莊小超 王 巍

摘要:信用卡外包可極大降低銀行的初期固定投資,讓銀行借助外部資源的優(yōu)勢來彌補(bǔ)和改善自己的弱勢,實現(xiàn)資源共享和成本節(jié)約,從而把主要精力以及節(jié)省下來的大量資金用于市場營銷、客戶開發(fā)上,形成自己的核心競爭力。但我國至今沒有較大規(guī)模的信用卡外包公司,為了對我國信用卡外包業(yè)務(wù)未來發(fā)展提供決策支持,分析了我國信用卡外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及存在問題,并提出了促進(jìn)我國信用卡外包公司發(fā)展的策略。

關(guān)鍵詞:信用卡;外包公司;發(fā)展;對策

中圖分類號:F832.39

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:16723198(2009)20002102お

1引言

自從1985年中國銀行發(fā)行第一張信用卡以來,我國境內(nèi)銀行卡發(fā)卡量快速增長,平均每年遞增64%。據(jù)統(tǒng)計,截至2007年底,全國銀行信用卡發(fā)卡總量達(dá)9026.5萬張,增長速度高達(dá)82%。據(jù)國外權(quán)威研究機(jī)構(gòu)預(yù)測,五年內(nèi)中國信用卡場將繼續(xù)保持每年50%以上的增長勢頭,預(yù)計到2012年中國信用卡總量將超過2.5億張。然而發(fā)卡量爆炸性增長的背后,信用卡業(yè)務(wù)的盈利狀況卻并不樂觀。

2我國信用卡業(yè)務(wù)盈利狀況欠佳的原因分析

我國信用卡發(fā)卡行的主要收入來自年費、透支利息。但是一方面由于競爭的加劇,許多銀行紛紛實行免年費,并且商戶回傭也在不斷降低,據(jù)瑞士信貸分析師的報告,中國信用卡特約商支付的手續(xù)費費率在交易額的0.7%-1.0%之間,而其它亞洲國家在1.5-2%之間。另一方面受量入為出的消費習(xí)慣的影響,我國持卡消費頻率和消費額都很低,直接導(dǎo)致透支利息收入微乎其微。以上兩方面原因大大限制我國銀行信用卡的盈利空間。

此外,運作成本也是影響銀行信用卡盈利的一個重要因素,較高的運作成本也嚴(yán)重侵蝕微小的年費、透支利息和手續(xù)收入。信用卡發(fā)行必須建立獨立的資信審核、風(fēng)險監(jiān)控、透支催收等一整套嚴(yán)密的業(yè)務(wù)處理流程和相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險防控,而建立一個信用卡獨立處理系統(tǒng)一次性最小投資在1.5-6億人民幣不等;信用卡發(fā)行還得投入人工成本、廣告宣傳、營銷投入等,而僅僅信用卡的營銷投入就最高可達(dá)到150-180元,繁榮的發(fā)卡背后隱藏著巨大的財力浪費。

在這種狀況下,為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)競爭力,擴(kuò)大利潤空間,就必須引入專業(yè)化服務(wù)。外包就是一種很好的解決辦法,讓專業(yè)化的服務(wù)公司為銀行提供其所需要的但并非核心的業(yè)務(wù)支持。

3我國信用卡外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析

根據(jù)比較優(yōu)勢理論,銀行將制卡、客服、賬務(wù)處理等非核心業(yè)務(wù)委托外包給比自己更具有成本優(yōu)勢的專業(yè)化服務(wù)公司處理,借助外部資源的優(yōu)勢來彌補(bǔ)和改善自己的弱勢,實現(xiàn)資源共享和成本節(jié)約,從而把主要精力以及節(jié)省下來的大量資金用于市場營銷、客戶開發(fā)上,形成自己的核心競爭力。

其實,我國信用卡市場早已出現(xiàn)信用卡部分業(yè)務(wù)委托外包案例。1997年末,北京天馬信達(dá)信息網(wǎng)絡(luò)公司為中國銀行代理長城卡的營銷和收單等業(yè)務(wù)。接著,維信公司為建設(shè)銀行北京、上海、廣州等幾個城市分行代理發(fā)卡。一時間,信用卡外包服務(wù)公司如雨后春筍般地迅速產(chǎn)生。

但是,我國卻至今沒有一家有氣候成規(guī)模的正規(guī)外包公司。縱觀信用卡業(yè)務(wù)委托外包的發(fā)展歷史,不難發(fā)現(xiàn),大部分公司入行都是盲目的短期行為,絕大多數(shù)公司資源不完善、人脈關(guān)系不強(qiáng),致使與銀行合作時,自己無法掌握主動權(quán),只能被動的受到銀行的政策、條件等制約,沒有太大的發(fā)展空間。而且,一間外包公司每月要發(fā)卡1-1.5萬張,才能實現(xiàn)盈虧平衡。擴(kuò)大發(fā)卡量幾乎成了外包公司增加利潤的唯一途徑,導(dǎo)致外包公司只是盲目的沖量,并未給銀行帶來太多的增值服務(wù),卻反而增加了銀行的壞賬風(fēng)險,漸漸的銀行便收縮其外包業(yè)務(wù),中止與外包公司的合作。信用卡外包公司發(fā)展所遇到的阻力主要有以下兩方面:

