楊　廣　李江帆

摘要：服務(wù)創(chuàng)新是一種有別于傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的一種創(chuàng)新形式，內(nèi)涵較制造業(yè)創(chuàng)新豐富得多，從形式到內(nèi)容都與制造業(yè)創(chuàng)新有較大差異，是一個(gè)較技術(shù)創(chuàng)新更為復(fù)雜的過(guò)程，包含了相當(dāng)豐富的內(nèi)部和外部交互作用。文章圍繞服務(wù)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)涵的差異，系統(tǒng)分析了服務(wù)創(chuàng)新的特征，并闡釋了服務(wù)創(chuàng)新的各種不同模式。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新：制造業(yè)創(chuàng)新：無(wú)形性

一、引言

面對(duì)追趕的發(fā)展中國(guó)家由于比較優(yōu)勢(shì)而日益失去的制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)達(dá)國(guó)家利用要素稟賦取得服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為保持經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的當(dāng)務(wù)之急，對(duì)服務(wù)業(yè)相關(guān)規(guī)律特別是服務(wù)業(yè)如何實(shí)現(xiàn)高效增長(zhǎng)進(jìn)行研究就變得相當(dāng)迫切和必要，因此各國(guó)都在積極尋求如何通過(guò)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新政策來(lái)提高生產(chǎn)率，從而保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)。與此同時(shí)，服務(wù)企業(yè)的管理者也在尋求推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展和保持企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略對(duì)策。而我國(guó)改革開(kāi)放30年來(lái)的經(jīng)濟(jì)成就主要得益于體制變革下的制造業(yè)的飛速增長(zhǎng)，但是依靠較低的生產(chǎn)成本發(fā)展起來(lái)的加工制造業(yè)普遍存在附加值低、科技含量少、創(chuàng)新能力不足等特點(diǎn)，已不足以支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的提高。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)展達(dá)到一定階段后，服務(wù)經(jīng)濟(jì)比重會(huì)迅速上升，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要組成部門(mén)，國(guó)家的創(chuàng)新活動(dòng)主要來(lái)自于服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展，國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的提升也主要來(lái)自于服務(wù)部門(mén)通過(guò)不斷創(chuàng)新建立起來(lái)的全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，我國(guó)近年來(lái)積極發(fā)展服務(wù)業(yè)，以服務(wù)業(yè)的發(fā)展來(lái)提升制造業(yè)的發(fā)展水平和質(zhì)量，以服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新活動(dòng)帶動(dòng)制造業(yè)創(chuàng)新能力的提升、引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。目前服務(wù)創(chuàng)新在我國(guó)還是一個(gè)比較新的概念。對(duì)其進(jìn)行深入研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、服務(wù)創(chuàng)新概念內(nèi)涵的界定

熊彼特(1934，1939，1942)基于制造業(yè)的研究最早詳細(xì)論述了創(chuàng)新概念，他認(rèn)為創(chuàng)新活動(dòng)是把“任何不同的、新的做事的方式”引入經(jīng)濟(jì)生活，提出創(chuàng)新就是“新的生產(chǎn)要素的組合方式”，即“生產(chǎn)函數(shù)的變動(dòng)”。這種組合或變動(dòng)包括：(1)新產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量的提高(產(chǎn)品創(chuàng)新)；(2)新的生產(chǎn)方式(過(guò)程創(chuàng)新)；(3)新的市場(chǎng)的開(kāi)放(市場(chǎng)創(chuàng)新)：(4)新的原料供應(yīng)和中間投入(投入創(chuàng)新)；(5)產(chǎn)業(yè)的新的組織方式(組織創(chuàng)新)。這種不同的、新的做事的方式首先是新的，有創(chuàng)意的，具有超過(guò)一個(gè)最小的“新穎度”的新意，并且這種“新”至少部分是可以編碼的。創(chuàng)新是漸進(jìn)的，是會(huì)引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)體系從微小的變動(dòng)到劇烈的變動(dòng)的變化，他還強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新具有積累特征的重要性，是可以預(yù)知的，因?yàn)橐豁?xiàng)新的技術(shù)改革如果沒(méi)有相應(yīng)的前期的輔助資料是不可能被理解的。熊皮特還把創(chuàng)新與發(fā)展理論結(jié)合起來(lái)：即發(fā)展是有一系列的非連續(xù)的新現(xiàn)象(創(chuàng)新)帶動(dòng)的，這些新東西比舊有的做事方式更有經(jīng)濟(jì)價(jià)值(Sehumoeter，1934)。

