王平南　羅明燦　劉東平

醫(yī)學(xué)美容專業(yè)是一個(gè)存在很大潛在風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平、醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)能力以及就診者的預(yù)期值等諸多因素均影響美容治療的療效。尤為重要的是，對(duì)美的評(píng)估缺乏一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。在臨床上，往往是就診者的滿意度決定了“美容療效的好壞”。怎樣有效地加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，達(dá)到醫(yī)患雙方滿意的效果，避免醫(yī)療投訴事件和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是一個(gè)值得探討和研究的話題。我科分析以往的醫(yī)療投訴和糾紛事件，針對(duì)醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)和盲點(diǎn)，在2007年1月實(shí)行了電話回訪方式，以加強(qiáng)醫(yī)患治療全過(guò)程的溝通，及時(shí)指導(dǎo)患者的術(shù)后心理、生理恢復(fù)，消除隱患，取得了良好的效果?，F(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。

1資料和方法

1.1 一般資料：收集2006年1月～2007年12月來(lái)我科進(jìn)行治療的手術(shù)患者1 068例，激光患者1 260例，共2328例；女性1 849例，男性478例；年齡1月～74歲，平均（35.5±2）歲；本市占31%，其它地區(qū)占69%。

1.2方法

1.2.1建立回訪登記本：在回訪登記本上記錄患者的基本情況，內(nèi)包括患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、診斷、治療項(xiàng)目、治療或手術(shù)日期、治療或手術(shù)醫(yī)師、電話號(hào)碼，并詳細(xì)記錄每次回訪內(nèi)容及相應(yīng)的指導(dǎo)措施。

1.2.2選定回訪人：電話回訪的質(zhì)量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我健康保護(hù)意識(shí)有關(guān)，而且與回訪醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)有直接的關(guān)系[1]。要選定一名具有高度責(zé)任心，有兩年以上?？婆R床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)語(yǔ)言溝通技巧，相對(duì)固定的護(hù)士。

1.2.3回訪時(shí)間：激光患者為每次治療后1周、1月；手術(shù)患者為術(shù)后1周、1月、3月，有些可根據(jù)病情酌情增加回訪次數(shù)。年老退休者一般在上午10∶00～12∶00或下午4∶00～6∶00進(jìn)行電話回訪，學(xué)生可在12∶00～14∶00，18∶00～19∶00間進(jìn)行，以免影響患者休息。

1.2.4回訪要求：①回訪中語(yǔ)氣要柔和、語(yǔ)速要適中：柔和的語(yǔ)氣能讓患者信任、放松，適中的語(yǔ)速能讓患者清楚、明白講述的問(wèn)題；②回訪中態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心：每個(gè)美容患者對(duì)自己的愈后情況都非常關(guān)心。會(huì)有很多問(wèn)題要問(wèn)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的講述，不要用厭煩的語(yǔ)氣打斷他們，要讓患者感覺(jué)到我們的真誠(chéng)和耐心。結(jié)束時(shí)一定要向患者表示感謝，感謝接受電話回訪，感謝對(duì)我們工作的支持；③回訪中回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、合理。因受專業(yè)所限，有些問(wèn)題對(duì)于護(hù)士而言可能有難度，可以請(qǐng)上級(jí)醫(yī)務(wù)人員幫助回答，不要說(shuō)不負(fù)責(zé)的話或給予錯(cuò)誤的指導(dǎo)；④回訪內(nèi)容：了解患者治療后的恢復(fù)情況，健康知識(shí)指導(dǎo)，囑咐正確用藥，復(fù)診時(shí)間提示，并對(duì)患者出現(xiàn)的問(wèn)題給予指導(dǎo)。

2結(jié)果

信息反饋8 648次，患者滿意率達(dá)89.5%；術(shù)后一月復(fù)診照像率從31.3%提升到52.8%；醫(yī)患糾紛明顯減少。（見(jiàn)表1）

3討論

3.1 電話回訪有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生：美容醫(yī)療比其他的臨床科室承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，這與其效果的分析和評(píng)價(jià)具有特殊性，沒(méi)有一個(gè)剛性的評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)[2]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分糾紛不是技術(shù)問(wèn)題而是與服務(wù)品質(zhì)有關(guān)[2]。醫(yī)患溝通不夠又是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因之一。電話回訪可以了解患者治療后的生理、心理變化，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，對(duì)于患者反映的問(wèn)題，電話咨詢不能解決，需當(dāng)面指導(dǎo)檢查的，幫助其預(yù)約醫(yī)師復(fù)診。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的交流，建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，提高了服務(wù)質(zhì)量，增加了患者的滿意度，減少了不必要的醫(yī)療糾紛。

3.2電話回訪有利于促進(jìn)患者健康行為的建立，保證了療效和病案資料的完整性：患者的依從性是指患者對(duì)醫(yī)師醫(yī)囑指導(dǎo)的服從或遵守[3]。激光祛斑、嫩膚、脫毛等一般需要序列治療，才能達(dá)到理想的效果。不定期、不規(guī)律、不連續(xù)的治療都會(huì)影響其治療效果和治療周期。及時(shí)定期的電話回訪提醒了患者治療、復(fù)診時(shí)間，患者復(fù)診后及時(shí)攝影，使病案資料更完善，作為臨床資料，用于療效評(píng)價(jià)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、科研教學(xué)、學(xué)術(shù)交流等；回訪還可以為患者提供一些專業(yè)知識(shí)，給予心理支持，減少患者的疑慮，增加患者對(duì)最終結(jié)果的信心。對(duì)少數(shù)術(shù)后不佳的患者給予及時(shí)的對(duì)癥處理。如術(shù)后切口瘢痕早期給予激光、藥物抗瘢痕等治療，使患者如期恢復(fù)，達(dá)到滿意效果。

3.3增加社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益：一句貼心的問(wèn)候，幾句關(guān)懷的言語(yǔ)，都會(huì)使患者及家屬有一種安全與被尊重的感覺(jué)，更加深了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感。在朋友和社會(huì)中建立良好的口碑，迎來(lái)更多的求美者。電話回訪時(shí)還可宣傳醫(yī)院的?？铺厣榻B科室的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)或一些優(yōu)惠活動(dòng)等。

3.4電話回訪促進(jìn)?？谱o(hù)士的發(fā)展：要做好回訪，護(hù)士必須具備系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、心理知識(shí)和?？扑刭|(zhì)。在一年的回訪中護(hù)士們通過(guò)答疑、解釋及在與患者的互動(dòng)中，為解答患者的疑難問(wèn)題而咨詢醫(yī)生、查找資料、閱讀書籍等過(guò)程中提升了自己的專業(yè)知識(shí)。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]羅陸英，歐陽(yáng)學(xué)平.我國(guó)美容醫(yī)學(xué)?？漆t(yī)師面臨的風(fēng)險(xiǎn)及防范[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué)，2006，15(4)：459-460.

[3]劉 琳,岳淑英,李劍利.健康教育對(duì)首發(fā)精神分裂癥患者自知力恢復(fù),服藥依從性及復(fù)發(fā)的影響[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(5):330-332.

[收稿日期]2008-10-22[修回日期]2008-11-24

編輯/何志斌