張楚文　余秋萌

摘要:城市社區(qū)服務信息化是推進社區(qū)服務,實現(xiàn)社區(qū)各主體合作共贏及“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”城市建設的基礎平臺。對于長株潭社區(qū)居民不斷增長的信息服務需求,社區(qū)服務信息化建設必須圍繞“抓住長株潭城市社區(qū)信息服務建設的關(guān)鍵時機,實現(xiàn)長株潭社區(qū)信息服務跨越式及可持續(xù)發(fā)展”的思路,尋求長株潭城市社區(qū)信息服務可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新模式及其實施的具體途徑。

關(guān)鍵詞:長株潭;社區(qū)服務;信息化;可持續(xù);IRP;跨越式;市場型

中圖分類號:TP393;F270.7文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)23-0271-04

一、長株潭社區(qū)信息服務基礎分析

黨中央和國務院極為重視社區(qū)建設及社區(qū)信息服務工作,先后出臺了《國務院關(guān)于加強和改進社區(qū)服務工作的意見》(國發(fā)〔2006〕14號)、《關(guān)于推進社區(qū)信息化工作的指導意見》(國務院信息辦與民政部共同起草,2008年)?？梢?城市社區(qū)信息服務把民生問題放在首位,把居民最關(guān)心的助老、助殘、青少年教育、生命急救等列為首選開發(fā)項目,以方便居民生活,體現(xiàn)社會公平,消除城市社區(qū)服務領(lǐng)域里的資源分配不公平。城市社區(qū)信息服務是推進城市信息服務,實現(xiàn)社區(qū)各主體合作共贏及“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”城市建設的基礎平臺,是推進城市信息化建設的重要組成部分, 是城市管理及城市社區(qū)發(fā)展的基礎環(huán)節(jié),是政府加強城市管理和為民服務的有效手段。

社區(qū)信息服務和企業(yè)信息服務既有相同點,也有不同點。社區(qū)服務信息有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息,有半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息,還有無結(jié)構(gòu)化的文字數(shù)據(jù)或多媒體數(shù)據(jù)信息。市民信息消費有知識型的信息消費,有行情型的信息消費和娛樂型的信息消費。涉及領(lǐng)城十分廣泛,從生老病死、衣食住行,到求醫(yī)求學、就業(yè)擇偶,從文化教育到衛(wèi)生保健,從社保勞保醫(yī)保到天文地理奇特要聞。因此,其需求的特點是:服務內(nèi)容繁雜的綜合性;有問必答的廣泛性;有求必應的及時性;一站式服務的方便性。另外,社區(qū)信息服務還具有城市社區(qū)居民內(nèi)部、居民與政府、企業(yè)、社會組織、社會機構(gòu)等多方之間的互動性;中介性、公共性與安全性,即整合所有個人的公共信息并以最便于獲取的方式為各社區(qū)主體提供服務并對個人信息進行維護和安全管理;擁有屬于社區(qū)本體、相對獨立的平臺、數(shù)據(jù)庫和門戶網(wǎng)站的獨立性;政府、企業(yè)和社區(qū)居民合作共贏的互益性等。

