饒　勇

摘 要: 知識創(chuàng)新已成為旅游企業(yè)參與更高層次競爭的重要戰(zhàn)略行為,但研究者發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)的創(chuàng)新知識轉(zhuǎn)化率極低。本文通過對珠江三角洲地區(qū)近80家旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理活動(dòng)現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對知識創(chuàng)新的需求日益增長與知識管理技術(shù)手段相對滯后是旅游企業(yè)內(nèi)部的一對突出矛盾,而對隱性知識的高度依賴和標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的盛行是造成旅游企業(yè)創(chuàng)新知識低轉(zhuǎn)化率困境的根本原因。

關(guān)鍵詞: 旅游企業(yè); 知識創(chuàng)新管理; 現(xiàn)狀調(diào)查; 珠江三角洲地區(qū)

一、問題的提出:旅游企業(yè)創(chuàng)新知識的低轉(zhuǎn)化率困境

在旅游業(yè)逐步走出資源壟斷型競爭時(shí)代后,對知識進(jìn)行戰(zhàn)略管理的能力已經(jīng)上升為企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個(gè)極其重要的來源(Grant,1996)。知識之所以能成為旅游企業(yè)核心競爭力建設(shè)的關(guān)鍵所在,是因?yàn)橥ㄟ^內(nèi)部組織學(xué)習(xí)而積累起來的知識(尤其是隱性知識)無法通過市場以價(jià)格機(jī)制進(jìn)行交易,即便要模仿也是非常困難的(Prahalad and Hamel,1996)。但研究表明,雖然旅游企業(yè)內(nèi)部每天都在源源不斷地產(chǎn)生大量的新增知識,這些知識卻很少能通過正式化的管理流程轉(zhuǎn)化為組織的知識資本存量,“如果能將這些新增知識的25%及時(shí)轉(zhuǎn)化并應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的話,那么旅游業(yè)的面貌將發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變”(Ritchie,2000)。

Ritchie所提出旅游企業(yè)創(chuàng)新知識低轉(zhuǎn)化率的論斷較好地解釋了當(dāng)前旅游企業(yè)紛紛陷入“同質(zhì)化競爭”怪圈的根本原因,但這種“低轉(zhuǎn)化率困境”本身的成因卻不得而知。

從當(dāng)前的理論研究進(jìn)展來看,有關(guān)知識在旅游企業(yè)中是如何被創(chuàng)新、轉(zhuǎn)化和管理的研究非常少見(Xiao and Smith,2006),旅游企業(yè)創(chuàng)新知識的低轉(zhuǎn)化率困境始終未引起研究者的足夠重視;而從管理實(shí)踐角度考察,知識創(chuàng)新管理迄今尚未上升為旅游企業(yè)的正式化管理職能。自上而下的“標(biāo)準(zhǔn)化管理模式”仍然占據(jù)著事實(shí)上的統(tǒng)治地位,管理者主張用事先的程序及規(guī)范文件來約束甚至限定員工的即時(shí)決策行為。研究者盡管意識到了這種管理模式對于知識創(chuàng)新及轉(zhuǎn)化的巨大制約作用(Nonaka,1991),但對其具體的制約方式及原理卻少有提及。

本文首先以當(dāng)前知識創(chuàng)新管理主流理論為基礎(chǔ),圍繞旅游企業(yè)隱性知識比重大等結(jié)構(gòu)性特征,系統(tǒng)地提出了旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理的有效路徑,然后將之與珠江三角洲地區(qū)近80家旅游企業(yè)的實(shí)際調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對比,進(jìn)一步揭示了創(chuàng)新知識低轉(zhuǎn)化率困境的成因以及旅游企業(yè)現(xiàn)行管理模式對知識創(chuàng)新活動(dòng)的真實(shí)影響。

二、文獻(xiàn)回顧:旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理的重要性與滯后性

知識創(chuàng)新管理研究是知識管理理論體系的重要分支,隸屬于知識管理研究的行為學(xué)派。其核

心觀點(diǎn)是從行為者個(gè)體的有限理性假設(shè)出發(fā),研究如何激勵(lì)人們?nèi)ジ行У貏?chuàng)造、分享和轉(zhuǎn)化利用新知識。與基于泰勒主義(Taylorism)的知識管理技術(shù)學(xué)派不同的是,知識創(chuàng)新管理研究者認(rèn)為對人的管理才是知識管理的核心,而各種冠以“知識管理”名稱的IT技術(shù)僅僅只是配套知識創(chuàng)新管理目標(biāo)的信息手段而已,兩者之間不能本末倒置(Sve_iby,1987)。

