黃　娟　劉鳳英

摘要：現(xiàn)代社會，消極的工作壓力給企業(yè)及其員工造成了日益嚴(yán)重的負(fù)面影響，企業(yè)亟待有效的管理措施應(yīng)對這一狀況。文章從預(yù)警機制、診斷機制、控制機制3個環(huán)節(jié)闡述工作壓力管理機制的建立，以幫助企業(yè)成功抵御消極壓力，迅速恢復(fù)積極壓力狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：工作壓力；管理機制；應(yīng)對

一、前言

全球化時代，隨著市場競爭日益激烈、技術(shù)發(fā)展日新月異、知識更新不斷加快，企業(yè)及其員工的危機意識逐漸增強，工作壓力與日俱增，給生產(chǎn)經(jīng)營造成了巨大的負(fù)面影響。在美國，據(jù)職業(yè)壓力協(xié)會統(tǒng)計，壓力及其導(dǎo)致的疾病每年耗費企業(yè)界3000多億美元。消極的工作壓力已成為威脅企業(yè)競爭力的一大因素，亟需切實有效的解決方法。

由于消極壓力的危害日益突出，企業(yè)應(yīng)該將其納入日常的管理體系，通過設(shè)計一個完整的工作壓力管理機制，對內(nèi)部的工作壓力進(jìn)行實時的識別、診斷，并采取措施及時控制消極壓力，減少甚至消除它給員工及企業(yè)造成的負(fù)面影響。

二、工作壓力管理機制的特征

工作壓力是指個體在工作場所內(nèi)，由于受到種種限制因素與支持條件的相互作用而產(chǎn)生的身心體驗，包括消極壓力和積極壓力兩種類型。工作壓力管理機制就是企業(yè)對內(nèi)部產(chǎn)生的工作壓力進(jìn)行管理的過程，旨在通過壓力管理根除消極壓力源，變消極壓力為積極壓力，確保企業(yè)良性發(fā)展。工作壓力管理機制主要有以下特點：

（一）目的性

企業(yè)建立工作壓力管理機制的目的就是保持工作壓力的適度水平。積極的工作壓力能提高員工的工作熱情，為企業(yè)帶來奮進(jìn)的氣氛；而消極的工作壓力卻使員工精神不振，甚至有可能給企業(yè)造成不可挽回的損失。工作壓力管理就是要及時發(fā)現(xiàn)消極壓力現(xiàn)象，診斷出工作壓力源，并在最短的時間內(nèi)采取恰當(dāng)?shù)难a救措施，控制消極壓力的負(fù)面效應(yīng)，設(shè)法變消極壓力為積極壓力，使企業(yè)員工能夠釋放更多的工作動力與熱情。

（二）系統(tǒng)性

首先，工作壓力管理機制本身就是個相對獨立的循環(huán)系統(tǒng)，并不會因其他管理系統(tǒng)的變化而有所改變。其內(nèi)部的各組成部分是緊密相連的，缺少一個就會影響整個機制的完整性。其次，它又是整個企業(yè)管理大系統(tǒng)的一個有機組成部分，與企業(yè)的其它管理體系具有程度不同的聯(lián)系性。比如，績效管理體系能為工作壓力水平的識別提供事實依據(jù)，培訓(xùn)體系能為工作壓力管理提供應(yīng)對策略，而工作壓力管理也能促進(jìn)企業(yè)各種管理制度、體系的建立健全。

（三）發(fā)展性

企業(yè)內(nèi)部消極壓力的產(chǎn)生，主要原因在于組織管理不善。工作壓力管理機制可通過消除消極壓力源而不斷完善企業(yè)管理制度、體系，促進(jìn)組織管理的公平、公正、合理性。另外，由于企業(yè)面臨的外部環(huán)境是瞬息萬變的，同時企業(yè)自身也在不斷變化發(fā)展，其內(nèi)部產(chǎn)生的消極壓力必然會呈現(xiàn)新的變化形式，因此工作壓力管理機制在應(yīng)對消極壓力的過程中，自身也將得到不斷的發(fā)展。

三、工作壓力管理的前期準(zhǔn)備

（一）全員參與

工作壓力與每一個員工息息相關(guān)，員工的工作壓力直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益。因此，工作壓力管理需要全體員工的參與，只有全體員工積極支持壓力管理工作，遭遇消極壓力無法自行解決時即刻向企業(yè)求助，協(xié)助管理者積極應(yīng)對消極壓力，整個企業(yè)才能恢復(fù)健康的工作壓力狀態(tài)，成功實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。