社區(qū)信息服務就是要為老百性提供最普及、最方便、最實用信息的服務,長株潭推進社區(qū)信息化建設的條件基本形成。第一,目前,長株潭城市社區(qū)的規(guī)模結(jié)構(gòu)調(diào)整得比較合理,56%的社區(qū)在1 000—3 000戶之間,社區(qū)居委會工作人員的年齡年輕化。第二,社區(qū)信息化基礎設施建設日趨完善。2007長株潭年末互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶達213.20萬戶,全省長途光纜線路長度3多萬公里。截至2008年底長株潭有1 321.22萬部固定電話,1 891.07萬部移動電話,420萬臺有線電視,有線電視雙向改造已完成24 00個光節(jié)點和120萬用戶。其中,長沙電話、移動電話擁有數(shù)居全國省會城市前6位,通信普及已基本實現(xiàn)。第三,電子政務的建設為社區(qū)信息化提供了基礎條件。長株潭政府網(wǎng)站得到進一步普及,2006年長株潭部門政府網(wǎng)站普及率達到93.7%,市州政府門戶網(wǎng)站普及率達到100%,縣(市、區(qū))政府門戶網(wǎng)站普及率達到86.8%。政務信息化的發(fā)展為社區(qū)信息化建設提供了推力。第四,長株潭各地社區(qū)不同程度地展開信息化建設,特別是長沙市根據(jù)“政府引導,部門指導,街道主導,社區(qū)參入”的原則,社區(qū)信息化取得了一定成績。長沙市各社區(qū)都安裝了長沙社區(qū)事務管理系統(tǒng);部分社區(qū)建立了民政公眾服務信息呼叫中心,開通了便民呼叫熱線1609890。2007年6月,集信息查詢和發(fā)布、在線支付、傳統(tǒng)綜合服務和民政服務等功能為一體的首批20個長沙市社區(qū)信息亭全面投入使用。社區(qū)信息化建設正在走進家庭,走進市民的生活。現(xiàn)在的問題是如何通過Internet網(wǎng)、電信網(wǎng)、移動電信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)等,將老百性需求的信息,源源不斷地流向老百姓那里。如果做到這一點,長株潭居民的生活質(zhì)量一定得到提高,居民素質(zhì)一定會得到加強,長株潭的社會環(huán)境一定會進一步穩(wěn)定,構(gòu)筑中部人才高地的宿愿和創(chuàng)建中部經(jīng)濟貿(mào)易中心的規(guī)劃一定會得以實現(xiàn)。

二、長株潭城市社區(qū)信息服務需求分析

長株潭城市社區(qū)信息服務在提高居民生活質(zhì)量方面發(fā)揮了積極的作用,但長株潭城市社區(qū)居民對社區(qū)信息服務滿意度不高,主要有幾個方面的原因。

1.長株潭城市社區(qū)發(fā)展仍需要社區(qū)信息服務形式和手段的創(chuàng)新。在長株潭城市社區(qū)服務信息化建設調(diào)研中,居民對社區(qū)信息服務滿意度只有50%①,造成這種現(xiàn)狀的主要原因,一是長株潭城市社區(qū)居委會日常管理依然較為傳統(tǒng),信息的發(fā)布渠道單一,居民與社區(qū)居委會的溝通呈單向化。調(diào)研數(shù)據(jù)表明,長株潭有48.1%城市社區(qū)居民還是通過小區(qū)宣傳欄來了解社區(qū)日常信息,通過社區(qū)網(wǎng)絡方式了解服務信息的僅占4.2%。二是居民對城市社區(qū)信息服務具體內(nèi)容的不甚了解,城市社區(qū)服務信息化宣傳力度不夠。三是有些社區(qū)網(wǎng)站的信息長時間不更新,內(nèi)容既缺乏個性也不能體現(xiàn)社區(qū)特點,居民失去使用興趣,調(diào)查中表明“相關(guān)信息更新慢”是社區(qū)居民對相關(guān)信息服務不滿的主要原因之一。另外,調(diào)查還得知長株潭城市社區(qū)居民預期信息需求較大,長株潭城市社區(qū)居民對社區(qū)事務關(guān)心度較高,并有33.3%的社區(qū)居民表示計劃購買電腦,長株潭有多達81%的城市社區(qū)居民對社區(qū)推進現(xiàn)代化的管理服務方式,引進先進的社區(qū)管理理念持肯定意見。

2.長株潭社區(qū)亟盼整合社區(qū)信息資源,提高信息服務效率。目前,長株潭城市社區(qū)信息化建設中,一是各主管部門分別管理各區(qū)域內(nèi)的信息建設,缺乏全面規(guī)劃、綜合協(xié)調(diào),存在局限性。二是信息化建設的標準不明確。標準不統(tǒng)一形成“信息孤島”,據(jù)統(tǒng)計,社區(qū)管理與服務項目多達150多項,標準不統(tǒng)一使長株潭社區(qū)管理與服務信息的采、集、發(fā)等工作大量重復,同樣的數(shù)據(jù)可能有上百次輸入,嚴重影響社區(qū)工作效率和社區(qū)信息化的積極性。這些問題的存在導致長株潭城市社區(qū)及社區(qū)居民對社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)及通信體系的滿意程度總體不高。在對長株潭城市社區(qū)居民的調(diào)研中,我們了解到,長株潭城市社區(qū)居民對社區(qū)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)及通信體系建設表示非常滿意的占9%,比較滿意的占35.4%,一般的占25.4%,不滿意和很不滿意的占5.3%。