服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵較制造業(yè)創(chuàng)新豐富得多，從形式到內(nèi)容都與制造業(yè)創(chuàng)新有較大差異，服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程是一個(gè)較技術(shù)創(chuàng)新更為復(fù)雜的過(guò)程，包含了相當(dāng)豐富的內(nèi)部和外部交互作用。關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新概念有各種各樣不同的基本定義，Publin group就簡(jiǎn)單地把服務(wù)創(chuàng)新概念定義為與創(chuàng)新有關(guān)的所有的變化過(guò)程。Van Ark(2003)將服務(wù)創(chuàng)新概念定義為：一種新的、有意義的變化，這種變化可能分別單獨(dú)地發(fā)生在服務(wù)理念、與客戶相互交往的渠道、技術(shù)理念、服務(wù)傳遞等之中，也可能同時(shí)發(fā)生在它們的多個(gè)組合之中。這種變化會(huì)導(dǎo)致企業(yè)技術(shù)、人力資源、組織能力、企業(yè)架構(gòu)等結(jié)構(gòu)性的變革，引致企業(yè)的一種或多種新的服務(wù)功能的產(chǎn)生，進(jìn)而改變企業(yè)在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)，

三、服務(wù)創(chuàng)新是有別于傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新的一種創(chuàng)新形式

與傳統(tǒng)制造業(yè)創(chuàng)新不同，服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的相互作用非常重要，這種相互作用使得難以區(qū)分服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和過(guò)程創(chuàng)新(Miles，1995)，而這種與顧客的關(guān)系也就組成了服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)基本的和重要的特征因素。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者與消費(fèi)者共同生產(chǎn)的本質(zhì)在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中仍然存在(Miles，1999)，因此消費(fèi)者本身成了創(chuàng)新來(lái)源的重要因素之一(Fitzsimmons，2004)，服務(wù)創(chuàng)新也就具有許多與制造業(yè)創(chuàng)新不同的特征。比如相對(duì)于制造業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng)新更加強(qiáng)調(diào)人力資本、組織等因素(Ter-her，2005)，在創(chuàng)新的投入上，服務(wù)創(chuàng)新會(huì)有更多的人力資本投入而不是實(shí)物資本的投入。在傳統(tǒng)的產(chǎn)品和過(guò)程創(chuàng)新方法之外，服務(wù)會(huì)更多的考慮組織創(chuàng)新，而創(chuàng)新的結(jié)果并不表現(xiàn)為有形“產(chǎn)品”，而是一種概念性、過(guò)程性的創(chuàng)新活動(dòng)，具有明顯的無(wú)形性，因此，服務(wù)創(chuàng)新的新穎度范圍更廣，是可復(fù)制創(chuàng)新和解決特定顧客問(wèn)題的不可復(fù)制創(chuàng)新的混合體(Sundbo，1998)。服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)有創(chuàng)新能力的人員的流動(dòng)或信息化實(shí)現(xiàn)知識(shí)和技能的傳播，專利買(mǎi)賣(mài)只是眾多渠道中的一種，而不是像制造企業(yè)通過(guò)機(jī)器和技術(shù)的購(gòu)買(mǎi)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此服務(wù)產(chǎn)品和過(guò)程創(chuàng)新中具有更多的無(wú)形的和信息化的元素(F，Galloui，2002)。與客戶的相互緊密聯(lián)系的特征使服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新特別的有助于最終顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)于服務(wù)的感知起著基礎(chǔ)性作用，對(duì)于服務(wù)接觸的塑造也極為重要。比如銀行或物流的一些服務(wù)功能如果采用過(guò)電子渠道來(lái)提供，新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力來(lái)講似乎相對(duì)不太重要，但是對(duì)于創(chuàng)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)員工的表現(xiàn)確有著巨大的影響。

