郭　莉

一、檔案工作中的知識(shí)服務(wù)

檔案工作中的知識(shí)服務(wù)就是檔案部門(mén)將服務(wù)的著眼點(diǎn)從信息轉(zhuǎn)移到知識(shí)上，切實(shí)解決利用者的實(shí)際問(wèn)題。早在1996年加拿大檔案學(xué)家特里·庫(kù)克就在第十三屆國(guó)際檔案大會(huì)上具體闡述了知識(shí)服務(wù)的思想。在此思想的指導(dǎo)下，檔案工作者應(yīng)該將館內(nèi)、館間的檔案信息資源等顯性知識(shí)與自身經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)加以集成提煉、虛擬整合，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求，為其解決問(wèn)題提供有用的知識(shí)。

二、開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的必要性

1、檔案部門(mén)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧名思義是一種以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是以知識(shí)、智力以及人的創(chuàng)造力等無(wú)形資產(chǎn)投入為主的經(jīng)濟(jì)，因此其經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不再直接取決于資源、資本等物質(zhì)資源的提供。而知識(shí)作為一種無(wú)國(guó)界的資源形式在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)發(fā)展的協(xié)助下，實(shí)現(xiàn)了更為快速的互動(dòng)、交流、共享和創(chuàng)新?？梢?jiàn)作為一種促進(jìn)人與自然可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形式，知識(shí)經(jīng)濟(jì)使經(jīng)濟(jì)全球化成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此檔案部門(mén)作為社會(huì)的有機(jī)組成部分之一必須實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，通過(guò)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要。

2、檔案部門(mén)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是組織機(jī)構(gòu)實(shí)施知識(shí)管理的需要

組織機(jī)構(gòu)知識(shí)管理活動(dòng)的開(kāi)展離不開(kāi)檔案部門(mén)的參與。一方面檔案部門(mén)擁有大量的檔案信息資源，它是人類(lèi)社會(huì)實(shí)踐、科學(xué)實(shí)驗(yàn)的真實(shí)記錄，反映了組織機(jī)構(gòu)的歷史和現(xiàn)狀，是組織機(jī)構(gòu)科學(xué)決策、知識(shí)創(chuàng)新的重要源泉之一，因此組織知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程中知識(shí)庫(kù)的建立離不開(kāi)檔案部門(mén)所擁有的顯、隱性知識(shí)的加入；另一方面檔案工作者的知識(shí)、技能以及檔案部門(mén)在組織、管理知識(shí)方面的經(jīng)驗(yàn)、方法等都屬于組織隱性知識(shí)的范疇，因此組織知識(shí)管理的開(kāi)展離不開(kāi)與檔案部門(mén)之間的知識(shí)交流與共享。

3、檔案部門(mén)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是自身生存和發(fā)展的需要

傳統(tǒng)的企業(yè)檔案工作關(guān)注保存企業(yè)歷史，而忽視創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)價(jià)值，不僅不能為企業(yè)當(dāng)前的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)做出明顯的、直接的貢獻(xiàn)，提高管理效益；而且還需要投入不菲的人力、物力和財(cái)力，增加管理成本，自然就成為被精簡(jiǎn)的對(duì)象。美國(guó)文檔組織有限公司(Document Orgam—zafion)主席、紐約大學(xué)兼職教授瑪西·G·高德斯坦(Mar_cy G，Goldstein)早在1997年就指出：“今天，沒(méi)有幾家企業(yè)愿意為制作咖啡桌書(shū)籍而開(kāi)展歷史項(xiàng)目。更沒(méi)有哪家公司愿意投資建立一個(gè)只為文化目的服務(wù)的檔案館?！币虼?，企業(yè)檔案工作的根本動(dòng)力在于提供檔案服務(wù)，滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)實(shí)工作的需求。

4、檔案部門(mén)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要

檔案部門(mén)與其他信息部門(mén)相比，在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)方面具有很多優(yōu)勢(shì)，比如真實(shí)、完整的檔案資源以及長(zhǎng)期從事文檔管理和組織、擁有知識(shí)管理和組織經(jīng)驗(yàn)的檔案工作者。美國(guó)德?tīng)柗谱稍?xún)集團(tuán)公司的一項(xiàng)調(diào)查表明：在企業(yè)所獲取的知識(shí)中，大約46％是以文本和電子文檔的形式存在的。檔案是企業(yè)在各項(xiàng)工作活動(dòng)中形成的真實(shí)的歷史記錄，是企業(yè)的重要知識(shí)資源。通過(guò)檔案工作者的組織管理，將企業(yè)當(dāng)前生存和發(fā)展急需的各種資料和信息等知識(shí)及時(shí)整理歸檔，經(jīng)過(guò)深度編研納入企業(yè)的知識(shí)管理體系之中，發(fā)揮了檔案不同于其他信息資源的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合檔案工作者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能開(kāi)展了有別于一般信息服務(wù)的增值服務(wù)，進(jìn)而提高了檔案部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、提供知識(shí)服務(wù)的措施

