卞華舵

西方管理找根源

如果一家飯店接到客戶(hù)投訴,按照西方企業(yè)的方法,他們常常作出如下思考。

第一,顧客為什么不滿(mǎn)意?

當(dāng)你知道一些顧客的抱怨之詞,雖然不能準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么,但是,可以模糊地知道自己的飯店出了問(wèn)題。顧客的抱怨可能來(lái)自服務(wù)不好、菜的口味不佳、環(huán)境不清潔,或者其他原因。

第二,多問(wèn)幾個(gè)為什么。

首先,調(diào)查清楚到底出了什么問(wèn)題,澄清事實(shí)。或者是飯的口味不好,需要進(jìn)一步了解到底是飯焦了,還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……調(diào)查的結(jié)果是,飯燒焦了,此時(shí),你可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行更為深入的界定,初步查明問(wèn)題。

然后,你對(duì)問(wèn)題的因果關(guān)系進(jìn)行分解,羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因,諸如火太大、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)了、水放少了、溫度設(shè)定太高……進(jìn)一步調(diào)查,發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。為什么這次時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)?原因是新員工值班,沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。

其次,調(diào)查清楚工作流程出了什么問(wèn)題。調(diào)查分析燒焦的飯,為什么會(huì)送到顧客那里,流程出了什么問(wèn)題?將問(wèn)題分解,是服務(wù)人員的責(zé)任問(wèn)題,還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié),或者檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái),還是什么別的原因。

結(jié)果可能是,雖然有檢查人員,但是,沒(méi)有檢查出問(wèn)題,沒(méi)有檢查飯是否燒焦這項(xiàng)工作流程,還是沒(méi)有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

再次,調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問(wèn)題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)沒(méi)有將飯燒焦當(dāng)成問(wèn)題,因此,沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有事后控制環(huán)節(jié),管理系統(tǒng)對(duì)新員工沒(méi)有培訓(xùn)體系,少了事前控制環(huán)節(jié)。

問(wèn)題界定清楚了,責(zé)任人是主管,因?yàn)闆](méi)有對(duì)新員工培訓(xùn),沒(méi)有界定問(wèn)題,沒(méi)有規(guī)范工作流程,沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn),主管沒(méi)有履行好職責(zé),主管應(yīng)當(dāng)接受批評(píng)。

最后,有針對(duì)性的整改。建立新員工培訓(xùn)機(jī)構(gòu),重新確定飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程,教育員工,類(lèi)似問(wèn)題以后不會(huì)再出現(xiàn)。

通過(guò)以上過(guò)程,從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問(wèn)題根源:對(duì)問(wèn)題本身認(rèn)識(shí)不清,流程不規(guī)范,管理系統(tǒng)有缺陷,進(jìn)而從本質(zhì)上解決問(wèn)題。

中國(guó)管理缺理性

看一看國(guó)內(nèi)企業(yè)出現(xiàn)同樣問(wèn)題,究竟是如何解決的。

老板發(fā)火、謾罵,對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通,而不是多問(wèn)幾個(gè)為什么,想清問(wèn)題的根源,思考問(wèn)題往往缺乏邏輯理性。對(duì)問(wèn)題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理,沒(méi)有從系統(tǒng)上解決問(wèn)題、從流程上解決問(wèn)題,結(jié)果,此類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn),在所難免。

相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了,覺(jué)得委屈,工作起來(lái),戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,不知所措,員工之間的關(guān)系緊張,互相推托,不負(fù)責(zé)任。結(jié)果,老板很納悶,心想,員工素質(zhì)如此之差,不爭(zhēng)氣,怎么犯如此低級(jí)的錯(cuò)誤。情緒越變?cè)綁?進(jìn)一步延伸下去,老板成了救火隊(duì)員,越陷越深,不能自拔。老板進(jìn)而對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑,進(jìn)而影響其判斷力,對(duì)人的素質(zhì)、責(zé)任心和能力的判斷發(fā)生錯(cuò)誤。

如果企業(yè)主被此類(lèi)小事打亂認(rèn)知,他們會(huì)有很多結(jié)論,問(wèn)題的真正根源卻是沒(méi)有從系統(tǒng)和流程方面尋找原因,沒(méi)有深入探究問(wèn)題的本源。

實(shí)際上,企業(yè)所有的差距問(wèn)題都與最高管理者有關(guān),特別是當(dāng)這類(lèi)問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。■