一、超市購物環(huán)境調(diào)查

(一)消費者調(diào)查的主要結(jié)果

被調(diào)查的消費者購物多使用大眾化交通工具。近一半是步行去超市,屬于就近購物,有25.6%的選擇較方便的公交;有9.1%私家車認同方便為5.4%,而不方便占3.7%;有15.2%騎車去超市,其中5.2%的人放在有專人看管的收費停車處,10.1%的人將車免費隨意停放。

超市衛(wèi)生有待改善。有51.5%的人認為干凈,秩序井然,36.8%認為干凈但秩序混亂,11.7%認為臟亂差。超市空氣質(zhì)量認為新鮮、還可以分別占18.0%、69.1%,而認為有異味占12.2%。

消費者喜歡的存包方式依次為自動密碼箱、人工服務(wù)、無需存包、投幣存包分別占45.0%、29.5%、17.6%、4.7%,偏愛自動密碼箱存包,因換幣麻煩對投幣存包不喜歡。認為購物車很充足、還可以、不足分別占16.4%、23.0%、4.2%。認為購物車很好用、一般、不好用的消費者分別占27.6%、53.4%、7.0%。其中女性認為購物車不好使的比例高于男性。

超市采用最多的是指路標(biāo)牌,占到便利導(dǎo)標(biāo)中的47.1%,地上標(biāo)示、咨詢臺、廣播、商場分布圖分別占12.2%、7.3%、2.3%、8.9%。近六成認為導(dǎo)購標(biāo)、衛(wèi)生間、安全通道、禁煙區(qū)的標(biāo)志不明顯。消費者認為貨物擺放很合理、還可以、不合理分別占16.2%、72.6%、9.4%,超市間存在2%差異,而認為不合理的男性遠高于女性。

認為超市溫度很舒服、還可以分別占23.7%、67.9%,而不舒服的占7.7%。消費者對超市溫度滿意度存在超市間差異約10%左右。男性認為溫度不舒服高出女性3.3%。

對不使用一次性袋無法接受、無所謂分別為26.2%、28.6%,有28.3%的人表示是環(huán)保做法,積極支持。消費者對于環(huán)保的敏感程度和支持度還不夠,宣傳綠色任重而道遠。

(二)商場購物環(huán)境自我考察

1、超市便民設(shè)施需要完善

被調(diào)查超市竟沒有一家設(shè)置殘疾人專用通道,也有的超市樓梯通道采用斜坡式電梯或者通道便于殘疾人通行,但是超市的出口一般都是樓梯式,這對于殘疾人使用起來就很不方便。停車位的使用情況,較大型的超市,都設(shè)有地下和地上的停車位,而小型超市的停車位管理略顯不足。

2、超市服務(wù)水平需上一個臺階

現(xiàn)在執(zhí)卡消費增多,以年輕人為主,超市也都設(shè)置了持卡消費的收銀口。但是像大型超市存在著排隊的問題,尤其在周六、日放假或中午和下午下班的時間。

3、綠色產(chǎn)品相關(guān)宣傳有待加強

觀察發(fā)現(xiàn)超市綠色產(chǎn)品并沒有提供特別的標(biāo)志,促銷活動很少或者幾乎沒有。

二.超市購物環(huán)境存在的主要問題

(一)超市購物環(huán)境標(biāo)準的執(zhí)行不夠

只有不到20%的消費者認為空氣中有異味,有10%左右的消費者對超市的溫度、照明、貨物擺放合理持否定的態(tài)度,大多數(shù)消費者首肯超市環(huán)境的質(zhì)量,但是,約70%左右的消費者認為購物環(huán)境屬于一般的狀態(tài),只是說得過去而已。

(二)超市的服務(wù)設(shè)施存在不少問題

如小超市普遍沒有廁所,使消費者方便和尷尬;近六成的消費者認為超市導(dǎo)購標(biāo)、衛(wèi)生間、安全通道、禁煙區(qū)的標(biāo)志不明顯,普遍缺乏殘疾人服務(wù)設(shè)施;超市門前存在不同程度的停車難的問題。

