楊冰之

政府網站是展示政府形象的窗口，是對內整合電子政務資源的重要平臺和對外提供公共服務的重要渠道。建設好、應用好政府網站是當前我國電子政務的核心任務，是完善政府公共服務接入渠道的主要手段。

信息公開、在線辦事和政民互動交流是服務型政府網站的三大主要內容，也是衡量政府網站優(yōu)劣的三大指標。目前，我國政府網站乃至整個信息化建設的地區(qū)間發(fā)展極不平衡，由此造成的“數(shù)字鴻溝”使西部等欠發(fā)達地區(qū)的公共服務被“邊緣化”；就整個政府網站體系來說，公共服務開展不順暢、政策解讀不及時、網民參與不到位、宣傳推廣力度不強等問題普遍存在，制約著政府網站提供實用、便利服務的功能。

服務型政府網站應該如何定位、如何優(yōu)化、如何服務，并最終成為服務型政府的重要行政手段之一，這成為政府網站應用過程中亟待解決的問題。

服務型政府網站的三大定位

政府網站不是為自娛自樂，也并非為取得領導認可，又不同于新浪、搜狐等商業(yè)性網站，它利用信息技術優(yōu)勢為大眾提供跨越時空的公共服務。服務型政府網站的定位在于以下三個方面：

首先，服務型政府網站是政府由“管理型、管制型”向“服務型”政府轉型的要求。轉變政府職能、建立服務型政府是我國行政體制改革的題中應有之意。而政府網站的建設即是提高政府公共服務能力的主要手段。眾所周知，網站具有傳播范圍廣、交互性強、針對性明確、靈活成本低、感官性強等特點。政府網站天然的技術優(yōu)勢使信息公開、在線辦事、政民互動等服務形式成為可能，是最能體現(xiàn)政府服務性的方式。在這種意義上說，如果政府網站不能提供公共服務，網站就失去了存在的價值。

其次，服務型政府網站是政府形象的體現(xiàn)。當今，無論是電子商務網站，還是學術機構的網站都強調網站的功能性和服務性。與之相比，如果政府網站提供公共服務的能力低下，就會受到網民的排斥，甚至被作為反面案例，給政府形象造成不良影響。

最后，服務型政府網站也是百姓的需求。社會上的每個人都會關心與自己切身利益相關的政府信息，所以，政府網站要提供老百姓歡迎的、用得好、用得方便的有價值的服務——這一點也是我國政府網站最缺少的東西。網站是利用信息來服務的，所以要做好網站，就要做好信息公開，服務型網站的基本特征是以信息公開為基礎的，同時，網站作為一個有機體，在線服務和互動能力也很重要。如寧波市北侖區(qū)人民政府網站開設了一個“心靈驛站”頻道，政府利用網站平臺，聯(lián)合心理機構，專門接待人們心理問題的傾訴，滿足了人們的需求，產生了良好的社會效應。

公共服務難以開展的主要原因——政府不到位

政府網站公共服務難以開展的主要原因是“政府沒有到位”，這里面既有意識和能力的問題，也有組織架構和制度法律的問題。

首當其沖的問題是意識。現(xiàn)在，我國政府的轉型還處于中間階段，政府工作人員和窗口服務人員的服務意識還盡如人意。有些地方即使領導有好的想法，也因為缺乏具體的做事思路或下面辦事人員的不理解而被擱淺。

可喜的是，我國地方政府總體來看是鼓勵創(chuàng)新、不斷接納新鮮事物的。一旦社會和政府接納了“創(chuàng)新”，創(chuàng)新很容易被制度化?！缎畔⒒ㄔO》雜志社2008年的調查結果顯示：中西部地區(qū)和東部發(fā)達地區(qū)在政府網站提供公共服務方面的意識已沒有太大差別；國脈互聯(lián)在調查政府外文版網站建設時得出的結果竟然是西部地區(qū)優(yōu)于東部地區(qū)。由此可見，在互聯(lián)網高度發(fā)達的今天，政府對新事務的接受能力是很快的，而且超越了地理條件的限制。

能力問題是阻礙政府網站公共服務開展的又一問題——政府網站的運營者和應用者的能力都有待進一步提高。為應對這一問題，在實際工作中，政府網站的開發(fā)和運營都需要與專業(yè)機構合作。同時，政府和網站的合作開發(fā)商又不能唱“二人轉”，必須要有社會公眾的積極參與。與意識問題相比，能力的培養(yǎng)需要較長時間。

公共服務難以有效開展更為深層次的原因是組織架構體系的相關制度不健全。比如，網站的特性要求政民互動的即時性，網民希望問題得到最快速的解決，但是，政府部門在實際工作中還達不到這一要求，政府行政體制改革的力度遠落后于網站的發(fā)展。

網上辦事要以“一表式”取代“一站式”

近些年來，政府網站推出了“一站式”服務模式，需要辦事的人只需在同一站點提交相關信息，即可實現(xiàn)“信息跑而人不跑”，省時省力。但是，目前的很多“一站式”服務也存在著弊病——雖然在同一個站點辦事，辦事人卻需要分別填寫不同部門的各種表格，表格的很多信息是重復的，甚至一個部門可能需要幾百張表格的下載和填寫。這種“基于部門的表格下載”依然是按照原有的政府部門的工作方式進行，沒有進行政府流程的重組。

真正有效的網上辦事應該是“一表式”的——即辦事涉及到的幾個部門進行統(tǒng)一的流程梳理，經過協(xié)商改動內部的部分辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)各部門之間的資源整合，優(yōu)化政務流程。目前，我國的網上辦事服務還停留在“一站式”的方式上。尚無“一表式”的服務模式。其實，在技術層面上說，“一站式”、“一表式”服務都可以實現(xiàn)，但是難點在于系統(tǒng)的流程梳理會觸動現(xiàn)有的法律制度。如企業(yè)注冊登記時，法律有明文規(guī)定，完成工商系統(tǒng)的登記后，必須持企業(yè)登記的原件到稅務部門報到，辦事人只能上門辦事。

在實際工作中，政府信息公開最大的難點在于邏輯分類不合理。政府信息資源數(shù)量龐大，公開的信息并非嚴格標準化的信息，不能建立起統(tǒng)一的服務模板。目前，很多政府部門的通行做法是按照部門進行梳理，這一分類標準方便了政府部門，但是對于一般老百姓卻存在諸多不便。信息公開不是目的，讓百姓知情、使用才是目的。在依部門信息分類的基礎上，經過信息技術的改造使信息公開變成一項新的面向業(yè)務、具有咨詢性質的信息服務業(yè)務，讓老百姓能夠真正參與進來。

雖然存在很多問題，但是，服務型政府網站建設的動力機制已經具備，這對進一步做好公共服務有好處。一方面，政府網站的推廣采用的是樹立典型的方式，地方政府網站一旦被確立為典型被推廣，既對提高地方的競爭力和服務水平有好處，也能提升當?shù)卣蜗?，所以，開明的領導都會加大力氣發(fā)展政府網站和電子政務。另一方面，我國采用的是官員提拔機制，就目前來說，中國比較好的官員形象并不是來自于電視媒體，而是來自于網絡媒體，網絡民意與官員提拔息息相關，政府普遍比較重視網絡民意和政府網站建設。