張國(guó)旺　李柏洲

摘要：有效溝通是成功管理危機(jī)的關(guān)鍵。文章分析了目前危機(jī)管理中溝通策略存在的問(wèn)題，闡述了有效溝通的原則，最后提出了危機(jī)管理申有效溝通的策略。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理：溝通：策略

一、危機(jī)管理與溝通

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)、國(guó)家體制的轉(zhuǎn)軌、社會(huì)復(fù)雜性的提高以及組織內(nèi)外部各種不安定因素的日益增多。危機(jī)對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的穩(wěn)定與和諧發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅，而且更加突出地表現(xiàn)出高頻化、國(guó)際化、跨領(lǐng)域、多元化和危害性強(qiáng)的特點(diǎn)。危機(jī)管理是管理主體通過(guò)對(duì)危機(jī)的識(shí)別、衡量和及時(shí)有效的科學(xué)決策，采用經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等手段，對(duì)危機(jī)加以處置與控制，以避免危機(jī)的發(fā)生或最大程度地降低危機(jī)造成的損失。危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理與控制以及危機(jī)善后處理等工作。

溝通是指為了既定的目標(biāo)，憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人與群體之間進(jìn)行的思想傳達(dá)、情感交流與信息互通的過(guò)程。由于人類天生具有對(duì)未知恐懼的心理，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，如果人們不能得到有效的信息，便會(huì)表現(xiàn)出十分的恐慌，從而可能導(dǎo)致危機(jī)更加嚴(yán)重甚至爆發(fā)新的危機(jī)。因此良好的溝通在危機(jī)管理中起著毋庸置疑的重要作用：它可以在最快的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，將危機(jī)控制在一定范圍之內(nèi)；可以防止信息的失真；可以對(duì)危機(jī)潛伏期的情報(bào)及時(shí)處理，為準(zhǔn)確分析危機(jī)發(fā)生的概率以及危機(jī)發(fā)生后可能產(chǎn)生的負(fù)面影響提供數(shù)據(jù)支持，有利于做好危機(jī)善后工作：還可以有效地得到公眾的支持。

二、目前危機(jī)管理中的溝通存在的問(wèn)題

1信息傳遞不及時(shí)。相關(guān)部門應(yīng)該將與危機(jī)有關(guān)的所有信息及時(shí)地傳遞給公眾，以便公眾對(duì)此做出積極的反應(yīng)和采取必要的措施?，F(xiàn)實(shí)中如果政府一旦得到某種自然災(zāi)害可能爆發(fā)的信息以后，就應(yīng)將這一情況及時(shí)地通過(guò)正規(guī)渠道發(fā)布出去。讓大家有所準(zhǔn)備，從而最大限度地降低損失。政府絕不能為了暫時(shí)表面上的穩(wěn)定而一再地拖延危機(jī)信息的發(fā)布。據(jù)了解，某市地震局經(jīng)過(guò)分析預(yù)測(cè)已得知“該地區(qū)五日內(nèi)可能爆發(fā)一場(chǎng)地震”，但是當(dāng)?shù)卣捎诤ε掳l(fā)布這一消息后引起民眾大范圍的恐慌，于是沒(méi)有及時(shí)傳遞這一信息，導(dǎo)致地震發(fā)生時(shí)造成數(shù)人死亡，經(jīng)濟(jì)損失也很嚴(yán)重，當(dāng)?shù)刂饕賳T也到了相應(yīng)處分。我國(guó)政府目前已高度重視“及時(shí)傳遞危機(jī)信息”這一問(wèn)題，明確規(guī)定因官員未及時(shí)發(fā)布危機(jī)信息而導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，可追究其刑事責(zé)任。

