiàn):

[1][美]拉里.C.斯皮爾斯,米歇爾·勞倫斯編著.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo):卓有成效的管理模式[M].高愉,孫道銀,譯.北京:人民郵電出版社,2006.

[2]葉氫,李慶華,曹禮海.警察公共關(guān)系學(xué)[M].北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2007.

[3]張覺(jué)明.警察公眾關(guān)系[M].臺(tái)北:書華出版公司,1993.

(責(zé)任編輯/石銀)