馮毅強

摘要:新形勢下電力市場面臨著巨大的挑戰(zhàn),改革電力行業(yè)體制,優(yōu)化電力市場營銷,是保障電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本文結(jié)合我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀,提出了電網(wǎng)企業(yè)電力營銷的模式策略。

關(guān)鍵詞:電網(wǎng)企業(yè)電力市場市場營銷策略

從2006年起,全國缺電局面已基本消除,達(dá)到暫時的供需平衡甚至“過?！?電力將由供不應(yīng)求變?yōu)楣┬杵胶饣蚬┻^于求,由“賣方”市場變?yōu)椤百I方”市場。這必然要求電力行業(yè)進(jìn)行深層面的體制改革和機制轉(zhuǎn)換,引入競爭機制,建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的、開放的、競爭性的“電力大市場”;樹立營銷觀念,改進(jìn)營銷模式,研究營銷策略,以經(jīng)營市場的觀念經(jīng)營供電企業(yè),進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會效益,成為擺在各級供電企業(yè)面前的一項新課題和首要任務(wù)。電力營銷的實質(zhì)就是要調(diào)整電力市場的需求水平、需求時間、以良好的服務(wù)質(zhì)量,滿足用戶合理用電的要求,實現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào),建立電網(wǎng)企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系,促使用戶主動改變消費行為和用電方式,提高用電效率,從而增加供電企業(yè)的效益。

一、樹立電力市場營銷觀念

企業(yè)戰(zhàn)略是為保證企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展而制訂的目標(biāo)性的發(fā)展規(guī)劃,是統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)。策略則是為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的一系列措施和方法,是為戰(zhàn)略服務(wù)的。缺乏行之有效的策略作保障,再宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)也難以實現(xiàn);空有策略而沒有正確的戰(zhàn)略目標(biāo)引導(dǎo),可能會對企業(yè)發(fā)展作“反力”?？梢?策略重在著眼實際,可操作性強,并且根據(jù)形勢的發(fā)展變化及時作出調(diào)整和不斷的完善,以確保企業(yè)各項目標(biāo)、計劃的順利實現(xiàn)。

市場營銷觀念是指企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策,組織管理市場營銷活動的基本指導(dǎo)思想,也就是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。它是一種觀念,一種態(tài)度,或一種企業(yè)思維方式。市場營銷觀念是一種“以消費者需求為中心,以市場為出發(fā)點"的經(jīng)營指導(dǎo)思想。營銷觀念認(rèn)為,實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望,并比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。

電能的特殊屬性決定了電力營銷貫穿于生產(chǎn)、流通以及售后的全過程,供電企業(yè)不僅要以客戶滿意為終點,更應(yīng)以客戶需求為起點;不僅要滿足客戶的眼前需要,還應(yīng)考慮社會的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此,在研究制定營銷策略時,既要滿足客戶利益,還必須參與社會生活方式設(shè)計,要把客戶利益、企業(yè)利益和社會利益有機結(jié)合起來;不僅要研究供需變化形勢下的營銷策略,還要研究電力市場的發(fā)展趨勢和開拓新的電力市場的有效途徑,要具有現(xiàn)實性和前瞻性。因此,供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立起以市場需求為導(dǎo)向,以滿足客戶需求為出發(fā)點,以服務(wù)社會為宗旨,電能安全可靠,價格合理公道,服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效,誠信經(jīng)營良好,節(jié)約資源環(huán)保的“新型電力營銷策略體系”,以高效能的市場營銷增強企業(yè)競爭力和發(fā)展力。

具體來講,現(xiàn)代供電企業(yè)營銷體系由市場分析、需求預(yù)測、配送、價格、銷售渠道、消費引導(dǎo)、售后服務(wù)、形象宣傳等部分構(gòu)成,只有制定相應(yīng)的營銷策略,才能保證供電企業(yè)的運營效能。由于電能產(chǎn)、供、銷、用瞬間同時完成的特性,必須充分調(diào)動發(fā)、配、供、用各方面的積極性,使電力營銷活動高效有序地進(jìn)行,激發(fā)企業(yè)活力。這里需要強調(diào)的是,服務(wù)在供電企業(yè)生存發(fā)展中發(fā)揮著十分重要的作用,電力營銷與服務(wù)密不可分,相輔相成。

二、電力市場營銷實施策略

1、找準(zhǔn)目標(biāo)市場

集中人力、物力、時間滿足目標(biāo)市場的用電需求。如前面分析提到的工業(yè)客戶、居民客戶等,通過牢牢把握住目標(biāo)市場,進(jìn)而爭取和拓展與其相關(guān)的業(yè)務(wù)客戶,吸收新的用電客戶。通過積極地開展前期的市場調(diào)研,及時準(zhǔn)確地為電力客戶提供用電的前期咨詢、用電業(yè)擴(kuò)報裝等服務(wù)。

2、推行“無差異”營銷

即既重視做好目標(biāo)市場的相關(guān)工作,又同樣標(biāo)準(zhǔn)地為其他市場的客戶提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的營銷服務(wù),杜絕“顧此失彼”、“厚此薄彼”現(xiàn)象發(fā)生,只有這樣才能廣泛贏得客戶的一致認(rèn)可,從而贏得市場。

3、規(guī)范電力市場管理

依照國家有關(guān)能源政策,按照“以熱定電”的原則切實加強地方小火電管理。嚴(yán)格小火電并網(wǎng)程序管理和接入系統(tǒng)方案審查,對審批手續(xù)不全、違反國家政策、不按程序辦理的小火電廠堅決不予并網(wǎng),對脫網(wǎng)運行的,爭取政府主管部門依法追究其相關(guān)責(zé)任,以維護(hù)電力市場秩序,不斷鞏固和提高供電企業(yè)市場占有份額。