除了與客戶的相互聯(lián)系特征之外，相比較于制造業(yè)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新還有許多特征。在研發(fā)的方面，R&D;投入指標(biāo)與創(chuàng)新能力表現(xiàn)出相對(duì)較少的聯(lián)系，而這在制造業(yè)中非常重要：服務(wù)創(chuàng)新以漸進(jìn)性創(chuàng)新為主，激進(jìn)型創(chuàng)新較少，遵循的軌道形式多種多樣：服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)發(fā)周期短，很少有專門(mén)的研發(fā)部門(mén)：服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)與制造部門(mén)主要依靠專利保護(hù)不同，而是主要依靠商標(biāo)，版權(quán)的保護(hù)，或是通過(guò)其他保護(hù)機(jī)制如更短的循環(huán)周期和商業(yè)秘密等(Howells，1997)，模仿根據(jù)創(chuàng)新模式的不同或難或容易；創(chuàng)新的影響方面，制造業(yè)表現(xiàn)在生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力上。而服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的改善。

服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新通過(guò)一個(gè)“鑲嵌化”的過(guò)程交織在一起(Howells。2004)。在這個(gè)過(guò)程中，非技術(shù)的因素和信息中介服務(wù)起到重要的作用，所以服務(wù)創(chuàng)新表現(xiàn)在新概念、與顧客的新的接觸、新的傳遞系統(tǒng)和新的技術(shù)選擇上就呈現(xiàn)出一種多維度的結(jié)果，而技術(shù)只是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)維度。相應(yīng)的，從一個(gè)多維度的角度看，服務(wù)的創(chuàng)新能力會(huì)出比通常所認(rèn)為的強(qiáng)的多(Boden，2000)。

四、服務(wù)創(chuàng)新的模式

服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新模式多種多樣，在內(nèi)容和形式上與制造業(yè)創(chuàng)新都會(huì)有較大區(qū)別。由于服務(wù)業(yè)內(nèi)部各個(gè)行業(yè)的多樣性，某些創(chuàng)新模式并不在所有的服務(wù)部門(mén)中都出現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新的模式存在較強(qiáng)的部門(mén)差異性。一般而言，服務(wù)的無(wú)形性和與顧客相互關(guān)系特性越強(qiáng)的服務(wù)業(yè)，創(chuàng)新模式越

