邢美琴

摘要：本文主要探討提高電子政務公共服務能力的思路與對策，以供大家交流參考。

關鍵詞：電子政務;公共服務;思路;對策

截止到目前，電子政務建設已經(jīng)覆蓋了稅務、海關、農(nóng)業(yè)、銀行、公安和社會保障等關系國計民生的重要領域，并已開始為政務部門履行經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務職能提供重要的技術支撐。但是，電子政務建設在取得了令人矚目的成就和有益經(jīng)驗同時，也存在著許多亟待解決的問題，為了推進政務建設，強化社會管理和公共服務，本人提出如下建議。

一、把握公眾需求，創(chuàng)新服務理念

在新公共管理運動和現(xiàn)代治理理念的影響下,西方發(fā)達國家的政府在公共服務領域引入了市場機制、市場經(jīng)營的理念和企業(yè)家精神等內(nèi)容，強調(diào)政府的公共服務職能，把服務對象的需要放在首要位置。這些變革反映在電子政務建設方面，就是政府把公眾作為“客戶”把“一切為公眾服務”作為電子政務基本取向，向公眾提供高效便捷的服務。為了更好地實現(xiàn)“以公眾為中心”的理念，我們在電子政務實踐中，可以借鑒、發(fā)展商業(yè)領域客戶關系管理（ＣＲＭ）的理念的技術，把ＣＲＭ的理念和技術逐漸滲透到電子政務建設中，進行客戶（公眾）細分、把握公眾需求、提供個性化服務，這將有助于政府提高公眾服務的能力、效率、水平和質(zhì)量，更好地滿足公眾對政府

服務日益增長的需要。

二、建立完整統(tǒng)一、多能高效的電子政務系統(tǒng)

完整統(tǒng)一、多能高效的電子政務系統(tǒng)的具體概念是什么呢?我的看法是，它是依據(jù)民主、科學和規(guī)范原則而構建起來的一個公共管理與公共服務電子平臺，適合于實施高效的公共管理、提供優(yōu)質(zhì)的公共服務。它由以下兩部門構成。

第一、應急管理與應急服務電子系統(tǒng)。它主要為在所有緊急情況、突發(fā)事件和危機狀態(tài)下的公共管理和公共服務提供特別的全信息化高效化技術支持。它包括對應急信息的監(jiān)測、收集、規(guī)整和分置，也包括介入和推動諸如應急決策、應急善后、應急戰(zhàn)略等應急處理信息的形成、傳達與成效轉(zhuǎn)化，還包括應急力量、應急資源、應急條件等之間的聯(lián)動協(xié)調(diào)。它以電子信息為介質(zhì)，以電子速度為速度，形成一系列極為快速、精確、高效而規(guī)范的應急機制，特別是應急聯(lián)動機制，可以使應急的公共管理和公共服務瞬間到位、優(yōu)質(zhì)優(yōu)異，可以使突發(fā)緊急事件或者公共危機迅速化解而使社會迅速回復到和諧、正常的軌道上。民眾將因此而得到最佳的應急管理保障和令人滿意的應急服務。

第二、常規(guī)管理與常規(guī)服務電子系統(tǒng)。它主要為一切非應急狀態(tài)下的所有公共管理和公共服務提供一般的全信息化高效化技術支持。這在整個信息化公共管理和公共服務中占主要部分。它覆蓋了全部的日常公共運作，包括日常的政務信息收集、整理、歸檔和分發(fā)等。它同樣以電子信息為介質(zhì)，以電子速度為速度，形成一系列極為快捷、方便、高效而規(guī)范的日常管理機制和日常服務機制，特別是日常管理與服務聯(lián)動機制，可以使不同的公共管理部門和公共服務機構既分別運作和高效行動又彼此協(xié)調(diào)呼應聯(lián)動。

三、正確推進電子政務建設

要正確推進電子政務建設，需要雙管齊下，多措并舉。

1.分清體用，以體為主。電子政務建設的體用是形式與內(nèi)容、手段與目的的關系。其中，“體”就是公共管理和公共服務即政務;“用”就是適合改善公共管理和公共服務需要的信息化平臺即電子系統(tǒng)，包括經(jīng)過革新的傳統(tǒng)電子媒體和基于IT技術的計算機網(wǎng)絡。搞電子政務建設，要明確體用有別、以體為主，而不能模糊或顛倒。

2.統(tǒng)一標準，統(tǒng)一規(guī)劃?；隗w用有別、以體為主的原則，以科學規(guī)范公共運作為取向，以構筑公共管理和公共服務信息化平臺為目標，按照創(chuàng)新、實用、統(tǒng)一、共享和安全的原則，對未來電子政務建設重新進行統(tǒng)一設計，包括統(tǒng)一標準和統(tǒng)一規(guī)劃，形成公共管理與公共服務信息化平臺的明確路線圖，對全國各層級各領域的電子政務建設和發(fā)展進行科學和法制性的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、引導、檢測與監(jiān)管，避免重復建設、錯誤投資、各自為戰(zhàn)，在規(guī)劃上確保全國上下和各地各部門之間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、互補兼顧和集約高效地推進電子政務建設。集中和簡化分散于各個部門、領域的大量繁雜的公共數(shù)字化資源、管理手段和服務設施，建成一個能同時進行常規(guī)管理和應急管理、同時提供常規(guī)服務和應急服務的電子平臺。

四、加強資源共享，破除“信息孤島”

近幾年，江蘇省電子政務系統(tǒng)建設取得了大跨步發(fā)展。然而，政府機構條塊化設立方式，不可避免地給電子政務建設增加了組織與協(xié)調(diào)工作的難度，公眾不得不在多個部門之間來回奔波；對于信息資源掌握較多的部門，由于擔心部門利益受損和權力下降，在信息資源共享方面的積極性和主動性不夠高。如果將現(xiàn)有的各級、各部門政府的信息系統(tǒng)聯(lián)系起來，充分實現(xiàn)政務信息資源的全面整合的共享，以統(tǒng)一的標準為企業(yè)和居民服務，既節(jié)省了財力，又提高了政府辦事效率，同時滿足了各方需求。所以，我省應加緊開發(fā)信息資源共享平臺，加強資源管理，按照互聯(lián)互通的要求，改選已建的、調(diào)整在建的、規(guī)范新建的門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一技術標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口的架構進行建設，把分散在各地區(qū)和部門相關的政務信息通過網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫有效地連接起來，減少信息“孤島”，實現(xiàn)政府信息資源在更大范圍和更多層面上的自動抓取和共享。

五、推行績效管理評估

在我國，政府服務提供尚未實行嚴格意義上的績效管理。許多國家的改革實踐表明，績效管理有助于提高政府服務能力。其典型模式是：一要明確可衡量的績效目標和任務；二要使權責配置和資源運用與目標任務相配套；三要由其他主體來進行評估。