4、創(chuàng)新營銷途徑

除了做好傳統(tǒng)市場客戶供電營銷相關(guān)工作外,積極研究和探索適應(yīng)新形勢下滿足客戶辦電需要的電力營銷新途徑。比如:設(shè)置供電公司專門網(wǎng)頁,將辦電須知和業(yè)務(wù)流程等信息在網(wǎng)上發(fā)布,客戶根據(jù)提示,足不出戶即可辦理相關(guān)供用電業(yè)務(wù),享受網(wǎng)上辦電的輕松、快捷與便利,無形中拉近了供電企業(yè)與客戶之間的距離。

5、重視電力需求側(cè)管理

隨著電力市場由“賣方”向“買方”的徹底轉(zhuǎn)變,電力營銷工作要堅持以“客戶為中心”,“急客戶所急,想客戶所想”,始終站在客戶的角度來思考問題。時刻關(guān)注客戶用電工況,對315KVA以上客戶全部實現(xiàn)在線監(jiān)測,在用電高峰期間制定合理、可操作性強的移峰、避峰、錯峰方案,引導(dǎo)客戶科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)、安全用電,提高客戶滿意度。

6、加強營銷基礎(chǔ)管理

加強和改進(jìn)抄、核、收管理工作,定期對抄表員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換,具備條件的居民小區(qū)積極推廣低壓遠(yuǎn)程自動抄表技術(shù),規(guī)避少抄、漏抄等非正?，F(xiàn)象。加強營銷稽查。對超周期傳票、延期抄表、電費差錯等問題,嚴(yán)格考核,減少管理漏洞,增強員工責(zé)任心,降低電費風(fēng)險。

加強欠費客戶信息的收集。建立信用等級評價體系,根據(jù)不同的信用等級,采用限時緩繳、停電催繳、電費預(yù)繳等辦法,并將客戶面逐步擴(kuò)大;對經(jīng)常欠費的居民客戶及時了解動態(tài),收集聯(lián)絡(luò)方式,進(jìn)行友情提醒:建立電費回收快速反應(yīng)機制,采取靈活多樣的催費措施。

嚴(yán)格違約金制度。使欠費客戶迫于違約金壓力而改變繳費態(tài)度,降低欠費風(fēng)險。完善技術(shù)手段。對專用變壓器客戶、低壓非居民新裝客戶、臨時用電客戶、租賃經(jīng)營客戶、“交費難"客戶主動協(xié)商安裝IC卡表,有效規(guī)避電費風(fēng)險。

7、完善考核制度

在不斷總結(jié)電費回收工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,加大電費回收考核力度,通過層層分解細(xì)化電費考核指標(biāo),量化考核,獎懲到位,形成上下聯(lián)動、層層落實的責(zé)任體系,不斷加大催收力度,提高員工追繳電費積極性。

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強化電費回收工作,在客戶關(guān)心的計劃檢修停電、搶修工作效率、欠費催費停電等方面,做到對客戶用電需求響應(yīng)積極,措施到位;宣傳分時電價政策、幫助客戶通過采取提高功率因數(shù)等措施降低電費成本;加強與客戶間的協(xié)調(diào)溝通,建立和諧用電關(guān)系。

三、電力市場營銷鞏固策略

1、規(guī)范客戶辦電流程管理

幾年之前客戶辦電流程復(fù)雜,辦電需要找多個部門,有時客戶要往返多少次才能辦成。今后的工作中要繼續(xù)規(guī)范客戶辦電流程管理,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。今后的工作中應(yīng)加強和理順客戶業(yè)擴(kuò)報裝接電管理,統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一施工、統(tǒng)一取費標(biāo)準(zhǔn),驗收送電前嚴(yán)格按規(guī)定與客戶簽訂《供用電合同》,約定雙方權(quán)利和義務(wù),明確違約責(zé)任,使客戶供用電管理公開、透明,用明白電,交放心錢。

2、重點抓好大客戶管理

應(yīng)該健全和完善“大客戶經(jīng)理制”,做到定期走訪,及時了解用電信息和生產(chǎn)效益情況,跟蹤服務(wù),幫助解決在用電或生產(chǎn)經(jīng)營等方面遇到的困難,定期組織巡視客戶端帶電設(shè)備安全和運行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,以免發(fā)生事故隱患,造成不必要的電量損失。

3、注意加強內(nèi)部管理

今后要不斷加強自身建設(shè),應(yīng)該按照績效管理的要求推進(jìn)營銷管理與服務(wù)流程的“再造”,讓我們的服務(wù)一切圍繞客戶需要,真正實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。推行“一條龍”服務(wù),提高辦電和業(yè)擴(kuò)管理效率。實行“首問負(fù)責(zé)制”,杜絕工作中的推委扯皮。建立客戶投訴舉報中心,外獎內(nèi)罰,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。推進(jìn)營銷精細(xì)化管理,以精細(xì)化管理為目標(biāo),做到發(fā)展上“精耕細(xì)作”、服務(wù)上“精雕細(xì)刻”、經(jīng)營上“精打細(xì)算”,細(xì)分工作流程,細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn),細(xì)查工作漏洞,提高營銷、服務(wù)的精細(xì)化水平,以一流的管理創(chuàng)造一流的效益?！?/p>

參考文獻(xiàn):

[1]王相勤,丁毓山.電力營銷管理手冊[M]. 北京:中國電力出版社,2002

[2]馬魯晉,李濤編著.電力營銷分析決策系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用[M]. 北京:中國電力出版社,2005

[3]王超等. 論我國電力營銷的現(xiàn)狀與策略[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2007,(7)

[4]舒新義. 營銷精細(xì)化管理模式[J].供電企業(yè)管理,2008,(1)