獨(dú)特；有形度越強(qiáng)，創(chuàng)新模式與制造業(yè)就越接近。

學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新模式的研究起源于熊皮特關(guān)于制造業(yè)的產(chǎn)品、過(guò)程、市場(chǎng)、投入、組織等創(chuàng)新的分類(lèi)，尤其是制造業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新。最早的Pavitt(1984)提出了四種創(chuàng)新模式：供給主導(dǎo)型、規(guī)模密集型、專業(yè)提供者型和以科學(xué)為基礎(chǔ)型，雖然初衷在于描寫(xiě)在企業(yè)層面上的技術(shù)創(chuàng)新模式，但他的主要貢獻(xiàn)是提出了技術(shù)變革的部門(mén)分類(lèi)法，而服務(wù)部門(mén)在技術(shù)變革中屬于技術(shù)供給主導(dǎo)型創(chuàng)新，不過(guò)他又提到，雖然技術(shù)對(duì)于提高服務(wù)的績(jī)效起著巨大的作用，但在一些行業(yè)中的很多創(chuàng)新其實(shí)具有非技術(shù)的性質(zhì)，技術(shù)和非技術(shù)是如此強(qiáng)的聯(lián)系在一起。因此很難區(qū)分他們。其后Barras，(1984，1986，1990)關(guān)注于服務(wù)部門(mén)的技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程的結(jié)果階段的解釋，提出了服務(wù)創(chuàng)新周期與制造業(yè)產(chǎn)品生命周期各階段順序相反的“逆向生命周期”假說(shuō)(RPC：Reverse Product Cycle)，他根據(jù)引入的某種特定技術(shù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新不同階段的作用特點(diǎn)，把服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)分為漸進(jìn)的過(guò)程創(chuàng)新、劇烈的過(guò)程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新三個(gè)階段，因此也把服務(wù)部門(mén)的創(chuàng)新歸屬于技術(shù)供給主導(dǎo)型創(chuàng)新。其后一段時(shí)間內(nèi)，服務(wù)被經(jīng)常的分類(lèi)為供給主導(dǎo)型的，即是說(shuō)大多數(shù)服務(wù)公司并不具有自發(fā)的創(chuàng)新功能，只是在20世紀(jì)90年代后，隨著ICT技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，這個(gè)被動(dòng)的形象才得以糾正。隨著非技術(shù)創(chuàng)新的研究在服務(wù)部門(mén)內(nèi)部逐漸的展開(kāi)，后來(lái)的學(xué)者主要論述了服務(wù)部門(mén)的創(chuàng)新特性(Miles，1993)服務(wù)管理的創(chuàng)新(Ouinn，1992)客戶接觸創(chuàng)新的重要性和新興服務(wù)部門(mén)中已有元素的重新組合式創(chuàng)新的重要性等。直到20世紀(jì)90年代末期，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的模式定義才正式了很多。

Gallouifl997)等人把服務(wù)創(chuàng)新分類(lèi)為激進(jìn)創(chuàng)新模式、改進(jìn)型創(chuàng)新模式、遞增性創(chuàng)新模式、偶然(即興性)創(chuàng)新模式、綜合式創(chuàng)新模式和標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新模式。Sundbo andGalloui(1998)提出了創(chuàng)新的六種模型：工藝創(chuàng)新、制造業(yè)創(chuàng)新(研發(fā)與技術(shù)主導(dǎo)型)、創(chuàng)業(yè)式的創(chuàng)新、專業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新或組織戰(zhàn)略的創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)式創(chuàng)新。F.Galloui(1994)提出了提高型、預(yù)測(cè)型、客觀型和過(guò)程型等服務(wù)創(chuàng)新模式。Van der Aa(2000)在研究服務(wù)創(chuàng)新時(shí)提到4種創(chuàng)新模式。即鏈條式創(chuàng)新、組合創(chuàng)新、客戶創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。Van Ark(2003)區(qū)別了幾種技術(shù)創(chuàng)新模式，同時(shí)也對(duì)三種非技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行了分類(lèi)：新的服務(wù)概念、新的顧客接觸、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，并區(qū)分了供給主導(dǎo)的、顧客引導(dǎo)的、企業(yè)自發(fā)的和綜合的服務(wù)創(chuàng)新模式。Howells和Tether(2004)提出了另一種有意義的劃分方法：內(nèi)向型和外向型的創(chuàng)新活動(dòng)，前者主要指企業(yè)如何進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)(比較接近于過(guò)程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新)，后者主要關(guān)注于企業(yè)與外在因素的互動(dòng)關(guān)系，外在因素主要是顧客，因此外部資源對(duì)于服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)至關(guān)重要。在Soete和Miozzo(1989)的基礎(chǔ)上，Hipp和Grupp(2005)根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)在的特征和創(chuàng)新過(guò)程發(fā)展出了另一種分類(lèi)方法：知識(shí)密集型、網(wǎng)絡(luò)密集型、規(guī)模密集型、外部創(chuàng)新密集型。