相對其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域來說,旅游學(xué)術(shù)界的知識創(chuàng)新管理研究起步很晚而且尚未取得較大進(jìn)展。2004年在Tourism Management雜志上發(fā)表的Advancing organizational effectiveness and knowledge management implementation一文,堪稱迄今為止對旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理問題研究最為透徹的代表性論文之一。作者Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan以我國臺(tái)灣的4家高星級飯店為樣本,深入探討了在旅游企業(yè)內(nèi)部建立知識共享和存儲(chǔ)等機(jī)制的可行性,并指出在飯店業(yè)員工“跳槽”率日漸升高的競爭形勢下,引入知識創(chuàng)新管理體系不但能穩(wěn)定員工隊(duì)伍,而且還有助于企業(yè)構(gòu)建基于其知識存量的競爭優(yōu)勢。

Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究之所以引人注目,原因就在于他們通過對知識的創(chuàng)造、共享、存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)化等流程環(huán)節(jié)的逐一分析和實(shí)證檢驗(yàn),對旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理體系的實(shí)踐價(jià)值和實(shí)施現(xiàn)狀作了非常清晰的描述:一方面,幾乎所有的受訪者都高度贊同引入知識創(chuàng)新管理正式化體系的必要性和迫切性;另一方面,包括最堅(jiān)定的支持者即高層管理者在內(nèi)的所有人都無法清晰描述有效的知識創(chuàng)新管理到底該如何進(jìn)行,甚至連“什么是知識”都很難取得一致認(rèn)識。這也進(jìn)一步說明了旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理的重要性和滯后性。

Cooper(2005)有關(guān)旅游企業(yè)的知識特性研究為解釋知識創(chuàng)新管理實(shí)踐的復(fù)雜性和滯后性提供了新的思路。他指出,旅游企業(yè)內(nèi)部存在著極其豐富的隱性知識資源,占據(jù)了所有知識總量的90%之多(Ahmed,2002),這也是旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理特殊性的根源所在。由于隱性知識難以編碼和轉(zhuǎn)移從而長期被管理者們忽視,因此無論是對隱性知識還是對其持有者都很難進(jìn)行直接監(jiān)管。構(gòu)建在隱性知識基礎(chǔ)上的競爭優(yōu)勢是很脆弱的,所以旅游企業(yè)不得不通過更系統(tǒng)的技術(shù)手段來加強(qiáng)對這種競爭優(yōu)勢的管理。Cooper(2005)將Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)的研究往前推進(jìn)了一大步,為創(chuàng)建適合于旅游企業(yè)實(shí)踐的知識創(chuàng)新管理模式提供了理論依據(jù)。

總的來說,隱性知識的大量存在及其監(jiān)管困難使得旅游企業(yè)具備與大多數(shù)其它類型企業(yè)(如制造型企業(yè))不太一樣的知識結(jié)構(gòu)特征,這也決定了旅游企業(yè)在知識創(chuàng)新管理路徑上的特殊性和復(fù)雜性。

三、旅游企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)特征及其對知識創(chuàng)新管理路徑的影響

旅游產(chǎn)品是使得旅游企業(yè)真正與其它類別企業(yè)區(qū)分開來的核心標(biāo)志。從旅游產(chǎn)品的核心特征出發(fā),本文將對旅游企業(yè)的知識特征及知識創(chuàng)新管理路徑進(jìn)行初步的歸納和探索。

(一) 產(chǎn)品、流程及組織特性對旅游企業(yè)知識結(jié)構(gòu)特征的影響

在綜合借鑒了近年來有關(guān)旅游企業(yè)研究的相關(guān)文獻(xiàn)后,本文將其中一些代表性的觀點(diǎn)進(jìn)行匯總和整理。以謝彥君(1999)提出的“旅游產(chǎn)品五特征”說為基礎(chǔ),初步勾勒出旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織行為的基本特性,并對受其影響的旅游企業(yè)知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行了初步的特征分析(見表1)。

(二) 旅游企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)特征

在旅游企業(yè)里,業(yè)務(wù)流程和組織行為某種程度上可以被看作是旅游產(chǎn)品特征的函數(shù),即產(chǎn)品上的特殊要求決定了業(yè)務(wù)流程和組織行為上的基本特征,進(jìn)而對企業(yè)的知識創(chuàng)新與轉(zhuǎn)移等活動(dòng)產(chǎn)生了深刻影響。以表1中所揭示的邏輯關(guān)系為基礎(chǔ),本文進(jìn)一步整理并歸納出旅游企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)特征。

