苗向東

新年伊始，加拿大通訊社公布了一年一度的“商界風(fēng)云人物”評(píng)選結(jié)果，令人意外的是，加拿大的“田文華”——楓葉食品廠行政總裁麥凱恩不但沒被逮捕反而以高票名列第一。評(píng)選這樣一位產(chǎn)生疫情致死15人的“污點(diǎn)人物”為2008年加拿大第一商界風(fēng)云人物，讓人有些匪夷所思。

這事還得從2008年說起。7月下旬，加拿大安大略省有關(guān)部門已注意到李氏桿菌蔓延的趨勢(shì)，8月5日，首次在三明治中檢測(cè)到李氏桿菌；6日，檢驗(yàn)局即鎖定楓葉食品廠的肉切片產(chǎn)品。

楓葉食品廠于8月20日未等官方通報(bào)發(fā)出，就承認(rèn)該廠包裝肉食產(chǎn)品是致命李氏桿菌爆發(fā)的源頭。行政總裁麥凱恩在新聞發(fā)布會(huì)上向4名死者的家屬致以最深切和誠(chéng)摯的慰問。他還說：“責(zé)任不在監(jiān)管者和加拿大食品安全系統(tǒng)，這是我們的責(zé)任，楓葉公司為全國(guó)暴發(fā)的李氏桿菌感染疫情負(fù)全部責(zé)任。由我們處理。”他宣布多倫多工廠20日關(guān)閉，楓葉食品廠將回收全部產(chǎn)品。隨后改變生產(chǎn)程序，改善衛(wèi)生措施。

楓葉食品廠是加拿大最大的食品廠，已有100年歷史，旗下有4個(gè)知名品牌的產(chǎn)品，特許供應(yīng)各大連鎖超市、便利店和麥當(dāng)勞等眾多快餐連鎖店。消息傳出，引起舉國(guó)恐慌，給楓葉食品的銷售帶來了前所未有的打擊，引發(fā)消費(fèi)者起訴、退貨和責(zé)難的狂潮。該廠股票事發(fā)當(dāng)日大挫10.2％，并引起食品類相關(guān)股票的連鎖反應(yīng)，加拿大全國(guó)一度“談肉色變”。

8月23日加拿大衛(wèi)生部正式通報(bào)事態(tài)情勢(shì)。工廠進(jìn)行5次“密集消毒”和測(cè)試，兩臺(tái)可能有問題的機(jī)器被拆卸。深層清潔并重新檢測(cè)多次。其他工廠的類似設(shè)備，也被深層清潔和測(cè)試。8月24日，該廠宣布召回相關(guān)工廠生產(chǎn)的全部220種肉類產(chǎn)品。

這種及時(shí)、公開的應(yīng)對(duì)，在很大程度上遏止了市場(chǎng)和社會(huì)的恐慌，避免了一次質(zhì)量危機(jī)轉(zhuǎn)化為更大的公關(guān)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)。9月18日，被封閉的楓葉食品廠廠房重開，麥凱恩在舉行的記者會(huì)說：“現(xiàn)在，我們每天、每周都拆除機(jī)器，特別是切片機(jī)，讓李氏桿菌無所遁形?！睘檫M(jìn)一步打消市場(chǎng)和消費(fèi)者的疑慮，他還邀請(qǐng)記者到拉瓦爾附近的楓葉食品廠參觀，人人在參觀前都要洗手至少4次。進(jìn)入包裝車間前。廠方還要求他們戴頭罩、穿上特別塑料靴和工作服。

麥凱恩和楓葉廠在食品危機(jī)爆發(fā)后“自絕經(jīng)脈”，最終卻置之死地而后生。麥當(dāng)勞等快餐店再度恢復(fù)了昔日的熱鬧，上班族也依舊用三明治和漢堡當(dāng)早餐、中餐，一如從前。該廠不僅在如此可怕的公關(guān)危機(jī)中保住了企業(yè)和品牌。還獲得了意外的聲譽(yù)。

加拿大楓葉食品公司選擇了承認(rèn)事實(shí)，接受事實(shí)，面對(duì)事實(shí)。坦率承認(rèn)過錯(cuò)所體現(xiàn)的不僅僅是一種勇氣，更是一種強(qiáng)烈的責(zé)任、良心和信心。麥凱恩和楓葉廠的例子生動(dòng)地告訴人們，錯(cuò)誤不可怕，公關(guān)危機(jī)也非世界末日，但倘若連錯(cuò)誤也不肯坦承、不敢面對(duì)。那就只能是錯(cuò)上加錯(cuò)，咎由自取了。

也許沒有什么企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)出問題，關(guān)鍵在于，企業(yè)以怎樣的態(tài)度、以怎樣的手段，將出現(xiàn)問題的可能降到最低。美國(guó)著名的智囊公司——蘭德公司花費(fèi)了20年的時(shí)間跟蹤世界500家大公司，發(fā)現(xiàn)百年不衰的企業(yè)具有一個(gè)共同的特征，就是樹立了超越利潤(rùn)的社會(huì)目標(biāo)，不以利潤(rùn)為唯一追求目標(biāo)。那些“百年品牌”的秘訣，說穿了就是把對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)與對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)融為一體，這是人安身之根本。也是企業(yè)立命之法寶。

加拿大通訊社年度人物評(píng)選是由全加拿大主流媒體的125名資深編輯、主播投票產(chǎn)生。權(quán)威性向來受到認(rèn)可。他們認(rèn)為麥凱恩出事后表現(xiàn)出“誠(chéng)實(shí)與正直的可貴商業(yè)品質(zhì)”，贏得了社會(huì)與公眾的諒解和尊重，榮登商界風(fēng)云人物榜首可謂當(dāng)之無愧。