鄭秀云

【摘要】 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，“以客戶為中心”的理念被越來(lái)越多的企業(yè)所接受，幾乎所有稍具規(guī)模的企業(yè)都設(shè)立了客戶服務(wù)部門(mén)或崗位。通過(guò)對(duì)不同規(guī)模企業(yè)的客戶服務(wù)工作比較研究，分析歸納了不同規(guī)模企業(yè)客戶服務(wù)工作的異同點(diǎn)，提出客戶服務(wù)三項(xiàng)主要工作的關(guān)鍵性要求，并對(duì)提高客戶服務(wù)人員工作水平進(jìn)行了探索性思考。

【關(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)工作；增值服務(wù)；客戶服務(wù)管理；前臺(tái)接待

在企業(yè)有關(guān)部門(mén)大力支持下，筆者有幸于2008年下半年深入到在榕的著名上市P保險(xiǎn)公司福建分公司、F保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)公司福州分公司、省級(jí)知名數(shù)碼制作J公司和市級(jí)知名家電維修S公司等四家不同規(guī)模類型企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)，進(jìn)行了為期各3～6周的掛職跟崗調(diào)研，同時(shí)訪談十?dāng)?shù)家中小企業(yè)的客戶服務(wù)人員。以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行不同規(guī)模企業(yè)的客戶服務(wù)工作比較，嘗試歸納不同規(guī)模企業(yè)客戶服務(wù)工作的異同點(diǎn)，提出客戶服務(wù)四項(xiàng)主要工作關(guān)鍵性要求，并對(duì)提高客戶服務(wù)人員工作水平進(jìn)行了探討。

一、不同規(guī)模企業(yè)的客戶服務(wù)工作比較

客戶服務(wù)工作是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，在公司經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)中，具有很強(qiáng)的特殊性，它面對(duì)面地接觸客戶，所有工作都直接轉(zhuǎn)化到客戶對(duì)公司的感受上，直接關(guān)系到客戶的去留。雖然不同企業(yè)客戶服務(wù)工作的組織架構(gòu)或職務(wù)名稱各有不同，但客戶服務(wù)工作內(nèi)容是基本相同的，即前臺(tái)接待、投訴處理、客戶服務(wù)管理三大類工作。客戶服務(wù)工作目的是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力。客戶服務(wù)工作既要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，又要在與客戶接觸過(guò)程中積極推廣企業(yè)的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

由于各個(gè)企業(yè)在資金實(shí)力、發(fā)展歷程、管理制度等方面存在很大的差異，使不同規(guī)模企業(yè)客戶服務(wù)工作在分工、所用系統(tǒng)、規(guī)范程度、增值服務(wù)等方面也表現(xiàn)出很大的差異。

1．工作分工的精細(xì)度比較

大型企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)一般由多個(gè)子部門(mén)所組成，子部門(mén)的分工也比較嚴(yán)格，其客戶服務(wù)的工作分工也相對(duì)比較細(xì)致。比如，P保險(xiǎn)福建分公司的客戶服務(wù)部門(mén)就由柜面管理室、電話回訪室、服務(wù)規(guī)劃室及保全管理室等組成，而每個(gè)室的人員少則三、五人多則十幾人，每個(gè)崗位所承擔(dān)的工作任務(wù)也相對(duì)比較細(xì)化，柜面接待的就只負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待，不必接聽(tīng)電話進(jìn)行電話事務(wù)的安排與處理等。過(guò)細(xì)分工使得每個(gè)員工所處理的事務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較單一，其優(yōu)點(diǎn)自不必言，但是長(zhǎng)期大量簡(jiǎn)單重復(fù)性工作難免產(chǎn)生職業(yè)倦怠，程式化的微笑應(yīng)答又讓客戶在獲取完整服務(wù)的同時(shí)，難以感受到人性關(guān)懷的溫馨。

中小型企業(yè)架構(gòu)較小，客戶服務(wù)工作一般只有三五個(gè)人來(lái)完成，因此對(duì)工作不能作過(guò)細(xì)的分工。比如省級(jí)知名數(shù)碼制作J公司和市級(jí)知名家電維修S公司的客戶服務(wù)部門(mén)的每個(gè)員工既要作電話接聽(tīng)記錄、投訴處理，還必須會(huì)進(jìn)行工作任務(wù)協(xié)調(diào)安排等，在中小型企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的每個(gè)員工基本上都必須是多面手。但是長(zhǎng)期處在同時(shí)處理多種事務(wù)的狀態(tài)下，高強(qiáng)度的重壓，疏漏在所難免，有時(shí)難免將情緒帶到客戶接待中。這也就直接導(dǎo)致中小企業(yè)客戶服務(wù)滿意度難以提高。

2．所用工作系統(tǒng)的完善性比較

大型企業(yè)在雄厚資金實(shí)力的支持下，一般都構(gòu)建有比較完善的工作系統(tǒng)（CRM、OA等系統(tǒng)），進(jìn)入公司相應(yīng)的系統(tǒng)就能很快找到一個(gè)客戶的資料，客戶服務(wù)部門(mén)在處理客戶服務(wù)事務(wù)中利用公司的相應(yīng)系統(tǒng)能較快地處理好客戶的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)比較高的客戶滿意度。

