于善甫　劉　芳

摘要：在商品經(jīng)濟體制愈來愈完善的今天，市場競爭的格局在發(fā)生著微妙的變化，競爭在加劇升級的同時消費者自身也在不斷的發(fā)展，在消費過程中更加注重于精神的享受。商品經(jīng)濟的發(fā)展和社會總體水平的提高使得消費者權(quán)利呈擴大化趨勢，這又進一步加劇了競爭的激烈程度，服務(wù)利潤鏈在這種情況下應運而生，在市場中具有普遍的適用性。

關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤鏈；外部顧客；員工滿意度

中圖分類號：F274文獻標識碼：A 文章編號：1674-1145（2009）17-0031-02

企業(yè)為員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)，可以造就對企業(yè)滿意度較高的、較忠誠的員工，而這些對組織較滿意的內(nèi)部員工在內(nèi)外環(huán)境的雙重作用下，會不斷地提高自身能力、自身素質(zhì)，從而為外部顧客提供較高的、附加值較大的服務(wù)，最終使得外部顧客滿意并因此使之保持忠誠，進而為企業(yè)帶來源源不斷的發(fā)展動力。所以對于服務(wù)利潤鏈的管理要從兩方面入手——內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和外部服務(wù)質(zhì)量管理。

一、外部服務(wù)質(zhì)量管理

外部服務(wù)質(zhì)量的管理模式也即顧客服務(wù)質(zhì)量管理模式，這一模式包括以下幾個步驟：第一要測定顧客的預期服務(wù)質(zhì)量，要參考其對同類產(chǎn)品或服務(wù)的近期消費經(jīng)驗的評價及其對服務(wù)個性化和可靠性的期望值。這需要組織事先的調(diào)查并做出分析報告；第二要測定顧客對本次所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量的評價；第三要測定顧客的總體滿意度，同時找出負面影響的因素；第四要有預先的服務(wù)補救措施，并對顧客的抱怨進行妥善處理；第五要測定顧客忠誠度，以便為顧客管理提供依據(jù)。那么如何進行外部服務(wù)質(zhì)量管理呢？

1．制定并不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度。它是質(zhì)量保證的依據(jù)及標準，特別是對于一些服務(wù)接觸點，更應該制定詳細的、操作性強的規(guī)范，并且在選派服務(wù)人員時要考慮到服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，如親和力、應變能力、技術(shù)熟練度等。

2．重視產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。這是外部服務(wù)質(zhì)量因素中技術(shù)質(zhì)量的要求。對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的管理我們應該認識到以下幾點：首先，它不只是生產(chǎn)一線或服務(wù)一線的員工的責任，它需要全員協(xié)作；其次，要針對不同的崗位和不同的員工采取不同的培訓；再者要將各道工序的質(zhì)量結(jié)果控制落實到個人，并制定有效的質(zhì)量監(jiān)督制度，將產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤，并最終反映在薪酬上。

3．做好顧客的期望管理。顧客的期望是顧客滿意度的重要方面，因為“顧客滿意=實際績效/顧客期望”。在做好產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，接下來就是顧客期望管理了。顧客期望除了受顧客自身的主觀因素影響外，企業(yè)的某些行為也會影響顧客期望。一些企業(yè)在廣告中過于夸大產(chǎn)品質(zhì)量，將使得顧客期望值提高，那么后果就是質(zhì)量不佳，最終導致顧客的抱怨。

4．做好售后服務(wù)，建立規(guī)范完善的服務(wù)體系。即使是傳統(tǒng)的制造業(yè)，在現(xiàn)代的競爭形勢下，也需要服務(wù)。其目的在于通過降低顧客的購買成本，從而提高顧客滿意度及忠誠度，更好地留住顧客，以保持并不斷地擴大市場份額。海爾的“無搬動服務(wù)理念”曾經(jīng)做到了極點——因為路上堵車，海爾的送貨人員硬是將冰箱扛到了顧客家里。而面對此情此景的顧客怎會不感動，聽到朋友或親人述說這種真實經(jīng)歷時又怎會印象不深刻！這就是“暖人心”的服務(wù)的作用。這就要求組織管理者一方面重視企業(yè)的服務(wù)體系及制度建設(shè)，另一方面要有服務(wù)補救的應急措施，妥善處理好顧客的抱怨，這對于提高顧客滿意度、保持現(xiàn)有顧客，有著極為重要的作用。