2縱向信息不對(duì)稱。現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常出現(xiàn)基層組織出于某種目的而向上級(jí)瞞報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)危機(jī)信息的事例。2006年5月18日晚8時(shí)30分，山西省左云縣張家場(chǎng)鄉(xiāng)新井煤礦發(fā)生透水事故。發(fā)生事故后，礦主隱瞞不報(bào)，相關(guān)負(fù)責(zé)人逃匿。當(dāng)夜縣公安部門接到群眾舉報(bào)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，礦主謊報(bào)井下被困5人，并進(jìn)行了一系列隱瞞活動(dòng)。20日下午，安監(jiān)等有關(guān)部門接到群眾舉報(bào)，稱左云新井煤礦透水事故井下被困人數(shù)可能不止5人，礦方有瞞報(bào)行為，最后經(jīng)核實(shí)有56人被困井下。礦主與地方黨政主要官員相互庇護(hù)，實(shí)行攻守同盟，運(yùn)用權(quán)力、財(cái)力等多種手段對(duì)事故信息進(jìn)行封鎖?；鶎咏M織(地方政府)之所以不愿及時(shí)真實(shí)地向上級(jí)匯報(bào)危機(jī)信息的原因在于：危機(jī)是經(jīng)濟(jì)失調(diào)、社會(huì)失序、傳統(tǒng)道德文化體系失穩(wěn)的陣痛表現(xiàn)。這些非穩(wěn)定因素的廣泛存在常常暴露出組織在日常管理中的漏洞和失職。為了逃脫上級(jí)組織的責(zé)任追究?；鶎咏M織往往將重災(zāi)報(bào)成輕災(zāi)、大難報(bào)成小難，最終形成上下級(jí)組織之間危機(jī)信息不對(duì)稱的局面。

3橫向信息不交互。暢通橫向危機(jī)信息溝通渠道有利于組織將各種力量、資源整合起來(lái)，高效快速地對(duì)危機(jī)事件做出反應(yīng)。然而實(shí)踐表明，傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的條塊分割、部門分割嚴(yán)重阻礙了危機(jī)信息的橫向交流。盡管經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的行政改革正逐步推進(jìn)。但由于觀念、利益問(wèn)題及改革的平衡配套等問(wèn)題的存在，各部門各自為營(yíng)的格局始終無(wú)法徹底打破。然而危機(jī)從來(lái)都不是分條塊發(fā)生的，條塊分割、部門分割的問(wèn)題已成為危機(jī)信息橫向溝通不暢的本質(zhì)原因。

4向公眾隱瞞真相、掩蓋問(wèn)題。一旦發(fā)生重大的突發(fā)事件或出現(xiàn)棘手的社會(huì)問(wèn)題，各級(jí)組織必須正視現(xiàn)實(shí)，任何向公眾隱瞞真相、謊報(bào)實(shí)情、甚至提供虛假信息、美化和掩蓋問(wèn)題的做法，都是公眾堅(jiān)決不答應(yīng)的，也是于事無(wú)補(bǔ)的。只有實(shí)事求是地向公眾說(shuō)明實(shí)際情況，獲得公眾的理解，相信公眾并依靠公眾才能從根本上使危機(jī)事件得到妥善地處置與控制。這方面我們是有慘痛經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的。2003年“非典”疫情之所以迅速蔓延。并在短短數(shù)月間從單一的區(qū)域性衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)展成復(fù)合型公共危機(jī)，很大程度上是由于危機(jī)初期的信息沒(méi)有公開所導(dǎo)致的，

三、危機(jī)管理中的有效溝通原則

1真實(shí)性原則。真實(shí)性原則要求危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須將危機(jī)真實(shí)情況的有關(guān)信息予以傳遞，而不能傳遞沒(méi)有意義的虛假信息，否則可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。真實(shí)性原則是有效溝通成立和存在的根本前提和基礎(chǔ)。

