軒　農(nóng)

王巧玲，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河南省濮陽市市區(qū)支行京勝分理處的一名綜合柜員，自參加工作以來，她始終以一名共產(chǎn)黨員的高度責(zé)任感，用真誠(chéng)面對(duì)工作，用真心熱情服務(wù)，用真情對(duì)待顧客，在平凡的工作崗位上，用心書寫著不平凡的人生。

練好內(nèi)功保障服務(wù)

進(jìn)入農(nóng)行工作之初，清秀樸實(shí)的王巧玲對(duì)工作并沒有太多想法，她認(rèn)為只要對(duì)客戶熱情一點(diǎn)，笑臉多一點(diǎn)就能做好工作。但隨著工作的逐漸深入，她越來越覺得柜臺(tái)工作并不是那么簡(jiǎn)單。當(dāng)她看到有的客戶為快點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)來回選擇窗口排隊(duì)的情景，特別是看到本來在自己窗口排隊(duì)的人突然跑到其他窗口辦理業(yè)務(wù)，這種客戶的不認(rèn)可，一下子給了她很大的刺激，使她意識(shí)到，做好服務(wù)工作僅僅笑臉相迎是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻舻姐y行辦理業(yè)務(wù)，話語熱情客戶固然高興，但他們心里真正在乎的是什么時(shí)候把事辦完。于是她下定決心，要練好內(nèi)功，決不讓走近她的客戶流失。通過長(zhǎng)期的摸索，她總結(jié)出柜面服務(wù)“三法則”：一是目光接觸，用眼光接觸到排隊(duì)的前三位客戶，讓客戶知道她已注意到他們了，二是微笑致意，看到客戶后就致以微笑，讓客戶愿意在她的柜臺(tái)前等候；三是語言問候，需要告知客戶的事宜，語言簡(jiǎn)練、突出重點(diǎn)，盡量減少客戶的等待時(shí)間。每項(xiàng)手續(xù)。每個(gè)細(xì)節(jié)，她都“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨口。通過“三法則”運(yùn)用，她的服務(wù)逐漸得到了客戶的認(rèn)可和信任。

王巧玲所在的京勝分理處地處市中心繁華地段，是全市業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)之一。為給客戶提供更為快捷的服務(wù)，她擠時(shí)間學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇有新系統(tǒng)應(yīng)用，新的業(yè)務(wù)品種推廣，她都會(huì)首先學(xué)通學(xué)會(huì)，從而使辦理的業(yè)務(wù)又準(zhǔn)又快。同時(shí)，她也注重業(yè)務(wù)技能的提高，出納點(diǎn)鈔、ABIS系統(tǒng)推廣應(yīng)用、數(shù)據(jù)上收演練，ATM機(jī)運(yùn)行維護(hù)等，她都積極參與。在市分行近兩年舉辦的多項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)比賽中，她獲得了單指單張點(diǎn)鈔第一名。

通過崗位練兵，王巧玲的服務(wù)水平和服務(wù)效率得到了提高，客戶對(duì)她提供的服務(wù)也贊不絕口。2007年10月農(nóng)總行的一位“神秘人“到該分理處暗訪后，說：“我去過全國(guó)農(nóng)行好多網(wǎng)點(diǎn)，王巧玲的服務(wù)可稱得上數(shù)一數(shù)二?！辈⒃诹粞圆旧蠈懴铝恕胺?wù)很規(guī)范，很優(yōu)質(zhì)，很滿意”的贊揚(yáng)之詞。

因情施策用心服務(wù)

對(duì)一線柜員來說，服務(wù)始終是焦點(diǎn)。無論是客戶還是上級(jí)行，關(guān)注的都是服務(wù)水平。王巧玲認(rèn)為，要搞好服務(wù)，就要讀懂客戶，理解客戶，站在客戶的角度考慮問題。因此，她時(shí)時(shí)抱著“用心”，“真誠(chéng)”服務(wù)的態(tài)度，因情施策。從而獲得了良好效果。

