李　英

摘要:隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國飯店業(yè)也正飛速發(fā)展。而飯店業(yè)在發(fā)展中出現(xiàn)了很多問題,其中員工流失尤為嚴(yán)重。文章就造成飯店員工流失過高的主要因素進(jìn)行了分析,并提出了控制飯店員工流失的策略,從而促進(jìn)飯店對員工的管理,控制員工的流失,以確保飯店的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞:飯店員工;員工流失;價(jià)值取向;飯店企業(yè)文化

中圖分類號:F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1674-1145(2009)18-0123-02

根據(jù)國家旅游局培訓(xùn)中心對全國33家2～5星級飯店所做的員工流失率調(diào)查情況顯示:二星級的為25.64%;三星級的為23.92%;四星級的為24.2%;五星級的為23.41%;平均流失率為23.95%,人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。

一、飯店員工流失原因

從我國的情況來看,員工方面導(dǎo)致產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個(gè)方面因素:

(一)觀念問題

在國內(nèi),即使是知名飯店的服務(wù)員,也只是被當(dāng)做“吃青春飯”的崗位,最多做到30歲,如果升不到管理層就要考慮改行。中華英才網(wǎng)曾對深圳100種職業(yè)的聲望做過調(diào)查,結(jié)果飯店服務(wù)員崗位排在倒數(shù)第6位。所以,從中國傳統(tǒng)的觀念來看,服務(wù)員普遍自己看不起自己的職業(yè),會覺得低人一等。在這種觀念的支配下,飯店員工,尤其是那些年齡較大的員工,很難安心工作,他們認(rèn)為干幾年就得重新?lián)駱I(yè),因此不會把飯店工作當(dāng)做事業(yè)去追求。

(二)尋求高報(bào)酬

美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn),決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中,最重要的影響因素就是相對工資水平。目前一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)就是,近年飯店行業(yè)的工資水平?jīng)]有隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長而有相應(yīng)的提高,不同規(guī)模的飯店之間及飯店業(yè)與其他行業(yè)之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,許多員工把薪水的多少作為衡量自身價(jià)值的一個(gè)重要尺度,追求更高的薪酬成了員工流失的一個(gè)重要誘因。

(三)維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰?/p>

飯店員工,尤其是身處第一線的服務(wù)人員,工作量大、辛苦,員工有時(shí)會遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱,加之一些飯店的管理層不夠關(guān)心基層員工,工作中稍有問題,就對其進(jìn)行處罰,有些問題甚至不是員工的錯,但管理者也不問原因,強(qiáng)加到員工身上,這樣對員工的自尊心造成嚴(yán)重傷害,致使員工感覺沒得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重,因此他們會為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鸲x開飯店。

(四)員工自身的價(jià)值取向不同

由于工作經(jīng)驗(yàn)在飯店業(yè)里是非常被看重的,飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位,這些新招聘的員工有一部分人是高學(xué)歷的大學(xué)生,他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員,鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生間,很多人無法承受心理的巨大落差;再加上飯店方面與大學(xué)生缺乏必要的溝通,甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來對待大學(xué)生員工,而認(rèn)為大學(xué)生操作能力不如中專生而加以指責(zé),這無疑打擊大學(xué)生員工的積極性,覺得前途無望,從而加快了他們離開飯店的決心。

(五)其他方面

飯店中工作環(huán)境舒適、安全,體力消耗不大的部門,員工流失相對少。而工作環(huán)境惡劣,繁重緊張的部門,員工流失相對較多。飯店管理制度苛刻,員工重復(fù)勞動多,工作強(qiáng)度大,都對員工的身體素質(zhì)要求很高,有些員工會因身體原因而選擇其他行業(yè)謀職。另外一些員工會出于個(gè)人原因離職,如一些女性員工在結(jié)婚后為了更好地照顧家庭孩子,可能會放棄現(xiàn)在的服務(wù)工作而選擇一個(gè)自由度較高的、個(gè)人時(shí)間較充裕的工作。而且,飯店業(yè)中有些部門很多時(shí)候工作時(shí)間無保障。飯店旺季的時(shí)候工作時(shí)間長,淡季的時(shí)候又給員工補(bǔ)休,這樣使員工的工作時(shí)間沒有保障,更重要的是:在工作時(shí)間之外的加班時(shí)間,飯店并不給員工額外的補(bǔ)貼,這也會導(dǎo)致員工的流失。