不過(guò)影響較大的劃分方法還是歐洲S4IS(1998)項(xiàng)目小組對(duì)服務(wù)創(chuàng)新模式作的分類(lèi)。S4IS(1998)項(xiàng)目研究小組將服務(wù)創(chuàng)新分為以下五種：(1)供給主導(dǎo)型的服務(wù)創(chuàng)新模式，如微波爐的引入，使得餐廳的烹飪過(guò)程大為改變，還有醫(yī)療機(jī)器人在手術(shù)治療中起到的輔助作用等。這種模式的服務(wù)創(chuàng)新很明顯的是一種技術(shù)推動(dòng)型，此時(shí)服務(wù)部門(mén)對(duì)于技術(shù)的影響較小，而是從外部購(gòu)買(mǎi)機(jī)器設(shè)備用于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程；(2)服務(wù)部門(mén)的創(chuàng)新模式，例如一個(gè)新的商業(yè)團(tuán)隊(duì)的建立；(3)客戶引導(dǎo)型的創(chuàng)新模式，例如門(mén)對(duì)門(mén)的公共服務(wù)交通，蔬菜大棚的引入等；(4)服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新模式，在服務(wù)過(guò)程中投入的創(chuàng)新，如專業(yè)中介服務(wù)公司派專家到服務(wù)企業(yè)中，培訓(xùn)員工并監(jiān)督和輔助新的戰(zhàn)略的順利實(shí)施，這種模式的服務(wù)創(chuàng)新還包含了企業(yè)收購(gòu)或發(fā)展上下游產(chǎn)業(yè)形成整體競(jìng)爭(zhēng)力?？刂聘嗟纳a(chǎn)環(huán)節(jié)的內(nèi)部化創(chuàng)新和反向戰(zhàn)略的服務(wù)外包創(chuàng)新；(5)綜合的創(chuàng)新模式，指最復(fù)雜的、影響深遠(yuǎn)的創(chuàng)新，能夠影響價(jià)值鏈的所有環(huán)節(jié)的綜合創(chuàng)新，需要新的基礎(chǔ)設(shè)施，新的知識(shí)以及中間消費(fèi)和終端消費(fèi)的適應(yīng)。比如地鐵的發(fā)明就是交通運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)綜合性創(chuàng)新，它需要整個(gè)運(yùn)輸系統(tǒng)的改變；還有傳統(tǒng)電視節(jié)目向多媒體的收費(fèi)節(jié)目的變革和多功能芯片技術(shù)的應(yīng)用等。在他們的分類(lèi)中，要素投入的供給(設(shè)備、資金、人力資本等等)、服務(wù)公司和客戶(終端使用者和中間使用者)是服務(wù)創(chuàng)新中的三個(gè)關(guān)鍵性因素，三因素之間的相互影響和聯(lián)系的多種不同組合構(gòu)成了服務(wù)創(chuàng)新的五種基本模式。另外重要的一點(diǎn)是，$4IS(1998)項(xiàng)目研究小組對(duì)服務(wù)創(chuàng)新模式的分類(lèi)方法可以和ISIC(或NACE)的產(chǎn)業(yè)分類(lèi)法中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)，因此能夠得出很多的實(shí)證性結(jié)論。例如，據(jù)他們測(cè)算，服務(wù)中的創(chuàng)新模式占了歐洲和美國(guó)所有服務(wù)創(chuàng)新的43％～55％，一個(gè)原因就是這個(gè)模式中包含了政府、健康和教育部門(mén)。

