陳淑娟

一萬多元的電視要花三萬多元修，剛剛買了一年多的液晶電視就面臨不能用的困境。質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題，正在成為拖累液晶電視產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的毒瘤。

2009年8月6日，鄭先生家里的夏普LCD-52G7液晶電視屏幕出現(xiàn)了亮線，維修工程師上門查看后認(rèn)為顯示屏壞了，需要換屏。這臺電視是鄭先生于2007年12月30日購買的，按照夏普的政策，已經(jīng)過了整機(jī)一年的保修期，鄭先生只能自己承擔(dān)維修費(fèi)用。然而，32650元的顯示屏、外加400多元維修費(fèi)，讓鄭先生出離憤怒：“買時1萬多元的電視，卻要花3萬多元來修，這樣的天文數(shù)字是霸王條款還是暴利收費(fèi)？”

遇到同樣問題的還有北京的弓先生。也是在8月初，他于2008年1月購買的夏普LCD-37BX6正常收看時出現(xiàn)黑屏，只有聲音不顯示圖像。經(jīng)夏普特約維修站工作人員上門查看，初步判斷為液晶屏損壞，換屏的價格為5000多元。加上取送費(fèi)150元、維修費(fèi)400元，這臺購買時不過7690元的電視，竟然要花近6000元維修，比市場上同類新產(chǎn)品的售價都貴。

弓先生因此陷入了兩難：如果想繼續(xù)使用，就得以購買一臺新產(chǎn)品的價格維修；如果不維修，他只能接受一臺液晶電視的壽命只有1年半的現(xiàn)實(shí)。

是消費(fèi)者太刁鉆，還是生產(chǎn)商難辭其咎？到底是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是售后服務(wù)問題？家電廠商是否可以以“過了保修期”為由，將所有的責(zé)任都推給消費(fèi)者？

質(zhì)量隱患

銷量越大，投訴越多?！吨袊桨咫娨暢鞘邢M(fèi)者滿意度狀況調(diào)研報告》顯示，從2006年~2008年，城市消費(fèi)者家庭已經(jīng)購買的平板電視中出現(xiàn)故障的比率分別為5.4%、8.9%、10.4%。由于中國市場上等離子電視的保有量較小，故障更多地集中在液晶電視上。

液晶電視相關(guān)的投訴率居高不下，與液晶電視在中國市場的快速普及密切相關(guān)。2006年，中國液晶電視銷售量為390萬臺，2008年即達(dá)到1171萬臺，“預(yù)計今年的液晶電視銷售量將突破1800萬臺”，家電問題專家劉步塵表示。

但是，頻繁出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及由此帶來的售后服務(wù)問題，如果不能及時解決，將反過來影響消費(fèi)者購買的信心。2008年，東芝電視機(jī)出現(xiàn)“豎線門”故障，而長虹多個型號的電視也出現(xiàn)了藍(lán)屏故障。

《中國平板電視城市消費(fèi)者滿意度狀況調(diào)研報告》顯示，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的諸多原因中，針對平板電視的屏幕故障投訴占到總量的36.2%，維修費(fèi)用高/不合理占到24.1%。同時，屏的故障往往出現(xiàn)在剛剛過了“整機(jī)一年”的保修期后?！昂芏嘤脩舴从常阂壕э@示屏在使用了1~3年后就很容易出現(xiàn)故障，主要表現(xiàn)為黑屏、花屏、藍(lán)屏；圖像不清晰、拖尾、抖動；顯示屏有豎線、壞點(diǎn)等?！薄?008年度電視機(jī)行業(yè)投訴統(tǒng)計分析報告》中這樣說。

那個消費(fèi)者想得到，購買時畫面光鮮的液晶電視，屏幕竟極為出現(xiàn)故障？他們更不會想到，故障電視維修竟是這么難

這是不是產(chǎn)品質(zhì)量問題？目前，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量可參考的標(biāo)準(zhǔn)只有2006年原信息產(chǎn)業(yè)部制定的《數(shù)字電視液晶顯示器通用規(guī)范》，其中規(guī)定“LCD顯示器平均失效間隔工作時間(MTBF)的下限值應(yīng)不小于15000h”。按照這個標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)每天觀看10小時，一臺液晶電視也可以用4年多。而廠商宣稱的時間就更長了，夏普LCD-37BX6的產(chǎn)品說明書稱“背光燈的壽命為60000小時”，也就是說，使每天用足24小時，也可以支撐近7年。

不過，消費(fèi)者的投訴多發(fā)生在購機(jī)后1-3年的事實(shí)，證明了液晶電視的使用時間并沒有廠商保證的那么長。劉步塵認(rèn)為，每類產(chǎn)品都有自己正常的生命周期，CRT時代顯像管正常的生命周期是7~9年，液晶電視應(yīng)該也可以做到7~9年。