二、解決飯店員工流失問題的對策

員工流失率過高是員工對飯店不滿的反映,是飯店管理者水平不高的重要表現(xiàn),也是飯店缺乏穩(wěn)定的信號。筆者認(rèn)為,穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍,應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手:

(一)構(gòu)建合理的飯店企業(yè)文化

所謂企業(yè)文化,是指在一定社會經(jīng)濟(jì)條件下,通過社會實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。構(gòu)建合理的飯店企業(yè)文化有利提升員工的自豪感和忠誠度。第一,飯店要向自己的員工展示企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖,明確大家共同的奮斗目標(biāo);第二,倡導(dǎo)“員工第一”的飯店價(jià)值觀,把員工作為飯店服務(wù)的對象,讓員工從飯店的成長中獲得好處;第三,飯店還要構(gòu)建寬松、愉快的制度文化,以制度來保障飯店員工和人格和尊嚴(yán)不受侵害;最后,飯店應(yīng)該建立一種順暢平等的信息溝通渠道,使員工的報(bào)怨和不滿得到及時(shí)的排解。

(二)幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展,提供職業(yè)生涯機(jī)會的評估,幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo),制定具體的行動計(jì)劃和措施,使優(yōu)秀員工的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,給與員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會,可以促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展,營造飯店與員工共同成長的組織氛圍,讓員工對未來充滿信心和希望,降低員工的流失率。

(三)提高福利待遇和完善獎金分配制度

當(dāng)前,在很多飯店,其員工的工作水平和福利待遇與工作時(shí)間、勞動強(qiáng)度不成比例。良好的福利待遇對調(diào)動員工積極性,保證服務(wù)質(zhì)量,提高飯店經(jīng)濟(jì)效益,減少人員流失起著積極的作用,是飯店管理的一種有效手段。如泰國曼谷東方大飯店員工的工資、待遇在整個(gè)泰國是最好的;又如廣州白天鵝賓館管理人員與服務(wù)人員的福利相差不大。上述飯店其效益和員工穩(wěn)定率都是較高的,這與飯店采取高福利的待遇是分不開的。飯店是完善獎金的勞動密集型企業(yè),服務(wù)中需要各崗位員工共同完成,無法以此作為獎金分配標(biāo)準(zhǔn),所以飯店應(yīng)制定合理的獎金分配制度。如根據(jù)顧客滿意度、勞動強(qiáng)度、勞動時(shí)間、技術(shù)等級等多種因素綜合測定,讓員工能拿獎金放心,不拿獎金也安心。

(四)改善用工結(jié)構(gòu)

目前我國各大飯店的員工趨于年輕化,認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮,這是飯店業(yè)給社會造成的一個(gè)誤區(qū)。飯店可拓展人員的年齡結(jié)構(gòu),如有的飯店實(shí)現(xiàn)特色化服務(wù),招聘中、老年服務(wù)員,突出中、老年人的穩(wěn)重、可靠特點(diǎn)。在國外的百年老店中,白發(fā)蒼蒼、服務(wù)技術(shù)嫻熟的年長服務(wù)人員比比皆是,人們不僅不會計(jì)較他們的年齡,反而會被他們老道的服務(wù)所折服。這說明年齡并不是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

三、結(jié)語

在飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天,員工的流失成為一種不可避免的趨勢,飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對此視而不見,

應(yīng)主動尋找流失率高的原因,并積極尋求解決辦法,努力使員工的流失趨于合理化,讓這種流失適應(yīng)整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。

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