換位思考。凡事站在客戶的角度考慮，客戶都會(huì)很容易接受。去年4月15日，一位客戶從外地他行匯入客戶在本行的借記卡賬戶15萬元，因賬號(hào)少了一位，按規(guī)定不能入賬，應(yīng)作退回處理。但這筆款項(xiàng)是這位客戶收回的多年欠款，看到錢到了卻入不了賬很是著急。王巧玲一邊安慰他，一邊迅速與匯出行聯(lián)系，最后確認(rèn)是對(duì)方行經(jīng)辦人員少輸了一位賬號(hào)，她請(qǐng)求對(duì)方銀行盡快發(fā)查復(fù)書更正，最終使這筆款項(xiàng)避免了退回重匯。這位客戶十分感動(dòng)，過后把在其他行的存款全部存到了農(nóng)行。

熱情相待。對(duì)于客戶的一時(shí)不理解和過激行為，王巧玲始終抱著不急不躁、心平氣和的態(tài)度，永遠(yuǎn)熱情相待，盡最大努力來化解客戶的誤解。她所在的京勝分理處與中原證券濮陽分公司同在一個(gè)樓辦公，是全市農(nóng)行辦理中原證券三方存管業(yè)務(wù)的主辦網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)的好壞直接影響著全市農(nóng)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。去年在與中原證券三方存管進(jìn)行系統(tǒng)批量切換時(shí)，由于個(gè)別客戶賬號(hào)轉(zhuǎn)換不成功，給一些客戶帶來了不便，假若此事處理不當(dāng)，不僅會(huì)使客戶流失，而且會(huì)給農(nóng)行形象造成負(fù)面影響。2008年8月13日中午，一位二十多歲的小伙子來柜臺(tái)建立銀證關(guān)系，當(dāng)時(shí)，客戶的證券賬戶用的是新身份證號(hào)，與在農(nóng)行開卡時(shí)的身份證號(hào)不一致，三方存管簽約無法建立成功。王巧玲建議他重新按照新身份證開立新卡，但開了新卡后，因證券公司未上班，簽約仍然不成功。小伙子大發(fā)雷霆：“你們農(nóng)行的系統(tǒng)就是不行，你們這樣做就是為了多收五塊錢的工本費(fèi)。既然活期存折不收工本費(fèi)，給你100塊錢，1元錢開一個(gè)存折，給我開100個(gè)存折?！碑?dāng)時(shí)已是中午12點(diǎn)多，任憑王巧玲怎么解釋，小伙子就是不聽，而且說：“今天你必須為我開100個(gè)存折，明天我再來一個(gè)一個(gè)銷戶，要不然，我出門就撕，讓大家都來看看……”見客戶這樣過激，王巧玲便耐心對(duì)他解釋，并設(shè)身處地給他提出了解決辦法。一番話語之后，小伙子的態(tài)度緩和了下來。下午1點(diǎn)，王巧玲立即與證券公司取得聯(lián)系，重新發(fā)送，簽約終于成功了。小伙子臉上露出了笑容，連說：“看到你始終如一的微笑服務(wù)，我服了，我對(duì)剛才的不理智向您道歉。”并隨即將存在他行的4萬元轉(zhuǎn)到了農(nóng)行卡上。

講明事理。對(duì)客戶的要求不能一味的附和，屬于違反制度，規(guī)章的事，就要堅(jiān)持“以理服人”，為客戶解釋清楚，使客戶毫無怨言，感到放心。今年3月，一位中年男子拿著寫有其妻名字的一張3萬元存單要求辦理密碼掛失手續(xù)，王巧玲一看存單不是他本人的，就說：“對(duì)不起，密碼掛失須本人辦理!”那名男子馬上急了，說：“存單是我老婆的，我有她的身份證還不行啊?”王巧玲耐心地站在客戶的角度解釋：“請(qǐng)別著急，如果我現(xiàn)在為您辦理了密碼掛失手續(xù)，假如您的身份證連同存單都丟失了，別人撿到來掛失，我也同樣給他掛失了，幾天后把錢取走了，這樣您的資金沒了保障，您的錢還敢存農(nóng)行嗎?”客戶一聽是這個(gè)理，高興地回家讓愛人親自到分理處辦理了手續(xù)。