另一種著名的服務(wù)創(chuàng)新模式分類(lèi)就是服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型。Bilderbeek R，Hertog，Marklund，Miles(1998)等人在前人研究的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)創(chuàng)新模式的4維度模型，實(shí)際上是對(duì)服務(wù)創(chuàng)新模式的整合性分類(lèi)。(1)服務(wù)概念的創(chuàng)新。一個(gè)解決問(wèn)題的新方法、新主意，這種新是針對(duì)一個(gè)特定市場(chǎng)的新(即使在其他地方已經(jīng)存在過(guò))。例如門(mén)到門(mén)的交通服務(wù)，國(guó)家制定法律對(duì)人道救助不征取稅收等等。(2)客戶接觸的創(chuàng)新。客戶服務(wù)的溝通與接觸方式，最典型的就是ATM機(jī)在金融部門(mén)的應(yīng)用，以及電子服務(wù)的發(fā)展等。(3)服務(wù)傳遞的系統(tǒng)和組織創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)通過(guò)內(nèi)部組織的調(diào)整和員工培訓(xùn)。更好的提供創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品。這類(lèi)創(chuàng)新與客戶接觸緊密相連，關(guān)系到如何授權(quán)于員工，例如麥當(dāng)勞公司提供的24小時(shí)快餐服務(wù)，既可以說(shuō)是服務(wù)概念的創(chuàng)新，也可以說(shuō)是服務(wù)傳遞和組織的創(chuàng)新，這種創(chuàng)新必須確保在任何地點(diǎn)，每個(gè)顧客可以一樣地及時(shí)地得到標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，這就需要服務(wù)公司對(duì)企業(yè)員工和企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行深度調(diào)整。(4)技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)引領(lǐng)的創(chuàng)新的催化劑，涉及到多個(gè)方面，如外部的硬件技術(shù)或軟件技術(shù)必須符合服務(wù)企業(yè)定制化的要求，培訓(xùn)員工來(lái)使用新的技術(shù)，改變服務(wù)傳遞系統(tǒng)，而且要在技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展新的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)并不是技術(shù)的消極接受方，因?yàn)殡m然這些技術(shù)本身為服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，但是這些新技術(shù)的發(fā)展也是以現(xiàn)實(shí)的服務(wù)創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)的，需要綜合考慮服務(wù)概念、服務(wù)接觸、服務(wù)傳遞系統(tǒng)之后才可能實(shí)現(xiàn)。以服務(wù)創(chuàng)新的“四維度”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量其他的服務(wù)分類(lèi)，就可以看出每一樣創(chuàng)新模式都只是這4個(gè)維度的不同整合。他們之間的重要連接至少需要是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、組織變革、服務(wù)分銷(xiāo)渠道的變革?；?維度模型，他們還提出了對(duì)于服務(wù)公司創(chuàng)新的建議：應(yīng)該能夠鑒別并持續(xù)地關(guān)注市場(chǎng)上已經(jīng)存在和將要出現(xiàn)的服務(wù)：關(guān)注和熟悉現(xiàn)有顧客和潛在顧客的消費(fèi)需求特點(diǎn)：確定員工的能力、技巧、態(tài)度能夠滿足創(chuàng)造新服務(wù)的要求：技術(shù)上并不要求掌握所有的相關(guān)技術(shù)。但至少應(yīng)該了解相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的新的發(fā)展方向和自身企業(yè)的需求，

Luis Rubalcaba(2007)總結(jié)關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新模式的研究時(shí)提到，只有在了解了什么是服務(wù)中的創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)概念的區(qū)別的基礎(chǔ)上，才能很好地理解服務(wù)創(chuàng)新的分類(lèi)。后者指的是組織或者企業(yè)中使用創(chuàng)新性服務(wù)或者內(nèi)生的創(chuàng)新而產(chǎn)生的創(chuàng)新性變化。值得特別說(shuō)明的是，現(xiàn)如今絕大多數(shù)的研究方法都是圍繞著模式A、C的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行。而針對(duì)模式B、D的非常少，實(shí)證性的研究多數(shù)是基于模式A，其中一部分基于模式B，數(shù)據(jù)的缺失使得關(guān)于模式C、D的實(shí)證研究很難進(jìn)行。

注釋：

①Publin group屬于歐洲第五次框架計(jì)劃(1998-2002)的一個(gè)研究小組，專門(mén)負(fù)責(zé)公共部門(mén)的創(chuàng)新研究。

基金項(xiàng)目：本文是中山大學(xué)“985工程”產(chǎn)業(yè)與區(qū)域發(fā)展研究創(chuàng)新基地項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)濟(jì)與管理創(chuàng)新研究的階段性成果(1052 03200400010)；并受到顧乃華副教授主持的博士后科學(xué)基金項(xiàng)目資助(20070410111)。

作者簡(jiǎn)介：李江帆，中山大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；楊廣，中山大學(xué)管理學(xué)院2007級(jí)博士生。

收稿日期：2009—04—26。