許多企業(yè)檔案工作者將當(dāng)前企業(yè)檔案管理陷入困境的主要原因歸結(jié)為：領(lǐng)導(dǎo)不重視檔案工作，員工檔案意識(shí)不強(qiáng)等。甚至還有人認(rèn)為，國(guó)家檔案行政管理機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)檔案工作監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)不力也是重要原因。而不受重視甚至陷入困境的最根本原因正是以上分析所提到的，即檔案部門(mén)沒(méi)有為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。因此檔案部門(mén)必須從自身出發(fā)，適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，積極開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，不斷提高檔案部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、轉(zhuǎn)變思想，提高服務(wù)意識(shí)

在知識(shí)服務(wù)思想指導(dǎo)下，檔案部門(mén)要改變過(guò)去長(zhǎng)期以來(lái)少人問(wèn)津，游離于組織活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)之外的窘境，就要適應(yīng)知識(shí)服務(wù)開(kāi)展的需要，提高自身的服務(wù)意識(shí)。也就是說(shuō)，檔案工作者在對(duì)檔案進(jìn)行有效管理的基礎(chǔ)上，更要以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，通過(guò)充分的需求分析和環(huán)境調(diào)查，發(fā)揮檔案真實(shí)性、系統(tǒng)性、有序性等優(yōu)點(diǎn)，滿(mǎn)足用戶(hù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的要求，促進(jìn)其問(wèn)題的解決，從而促進(jìn)檔案工作由國(guó)家模式向社會(huì)模式的轉(zhuǎn)化，促進(jìn)社會(huì)檔案意識(shí)的提高，促進(jìn)公眾對(duì)檔案職業(yè)的重新認(rèn)識(shí)。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅(jiān)持以用戶(hù)為中心

實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，檔案部門(mén)不能按照自身的認(rèn)識(shí)、理解、思維甚至是想象去收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù)；而必須以用戶(hù)需要為導(dǎo)向、以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)、以用戶(hù)便利為原則，重新審視檔案管理的全過(guò)程。西方國(guó)家在電子政府建設(shè)過(guò)程堅(jiān)持“以公眾為中心”的理念，值得企業(yè)檔案部門(mén)借鑒和參考。西方政府將有關(guān)業(yè)務(wù)按公眾的需要進(jìn)行重組，在設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)提供良好的界面，使公眾不必為一件事情而登陸多個(gè)網(wǎng)站。人們只需要點(diǎn)擊所需要的主題，政府有關(guān)該主題的所有服務(wù)均可找到。如點(diǎn)擊“搬家”，與搬家有關(guān)的所有政府服務(wù)均可找到，包括買(mǎi)房、賣(mài)房、租房、抵押貸款、房屋裝修與修繕、公用設(shè)施(水、電、氣)等方面的手續(xù)和國(guó)家政策，以及居住地的社區(qū)信息，如交通、購(gòu)物、學(xué)校、醫(yī)療、休閑等。

3、改變服務(wù)方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

過(guò)去，檔案部門(mén)習(xí)慣于被動(dòng)服務(wù)，較少開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)；而主動(dòng)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基本特征。劍南春集團(tuán)檔案信息中心主動(dòng)到公司領(lǐng)導(dǎo)和信息需求量大的部門(mén)去征求意見(jiàn)，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進(jìn)行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，及時(shí)發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)參考，為領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)決策做出了重大貢獻(xiàn)。

4、借助現(xiàn)代信息化技術(shù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求

知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助人工智能技術(shù)為用戶(hù)提供智能化服務(wù)。我們可以借助智能代理(agent)技術(shù)，通過(guò)監(jiān)視用戶(hù)的信息查詢(xún)過(guò)程自動(dòng)獲取用戶(hù)個(gè)性化需求。即在用戶(hù)的終端上運(yùn)行具有監(jiān)視功能的智能代理。智能代理將用戶(hù)檢索、瀏覽、下載信息的過(guò)程和內(nèi)容不斷傳送給遠(yuǎn)端的服務(wù)器，服務(wù)器對(duì)這些有關(guān)用戶(hù)信息利用情況的記錄進(jìn)行分析，就可以從中挖掘出用戶(hù)的利用偏好和需求趨勢(shì)。

5、堅(jiān)持全過(guò)程服務(wù)，提高服務(wù)水平

要提高服務(wù)水平，就要求檔案工作者能夠隨時(shí)隨地的滿(mǎn)足用戶(hù)需求，這就要求檔案工作者要堅(jiān)持全過(guò)程的服務(wù)，而全過(guò)程的服務(wù)則要求檔案工作者要做好“知識(shí)分析師”和“審計(jì)員”的工作。作為“知識(shí)分析師”，要求檔案工作者根據(jù)用戶(hù)的需求收集、整理和傳播知識(shí)，運(yùn)用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)敏感等能力引導(dǎo)用戶(hù)準(zhǔn)確表達(dá)知識(shí)需求，幫助其獲取所需知識(shí)，解決相關(guān)問(wèn)題。作為“審計(jì)員”，一方面要求檔案工作者在檔案價(jià)值鑒定過(guò)程中，重視對(duì)文檔的職能、業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)的分析，監(jiān)督各部門(mén)文檔處理的全過(guò)程，并向各部門(mén)提供文檔管理方面的知識(shí)服務(wù)；另一方面要重視對(duì)檔案知識(shí)資源進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，做好知識(shí)淘汰和更新工作。