精算細(xì)賬。隨著資本市場(chǎng)的日益發(fā)展，居民的投資渠道不斷擴(kuò)展，居民的理財(cái)意識(shí)也得到了明顯增強(qiáng)，算清細(xì)賬，為客理財(cái)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，盡可能地將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，才是服務(wù)的延伸。一位做建材生意的客戶長(zhǎng)期在分理處辦理業(yè)務(wù)，他的活期賬戶上有200多萬元，定期賬戶有800多萬元。今年2月12日，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，王巧玲根據(jù)這位客戶的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力和自身實(shí)力，向他著力推薦農(nóng)行的理財(cái)產(chǎn)品，由于這位客戶平時(shí)就感到分理處的服務(wù)不錯(cuò)，再加上王巧玲的專業(yè)分析，便欣然購(gòu)買了100萬元萬能保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品和25萬元的農(nóng)銀匯理成長(zhǎng)基金。由于目前農(nóng)銀成長(zhǎng)基金凈值不斷攀升，客戶非常高興，還經(jīng)常打電話致謝。

享受過程?？蛻羰菢I(yè)務(wù)發(fā)展的根本，因此，對(duì)于每一個(gè)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，王巧玲心里始終有一份感激，盡自己的最大努力為客戶提供周到，細(xì)致的服務(wù)，看到客戶在她的服務(wù)下高興地離去時(shí)，她就會(huì)有著一種說不出的快樂。一天。個(gè)家住分理處附近的客戶來到她的柜臺(tái)前辦理了一筆取現(xiàn)業(yè)務(wù)，她很快辦完，并請(qǐng)客戶按評(píng)價(jià)器評(píng)價(jià)她的服務(wù)?？蛻粽f很滿意，但手卻按響了“不滿意”鍵，待他看清時(shí)，直說“對(duì)不起，我給你按錯(cuò)了!你的服務(wù)真的很好，我再給你多按幾個(gè)‘很滿意吧”!王巧玲笑著說：“不用了，謝謝您!您按響哪個(gè)鍵沒關(guān)系，只要您的心里滿意就行了!”可不曾想，幾天后這位客戶到分理處找到她，要存44萬元定期6個(gè)月存款，以彌補(bǔ)自己的“過失”。

感恩農(nóng)行竭誠(chéng)服務(wù)

就這樣，王巧玲在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中品味人生，在競(jìng)賽中體驗(yàn)幸福，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷中收獲希望。近年來，她先后被濮陽市分行評(píng)為“業(yè)務(wù)能手”、“義務(wù)攬儲(chǔ)先進(jìn)個(gè)人”、“出納專業(yè)點(diǎn)鈔能手”、“業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)兵”，“先進(jìn)工作者”，“柜員合規(guī)操作標(biāo)兵”、“先進(jìn)女職工”，“十佳標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)13次被評(píng)為季度“服務(wù)明星”：2006年被濮陽市總工會(huì)授予“百名一線技術(shù)英杰”、2007年被授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?；連續(xù)兩年被河南省分行評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、全省農(nóng)行“服務(wù)明星”；2008年被農(nóng)總行評(píng)為“全國(guó)農(nóng)行優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，今年又被省分行授予2009年“大行德廣、伴您成長(zhǎng)、金鑰匙春天行動(dòng)”服務(wù)明星，被總行評(píng)為“全國(guó)農(nóng)行職工職業(yè)道德十佳標(biāo)兵”和“優(yōu)秀柜員”。

王巧玲深知，光環(huán)和榮譽(yù)代表著信任，更代表著一種責(zé)任。因此，在工作中，她更加嚴(yán)格要求自己。在盡心竭力做好柜面服務(wù)的同時(shí)，她還利用自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)，積極開展業(yè)余營(yíng)銷，兩年多來共營(yíng)銷存款3460萬元，銷售理財(cái)產(chǎn)品719萬元，信用卡發(fā)卡3874張，營(yíng)銷個(gè)人和企業(yè)網(wǎng)銀1250戶，營(yíng)銷第三方存管業(yè)務(wù)1065戶，推薦貴賓客戶211戶，多次受到支行和市分行的表彰和嘉獎(jiǎng)。

人生的支柱源于信念，人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)。正是懷著對(duì)黨的事業(yè)的無限忠誠(chéng)，對(duì)金融工作的無限熱愛，王巧玲在平凡的柜員崗位上譜寫了一曲曲動(dòng)人的樂章，并以實(shí)際行動(dòng)為獵獵飄揚(yáng)的黨旗增光添彩!