3.信息服務內(nèi)容急待有序化。阻礙城市社區(qū)信息化可持續(xù)發(fā)展的一個癥結(jié)問題是社區(qū)居民的參與度,而信息空載、過載問題和不虞現(xiàn)象是影響社區(qū)信息服務滿意度和居民參與積極性的關(guān)鍵因素之一。城市社區(qū)信息化的生命力在于應用,這就要求信息資源的開發(fā)必須不斷滿足群眾增長變化的需要。目前,寬帶入戶的建設,高速“路”的建設已基本完成,網(wǎng)站、社區(qū)服務信息資源和數(shù)據(jù)庫采集、制作與維護,即高速“車”的建設沒有完成,“車”載的貨嚴重空載和質(zhì)量不高。社區(qū)居民對社區(qū)公共衛(wèi)生保潔、社區(qū)綜合治理以及社區(qū)環(huán)境綠化服務方面的滿意度較高,但是總體的滿意度水平依然比較低,尤其是在給社區(qū)居民生活中帶來困難最大的公共設施和場所、住房、貧困、就業(yè)服務等方面,社區(qū)不能滿足居民的迫切需求。除了基本需求外,居民對現(xiàn)代城市社區(qū)較高信息服務的需求也在逐步增大,我們調(diào)查發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)的居民認為,成立就業(yè)信息中心、法律咨詢處以及家居安全咨詢處等咨詢機構(gòu)是非常必要的,社區(qū)居民對較高信息服務認為很有必要的程度依次排序為就業(yè)信息咨詢、法律咨詢、家居安全咨詢、少兒健康教育咨詢、保健咨詢、美容減肥咨詢、營養(yǎng)咨詢、心理咨詢。信息服務過載問題和不虞現(xiàn)象同時存在,居民需要的信息找不到,不需要的漫天飛,要解決信息服務過載問題和不虞現(xiàn)象必須運用現(xiàn)代化的管理服務方式和理念。

4.急需加強信息服務管理和人才培養(yǎng)。一方面,長株潭城市社區(qū)信息服務要實現(xiàn)的是“一站式”的服務和不受時間空間限制的在線服務,是一項復雜的系統(tǒng)工程,需要政府強有力的推動和支持。否則利益沖突無法協(xié)調(diào),標準規(guī)范無法統(tǒng)一,資源共享無法實現(xiàn),重復建設將無法避免。另一方面,城市社區(qū)信息服務需要大量的資金投入,如為網(wǎng)絡基礎構(gòu)件、社區(qū)信息化統(tǒng)一平臺的開發(fā)、社區(qū)人員信息技能的培訓、居民計算機技能的普及、信息資源的組織挖掘,都需要大量資金和專業(yè)技術(shù)力量的支持,歷時2—3年,而大部分地區(qū)的街道都不具備這樣的實力。有關(guān)部門投入的資金沒有實現(xiàn)統(tǒng)籌使用,低水平的重復建設,造成投入資金未能發(fā)揮更大作用。還有就是人才。城市社區(qū)信息化建設,不僅需要網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)安全、網(wǎng)站建設等專業(yè)高級人員,而且還需要大量的掌握基本應用知識和社區(qū)深度信息資源開發(fā)的人員。目前,社區(qū)工作者的工資福利待遇等條件不具備吸引中高級人才的能力,整體上也缺乏適應長株潭社區(qū)信息化需要的信息化人才培養(yǎng)、培訓機制。