中小型企業(yè)由于資金較薄弱，基本上只用到電子表格，甚至還停留在手工記錄階段。這樣必然使其客戶服務(wù)部門(mén)員工在處理客戶的事務(wù)時(shí)無(wú)法較快地處理好客戶的有關(guān)事項(xiàng)，工作效率無(wú)法提高，遺漏差錯(cuò)等嚴(yán)重影響客戶滿意度的事件時(shí)有發(fā)生，客戶服務(wù)工作招致客戶投訴，直接影響了企業(yè)的聲譽(yù)。

3．工作的規(guī)范程度比較

大型企業(yè)基本上形成了一整套較完整的企業(yè)制度，對(duì)客戶服務(wù)工作都會(huì)有一系列的規(guī)范化要求，有比較完善的工作制度。比如，兩家保險(xiǎn)類公司就對(duì)客戶服務(wù)人員的著裝、禮儀、溝通等方面做出了較嚴(yán)格的規(guī)范要求，制定了具體的執(zhí)行流程和操作規(guī)定。

中小型企業(yè)管理制度還不太完善，其客戶服務(wù)部門(mén)的員工處理客戶事務(wù)時(shí)隨意性比較強(qiáng)，沒(méi)有規(guī)范可循。雖然也能夠處理客戶的事務(wù)，但是服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等方面經(jīng)常性的不一致，必然導(dǎo)致客戶異議的增加和內(nèi)部管理的混亂。

4．客戶增值服務(wù)的比較

大型企業(yè)在歷經(jīng)一定程度的規(guī)范化服務(wù)發(fā)展后，為了增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)地位，以滿足客戶更高層次需要的客戶增值服務(wù)，正在走向企業(yè)客戶服務(wù)工作的常態(tài)。P保險(xiǎn)福建分公司的客戶服務(wù)部門(mén)就專門(mén)設(shè)立了服務(wù)規(guī)劃室，主要任務(wù)就是做好客服節(jié)活動(dòng)、組織好VIP俱樂(lè)部的各項(xiàng)活動(dòng)等，說(shuō)明該企業(yè)已在傾力打造高價(jià)值客戶服務(wù)平臺(tái)。

中小型企業(yè)基本上還處在應(yīng)對(duì)客戶基本的需要的層面上，以滿足客戶直接需要為工作目標(biāo)，沒(méi)有意識(shí)到需要對(duì)客戶實(shí)施增值服務(wù)。

各種不同類型企業(yè)客戶服務(wù)工作的差異，關(guān)鍵成因表現(xiàn)為企業(yè)的資金實(shí)力，核心成因則是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念。換言之，客戶服務(wù)是一項(xiàng)“需要一定資金耗費(fèi)，卻又效果滯后”的企業(yè)非主營(yíng)工作。主要成因在不同規(guī)模企業(yè)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)也存在明顯差異。大型企業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)的要求相應(yīng)較高。

二、不同規(guī)模企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作具有基本的相同要求

盡管不同規(guī)模企業(yè)在客戶服務(wù)工作在分工、所用系統(tǒng)、規(guī)范程度、增值服務(wù)等方面也表現(xiàn)出很大的差異，但是企業(yè)對(duì)前臺(tái)接待、投訴處理、客戶服務(wù)管理等三大類客戶服務(wù)工作有著共性的基本要求。

1．前臺(tái)接待需要熱情細(xì)致

前臺(tái)接待處于整個(gè)客戶服務(wù)的閥門(mén)位置，大量的客戶在此分流。雖然不同規(guī)模企業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)接待人員的工作內(nèi)容略有不同，但是要嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，保持微笑，服務(wù)主動(dòng)快速，認(rèn)真回答客戶咨詢的問(wèn)題，為客戶提供熱情的幫助，卻是各企業(yè)共同的要求。

前臺(tái)接待是企業(yè)客戶服務(wù)的第一道風(fēng)景線，企業(yè)往往以年輕相貌嬌好剛從業(yè)的女生充任。一方面，雖然各時(shí)段忙閑略有不同，但是一天下來(lái)，對(duì)身體素質(zhì)的要求較高。另一方面，新人對(duì)企業(yè)的運(yùn)作流程不熟悉。

2．投訴處理應(yīng)當(dāng)迎難而上

投訴處理是客戶服務(wù)中任務(wù)最艱巨的一環(huán)，投訴的客戶十有八九是難纏的，一是因?yàn)樗麄冇龅降那闆r比較麻煩，二是因?yàn)榍岸嗽箽夥e累的噴發(fā)。各個(gè)企業(yè)都要求投訴處理人員整個(gè)過(guò)程要保持比較友好的態(tài)度，語(yǔ)言表達(dá)要相當(dāng)專業(yè)，要按不同客戶情況，依照公司的程序處理好客戶投訴，既要讓客戶感到滿意，又要維護(hù)公司利益。