1. 隱性知識比重大

盡管Ahmed(2002)、Cooper(2005)等人關(guān)于隱性知識占據(jù)旅游企業(yè)知識總量90%之多的論斷尚未得到實(shí)證研究的完全支持,但旅游產(chǎn)品的客戶價(jià)值導(dǎo)向、產(chǎn)銷同時(shí)性以及時(shí)空條件的不可分割等核心特征決定了自下而上的員工隱性知識的確具有超越顯性知識的戰(zhàn)略價(jià)值,這點(diǎn)也可以從絕大多數(shù)旅游企業(yè)都高度重視服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理等事實(shí)中得到證明。

2. 客戶價(jià)值導(dǎo)向

旅游者的感知價(jià)值評價(jià)體系結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜,除了對產(chǎn)品的核心功能有著最基本的要求外,還要求一定的美感和愉悅感,這就帶來遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)的“個(gè)性化、定制化”需求。旅游企業(yè)在響應(yīng)這些快速變換又因人因時(shí)而異的客戶需求時(shí),必須具有相當(dāng)豐富的客戶知識,這其中包含了大量產(chǎn)生于對客服務(wù)一線的員工個(gè)人(隱性)知識。而從知識結(jié)構(gòu)的角度來看,盡管旅游企業(yè)內(nèi)部員工可以擁有除客戶知識以外的多種其它知識,如財(cái)務(wù)人員提高報(bào)表編制速度的經(jīng)驗(yàn)或飯店人事經(jīng)理對員工思想動(dòng)態(tài)的預(yù)感等,但這些知識對于企業(yè)最主要的價(jià)值活動(dòng)——對客服務(wù)并沒有直接幫助。

3. 創(chuàng)新頻率高且需求量大

包括旅游吸引物在內(nèi)的各種物質(zhì)資源都需要通過現(xiàn)場的即時(shí)服務(wù)來轉(zhuǎn)移和實(shí)現(xiàn)其價(jià)值,而這些資源自身在時(shí)間空間上都無法被儲(chǔ)存和轉(zhuǎn)移,所以現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量就成了所有類別的旅游企業(yè)的生命線。顧客所感知到的旅游產(chǎn)品價(jià)值通過廣泛分布在現(xiàn)場的所有服務(wù)細(xì)節(jié)來得以實(shí)現(xiàn),員工和其所處的工作團(tuán)隊(duì)所擁有的知識尤其是隱性知識是完成這些服務(wù)細(xì)節(jié)的最終決定性因素,企業(yè)反復(fù)提倡的“服務(wù)授權(quán)”可以被看作是對員工充分使用創(chuàng)新性客戶知識的許可,這反映出旅游企業(yè)對知識尤其是客戶知識的創(chuàng)新需求量很大,頻率也很高。

4. 專用性程度較高

在旅游企業(yè)里,員工的隱性知識是與具體的客戶群體以及旅游產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起的,是一種“即時(shí)即地”的知識,當(dāng)環(huán)境變換時(shí)幾乎所有的隱性知識都有可能會(huì)失去作用。這意味著員工的創(chuàng)新性隱性知識對周邊環(huán)境有很強(qiáng)的路徑依賴性,或者說員工的隱性知識會(huì)被其得以產(chǎn)生的具體技術(shù)環(huán)境“套牢”。比如,熟悉某景區(qū)的解說員在“跳槽”到陌生景點(diǎn)后原來的經(jīng)驗(yàn)就全部作廢,而高星級飯店的服務(wù)能手到了低星級飯店以后也可能會(huì)有“曲高和寡”的感覺。

5. 機(jī)會(huì)主義問題顯著

旅游者在消費(fèi)旅游產(chǎn)品時(shí),只能獲得相應(yīng)產(chǎn)品在一定時(shí)段內(nèi)的使用權(quán),而無法獲得真正意義上的收益權(quán)和處置權(quán)即完全所有權(quán),經(jīng)營者因此可能會(huì)有“賤賣”的沖動(dòng),這是因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的資產(chǎn)專用性造成了事實(shí)上的準(zhǔn)租金被擠占現(xiàn)象。具體到實(shí)踐場景中來說,經(jīng)營者因?yàn)闊o法直接觀測到員工真實(shí)的技能水平即隱性知識水平,通常只能支付固定薪酬,從而事實(shí)上擠占了員工超出平均薪酬水平的隱性知識的準(zhǔn)租金,反過來當(dāng)員工意識到自己的付出與得到的支付不相適應(yīng)時(shí),就會(huì)以中止契約即變相怠工等形式對經(jīng)營者進(jìn)行“要挾”,這就進(jìn)一步加劇了旅游企業(yè)內(nèi)部知識創(chuàng)新管理問題的復(fù)雜性。

