李 凱

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代與名牌圖書館的創(chuàng)建

因特網(wǎng)是當(dāng)今最具發(fā)展前途的生產(chǎn)力,隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)上書店競(jìng)爭(zhēng)、文獻(xiàn)信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了新浪網(wǎng)、亞馬遜書店、中國期刊網(wǎng)等一批信息服務(wù)品牌的出現(xiàn)。在這品牌林立、優(yōu)勝劣汰的環(huán)境下,圖書館要想開創(chuàng)和占有一片天地,首先要有若干個(gè)能吸引人們注意力的名牌圖書館,由他們?yōu)閳D書館界在網(wǎng)絡(luò)世界中撐起一片天空,只有這樣圖書館才能在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代繼續(xù)發(fā)展下去。

傳統(tǒng)圖書館由于受地理位置限制,只能為一定空間內(nèi)的讀者服務(wù)。因特網(wǎng)交流平臺(tái)的出現(xiàn),打破了圖書館服務(wù)的局限性,使圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)為世界各地的用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商眾多,如何能將人們的注意力集中到圖書館服務(wù)上來,名牌圖書館將起到引導(dǎo)效應(yīng),因?yàn)槊茣?huì)吸引最大限度的消費(fèi)力和需求量,還會(huì)引導(dǎo)甚至創(chuàng)造需求和消費(fèi)。

因特網(wǎng)上充斥著大量信息,由于各種信息混雜,人們?cè)诓檎宜栊畔r(shí)往往不知從何下手,加上對(duì)信息資源組織機(jī)構(gòu)不熟悉,結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間卻沒有找到急需的資料。網(wǎng)絡(luò)信息的泛濫使用戶迫切需要有人能做自己的信息助手,在自己最需要的時(shí)候提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)。圖書館應(yīng)占領(lǐng)這塊陣地,通過提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)塑造名牌圖書館形象。

二、名牌圖書館優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的內(nèi)涵

進(jìn)入信息社會(huì)以來,圖書館的館藏不再僅僅局限于書刊,視聽資料、電子出版物、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)信息資源也紛紛作為一種館藏入住圖書館,因而圖書館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)不斷擴(kuò)大,不斷豐富,與此同時(shí)也增加了人們查找自己所需資料的時(shí)間,人們渴望從圖書館獲得更多樣化、更高質(zhì)量的服務(wù)以滿足自己的信息需求,因此,圖書館服務(wù)的內(nèi)容便由傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代信息服務(wù)。所謂信息服務(wù),是指機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)將搜集到的信息經(jīng)過加工、處理后,利用各種手段和方式為全社會(huì)或所屬部門提供信息產(chǎn)品和服務(wù),滿足信息需求的一種有組織的活動(dòng)。

圖書館作為知識(shí)集散地,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)無旁貸。因此,創(chuàng)建名牌圖書館就應(yīng)以服務(wù)為切入點(diǎn),提供名牌服務(wù)。名牌是高質(zhì)量、高信任度、高市場(chǎng)占有率的集中體現(xiàn),其中的高信任度、高市場(chǎng)占有率皆以高質(zhì)量為基礎(chǔ)。而圖書館所提供的信息服務(wù)質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分,打造名牌圖書館依靠的是優(yōu)質(zhì)信息服務(wù),那么,什么是名牌圖書館優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)?筆者把它界定為個(gè)性化服務(wù)、精品化服務(wù)、特色化服務(wù)、遠(yuǎn)程化服務(wù)和時(shí)效性服務(wù),即四化一性服務(wù)的整合。

三、提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的保障措施

優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)是上述四化一性服務(wù)的結(jié)合,那么怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便是構(gòu)建名牌圖書館的關(guān)鍵。擁有高素質(zhì)館員、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)、實(shí)施知識(shí)管理、深層開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源等是優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的保障。