三、長株潭社區(qū)信息服務可持續(xù)發(fā)展模式

城市社區(qū)的信息服務建設是長期的,這對于電信運營商、信息內(nèi)容服務商、眾多商家,以及銀行、物業(yè)管理公司都預示著無限商機,它們完全可以通過共同的努力組成一個以城市社區(qū)信息平臺為中心的網(wǎng)絡增值應用服務價值鏈,將快捷的網(wǎng)絡接入服務、豐富的信息應用服務和便利的商業(yè)服務進行整合,建立起一個有助于促進互聯(lián)網(wǎng)各項應用發(fā)展的良性生態(tài)圈。

全國各地緊緊圍繞市場和居民開展城市社區(qū)信息化建設,取得了很好的成效。如寧波市的81 890社區(qū)公共服務平臺自2001年啟動以來,目前共有570多家企業(yè)加盟,帶來了16 000多個崗位,安置了4 900多名下崗職工,帶動了城區(qū)社會化管理,促進了社區(qū)管理信息化、市民生活服務信息化,實現(xiàn)了多贏。再如長沙市社區(qū)信息服務亭建設是采用市場化模式,政府沒投入一分錢,每個信息服務亭建設成本為10萬元左右。水風井社區(qū)、衡清里社區(qū)、開福寺路社區(qū)等社區(qū)都已開通信息服務亭,部分社區(qū)有兩個。信息服務亭將由下崗職工經(jīng)營,由各個社區(qū)統(tǒng)一推薦安排。精致小巧的信息服務亭占地約6平米,一個觸摸顯示屏,一個服務區(qū),交水費等10余種費用,幾分鐘就可完成,以后各種便民利民服務都會開通,為老百姓提供的便民服務將達到上百種。

實踐說明,只有緊緊圍繞市場做文章,滿足居民需求,實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收,長株潭城市社區(qū)信息服務才能持續(xù)發(fā)展和良性運行。因此,長株潭城市社區(qū)信息服務應根據(jù)實際情況,采用“政府主導、社區(qū)主體、市場運作”模式,可實現(xiàn)節(jié)省投資、便于管理和維護、有效管理服務提供商的目的。將政府牽頭的城市社區(qū)服務信息化建設系統(tǒng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€多元主體共同投資、構(gòu)建和運營的“大信息服務平臺”。投資主體由政府獨家轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、企業(yè)、專業(yè)投資機構(gòu)共同參與;建設運營主體由街道、信息主管部門轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、居民、商戶等共同建設,服務主體也由原來的政府擴展為社區(qū)、商戶和居民自身。

針對上述分析,我們從以下幾個方面來探究長株潭城市社區(qū)信息服務模式,尋求抓住長株潭城市社區(qū)信息服務建設的關(guān)鍵時機,促進其可持續(xù)發(fā)展。

1.加強信息服務管理,做好社區(qū)信息資源規(guī)劃,實現(xiàn)長株潭社區(qū)信息服務跨越式發(fā)展。一方面,要加強政府推動,主要在以下三個方面:一是要把社區(qū)信息服務建設納入城市建設的總體規(guī)劃,納入信息化建設的總體規(guī)劃,予以強有力的行政推動和必要的基礎投資;二是盡快制定社區(qū)信息服務建設的技術(shù)規(guī)定及管理辦法;三是明確統(tǒng)一、高效的管理部門,負責建設中的協(xié)調(diào)工作及建成后的管理工作。另一方面,抓住目前長株潭城市社區(qū)信息服務超常規(guī)發(fā)展的時機,做好長株潭城市社區(qū)信息資源規(guī)劃(IRP)。運用IRP理論、方法,根據(jù)長株潭城市社區(qū)信息化建設現(xiàn)狀,提出社區(qū)信息資源規(guī)劃的方法,制定社區(qū)電子政務、電子商務及服務信息資源庫的建設標準,建立各職能部門的系統(tǒng)框架——功能模型、數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型,實現(xiàn)長株潭城市社區(qū)信息服務跨越式發(fā)展。即將眾多內(nèi)容分散、權(quán)限復雜、信息組織不清晰、缺乏個性化服務的社區(qū)信息資源,通過統(tǒng)一平臺管理的信息組織、管理與發(fā)布流程,實現(xiàn)長株潭城市社區(qū)服務信息和系統(tǒng)集成,實現(xiàn)城市社區(qū)居民、社區(qū)管理者、社區(qū)服務主體以及社區(qū)其他相關(guān)組織間的信息交流與協(xié)作。

