蓋瑞·查普曼

很多人都遇到過發(fā)怒的人。我們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)呢?

我向大家建議一個(gè)非常有效的七步法,尤其是前三步極為重要:第一步,傾聽;第二步,傾聽;第三步,還是傾聽。你至少要聽上三遍之后,再做出反應(yīng)。

這人向你表達(dá)憤怒,因?yàn)樗X得這事兒跟你有關(guān)系,或是你有能力幫助他。你傾聽他說話,就是對(duì)他憤怒的權(quán)利的尊重。傾聽能為這個(gè)七步法的下一步——理解——鋪平道路。

第四步,理解憤怒之人的困境。換位思考一下,從對(duì)方的角度看看整個(gè)事件。問問自己:若換了是我,我會(huì)生氣嗎?

瑪麗娜和艾麗西亞在某醫(yī)院的同一個(gè)部門工作。瑪麗娜聽人說,艾麗西亞告訴主任說瑪麗娜很樂意在新年那天值班,因?yàn)樗憛掗蠙烨虮荣?正想找個(gè)理由從家里出來。新年期間的值班表貼出來了:瑪麗娜果然被排在一月一日值班。這下,瑪麗娜爆發(fā)了。

瑪麗娜徑直找到艾麗西亞,劈頭就說:“你憑什么跟主任說我愿意在新年那天值班?你又沒問過我。用不著你替我說話!”

艾麗西亞一頭霧水,但她還是說:“瑪麗娜,我們坐下來談好嗎?現(xiàn)在請(qǐng)你告訴我到底是怎么回事?”

“你跟主管說,我很愿意在新年那天值班,因?yàn)槲矣憛掗蠙烨虮荣?正想找個(gè)理由從家里出來。也許你說的有點(diǎn)兒那么回事兒,但是你沒有權(quán)利安排我的工作時(shí)間。”

艾麗西亞明白是怎么回事了。她說:“你是不是以為,我跟主任說你想在新年值班,讓她安排你,不要安排我了?”

瑪麗娜點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“難怪你這么生氣?！卑愇鱽喺f,“這也不怪你。如果我認(rèn)為你對(duì)我做了這樣的事,我也會(huì)很生氣的。我沒有絲毫責(zé)怪你的意思,要換了是我,可能比你更生氣呢。不過事情并不是這樣的,你聽我說。那天主任問我,是否愿意在新年一月一日值班。我說:‘最好別排我,但是如果你找不到其他人的話,我也很樂意。我確實(shí)也對(duì)她說過:‘你可以去問問瑪麗娜。她說過她新年不想待在家里。也許她愿意在那天值班?！?/p>

“我以為主任會(huì)去找你,問你的意見呢。我可絕對(duì)沒有讓她不征求你的意見,就安排你在新年值班。事實(shí)上,如果你愿意,我可以在新年值班,也許該輪到我了。”

艾麗西亞在傾聽了瑪麗娜的訴說之后,設(shè)身處地地為瑪麗娜著想,對(duì)瑪麗娜的憤怒表示了理解。這就是我們談?wù)摰牡谖宀?對(duì)對(duì)方的憤怒表示理解。艾麗西亞對(duì)瑪麗娜說,如果這樣的事發(fā)生在她頭上,她也會(huì)很生氣的。艾麗西亞的一席話,使瑪麗娜的火氣消了一大半。

你在表達(dá)了對(duì)其憤怒的理解后,就可以進(jìn)行第六步:給出能說明問題的額外的信息。在艾麗西亞的例子中,她把跟主管的對(duì)話原原本本地告訴了瑪麗娜。

應(yīng)付憤怒之人的最后一步,是認(rèn)錯(cuò)和補(bǔ)償。如果你意識(shí)到憤怒之人的憤怒是正當(dāng)?shù)?也就是說,你的確有意無意地傷害了他,你的言行對(duì)他有失公平,或是深深地傷害了他,你需要趕快向?qū)Ψ秸J(rèn)錯(cuò),并對(duì)他做出補(bǔ)償。

錯(cuò)誤反應(yīng)之一:壓制憤怒。

在面對(duì)憤怒之人時(shí),有兩種常見的錯(cuò)誤反應(yīng)。

第一種是企圖壓制對(duì)方的憤怒。父母?jìng)兂３?huì)犯這樣的錯(cuò)誤,他們經(jīng)常會(huì)對(duì)憤怒的孩子說:“如果你不能平心靜氣地說話,那就給我閉嘴,回你的房間去?！?/p>

面對(duì)憤怒之人,企圖堵住他的怒火恐怕是最糟糕的處理方法了。這樣做,唯一積極的結(jié)果就是出現(xiàn)暫時(shí)的平靜;但是,為這樣短暫的表面平靜,你將付出高昂的代價(jià)。我們也許不喜歡憤怒之人對(duì)我們說話的方式,但是他能對(duì)你說出他的憤怒,這本身就是積極的。藏在心里的憤怒是沒有辦法得到積極處理的,必須得把它表達(dá)出來,哪怕是用很大的聲音。

錯(cuò)誤反應(yīng)之二:他怎么做,你也怎么做。

她沖你嚷,你也沖她嚷;他用難聽的臟話罵你,你報(bào)之以更難聽的臟話。很明顯,以這樣的方式對(duì)待憤怒的人,只能使沖突變得更激烈。憤怒之人需要的是關(guān)心他的人,是能耐心聽他訴說的人,是有智慧能理解他的痛苦和憤怒的人,是有勇氣柔和向他講真話的人,是能幫他解決問題的人。我們需要努力幫助憤怒之人做出健康的反應(yīng),使問題得到有效解決。

(摘自《北京晚報(bào)》)