(三)超市員工服務(wù)水平及態(tài)度欠佳

售后服務(wù)制度不夠規(guī)范。在服務(wù)中心,發(fā)現(xiàn)排隊的顧客非常多,而工作人員少且工作效率極低,無法滿足正常需求,對此,超市管理者卻熟視無睹。某些超市個別營業(yè)員素質(zhì)較低,服務(wù)技能、態(tài)度和舉止言行有待提高和改善。

三、對超市購物環(huán)境營造的對策建議

(一)嚴格執(zhí)行超市環(huán)境“五無”的綠色執(zhí)行標(biāo)準

無危險:除了有應(yīng)對火災(zāi)、地震、人禍的安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急設(shè)施以外,還要有高水平的應(yīng)急管理預(yù)案;經(jīng)營商品全部符合健康、安全的要求。

無污染:流通加工達到環(huán)保要求,減少流通加工過程中的二次污染和過度包裝問題;空調(diào)要使用無氟制冷劑;綠色商場不能使用不符合《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境控污控制規(guī)范》的裝飾裝修材料;商場裝修要符合綠色標(biāo)準,采用綠色環(huán)保建材。

無異味:作無煙商場,要有明顯的禁煙標(biāo),店場內(nèi)外衛(wèi)生清潔,對于商品店場加工產(chǎn)生和衛(wèi)生間等處的異味應(yīng)采取行之有效的方法去除,商場內(nèi)必須保證空氣流通。

無障礙:無論大小超市都應(yīng)具備殘疾人專用的配套設(shè)施及無障礙通道。

無內(nèi)急:對于中小型的超市也必須有潔凈的公共衛(wèi)生間,大型的超市更應(yīng)具備與之相配的更加舒適的公共衛(wèi)生間,無論大小超市衛(wèi)生間不能有衛(wèi)生死角。

(二)打造舒心購物空間

1、合理運用照明設(shè)備、營造明快輕松的購物環(huán)境

一般而言,營業(yè)場所燈光照明應(yīng)不同位置配以不同的亮度,縱深處高于門廳,陳列商品處高于通道,這樣可以吸引顧客注目。

2、合理的色彩刺激顧客的購買欲望

色彩也對人們的心情產(chǎn)生影響。不同的色彩及其色調(diào)組合會使人們產(chǎn)生不同的心理感受。例如,紅色一般用于傳統(tǒng)節(jié)日、慶典布置,創(chuàng)造一種吉祥、歡樂的氣氛。使用色彩還可以改變顧客的視覺形象,彌補營業(yè)場所缺陷。

3、用音響以營造溫馨的氣氛

音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項有效途徑,它也影響著消費者情緒和營業(yè)員的工作態(tài)度。隨著時間的不同,商場定時播放不同的背景音樂,不僅給顧客以輕松、愉快的感受,還會刺激顧客的購物興趣。

4、打造清潔的衛(wèi)生環(huán)境

保持清潔、窗明柜凈,商品整潔,為消費者創(chuàng)造一個整潔的購買環(huán)境,是文明經(jīng)商的要求。在營業(yè)現(xiàn)場,每天的衛(wèi)生工作要定人定時,經(jīng)常打掃,將廢舊包裝物及時清理收回。陳列用具,展示的商品要每天擦拭,營業(yè)員也要著裝整潔,講究個人衛(wèi)生。

購物已成為一種時尚的享受,尤其到周末,一家人乘車到一個大型購物廣場,將一周的日用商品一次性買齊,并順道在購物廣場的特色餐廳小聚。這些購物廣場一般都是設(shè)在交通便利,停車方便,成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚闹匾糠帧?/p>

總之,在超市購物環(huán)境調(diào)查的基礎(chǔ)上,了解了消費群體的特點、消費者對購物環(huán)境軟、硬件條件的滿意程度及在安全性、環(huán)保性、舒適性等方面的期望,分析出目前超市在軟、硬件環(huán)境中普遍存在的問題,提出改善超市購物環(huán)境可以通過落實國家《超市購物環(huán)境標(biāo)準》,使超市購物環(huán)境有一個基本保證;進一步提升超市環(huán)境管理的水平和服務(wù)意識,營造溫馨和諧健康的購物環(huán)境。

(劉衛(wèi)國,1973年生,湖南漣源人,婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院財經(jīng)貿(mào)易系經(jīng)濟師)