2.建立基于供應鏈的長株潭城市社區(qū)信息服務聯(lián)盟體系。一是要建立基于供應鏈的長株潭城市社區(qū)服務體系。社區(qū)服務供應鏈管理的核心是:通過社區(qū)信息服務商、社區(qū)公眾、社區(qū)其他服務商、提供公共服務的政府和提供公益性服務的企業(yè)和團體等各協(xié)調(diào)方之間的合作與共享資源,建立互信的良好合作關(guān)系,達到降低社區(qū)服務供應鏈整體運行成本和化解風險的目的。二是培育社區(qū)服務龍頭企業(yè),實行規(guī)?；⒓s化經(jīng)營。把各連鎖經(jīng)營服務網(wǎng)點連結(jié)起來,從而形成規(guī)模效益。例如,家政服務業(yè),可以將下崗、待業(yè)、在職的具有這方面專長的人員納入服務隊伍網(wǎng)絡,根據(jù)需要統(tǒng)籌安排,隨時調(diào)遣,使社區(qū)服務更加快捷方便。

3.充分挖掘社區(qū)公眾的信息需求,實現(xiàn)服務的個性化。社區(qū)居民的需求是推動社區(qū)信息服務發(fā)展的驅(qū)動力,服務信息的有效供給是衡量社區(qū)信息服務有效性的標準之一。社區(qū)信息服務要深入城市社區(qū)居民群眾中間,深入分析城市社區(qū)居民的信息需求,并將居民的直接需求成為信息服務體系設計的核心內(nèi)容。社區(qū)信息化建設的關(guān)鍵是社區(qū)信息服務主體,尤其是社區(qū)居民參與積極性。因此,社區(qū)信息服務模式應是一種“以用戶為中心”,培養(yǎng)個性、引導需求的服務模式。尊重用戶是其根本,用戶滿意是其出發(fā)點,主動服務是其基本模式,雙向溝通是其成功要因。它通過研究用戶行為和習慣,與用戶進行雙向交流、互動,設計出用戶期望的個性化信息服務模型,主動提供滿足用戶的特色服務,從而實現(xiàn)社區(qū)公眾當前、長遠、潛在的信息需求。

4.運用智能化服務手段,提高信息服務水平。如何高效全面獲取所需信息,提高主動信息服務能力,滿足用戶個性需求,是社區(qū)信息服務急待解決的問題。個性化信息服務系統(tǒng)可根據(jù)用戶興趣在網(wǎng)上搜索并存儲,建立面向用戶的“個性化數(shù)字信息庫”,使用戶能直接或間接獲取所需信息。當前,社區(qū)信息化加強智能推薦系統(tǒng)的開發(fā)和應用,通過社區(qū)深度信息資源的挖掘,如在對社區(qū)上網(wǎng)或服務需求心理行為模式的深入分析基礎上,運用一些改進推薦算法的平臺,實現(xiàn)商務和個性化服務的智能推薦,實現(xiàn)城市社區(qū)信息化可持續(xù)發(fā)展的目標。

5.提高社區(qū)自治組織的信息服務意識,實現(xiàn)長株潭社區(qū)信息服務與社區(qū)自治建設的協(xié)同發(fā)展。信息服務質(zhì)量評估體系的規(guī)范和完善必成為未來社區(qū)服務發(fā)展的直接推動力。信息服務質(zhì)量的提高一方面要提高社區(qū)管理與服務人員的待遇和地位,提高他們對這項事業(yè)的認識程度和自主性。另一方面,要建立一套與居民自治協(xié)同的長株潭城市社區(qū)信息服務組織體系,包括社區(qū)信息服務測評體系、制度、標準、規(guī)范等,如將社區(qū)服務信息化事業(yè)列入社區(qū)管理與服務人員的“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”社區(qū)建設考核體系,改變目前社區(qū)管理與服務的人員信息化建設觀念的滯后、對信息化建設積極性不高制礙長株潭社區(qū)信息化建設的局面。另外,社區(qū)信息服務質(zhì)量體系還包括:建立服務提供商信用評估管理體系和機制,健全服務提供商準入制,如建立服務提供商處罰標準,根據(jù)投訴率、拒絕服務率、接通率等指標執(zhí)行警告、暫停訂單分派與扣除信用評分及強制退出等。