為了得到全體員工的支持和參與，人力資源管理部門應(yīng)該積極宣傳工作壓力管理對個人以及企業(yè)的意義，在壓力管理制度訂立以及機制建立的過程中廣泛征求員工的意見，必要時選取員工代表參與其中。除此之外，企業(yè)還要營造和諧、友好、信任、互助的工作氛圍，鼓勵員工遭遇消極壓力事件時積極地設(shè)法處理，或者及時向組織求助，而不是消極地情緒應(yīng)對。

（二）管理架構(gòu)的形成

工作壓力管理是針對企業(yè)所有層次員工的，它不僅僅是人力資源部門的責(zé)任，也包括其他部門的管理人員。為了全面落實工作壓力管理，企業(yè)需要建立以人力資源管理部門為中心，其他管理部門輔助支持的管理架構(gòu)。其中，人力資源管理部門起主導(dǎo)作用，負(fù)責(zé)制度設(shè)計、機制建立、工作壓力的診斷以及控制方案的制定等等；其他各部門、各層次管理人員直接對其下屬員工負(fù)責(zé)，密切關(guān)注下屬的工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)出消極壓力狀態(tài)，及時向人力資源管理部門反映，以期在最短的時間內(nèi)控制消極壓力的負(fù)面影響。這樣的管理架構(gòu)不僅節(jié)省了時間，還使企業(yè)的損失降低到最小程度。

（三）工作壓力檔案的建立

為了實時跟蹤了解員工的工作壓力狀況，企業(yè)需要建立工作壓力檔案，檔案的內(nèi)容包括員工姓名、職位等基本信息，以及消極壓力產(chǎn)生的誘導(dǎo)事件（時間、地點、事件經(jīng)過、后果）、工作壓力源、控制措施及控制后的反饋結(jié)果。工作壓力檔案的運用貫穿于壓力管理的全過程，人力資源管理人員負(fù)責(zé)檔案的記錄、保管、查閱，使工作壓力管理始終有據(jù)可查。不過，由于工作壓力檔案可能涉及到員工的個人隱私，企業(yè)應(yīng)該做好保密工作，使員工安心工作，無后顧之憂。

四、工作壓力管理機制的內(nèi)容

工作壓力管理機制是一個循環(huán)的系統(tǒng)，主要包括預(yù)警機制、診斷機制以及控制機制3大部分（見圖1），3個部分緊密相連，一環(huán)扣一環(huán)，都是整個工作壓力管理過程不可缺少的。

（一）預(yù)警機制

預(yù)警機制是整個工作壓力管理過程的起始階段，主要作用在于及時察覺消極壓力的跡象，為后續(xù)的工作壓力診斷做好準(zhǔn)備。

由于工作壓力與員工緊密聯(lián)系，消極壓力的產(chǎn)生必然會對員工的工作績效有所影響，因此，企業(yè)應(yīng)該把績效管理作為工作壓力的預(yù)警基礎(chǔ)?？冃Ч芾聿粌H考察企業(yè)整體的績效，而且考察員工個體的績效；不僅關(guān)注員工的工作過程，而且關(guān)注員工的工作結(jié)果。這樣，在日常的績效管理過程中，一旦出現(xiàn)工作績效下降的跡象，工作壓力的預(yù)警信號就拉響了。

預(yù)警信號體現(xiàn)在個人和組織兩個層面。個人層面上，預(yù)警信號就是個人工作績效的下降，主要表現(xiàn)在工作結(jié)果和工作過程上，工作結(jié)果如指定任務(wù)的完成質(zhì)量不滿意、延遲完成等，工作過程如精神不集中、經(jīng)常出錯、態(tài)度惡劣等；組織層面上，預(yù)警信號主要是指各種綜合性的指標(biāo)，如銷售額、生產(chǎn)量、利潤、投資回報率等財務(wù)指標(biāo)，另外還包括團隊精神、學(xué)習(xí)氛圍、客戶滿意度等。其中，個人層面的預(yù)警信號尤其值得關(guān)注，對消極壓力的診斷具有直接作用。