3.1外包公司自身存在的問題

(1)外包公司營銷的觀念過于陳舊,給自己定位過低。

從本質(zhì)上說,市場營銷觀念應(yīng)以顧客需要和欲望為導(dǎo)向,以效益為目的。但我國大多數(shù)外包公司認(rèn)為外包只是提供一些銀行之外的服務(wù),把自己定位在發(fā)卡外包公司上而不是銀行綜合加值業(yè)務(wù)外包公司。因此在替銀行開展信用卡業(yè)務(wù)時,總是持大量推銷和簡單推銷的觀念。此外,盲目重視信用卡發(fā)卡數(shù)量,忽視信用卡用卡質(zhì)量,不重視發(fā)卡后的活卡率。

(2)外包公司員工專業(yè)素質(zhì)不高。

如上所述,我國進(jìn)入這個領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者,基本上沒有銀行從業(yè)背景,更談不上信用卡業(yè)務(wù)背景了,其所招聘的職工也大多沒有信用卡從業(yè)經(jīng)驗。國內(nèi)除駿豐公司有發(fā)卡的經(jīng)驗外,其他一些外包公司既不熟悉銀行信用卡業(yè)務(wù),也缺乏營銷方面的專業(yè)人才。此外,由于信用卡委托外包業(yè)務(wù)所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流量有限,員工收入難以達(dá)到理想水平,從業(yè)人員處于高度流動狀態(tài),基本隊伍很難穩(wěn)定下來,更不用說經(jīng)驗的積累和專業(yè)水平的提高。

(3)外包公司實力較弱,業(yè)務(wù)極不穩(wěn)定。

我國內(nèi)地現(xiàn)存的外包公司經(jīng)濟(jì)實力較弱,規(guī)模較小,且當(dāng)前我國內(nèi)地的信用卡外包業(yè)務(wù)仍只是一些低端業(yè)務(wù),還只是簡單意義上的代理發(fā)卡,較少涉及數(shù)據(jù)處理、機(jī)具等需要較大資本投入的項目。由于這些低端業(yè)務(wù)所能產(chǎn)生的現(xiàn)金流量小且難以持續(xù),利潤空間小,因此也難以經(jīng)受住較大收入波動的沖擊。從而導(dǎo)致外包公司業(yè)務(wù)不穩(wěn)定,無法吸引大量的資本流入,外包公司做大做強(qiáng)缺乏必要的資金支持。

3.2法律監(jiān)管方面存在的問題

(1)欠缺資格審查制度。

缺乏對外包服務(wù)商的設(shè)立進(jìn)行資格審查的制度和準(zhǔn)入評級體系,無法有效對外包公司的技術(shù)實力、經(jīng)營狀況、社會信譽(yù)等因素進(jìn)行綜合評定。

(2)法律不健全,缺乏糾紛處理機(jī)制。

銀行業(yè)務(wù)外包存在不少風(fēng)險:某些外包服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量低劣,甚至存在欺詐行為;外包服務(wù)商沒有充足的財力來完成承包的工作;外包服務(wù)商不能嚴(yán)守客戶的隱私等等。一旦出現(xiàn)糾紛,一方面缺少外包糾紛處理的法律及有規(guī)可循的處理程序和制度;另一方面,銀行也可能要支付社會及經(jīng)濟(jì)成本并承擔(dān)潛在的風(fēng)險。

(3)監(jiān)管制度不成熟,風(fēng)險防范不完善。

在業(yè)務(wù)外包降低成本的同時也帶來了諸多問題和隱患,如會削弱銀行業(yè)務(wù)控制權(quán),加劇潛在風(fēng)險等。但國內(nèi)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)還沒有建立起有效的風(fēng)險防范措施和監(jiān)管制度,以應(yīng)對迅速發(fā)展起來的信用卡業(yè)務(wù)外包操作方式。至今,銀監(jiān)會沒有發(fā)布明確的有關(guān)信用卡外包的指導(dǎo)性文件,同時也沒有建構(gòu)起規(guī)范有效的外包監(jiān)控制度。