(三) 旅游企業(yè)的知識創(chuàng)新管理路徑

Ritchie(2000)所提出 “低轉(zhuǎn)化率困境”的根源是旅游企業(yè)知識結(jié)構(gòu)的特殊性,但最直接的原因還是管理者對知識創(chuàng)新管理路徑選擇的不當(dāng)。盛行于大多數(shù)旅游企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化管理模式”從其歷史淵源來看更適合于制造型企業(yè),“低成本—低價(jià)格—大市場”的經(jīng)營理念與顯性知識主導(dǎo)的知識結(jié)構(gòu)特征是相匹配的,這顯然與旅游企業(yè)隱性知識比重大等特征存在較大沖突。實(shí)踐中越來越多的旅游企業(yè)開始大力倡導(dǎo)“個(gè)性化”甚至“定制化”服務(wù),某種意義上來說就是對基于標(biāo)準(zhǔn)化模式的知識創(chuàng)新管理傳統(tǒng)體系的變革。

結(jié)合上文中所歸納的旅游企業(yè)知識結(jié)構(gòu)特征,本文認(rèn)為旅游企業(yè)所特有的知識創(chuàng)新管理有效路徑應(yīng)該具有以下特性:

1. 從知識類別來說,應(yīng)側(cè)重對隱性知識的主動(dòng)干預(yù)

隱性知識比重大不但是旅游企業(yè)有別于制造型企業(yè)的顯著特征,也是IT技術(shù)等顯性知識管理手段在旅游企業(yè)的收效遠(yuǎn)不及業(yè)界預(yù)期的重要原因。隱性知識本身的難以辨識、難以編碼等特性使得旅游企業(yè)的競爭優(yōu)勢非常脆弱但又不容易被模仿剽竊, Cooper(2005)也因此高度強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)應(yīng)該比其它類型的企業(yè)更重視對隱性知識的主動(dòng)干預(yù)。換言之,旅游企業(yè)的知識創(chuàng)新管理體系設(shè)計(jì)應(yīng)以對隱性知識的挖掘、擴(kuò)散和利用為主要目的。

2. 從知識分布來看,應(yīng)重視對中基層員工知識的“自下而上”管理

客戶價(jià)值導(dǎo)向的知識結(jié)構(gòu)特征決定了旅游企業(yè)中基層員工才是知識創(chuàng)新管理的核心群體。他們一方面是創(chuàng)新性知識的創(chuàng)造者,另一方面又是這些知識的最終使用者?？蛻粜枨蟮亩鄻踊涂焖僮兓沟脝渭兛繉︼@性知識的強(qiáng)化嵌入和訓(xùn)練很難有效應(yīng)對,因此必須將傳統(tǒng)的“自上而下”的知識管理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤白韵露稀?也就是說必須充分發(fā)揮中基層員工作為知識主體的能動(dòng)性和積極性,而不能只靠基于存量知識的事先約束來響應(yīng)客戶需求。

3. 從知識生產(chǎn)過程而言,應(yīng)高度關(guān)注隱性知識的團(tuán)隊(duì)共享和顯性化環(huán)節(jié)

以Nonaka(1991,1993)著名的SECI模型為依據(jù),旅游企業(yè)可以將知識生產(chǎn)活動(dòng)劃分為隱性知識共享、隱性知識顯性化、顯性知識共享組合以及顯性知識隱性化等四大基本環(huán)節(jié)。而從隱性知識比重大等核心特征出發(fā),不難發(fā)現(xiàn)隱性知識的團(tuán)隊(duì)共享以及顯性化又是旅游企業(yè)最關(guān)鍵的知識生產(chǎn)核心環(huán)節(jié),管理者應(yīng)開發(fā)出一系列適合自身情況的顯性化和團(tuán)隊(duì)共享技術(shù),并建立相應(yīng)的管理控制手段。

4. 從知識管理流程來看,應(yīng)高度重視對知識創(chuàng)新和共享活動(dòng)的主動(dòng)系統(tǒng)干預(yù)

事實(shí)上,盡管旅游企業(yè)日益重視對知識的創(chuàng)造和共享活動(dòng)的主動(dòng)干預(yù),但更多的只是關(guān)注對顯性知識的組織干預(yù),而且由于傳統(tǒng)管理模式的制約,類似的干預(yù)手段大都是零星自發(fā)的。主動(dòng)系統(tǒng)干預(yù)意味著旅游企業(yè)應(yīng)在常規(guī)管理模式的基礎(chǔ)上增加特殊的組織架構(gòu)和技術(shù)程序,并使之逐步規(guī)范化、正式化和明晰化。

四、實(shí)踐調(diào)查:以珠江三角洲地區(qū)為例

正如上文分析所指出的,對知識創(chuàng)新管理的價(jià)值認(rèn)知不到位以及技術(shù)路徑選擇的不合理極有可能是導(dǎo)致旅游企業(yè)知識轉(zhuǎn)化率嚴(yán)重偏低的重要原因。那么,在實(shí)踐中旅游企業(yè)對知識創(chuàng)新管理的認(rèn)知程度到底如何,所采用的技術(shù)手段是否科學(xué)合理呢?