總之，預(yù)警機制能幫助企業(yè)識別消極壓力現(xiàn)象，至于消極壓力的產(chǎn)生原因是什么，還有待診斷機制把脈確定。

（二）診斷機制

診斷機制是指企業(yè)察覺到消極壓力現(xiàn)象以后，通過調(diào)查確認(rèn)具體的工作壓力源的過程。診斷的正確直接關(guān)系到后續(xù)的控制機制，對員工個體及組織具有重大的意義。

診斷工作壓力源主要是人力資源部門的責(zé)任，人力資源管理人員一旦發(fā)現(xiàn)或者獲知消極壓力產(chǎn)生，就要立即采取行動。首先，人力資源管理人員需要深入消極壓力產(chǎn)生的員工范圍進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)是個別現(xiàn)象還是局部現(xiàn)象，抑或是全局現(xiàn)象。調(diào)查方式有很多種，主要形式有員工面談、問卷調(diào)查等，企業(yè)也可以建立意見箱、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流平臺等，為員工提供主動反映問題的渠道。其次，確定了消極壓力的現(xiàn)象范圍也就初步明確了消極壓力源的類型——個體因素還是組織因素。如果是個體因素，人力資源管理人員可以借助員工深度面談，或者通過其身邊的同事、朋友、家人了解原因，確認(rèn)消極壓力產(chǎn)生的根本原因；如果是局部因素或是組織因素，企業(yè)需要召集相關(guān)層次、相關(guān)部門的管理人員，通過他們了解原因所在，另外還可以深入員工中間，通過與員工交流來確定消極壓力源。最后，通過調(diào)查、面談等方法確定的消極壓力源，還需要與企業(yè)產(chǎn)生的消極壓力現(xiàn)象進(jìn)行對照，確定兩者的因果關(guān)系。

為了盡早發(fā)現(xiàn)問題、及時診斷原因，企業(yè)應(yīng)該鼓勵員工積極地向直接上級或者人力資源管理部門反映消極壓力現(xiàn)象。員工主動的反映、求助更有助于企業(yè)以最短的時間診斷壓力源，控制消極壓力，減輕工作壓力帶來的負(fù)面影響。

（三）控制機制

控制機制是指企業(yè)在診斷出消極壓力源以后，采取措施加以應(yīng)對的過程，包括前饋控制、同期控制以及后饋控制3個部分?？刂茩C制的目的在于消除消極壓力源，給予員工及時的組織支持，提高員工應(yīng)對工作壓力的能力。

前饋控制主要著眼于根除消極壓力源，使之不再對員工產(chǎn)生負(fù)面影響。其實，很多消極壓力是由于組織管理不健全、不規(guī)范而引起的，是可以避免的。通過前饋控制，企業(yè)能夠不斷完善組織管理，健全制度建設(shè)。

同期控制是指在消極壓力發(fā)生的過程中，及時提供組織支持，幫助員工積極應(yīng)對工作壓力。企業(yè)各級管理者的工作職責(zé)之一就是調(diào)動下屬員工的積極性，一旦發(fā)現(xiàn)員工可能無法達(dá)到組織的目標(biāo)，就應(yīng)該及時給予管理支持，提供員工完成任務(wù)所必須的條件，包括知識、技能指導(dǎo)、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)等。

后饋控制主要是指在消極壓力對員工及企業(yè)造成負(fù)面影響以后，企業(yè)采取措施應(yīng)對負(fù)面后果，以及加強員工的抗壓能力的過程。對于消極壓力造成的損失，企業(yè)應(yīng)該積極應(yīng)對，尋找補救措施，以挽回失去的損失。另外，為了加強員工的抗壓能力，使員工日后在類似的情況下成功應(yīng)對消極壓力，人力資源管理部門需要開設(shè)壓力管理課程，指導(dǎo)員工如何成功應(yīng)對消極壓力，包括改變個人認(rèn)知、情緒調(diào)節(jié)、時間管理等。

企業(yè)對消極壓力采取應(yīng)對措施以后，還要進(jìn)行工作壓力反饋調(diào)查，了解控制措施所帶來的效果大小，以準(zhǔn)備進(jìn)入工作壓力管理的新循環(huán)。

總之，工作壓力管理應(yīng)該成為企業(yè)管理體系的一部分，它是持續(xù)性的過程管理，而非階段性的臨時管理。工作壓力管理能夠為企業(yè)帶來意想不到的工作效益，理應(yīng)得到企業(yè)的高度重視。

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（作者單位：江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院。其中，劉鳳英為教授）