樊　力

醫(yī)院欺負病人,4S店欺負病車,當你以45°角仰視4S店的品牌高度,4S店卻以135°角俯視你的錢包——那么,國內(nèi)的4S店們究竟在干什么?

“去年這個時候店里門前冷落,看車的還沒賣車的人多,今年人氣回升不少,可下單者卻依舊不多,照此下去,甭想全額拿到廠家的年終返點了。”某合資品牌汽車4S店老板孫世杰(化名)的遭遇并非偶然,自2008年下半年起,中國車市的境遇甚是糟糕:孫世杰們既要扛住金融危機下的銷量滑坡,又得抵御同城對手惡狠狠的價格戰(zhàn),更要命的是,廠家為了實現(xiàn)全年銷售目標不斷向他們轉(zhuǎn)移庫存壓力,各大4S店就像一張張繃到極限的弓。

車市低迷,讓4S店自身的種種積病更加暴露無遺,許多車主甚至將其與一些黑心醫(yī)院相類比,“醫(yī)院欺負病人,4S店欺負病車,實在心狠手辣!”

那么,一間間裝修得富麗堂皇的4S店是如何“屠宰”病車的?它們又是為何群體性墮落的?

修理工,還是“換理工”?

2007年6月,李女士在重慶某4S店,購買了一臺奔馳CLS350,后來因為工作原因,這輛棗紅色的奔馳車隨著自己一道征戰(zhàn)北京。兩年后的2009年7月,李女士托朋友將愛車運回了重慶,也是在這時,一件鬧心的事發(fā)生了。

李女士發(fā)現(xiàn),駕駛中愛車尾部有異響,于是急忙將車開到4S店求助。維修人員很快找到病因:奔馳車底盤較低,托運中的碰撞導致排氣筒和保險杠靠在了一起。面對愛車心切的李女士,維修人員先是一番眉頭緊鎖,接著便端出了自己的“維修套餐”:將排氣筒和消音器一起換掉,至于價格嘛,一萬七!

“一萬七?”好歹自己也算個“老師傅”,對于維修人員的報價,李女士心存疑慮:排氣筒和保險杠靠在了一起,通過工具矯正一下不就行了,干嘛非得連同消聲器一起換掉?奇怪的是,對于李女士的質(zhì)疑,維修人員也未多加辯解。最終,升降機升起來,一根撬棍,一分鐘不到,排氣筒正了。至于這一分鐘的一撬一敲,李女士付出了800多元。

接下來的故事,著實讓李女士出離憤怒了。

維修人員稱,排氣筒的位置是矯正了,但還需對其進行修復。一番口舌背后的意圖十分明顯:要想完全修好,還是得采納他們的維修套餐。4S店的反復無常讓李女士心生不爽,索性將車開到了外邊的維修站。誰料想,這被4S店渲染得天花亂墜的維修“絕癥”,在維修站工人手中只用了半小時便完全解決,其費用不過200塊錢。

“4S店哪里會有修理工,完全就是一群‘換理工!”面對記者,李女士的憤怒溢于言表:當初選擇奔馳就是沖著好車好品牌,選擇4S店就是想著質(zhì)量可靠有保證,沒想到結果居然問題得不到解決反而鬧得個窩心嘔氣。

李女士的案例并非偶然,記者發(fā)現(xiàn),諸如此類的問題在全國不少4S店都存在,且多數(shù)都是在服務態(tài)度、專業(yè)知識、管理和售后維修等方面出問題。一位車主甚至憤然對記者說,4S店眼中只盯著賣車賣配件賺錢,其他的服務完全是做做樣子!而消費者把車買回家僅算是付了首付,接下來的保養(yǎng)、維修,4S店會讓你常年分期付款,心生痛恨!

一家高端品牌4S店的員工向記者透露:該品牌每個月都會給經(jīng)銷商高額的零配件任務,如果賣不掉,也要維修人員想辦法,否則便會被摘牌。所以,但凡進了4S店的門,維修工們往往都無事化小,小事夸大,讓車主不得不跟著他們的結論轉(zhuǎn),諸如價格高得離譜的“以換代修”、“維修套餐”等也由此伸了過來……

你又被“潛規(guī)則”了嗎?

“4S店存在售后暴利,這在行業(yè)里已是公開的秘密了,只是沒人愿意講出來罷了?！睂O世杰向記者打開了話題。

“比如一個正廠件的汽車天窗,目前在4S店的售價在10000元左右,而重慶老頂坡汽配市場里的副廠件僅3000多元,差價竟達7000元之多?！本蜑榱诉@7000元的差價,一些4S店將正廠件與副廠件對換。這便是4S店維修潛規(guī)則之一,偷梁換柱,賺取暴利。

“這樣明目張膽地干,就不怕被車主發(fā)現(xiàn)?”