中國家用電器維修協(xié)會副會長郭赤兵卻認(rèn)為，目前液晶電視還處于發(fā)展階段，消費(fèi)者不能用CRT電視的質(zhì)量、壽命、維修等標(biāo)準(zhǔn)來衡量液晶電視。但是，對整機(jī)廠商來說，“在產(chǎn)品可靠性不太好的情況下，如果整機(jī)廠商能夠在問題發(fā)生后經(jīng)濟(jì)、快速地提供維修服務(wù)，也可以改善消費(fèi)者的體驗(yàn)?！惫啾f。

服務(wù)混亂

那么，消費(fèi)者目前感受到的售后服務(wù)體驗(yàn)又如何呢？

華女士購買了一年多的LG 32LG30R液晶電視出現(xiàn)故障，需要換主板，配件費(fèi)大約800元，維修費(fèi)200元。華女士質(zhì)疑，LG三包卡上說明整機(jī)包一年、主要部件免費(fèi)保修3年，那么，什么算是主要部件？維修價格占到整機(jī)價格約1/5的主板是不是主要部件？

國家現(xiàn)行的電視機(jī)“三包”規(guī)定沿用的是1994年實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，即整機(jī)一年保修、重要部件三年保修。傳統(tǒng)CRT電視的主要部件包括顯像管、行輸出變壓器、高頻頭和集成電路（IC），享有三年的免費(fèi)保修服務(wù)。但是，與CRT的主要部件是顯像管不同，液晶電視的主要部件是液晶屏，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)顯然滯后了。

記者撥打廠商的客戶服務(wù)電話發(fā)現(xiàn)，液晶電視主要生產(chǎn)者對于主要部件的范圍、保修期限的規(guī)定各不相同。比如，SONY液晶電視的保修期為整機(jī)1年、顯示屏為2年，高頻頭、集成電路為3年，主機(jī)、其他則參照三包規(guī)定。TCL規(guī)定，液晶電視產(chǎn)品整機(jī)（含其主要部件）保修一年，主要部件包括顯示屏、光源組件、組件板，而2007年4月20日以后用戶購買的TCL液晶電視產(chǎn)品顯示屏質(zhì)保為3年。

綜合來看，2007年4月底，長虹、康佳、TCL、創(chuàng)維、廈華等國產(chǎn)品牌都將液晶電視顯示屏保修期限延長為3年。相比之下，洋品牌要傲慢的多：飛利浦、三星的顯示屏仍然是一年保修，索尼、東芝是2年保修，松下則從2007年12月1日起執(zhí)行2年保修政策，夏普則對2008年10月1日后購機(jī)的用戶執(zhí)行顯示屏2年保修，普遍比國內(nèi)廠商的3年期限要短。

為什么屏的保修期這么短？郭赤兵指出，國內(nèi)電視廠商自己不掌握核心技術(shù)，所需面板基本依賴進(jìn)口，處于兩頭被擠壓的境地。屏的生產(chǎn)廠把賣屏給整機(jī)商時，一般提供的保修期只有18個月-24個月，另一方面，消費(fèi)者迫切希望屏的保修期能夠達(dá)到3年。整機(jī)廠商既控制不了上游企業(yè)，又想滿足消費(fèi)者的需求，結(jié)果只得自己承擔(dān)一部分成本。

然而，對消費(fèi)者來說，形形色色的規(guī)定反映的都是“不規(guī)范、不統(tǒng)一”。劉步塵認(rèn)為，液晶電視目前最主要的問題是缺乏一個完善成熟的售后服務(wù)體系，這是一個行業(yè)性的問題。他認(rèn)為，國家有關(guān)部門應(yīng)該出臺一個強(qiáng)制性的、統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對哪些部件可以保修、期限多長、各種部件的維修費(fèi)用等具體問題進(jìn)行規(guī)范。

當(dāng)然，國家有關(guān)部門也一直在完善標(biāo)準(zhǔn)。2008年12月1日，經(jīng)過商務(wù)部批準(zhǔn)的《家用平板電視接收機(jī)安裝和維修服務(wù)技術(shù)規(guī)范》（SB/T 10457—2008）開始實(shí)施，明確了平板電視安裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量水平及評測鑒別標(biāo)準(zhǔn)。此外，家電維修協(xié)會還在牽頭制定顯示屏維修企業(yè)資質(zhì)評定規(guī)范、顯示屏維修指導(dǎo)意見等，初稿正在征求意見。國家工商總局、工信部也在擬定《家電維修服務(wù)管理辦法》，有望在年底出臺。如果《辦法》能夠順利出臺，將比現(xiàn)有的行業(yè)指導(dǎo)性意見起到更強(qiáng)的約束力。