4我國信用卡外包健康發(fā)展的對策分析

4.1外包公司應(yīng)改變陳舊的營銷觀念,提高自己的定位

除制卡、發(fā)卡、客服、賬務(wù)處理外,外包公司完全可以將綜合增值服務(wù)也拿來做,為銀行提供多元化服務(wù)。如為銀行做信用卡的調(diào)查和分析,調(diào)查不同發(fā)卡地區(qū)的人群特征、收入水平,做到合理的市場細(xì)分、準(zhǔn)確的客戶選擇、差異的市場定位,幫助銀行對不同發(fā)卡地制定針對性強(qiáng)的策略。甚至可以替銀行對發(fā)卡量、交易額、透支額、透支風(fēng)險等進(jìn)行定期分析監(jiān)測。

此外,外包公司還可逐步涉及內(nèi)部審計等,這樣與銀行才有更大的合作空間,外包公司才有更多的利潤點,也才能取得銀行的支持與信任,從而達(dá)到雙贏的效果。

4.2外包公司應(yīng)努力提高公司員工的專業(yè)素質(zhì),提升專業(yè)化服務(wù)水平

提高員工的專業(yè)素質(zhì)是根本,不提高員工的專業(yè)素質(zhì)自然也就無法提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。但提高專業(yè)素質(zhì)不僅僅是提高其專業(yè)技能,更重要的是加強(qiáng)從業(yè)道德教育,增強(qiáng)對工作的責(zé)任感。上述天馬公司員工為了擴(kuò)充卡量,刻意包裝客戶個人信息,提供虛假申請人收入證明,甚至偽造證件,向客戶虛假承諾高額透支額度,以騙取客戶辦卡,導(dǎo)致給銀行帶來太多的壞賬損失,最后銀行中止與其合作。

4.3外包公司要不斷完善資源系統(tǒng)

外包商應(yīng)不斷完善資源系統(tǒng),特別是IT系統(tǒng)。當(dāng)涉及銀行核心業(yè)務(wù)時,如數(shù)據(jù)中心的管理維護(hù)和數(shù)據(jù)備份,倘若IT系統(tǒng)技術(shù)水平不高,銀行出于安全性和保密性的要求,亦很難選擇外包。

4.4銀行要有系統(tǒng)的規(guī)劃和有遠(yuǎn)見的管理,加強(qiáng)與信用卡外包公司的溝通

到目前為止,銀行對信用卡業(yè)務(wù)外包仍相當(dāng)程度上缺乏系統(tǒng)的管理制度,這嚴(yán)重影響外包公司保持平穩(wěn)并走向?qū)I(yè)化,也影響了銀行利用委托外包拓展業(yè)務(wù)。顯然,沒有系統(tǒng)的政策、制度,就不會有系統(tǒng)而完善的管理;沒有系統(tǒng)完善的管理,信用卡委托外包市場的發(fā)展就十分艱難。此外,銀行應(yīng)加強(qiáng)與外包公司的溝通,讓渡更大比例的年費或者手續(xù)費收入給外包公司,或者延長其年限,多給外包公司點利潤空間,使其更愿意承擔(dān)相應(yīng)比例的風(fēng)險,達(dá)到風(fēng)險共擔(dān),利潤共享的雙贏局面。

另一方面,外包公司的收益、現(xiàn)金流量提高了,員工人薪酬自然也就提高了,這有助于提高員工工作的積極性,穩(wěn)定外包公司的基本員工隊伍,從而有利于業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累,反過來才能更好地為銀行提供增值服務(wù)。

4.5銀行與外包公司之間應(yīng)理順業(yè)務(wù)流程

信用卡外包經(jīng)營后其業(yè)務(wù)的操作環(huán)境發(fā)生變化,其間牽涉環(huán)節(jié)多,風(fēng)險加大,而外包公司從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力及職業(yè)經(jīng)驗尚未達(dá)到行業(yè)要求。這就使得風(fēng)險也存在于外包公司業(yè)務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié),而且可能比銀行的風(fēng)險更大。因此,銀行要關(guān)注外包公司的軟硬件條件,理順業(yè)務(wù)流程,重點是委托外包經(jīng)營模式下對全流程的經(jīng)營管理。

4.6完善法律環(huán)境、加強(qiáng)外部監(jiān)管

(1)創(chuàng)造良好法律環(huán)境。目前我國缺乏銀行業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)外包的指導(dǎo)性意見及法律條款。完善的法律可以保證外包市場健康有序地發(fā)展,它應(yīng)包括外包的范圍、外包合同的規(guī)范性、外包服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制和信用評級機(jī)制、外包中金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)商的權(quán)利和義務(wù)、外包出現(xiàn)糾紛時的處理程序和機(jī)制、相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。

(2)建立外包監(jiān)管制度。金融外包監(jiān)管制度的構(gòu)建應(yīng)該遵循以下四條原則:一是合法原則;二是風(fēng)險控制原則;三是保護(hù)客戶合法權(quán)益原則;四是有效監(jiān)管原則。