2渠道適當(dāng)性原則。渠道適當(dāng)性原則就是有關(guān)危機(jī)情況的重要信息要通過(guò)適當(dāng)和必要的渠道由一個(gè)主體傳達(dá)至另一個(gè)主體。正確地選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ烙欣诳茖W(xué)高效地進(jìn)行溝通，而錯(cuò)誤的渠道選擇則會(huì)產(chǎn)生信息遺失、錯(cuò)誤或扭曲，導(dǎo)致溝通受挫或失敗。

3信息完整性原則。有效的溝通必須是由適當(dāng)?shù)闹黝}發(fā)出，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，完整無(wú)缺地傳遞給適當(dāng)?shù)闹黧w接受。危機(jī)發(fā)生當(dāng)中的公眾本來(lái)就會(huì)不自覺(jué)地產(chǎn)生恐慌心理，如果達(dá)到的危機(jī)信息又是不完整的，由于好奇心的驅(qū)使便會(huì)產(chǎn)生種種猜測(cè)，從而造成更大的恐慌。

4即時(shí)性原則。任何溝通都是有時(shí)間限制的。正如購(gòu)買的食物一定要在保質(zhì)期內(nèi)吃完一樣，有效期外發(fā)生的溝通也將失去溝通的意義。為了使溝通在危機(jī)管理中發(fā)揮最大效用，要求組織在危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間內(nèi)同相關(guān)利益?zhèn)€人或組織進(jìn)行溝通。

5噪音最小化原則。影響有效溝通的重要因素之一——客觀存在的信急溝通過(guò)程中存在的噪音必須盡量減少，即有效管理溝通的噪音最小化原理。事實(shí)上，無(wú)論做出多大努力，溝通噪音總是難以消除殆盡。但可以通過(guò)人為的努力盡量降低噪音的分貝。噪音越低、雜質(zhì)越少，溝通的成功可能性就越大，兩者成反比。危機(jī)管理中，必須通過(guò)正規(guī)方式發(fā)布正確的信息，避免錯(cuò)誤的信息甚至是“謠言”干擾信息。影響溝通效果。

四、危機(jī)管理中有效溝通的策略

1溝通“真誠(chéng)”，講真話。將與危機(jī)有關(guān)的信息公布于眾。在危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，人們迫切想知道危機(jī)發(fā)生的原因，危機(jī)產(chǎn)生的影響，處理危機(jī)的過(guò)程及危機(jī)的演化。人們的心理狀況在危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候是最脆弱的。他們希望得到信息得到信任。對(duì)于危機(jī)管理者來(lái)說(shuō)，理解危機(jī)參與者的心理，知道他們的需求，并有效的傳達(dá)準(zhǔn)確真實(shí)的信息，是順利化解危機(jī)的關(guān)鍵，

2003年2月25日，北京大學(xué)和清華大學(xué)兩所大學(xué)發(fā)生了認(rèn)為爆炸事件，在中國(guó)的最高學(xué)府同時(shí)發(fā)生爆炸事件，本應(yīng)該會(huì)對(duì)人們產(chǎn)生強(qiáng)烈的震撼，然而這次事件卻沒(méi)

有導(dǎo)致普遍的恐怖氣氛。主要原因是由于有關(guān)方面反應(yīng)迅速，信息暢通。事件發(fā)生后一個(gè)小時(shí)后，北大就播發(fā)了來(lái)自官方的公告，BBS也張貼了相關(guān)信息。人民網(wǎng)、新浪、搜狐等商業(yè)網(wǎng)站也相繼有了如實(shí)的報(bào)道，這些短時(shí)期內(nèi)的官方和非官方的如實(shí)報(bào)道，大大緩解了緊張恐怖氣氛，高度透明的信息讓流言和謠言的傳播缺少了空間和動(dòng)力，在最大程度上解除了人們發(fā)生的恐慌心理。