“怎么發(fā)現(xiàn)?一是諸如點火線、雨刮片等非核心配件,原廠件與副廠件差別并不大,許多客戶往往裝作一副專家的模樣以防被騙,殊不知真懂假懂維修工們一‘詐便知;二來不少4S店都有不讓車主進車間的規(guī)定,一進門便把你領到環(huán)境優(yōu)雅的會客廳喝咖啡、看雜志,至于車的問題嘛,還不是憑著技術總監(jiān)一張嘴?”

除了用副廠件頂替正廠件瞞天過海,4S店維修的潛規(guī)則之二是——變著戲法將修復件當成新配件賣!所謂修復件,即部分車主換下的廢棄部件經(jīng)重新打磨、噴漆而成的“新配件”,盡管有些聰明的車主,選擇將自己換下的配件帶走抑或賣給4S店,但絕大多數(shù)車主對此卻并不在意,這便給了4S店牟利空間。據(jù)悉,不少4S店將幾乎不花成本的修復件,數(shù)百甚至上千元地賣給車主,賺取的利潤占整個維修利潤的50%～80%。

第三個潛規(guī)則,則是把小病夸張成絕癥,無病忽悠成大病,讓車主吞下“維修套餐”。記者的一位朋友王先生愛車的剎車有異響,找到4S店,對方開出維修藥方:機角膠出了問題維修需1700元,方向機漏油需2900元,此外發(fā)動機的皮帶要兩根一起換,費用400元。

“發(fā)動機皮帶5個月前剛換的,怎么可能壞呢?”心存疑慮的王先生跑到外邊一檢查,結果不由讓他破口大罵:什么機角膠、方向機,剎車異響的原因,不過是底盤工字梁上的兩顆螺絲松了!緊一緊,能花多少成本?

第四個潛規(guī)則,則是對維修清單上的項目做選擇性修復。一位郭姓車主的轎車因事故大修,一周后,郭先生發(fā)現(xiàn)愛車在經(jīng)過不平路段時搖擺劇烈。擁有十年駕齡的郭先生判斷是車子的前避震有問題。可是,在之前保險公司的《定損報告》清單中,前懸掛被列在了保修清單里,剛換過的部件為何這么快又出現(xiàn)了問題?后拆車檢查,郭先生驚聞,其前懸掛其實并未更換!

對此,4S店的解釋是:《定損報告》只是店里為了申請賠付,而“設計”出來的一張清單,目的只是為了獲得足夠多的保險賠付,滿足修理的需要。換言之,4S店是先保證了自己的利潤,再酌情維修的。

“要說一些黑心的4S店,那可真和黑心的醫(yī)院差不多,因為醫(yī)患雙方的信息不對等,留給4S店的貓膩實在太多了?！北热缒强此撇黄鹧鄣臋C油——一般來說,汽車機油是每4升一壺,一般車輛換一次機油需3.3升左右,剩下的0.7升到哪里去了?“一些管理松散的4S店,修理工將其偷出來賣掉;要是遇到黑一點的4S店,則會將殘余的機油一桶一桶收集起來密封,再賣給其他車主……”

更讓你想不到的

曾在某德系品牌4S店工作了十年之久的祝勝利,一年前自起爐灶搞起了汽修廠。

在祝勝利看來,4S店在售后服務上形成的暴利,得益于其對維修技術和零配件的壟斷。比如一汽奧迪、華晨寶馬等高端品牌的4S店,幾乎都與車間技術總監(jiān)簽有保密協(xié)議,確保維修技術不外流;至于配件,在《反壟斷法》出臺之前,正廠配件都是由汽車廠商按比例供應給生產(chǎn)線及旗下4S店的——

例如某汽車廠今年計劃生產(chǎn)20萬臺某品牌轎車,配套商除了準備生產(chǎn)線所需的20萬套配件之外,還得額外為4S店渠道準備20萬套。供應商和廠家間簽有協(xié)議,一旦這批配件流入其他渠道,那么其明年的配套商資格將會被取消。

但事實上,4S店在維修技術與零配件上的壟斷優(yōu)勢,著實是建立在沙灘上的。眼下許多4S店的技術人員紛紛出來自建維修站,讓4S店所謂的技術優(yōu)勢瞬間崩裂;至于配件的外流渠道,里面的貓膩更是多得讓你嘆為觀止。

一是從4S店自身流出。近年來4S店的日子普遍不好過,年終能否全額拿到廠家的銷售返點成為決定其生死的關鍵。而廠家對4S店的指標考核,除了整車銷量指標,還有配件銷量指標,正因為此,很多4S店為了沖量,都愿意將正廠配件賣給汽修廠。

“那把正廠配件賣給汽修廠,不就無形中影響了自己的生意了嗎?”