投訴處理人員在每天不斷面對(duì)沖突的壓力下，保持清醒頭腦和心態(tài)平和的難度可想而知。日積月累，相當(dāng)部分投訴處理人員會(huì)產(chǎn)生畏難情緒，敷衍搪塞推諉現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)。如何提高員工的自我心理解壓能力，如何幫助員工釋放心理壓力，培養(yǎng)投訴處理人員迎難而上的職業(yè)品質(zhì)，已是企業(yè)客戶服務(wù)工作亟待解決的難題。

3．客戶服務(wù)管理必須全面規(guī)劃

客戶服務(wù)管理是客戶服務(wù)工作的中樞，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照工作日程的安排組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，對(duì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展做到心中有數(shù)，有側(cè)重點(diǎn)開(kāi)展一系列的活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)是所有企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)管理工作的要求。因此，客戶服務(wù)管理工作不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度與作風(fēng)，更需要進(jìn)行的全面規(guī)劃。

目前，客戶服務(wù)管理主要是對(duì)外來(lái)客戶服務(wù)工作的規(guī)劃比較重視，有一整套比較完善的管理體系和清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)，如客戶滿意度管理等。然而客戶服務(wù)工作的因時(shí)而異、因地而異、因人而異等形成的易變性，決定了對(duì)內(nèi)部員工的管理工作僅限于業(yè)務(wù)技能的指導(dǎo)，在客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日漸增長(zhǎng)的情況下，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升的。提高工作效率，激勵(lì)部門(mén)士氣，應(yīng)當(dāng)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，列入客戶服務(wù)管理的工作規(guī)劃中。

三、把握主線，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作

1．培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)是基礎(chǔ)

對(duì)于從事客戶服務(wù)工作的人員首先就要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，要讓員工清晰地認(rèn)識(shí)到工作水平的提高首先應(yīng)該把服務(wù)意識(shí)內(nèi)化到自己靈魂深處，因?yàn)橐庾R(shí)在人的行為狀態(tài)中屬于內(nèi)因，從根本上決定著人的態(tài)度和行為方向，應(yīng)使員工把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)，使其在工作中能很自然地處理好與客戶有關(guān)的事務(wù)，讓客戶由心感受到真誠(chéng)服務(wù)。

目前客戶服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)處于比較尷尬的境地，分析問(wèn)題一般都會(huì)有“客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)”等幌子式文字出現(xiàn)。在客戶服務(wù)人員基本靠企業(yè)自己培養(yǎng)的階段，企業(yè)客戶服務(wù)員工培養(yǎng)方式可采取“傳幫帶”的形式。比如P保險(xiǎn)福建分公司客戶服務(wù)部門(mén)的員工就時(shí)常要開(kāi)會(huì)討論如何加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)，還必須將討論的心得體會(huì)整理出來(lái)作進(jìn)一步的共享；比如家電維修S公司的客戶服務(wù)員工在老員工的不斷調(diào)教下，在工作過(guò)程中能夠比較自然地站在客戶的角度，有些客戶打來(lái)電話要求修理電器，客戶服務(wù)員工不是僅僅簡(jiǎn)單地記下地址電話，而是先詢問(wèn)客戶的電器問(wèn)題提出一些參考性意見(jiàn)讓客戶自行檢查，確認(rèn)情況后再讓師傅上門(mén)，避免讓客戶花不必要的檢測(cè)費(fèi)。

2．養(yǎng)成應(yīng)變能力是關(guān)鍵

客戶服務(wù)工作就是必須與客戶打交道，而客戶卻是千差萬(wàn)別的，客戶的要求各式各樣、客戶的問(wèn)題多種多樣，而客戶服務(wù)工作的特效性又在于客戶服務(wù)工作做得好，不僅可以消除在其他階段給客戶造成的誤解，扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)公司的不滿情緒，它更可以起到吸引客戶長(zhǎng)期性支持公司的功效。因而面對(duì)客戶就需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。

強(qiáng)化客戶服務(wù)員工口頭表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，首先應(yīng)通過(guò)大量的案例分析，使員工能清晰地分析客戶的狀態(tài)，其次通過(guò)反復(fù)的模擬訓(xùn)練，使員工能自然地化解問(wèn)題，在工作時(shí)能得心應(yīng)手地處理好與客戶有關(guān)的事務(wù)，讓客戶心服口服。

3．積累多面知識(shí)是重點(diǎn)

積累多方面知識(shí)是做好客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在新人入職時(shí)，通過(guò)技術(shù)人員授課、跟流程實(shí)習(xí)等手段，切實(shí)抓好產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作。通過(guò)心理專家授課、咨詢等形式，讓員工在時(shí)間管理方面、積極心態(tài)方面、情緒控制方面等得到加強(qiáng)，使自我處在良好的能自我調(diào)節(jié)的狀態(tài)下，這將有利于適應(yīng)客戶服務(wù)部門(mén)工作的特殊需要，才能通過(guò)一顰一笑、一舉一動(dòng)給客戶留下良好的服務(wù)印象。

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