從2006年11月開始,筆者在多所高校的師生及旅游從業(yè)人員的協(xié)助下對珠江三角洲地區(qū)近80家旅游企業(yè)進(jìn)行了長達(dá)12個(gè)月的問卷調(diào)查和走訪,從認(rèn)知程度和實(shí)施深度兩方面對旅游企業(yè)知識創(chuàng)新管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析和評價(jià),進(jìn)一步證實(shí)了本文關(guān)于旅游企業(yè)創(chuàng)新知識低轉(zhuǎn)化率原因的若干假設(shè)。

(一) 研究設(shè)計(jì)和實(shí)施

本次調(diào)查主要以問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談為主,共發(fā)放問卷1600份,回收1153份,其中有效問卷為712份,問卷回收率為44.5%。

回收率偏低的一個(gè)很重要原因在于很多受訪者對于知識創(chuàng)新概念表示很陌生,誤將其等同于“員工培訓(xùn)”或“IT技術(shù)應(yīng)用”等近似概念。但從已回收的問卷樣本構(gòu)成來看,本次調(diào)查的對象總的來說還是較具代表性的。

本次調(diào)研的問卷內(nèi)容主要包括旅游企業(yè)從業(yè)員工對知識創(chuàng)新的認(rèn)知程度和企業(yè)知識創(chuàng)新管理技術(shù)的實(shí)際執(zhí)行情況。問卷設(shè)計(jì)主要參考了He_isig(2003)等人的研究成果,從人員、流程、信息技術(shù)以及企業(yè)文化等方面分析旅游企業(yè)知識創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)狀況。其中調(diào)查認(rèn)知程度部分的問卷僅提供兩個(gè)選擇項(xiàng)——“贊同”和“不贊同”(見表2);在調(diào)查實(shí)施深度部分時(shí),受訪者需要對問卷上所標(biāo)示的30余種知識創(chuàng)新方法作出回應(yīng):“您所在的企業(yè)在哪些方法上運(yùn)用得比較好”(見表3),并采用了Likert五點(diǎn)尺度,5表示完全同意該指標(biāo)項(xiàng)目的說法,1表示完全不同意該項(xiàng)目的說法。

(二) 描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果

1. 對知識創(chuàng)新概念、內(nèi)容及其價(jià)值的認(rèn)知

從表2中可以看出,實(shí)踐中大多數(shù)旅游企業(yè)對知識創(chuàng)新管理的實(shí)踐價(jià)值認(rèn)可程度較高,但對其具體概念及內(nèi)容的理解卻存在與理論界的巨大分歧。

具體來說,實(shí)踐界大都較為贊同旅游企業(yè)系統(tǒng)地引入科學(xué)的知識創(chuàng)新機(jī)制(55.8%),只有少數(shù)人認(rèn)為知識創(chuàng)新是高新技術(shù)而非傳統(tǒng)行業(yè)的管理特色(21.8%),這與Jen-Te Yang和Chin-Sheng Wan(2004)對臺(tái)灣旅游企業(yè)的研究結(jié)論較為一致。

但對于知識創(chuàng)新的具體內(nèi)涵,61.8%的受訪者將其理解為員工培訓(xùn)、IT技術(shù)應(yīng)用等顯性知識管理手段,而對于新知識來源則有78.1%的人認(rèn)為模仿其它企業(yè)和引進(jìn)外部人才是最主要的,這說明隱性知識管理尚未引起旅游企業(yè)的足夠重視。同時(shí),由于對隱性知識價(jià)值及正式化管理必要性的忽略,導(dǎo)致了大多數(shù)旅游企業(yè)并沒有真正建立起對知識的“自下而上”管理體系,如65.7%的員工認(rèn)為技術(shù)創(chuàng)新是管理者的工作而基層員工只需要接受“自上而下”的知識灌輸即可,而只有34.6%的受訪者認(rèn)為自己所在的企業(yè)會(huì)經(jīng)常組織員工來討論實(shí)務(wù)技術(shù)問題,相反倒有67.7%的人認(rèn)為自己的想法和經(jīng)驗(yàn)很難引起管理者重視和推廣。