“這個并不矛盾,和汽修廠比起來,4S店畢竟有品牌形象優(yōu)勢,更何況即便它不賣給本地的汽修廠,也可以賣給外地的啊!”

二是從供應商手中流出。雖然供應商和廠家之間簽有流通協(xié)議,但利益面前,各種擦邊球依舊被他們打得呼呼作響。比如正廠配件幾乎都有品牌標志,但有的供應商卻私下通過相同的模具生產(chǎn)兩批配件,一批有標志,另一批則不打標志。

兩類配件質(zhì)量相同,但價格大異,這就導致了那批無標件,除了流向汽修廠,甚至還會流向4S店——“反正鮮有消費者留意配件標志,而這種低風險的貍貓換太子,卻能讓4S店多賺三到四倍的錢!”

至于第三種的配件流通路線,則更能體現(xiàn)4S店身上的“匪氣”?！八麄兊囊回炞龇?是和一些負責零配件進出口的貿(mào)易公司串通,由對方私下增加零配件進口數(shù)量,4S店則以暴利將進口件賣給車主。

“其實我們也不想宰客”

“其實4S店也并不想宰客,畢竟那是在用自己的招牌做賭注,只是這幾年我們活得太不容易了?！睂O世杰一臉真誠。

國內(nèi)4S店的黃金歲月,集中于2000年到2004年這四年間。當年,許多車商對按標準獨資承建、交納保證金、全額款提車等苛刻條件置若罔聞,原因就在于他們堅信這個行業(yè)的暴利神話,能支撐他們迅速回本盈利。

于是,各路英雄開始扛著巨量資本瘋狂躍進,最終汽車產(chǎn)業(yè)鏈出現(xiàn)了如下怪異的廠商關系——

廠商在渠道建設中幾乎不承擔任何風險,卻擁有整個4S店銷售網(wǎng)絡;經(jīng)銷商獨自承受著資金投入和風險壓力,還得在市場低迷的情況下按廠家指令吞下壓庫、虧損銷售的苦果。“你還能找出一個其他行業(yè),廠商和銷售通路及經(jīng)銷商的關系是這樣的么?”

“現(xiàn)在的汽車行業(yè),廠家絕對是大爺,得罪不得。就像國慶、春節(jié)之類的長假,人家領著七大姑八姨一撥人跑到你的城市,你可都得好吃好喝伺候好了?！?/p>

“為什么?每年年終返點、車型搭配、新車上市……主動權不都在人家手上么?”

眾所周知,4S店的利潤主要來自三個方面:一是整車銷售利潤,二是售后維修利潤,三是每年年終的銷售返點。目前整車銷售已難以賺錢,4S店只得期待在銷量上達到廠家標準,以爭取拿到占銷售額2%～5%的年終返利。年終返利,也最終成了廠家控制4S店的達摩克利斯之劍。

所以每年11月份左右,各大4S店的促銷戰(zhàn)便打得昏天黑地,只要不是降得太離譜,銷售這塊的損失,還可以通過廠家返點墻內(nèi)損失墻外補。

只是,你若折騰半天卻依舊未能完成銷售指標,那可就悲慘了?！笆紫?經(jīng)銷商大會上的罰款你要認吧?”更慘的是,廠家會把一些非暢銷車型強制攤派給你,而且必須“現(xiàn)過現(xiàn)”。你若拒絕,那明年的暢銷車型就別想要了,反正這個城市的經(jīng)銷商不止你一家。

當然,即便你今年考核過關,要想拿到暢銷車型,同樣得有所付出才行?！氨热鐤|風本田有一款CRV非常暢銷,你經(jīng)銷商要想拿貨,總得配搭點不好買的本田思域吧?！比绱私M合式的配貨,讓經(jīng)銷商們賺一點虧一點,最后不飽不餓,“你說4S店不指望在售后那塊拼命挖點油水,還指望什么?”

當前汽車品牌競爭激烈,本已失衡的廠商關系更加唯廠方一家獨大。只是這場廠商博弈的最終買單者,最終卻成了那群不明就里的消費者。當然,消費者也不會永遠不明就里。從目前的情況看,很多人在購車幾年以后,有的甚至剛過保修期,便不愿意去4S店進行維修保養(yǎng)了。

而伴隨大量品牌維修店的呼嘯而起,這股獨立于4S店之外的售后力量,也讓4S店感受到了空前壓力——“再不改變,恐怕真要被他們一拳打掉一個S了!”

這盤博弈于汽車產(chǎn)業(yè)鏈下游的棋局,已經(jīng)走到了不變則衰的歷史一刻。

編 輯 葉江南

E-mail:fl@caistv.com