2與媒體保持良好的關(guān)系，做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作，爭(zhēng)取新聞界的理解和支持。媒體的積極介人是公共危機(jī)管理的關(guān)鍵。一些國(guó)家的媒體作為危機(jī)管理主體的一個(gè)組成部分，扮演著“危機(jī)信息代言人”的重要角色。在突發(fā)公共危機(jī)事件的處理和應(yīng)對(duì)中，如果危機(jī)管理者與媒體兩者之間建立良性的互動(dòng)關(guān)系，媒體則能成為公眾獲取正確信息的渠道和共同解決危機(jī)的橋梁。例如1997年當(dāng)百事可樂(lè)的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，白事可樂(lè)公司迅速邀請(qǐng)了5家電臺(tái)及政府質(zhì)檢部門參加對(duì)公眾的演示活動(dòng)，結(jié)果證明這些異物只可能是由購(gòu)買者放進(jìn)去的，公眾的喧鬧很快便平息了。

3慎重選擇發(fā)言人。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，很多新聞單位會(huì)派記者采訪，他們提出的各種問(wèn)題與發(fā)言人的回答會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去，因此要慎重選擇發(fā)言人。正是發(fā)言人一般可以安排主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗麄兡軌驕?zhǔn)確回答有關(guān)危機(jī)的各方面情況，但是，如果危機(jī)涉及技術(shù)問(wèn)題，那么就應(yīng)當(dāng)由分管技術(shù)的負(fù)責(zé)人來(lái)回答技術(shù)問(wèn)題：如果危機(jī)涉及法律的問(wèn)題，那么法律顧問(wèn)則是最好的發(fā)言人。新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)遵循公開、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達(dá)歉意，表明立場(chǎng)，對(duì)不清楚的問(wèn)題。應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)盡早提供答案。

4領(lǐng)導(dǎo)者親臨其境，感同身受。有效的溝通并不需要講一通大道理，危機(jī)有的時(shí)候是非常心理上的，即使是一個(gè)簡(jiǎn)單的表示，一句簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，甚至是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作都能起到溝通的作用。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，最忌諱的是領(lǐng)導(dǎo)者的缺席，這就意味著沒(méi)有任何的溝通，沒(méi)有溝通。危機(jī)就會(huì)演化，由小錯(cuò)變成大錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)者需更可能接近危機(jī)的真實(shí)場(chǎng)景，因?yàn)樵S多珍貴的線索可能被報(bào)告人忽視，許多立體看問(wèn)題的視角在報(bào)告中無(wú)法體現(xiàn)。同樣重要的是，領(lǐng)導(dǎo)人需要心靈和精神上對(duì)危機(jī)的感知，這會(huì)幫助他們更人性的、更心領(lǐng)神會(huì)的處理復(fù)雜危機(jī)。僅僅憑數(shù)據(jù)計(jì)算來(lái)科學(xué)的選擇處理方案往往忘記了利益相關(guān)者精神上的感受。

5只傳達(dá)能確切證明的信息，并對(duì)公眾表現(xiàn)出誠(chéng)懇、感激態(tài)度。危機(jī)的復(fù)雜性決定了概括危機(jī)的信息具有復(fù)雜性。在信息的傳遞過(guò)程。也會(huì)受到通道、噪聲等各種因素的影響，因而信息失真是難免的。這就要求在溝通過(guò)程中充分重視信息的準(zhǔn)確性，并傳達(dá)確切的信息。如果提供一些似是而非的信息，而最終被證明是錯(cuò)誤的信息時(shí)，會(huì)極大地?fù)p害在公眾心目中的形象。同時(shí)，溝通的過(guò)程中，不僅是傳遞平淡的信息，它往往是信息、思想與情感的融合。在傳達(dá)信息的同時(shí)，融入誠(chéng)懇、感激的情感往往能表達(dá)出對(duì)公眾的重視與尊重，從而能贏得公眾的共鳴與同情。

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基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(7067 3014)。

作者簡(jiǎn)介：李柏洲，哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)、教授、博士生導(dǎo)師；張國(guó)旺，哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生。

收稿日期：2009-04-22。