6.做好社區(qū)信息服務人才培養(yǎng)工作。人才是實施城市社區(qū)服務信息化建設最寶貴的資源,也是推進城市社區(qū)信息服務向縱深發(fā)展的最重要的因素。要采取各種辦法大力培養(yǎng)社區(qū)信息服務人才,滿足城市社區(qū)信息服務發(fā)展的需要。現(xiàn)在,國家在全日制大學本科及研究生中選聘十萬村官進入社區(qū)參與管理和服務,無疑為社區(qū)信息服務發(fā)展提供了人才資源。

7.在信息服務組織形式上做好社區(qū)分布式信息服務與集中式管理的協(xié)同。分布式服務即將服務的執(zhí)行重心放在街道和居委會,適應屬地式服務方便、快捷的要求;集中式管理即統(tǒng)一由市級社區(qū)服務中心、管理社區(qū)服務呼叫中心、社區(qū)服務網(wǎng)站,統(tǒng)一進行居民服務需求的處理與信用評價,形成網(wǎng)絡化的規(guī)模效應。

8.信息服務方式做到多樣化。即針對不同服務對象采取不同的服務方式。既要考慮到熟悉、了解信息技術(shù)的人,也要考慮到不熟悉、不了解信息技術(shù)的人,要照顧到較前衛(wèi)的青年人,照顧到小孩,更要照顧到老年人。所以,在信息技術(shù)的應用手段上應多種多樣,社區(qū)服務信息化可通過INTERNET、觸摸按鈕、呼叫器、電話等多種手段實現(xiàn),以確保廣大公眾能夠普遍獲得最優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。如老年人是對社會家庭貢獻最大又最沒有等到社會家庭應有的關(guān)注且對社區(qū)服務和互助最熱心的群體,積極為老年人社區(qū)服務參與創(chuàng)造條件,如老年人自助、互助、自愿服務,為老年人家庭護理、老年人娛樂等提供服務支持等。

9.加強柔性服務資源和柔性服務能力的開發(fā)利用?！叭嵝浴狈召Y源是指社區(qū)管理活動中不具有直接測度的非實物性資源,主要包括社區(qū)文化、生存方式、制度環(huán)境等。服務資源柔性化即地區(qū)與社會的興衰不僅依賴于金融、技術(shù)和人力等硬性資源,還有依賴于社會信任、道德和人際關(guān)系等柔性資源。社區(qū)信息服務是城市資源匱乏的領(lǐng)域,在社區(qū)發(fā)展中,要抓住其柔性資源的比較優(yōu)勢,通過對柔性資源的規(guī)范性管理和開發(fā)利用,與其獨特的硬性資源結(jié)合,形成互補,并強化其對硬性資源的反作用,以提高社區(qū)信息服務資源利用效率,促進社區(qū)信息服務與服務型社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

服務能力的柔性化即指社區(qū)管理和服務對變化的適應能力,社區(qū)有效地應對日益復雜多變和充滿不確定性的社區(qū)居民心理行為模式等社區(qū)環(huán)境的能力不斷增強。服務能力的柔性化還包括社區(qū)資源配置和整合能力,是根據(jù)社區(qū)服務活動的需要,確定資源使用方向、協(xié)調(diào)資源使用關(guān)系和消除資源缺口的能力。對服務型社區(qū)而言,要做到對多變的居民偏好及時作出反應,必須具備有效的資源配置和整合能力。如注重服務形式多樣、服務方式靈活的志愿者組織建設,和企業(yè)、社會團體、各級政府、社區(qū)公眾、高校、圖書館、科研等機構(gòu)聯(lián)合,并充分發(fā)揮志愿者服務組織的功能作用?？傊?社區(qū)需要在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運作三個不同層面上對柔性資源進行分析和決策,以促進社區(qū)信息化與服務型社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

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