在美國有一種說法,即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中,圖書館的建筑物占5%,信息資料占20%,而圖書館員占75%。由此可見館員的作用。圖書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)首要便是提高館員素質(zhì),其中增強(qiáng)其信息意識(shí)最為關(guān)鍵,因?yàn)橹挥羞@樣才能捕捉到有價(jià)值的信息,除此之外,信息服務(wù)是知識(shí)、智力高密集型服務(wù),它所需要的是既懂圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)又懂英語、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)專業(yè)技術(shù)的綜合型人才,只有這樣的人才能勝任為用戶提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)這一職責(zé),因而提高館員素質(zhì)已是一個(gè)圖書館謀求發(fā)展不爭(zhēng)的事實(shí)。圖書館一方面應(yīng)完善自己的用人制度,抬高工作人員進(jìn)入的門檻;另一方面應(yīng)建立一套科學(xué)的繼續(xù)教育機(jī)制,采取館內(nèi)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)或是鼓勵(lì)員工攻讀學(xué)位的方式優(yōu)化員工知識(shí)結(jié)構(gòu),以“館格魅力”吸引住自己的館員。在當(dāng)前環(huán)境下,圖書館尤其要重視培養(yǎng)員工的信息敏感意識(shí)和信息資源開發(fā)利用能力,提高信息服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)是以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)的,現(xiàn)實(shí)表明一項(xiàng)信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用很可能開辟一個(gè)新的信息服務(wù)領(lǐng)域,最為典型的就是搜索引擎技術(shù)的誕生實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息資源的檢索。隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛引入,圖書館提供信息服務(wù)的技術(shù)支撐除了原有的計(jì)算機(jī)技術(shù)之外,還有通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)。圖書館畢竟不是專門的計(jì)算機(jī)公司,可以運(yùn)用“拿來”策略,對(duì)計(jì)算機(jī)公司開發(fā)的技術(shù)加以改造,形成便于圖書館環(huán)境利用的技術(shù);更為重要的是館員基于本館實(shí)際開發(fā)出適合本館的實(shí)用技術(shù),這一技術(shù)應(yīng)充分支持基于虛擬信息資源體系的服務(wù)集成,充分支持以用戶為中心的個(gè)性化、專題化和智能化服務(wù)。這樣提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便有了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的技術(shù)平臺(tái),它在很大程度上決定圖書館提供信息服務(wù)的效率和水平。

知識(shí)管理源于管理學(xué),現(xiàn)已被圖書館學(xué)者廣泛用于圖書館領(lǐng)域,它是以人為中心,以信息資源為基礎(chǔ),以技術(shù)為手段,以創(chuàng)新為目的的系統(tǒng)化和組織化的識(shí)別、獲取、開發(fā)、使用、存儲(chǔ)及交流知識(shí)的思想和活動(dòng)。雖然圖書館所提供的服務(wù)在目前來看處于信息服務(wù)階段,但是提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)離不開人、信息資源、技術(shù)、創(chuàng)新,如何把這四種因素融為一體,就需要實(shí)施知識(shí)管理,妥善處理各因素之間的關(guān)系,以充分發(fā)揮每一方面的擴(kuò)散效應(yīng)。需要提及的是知識(shí)管理在本質(zhì)上是一種人本管理,人是創(chuàng)造知識(shí)的智能體,圖書館人不僅創(chuàng)造知識(shí),而且經(jīng)營知識(shí),因此要建立一套完善的管理機(jī)制和環(huán)境,使圖書館員不是處于被管理的被動(dòng)狀態(tài),從而激發(fā)館員奮發(fā)向上、不斷進(jìn)取的精神,這些機(jī)制包括動(dòng)力機(jī)制、壓力機(jī)制、約束機(jī)制、保障機(jī)制、環(huán)境影響機(jī)制等。

如何鑒別和篩選是一個(gè)相當(dāng)重要的問題,因而信息篩選成本已日益大于信息搜集成本,如何快速搜索有用信息是用戶有效利用網(wǎng)上信息的瓶頸,這就要求圖書館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)、科學(xué)的組織,充分利用現(xiàn)有的搜索引擎,對(duì)本專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行大范圍的搜索、采集,并將相關(guān)的內(nèi)容下載、分類、標(biāo)引,建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫,同時(shí)制作相關(guān)網(wǎng)頁,利用信息推送技術(shù)主動(dòng)將信息發(fā)布、推送給廣大用戶。這樣便可以幫助用戶進(jìn)行信息內(nèi)容的準(zhǔn)確定位,有效揭示眾多信息之間的語義關(guān)系,以挖掘隱藏在信息中的知識(shí)內(nèi)容,從而使讀者能夠快速、便捷地找到自己所需信息。

隨著社會(huì)信息經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們?cè)絹碓揭庾R(shí)到知識(shí)信息的重要性,圖書館人應(yīng)具有搏擊于網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的勇氣和決心,為此應(yīng)樹立品牌意識(shí),通過打造名牌圖書館在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)占有一席之地。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館品牌形象的保證,因此,提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)便成為打造名牌圖書館的關(guān)鍵所在。□

(編輯/丹桔)