劉玉娟

幾乎每個企業(yè)在運作過程中都會遇到各種各樣的危機事件,尤其是較為知名的企業(yè),由于受到輿論、媒體的關(guān)注,危機事件往往被放大,確實令不少企業(yè)大為頭疼。然而,在危機發(fā)生時,如果企業(yè)處理得當,危機帶來的正面效果,也是不容小覷的。

富士康深圳龍華廠的1名25歲男子孫丹勇,因為工廠丟失了一臺iphone樣品機遭公司環(huán)安課調(diào)查,他于2009年7月16日凌晨跳樓身亡。其大學(xué)同學(xué)在網(wǎng)絡(luò)上貼文稱孫丹勇系因受公司環(huán)安課長拘禁毆打,不堪壓力而跳樓身亡。

及時有效處理,贏得掌聲

在事件發(fā)生后,富士康第一時間進行了處理。富士康科技集團總裁郭臺銘聽聞此事后,要求從優(yōu)做好孫丹勇家屬的善后事宜,并請集團工會介入調(diào)查。富士康的態(tài)度也十分開誠布公,了解事件后,郭臺銘口頭批示,「人家是農(nóng)村出來的孩子,家里培養(yǎng)個大學(xué)生很不容易,集團要盡全力做好死者家屬撫恤工作,從優(yōu)處理善后事宜。如果發(fā)現(xiàn)確有出現(xiàn)員工有失妥當?shù)男袨?請集團工會能夠第一時間介入調(diào)查。同時,要做好家屬的心理撫慰工作」。

富士康集團商務(wù)長李金明也于7月22日發(fā)表5點聲明,第一,對孫丹勇自殺事件表達痛心、惋惜,對家屬表達歉意。第二,對可能涉及不法人員暫予以解除職務(wù),并交由公安部門進行調(diào)查。富士康注意到網(wǎng)絡(luò)上有許多言論,也歡迎社會輿論來幫助富士康檢討管理上存在的不足;公司也已開始對大家關(guān)注的某些問題展開調(diào)查。第三,富士康會盡力與死者家屬一道做好死者善后事宜。總裁郭臺銘已特別交待,集團已經(jīng)派專人陪護死者家屬,善后事宜正積極進行中。第四,檢討富士康內(nèi)部管理不足,加強對年輕員工精神幫助。第五、開設(shè)「心靈之約」交流平臺,幫助員工走出精神困惑。

5S原則剖析危機公關(guān)

顯然,富士康對此次危機的前期處理,得到了大部分人的認同。特別是郭臺銘先生的人性化處理模式,值得大家借鑒。就中國人社會而言,不管孫丹勇自殺是否與丟失的手機有關(guān),他連生命都付出了,其他都是次要問題了。

目前被業(yè)界奉為經(jīng)典的「關(guān)鍵點危機公關(guān)5S原則」是危機處理的主流理念。包括:承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠溝通原則(SINCERITY)、速度第一原則(SPEED)、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)、權(quán)威證實原則(STANDARD)。(見圖1)

危機處理要清楚公眾關(guān)心的問題

危機發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責任,否則會各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得公眾的理解和信任。很顯然,富士康在承擔責任方面,做得非常好,不論是富士康科技集團總裁郭臺銘,還是富士康集團,對這件事的態(tài)度都是勇于承擔責任的,這在一定程度上,也緩解了受害者及其家屬的心理壓力。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指「三誠」,即誠意、誠懇、誠實。誠意是指在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解;誠懇則是一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重;誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。

我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。事件發(fā)生后,富士康采取的態(tài)度也一直是坦誠布公的,在承擔了責任后,也勇于承認了集團內(nèi)部的管理問題,其真誠的態(tài)度,在這次危機處理中,也起到了很重要的作用。

現(xiàn)在,信息的傳播速度快的驚人。所以,對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報導(dǎo)。因此公司必須當機立斷,快速反應(yīng),果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關(guān)鍵。富士康在事發(fā)后第一時間出面表明態(tài)度,發(fā)表聲明,爭取了很好的時間段,也給死者及其家屬在第一時間予安慰,這一點,也是比較成功的。

危機發(fā)生后,應(yīng)該循序漸進處理,達到標本兼治的效果。要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準確地找到危機的癥結(jié),對癥下藥,謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。富士康在這次危機事件發(fā)生后,準確找到癥狀所在,開設(shè)「心靈之約」交流平臺,幫助員工走出精神困惑。這在一定程度上,達到了治「本」的效果,把危機扼殺在萌芽階段,為企業(yè)及員工都帶出了安全感。

對比出真知

反觀前不久東莞發(fā)生的員工刺死兩名臺干的事件,兩件事情就是在前期的處理手段上的不同,造成的結(jié)果也是截然相反的。如果東莞臺商在事發(fā)第一時間,也能真誠處理,相信,結(jié)果也會大不一樣。不管怎么樣,富士康憑借自己在這次危機中的出色表現(xiàn),已獲社會正面接受,期待富士康在事件后續(xù)的處理上,給公眾一個滿意的答復(fù)。