5．企業(yè)要做好專利保護工作。積極配合有關(guān)部門打擊假冒偽劣商品，這既可以保護消費者利益，降低顧客購買成本，同時又維護了自己的合法權(quán)益獲得較好的口碑。

6．要注意企業(yè)形象。企業(yè)形象包括方方面面：外在標識、員工風貌、經(jīng)營管理理念或行為等，企業(yè)可以通過CI戰(zhàn)略從理念、行為、視覺三個層次上建立、維護并不斷地加以完善。同時要注意公關(guān)活動等公益性事業(yè)，給媽媽洗腳的廣告畫面讓很多人記住了哈藥六廠；為了給希望工程捐上一份愛心，又有多少人選擇了農(nóng)夫山泉！

因為外部服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)的一線員工（如生產(chǎn)一線的或銷售一線的或服務(wù)一線）提供的，很大程度上是由他們控制的，所以組織能做的除了制定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度外，還要做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，進而從根本上

改善外部服務(wù)質(zhì)量。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量應該從以下兩方面入手：一是加強組織管理層的內(nèi)部服務(wù)意識。海爾著名的“斜坡球體定律”，就很明白地說明優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的發(fā)展動力，而企業(yè)內(nèi)部的惰性則是企業(yè)的發(fā)展阻力。員工在組織發(fā)展過程中充當動力還是阻力，這完全取決于組織領(lǐng)導者的內(nèi)部服務(wù)意識；二是在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理過程中要運用科學的激勵方法，要注重“以人為本”的理念。應該明白內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的目的在于增強員工滿意度，進而提高員工的忠誠度。

做好內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理，第一要做好薪酬管理工作，制定合理有效的薪酬福利待遇。使他們能夠維持并不斷地提高自身的生活水平，同時要引導員工的工作行為，激發(fā)員工的工作熱情，不斷提高他們的工作績效；第二要做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。組織要幫助每一位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，這些職業(yè)生涯規(guī)劃要充分考慮到員工的目標及當前狀況，同時要結(jié)合組織目標。這會進一步加深員工的對組織的忠誠；第三要不斷完善內(nèi)部溝通機制。因為處于第一線的員工，應該是最了解顧客需求的，也最能在與顧客的交流中把握住顧客需求的變化，這對于組織改進產(chǎn)品服務(wù)以抓住市場脈搏有著極為重要的作用；第四要不斷完善企業(yè)文化，讓企業(yè)文化在組織中發(fā)揮應有的積極的作用。良好的企業(yè)文化有著“增強凝聚力和榮譽感的作用，從而利于創(chuàng)建良好的工作氛圍，培育員工的滿意度及忠誠度”。一方面這是員工自身發(fā)展的需要，另一方面也是提高工作效率創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，它關(guān)系到組織的未來發(fā)展大計。

在這個競爭日益激烈的市場環(huán)境中，技術(shù)與產(chǎn)品特性的優(yōu)勢已經(jīng)越來越短暫，而傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求也在逐步趨緩，服務(wù)已代表了一個新的利潤增長點，服務(wù)戰(zhàn)略已成為制勝的利器。處于市場競爭中的每一位成員，都應當樹立服務(wù)的理念，特別是企業(yè)的領(lǐng)導者和管理者，更應該認清局勢，重視服務(wù)戰(zhàn)略，研究服務(wù)利潤鏈并將之貫穿于企業(yè)的日常管理之中，為企業(yè)創(chuàng)造利潤及發(fā)展空間。

參考文獻

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[2]劉持金．入世后中國企業(yè)應打造服務(wù)利潤鏈[N]．中國企業(yè)報，2002-04-21(A4).