喻國明

“天價煙事件”是在發(fā)生后11天政府開始介入，“躲貓貓事件”是7天，“周正龍事件”是9天，“售票員倒票視頻事件”是4天。從其干預的主體來看，“天價煙事件”是南京市委書記，“躲貓貓事件”是云南省委宣傳部，“周正龍事件”是陜西省林業(yè)廳，而“售票員倒票視頻事件”是鐵道部。干預的方式多為表態(tài)、回應說明以及解釋強調等。對政府的干預行為，“天價煙事件”首先由南京電視臺公布，“躲貓貓”是云南網。“周正龍事件”是新華網，“售票員倒票視頻事件”是人民網。政府干預后。公眾反應不一。但從議題開始消散和消亡的時間來看，也有長有短，“天價煙事件”是3個月，“躲貓貓事件”在一個半月后議題開始消散，“周正龍事件”是一年零一個月，“售票員倒票視頻事件”是20天。

從上述情況中，我的判斷和結論是：

——從干預的時機來看，過于滯后。分析表明，在上述事件中，政府多是在該事件成為網上輿情熱點，網民急切要求政府部門介入干涉時，政府部門才“千呼萬喚始出來”。錯過了改變輿情意見流向和正負態(tài)勢的良好時機，往往造成網民的情緒淤積到一定程度，輿論的意見分布對政府極為不利的時候才開始介入干預，由于很多干預主體往往不具備危機管理和議題管理的專業(yè)知識，在應對時多少顯得稚嫩一些。危機公關和議題管理的最優(yōu)時間一般是事件發(fā)生后的12個小時內必須做出回應和啟動危機公關的預案。

——從干預的主體來看。多是越級干涉，事件的直接相關主體往往沉默或者缺位。在目前的很多輿情熱點的干預主體來看，由于基層本身的素質和公關意識等不夠，造成輿情事件到來時多少顯得慌亂和不知所措，有時候往往造成事與愿違，火上澆油的后果。網民的呼聲和要求與基層政府組織的思想和不作為的張力，必須要求更高級別的來回應，但是往往必須更高級別的回應才能推動事件本身的解決。

——從干預的方式來看。多是被動表態(tài)和著手處理事件的行為。我國網民的主要特點之一是參與網絡熱點的討論，主要是為了情緒宣泄和滿足成就感，他們特別看重自己的意見是否“被重視”。政府部門的表態(tài)一定程度上能夠滿足這種成就感。但正確的表態(tài)應該是最大限度的平息網民的情緒，為自己爭取更加主動的空間，而不是對事件的辯護乃至狡辯，表態(tài)的目的訴求和態(tài)度一定要明確。不要模棱兩可，猶抱琵琶半遮面。還需要說明的是表態(tài)時要統(tǒng)一口徑，切勿“各搭各的臺，各唱各的戲”。

——從報道干預行為的媒體上看，傳統(tǒng)媒體的影響力不可小覷。很多人對網絡輿情熱點問題講求“網絡上的事情就要由網絡來解決”。這個思路具有創(chuàng)新性和開創(chuàng)性。但有進一步商榷的余地。雖然網絡已經成為一個主流化的媒體，但由于其通路本身的繁復性，影響力是有一定折扣的，傳統(tǒng)媒體在與網絡媒體的互動過程中，影響力依然不可小覷，因此政府介入的最好宣傳擴散形式依然是通過影響力較大的傳統(tǒng)媒體來實現。

干預行為是系統(tǒng)工程，也是一個長期的過程。切勿希望一勞永逸，議題的消弭和消亡是個過程。從政府行為主體的初次干預行為到議題的真正完全消亡是一個過程。一般至少在兩周以上的時間，這是議題發(fā)展、擴散、消弭的規(guī)律所決定的，更是干預行為本身的效果所決定的，在危機公關和議題管理的過程中，不可奢望“一招制敵”，必須打出一套組合拳，切實讓網民感受到自己的言論和呼聲受到了重視，如“躲貓貓事件”引申出來的全國范圍內整治牢頭獄霸的專項治理工作，網民是滿意的，所以即使后來媒體報道了多個嫌犯死在看守所的事件，絕大多數網民仍能夠對此保持克制。