摘要：航空運(yùn)輸業(yè)需要具有接待乘客熟練的口語(yǔ)能力的乘務(wù)員。文章立足于航空崗位對(duì)乘務(wù)員的語(yǔ)言要求，從語(yǔ)音基礎(chǔ)、聽(tīng)說(shuō)能力、文化交際、話語(yǔ)能力等方面闡述乘務(wù)員所應(yīng)具備的能力要素，并簡(jiǎn)要介紹通過(guò)詞塊習(xí)得、互動(dòng)教學(xué)、自主學(xué)習(xí)、行業(yè)英語(yǔ)滲透等途徑培養(yǎng)乘務(wù)員英語(yǔ)能力的途徑。

關(guān)鍵詞：崗位需求；核心技能；語(yǔ)言能力

中圖分類(lèi)號(hào)：G623文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145（2009）15-0176-02

在全球經(jīng)濟(jì)大潮的推動(dòng)下，國(guó)際間商貿(mào)活動(dòng)日益頻繁。2006年我國(guó)入境接待量占全球第四位，預(yù)計(jì)2020年，我國(guó)將實(shí)現(xiàn)向“世界旅游強(qiáng)國(guó)”的跨越。國(guó)際交往給航空服務(wù)業(yè)帶來(lái)了契機(jī)，我院空中乘務(wù)專業(yè)也因此應(yīng)運(yùn)而生。崗位的國(guó)際性，英語(yǔ)已成為服務(wù)乘客的通用語(yǔ)，既通曉航空運(yùn)輸管理知識(shí)又精通英語(yǔ)的管理服務(wù)人才已成為乘務(wù)員的核心技能。安全服務(wù)是乘務(wù)員的兩大任務(wù)，履行任何一項(xiàng)都離不開(kāi)語(yǔ)言溝通和交流。從入機(jī)場(chǎng)的票務(wù)咨詢到離機(jī)場(chǎng)的送客反饋，從沿途風(fēng)景講解到乘客問(wèn)題應(yīng)答等流程，乘務(wù)員各流程工作能力皆體現(xiàn)在與乘客溝通能力上。與乘客交流過(guò)程就是展示熱情好客、傳播民族文化、彰顯親和力的過(guò)程。乘務(wù)員英語(yǔ)語(yǔ)言能力構(gòu)成了工作崗位的核心技能,那么，空中乘務(wù)員應(yīng)該具備哪些英語(yǔ)基礎(chǔ)才能滿足崗位技能的需求呢？筆者認(rèn)為一個(gè)合格的乘務(wù)員應(yīng)該具備扎實(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)知識(shí)、詞匯運(yùn)用能力、口語(yǔ)策略、文化交際常識(shí)和話語(yǔ)能力，這些能力構(gòu)筑了乘務(wù)員崗位核心能力的要素。

一、準(zhǔn)確的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和拼讀能力

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)準(zhǔn)確是乘客最敏感的接受因素。登機(jī)后引導(dǎo)乘客對(duì)號(hào)入座、系安全帶、放置行李、傳送指令等都應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，簡(jiǎn)潔明了。把乘客的姓名、地名念錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)的乘務(wù)員很難立足于地勤如票務(wù)、安檢、登機(jī)等各崗位，更不用說(shuō)客艙服務(wù)了。崗位空域性特點(diǎn)，使交流內(nèi)容在信息傳輸過(guò)程中很可能受內(nèi)在情緒、外在噪音、高空耳鳴等因素干擾，造成交流信息失缺或扭曲，如乘務(wù)員語(yǔ)音不準(zhǔn)，則加劇信息的誤解，導(dǎo)致旅行安全隱患。如乘務(wù)員把exit說(shuō)成exist，就很可能耽擱寶貴的應(yīng)急避險(xiǎn)時(shí)間；傳遞數(shù)字信息如飛行高度、地面溫度等發(fā)音失誤也同樣會(huì)引發(fā)誤導(dǎo)。1989年吉隆坡飛機(jī)失事皆因同音異義詞to與two的混淆釀成。據(jù)報(bào)道，當(dāng)時(shí)管制員的指令是：Descend two four zero zero.而飛行員卻理解為Descend to four zero zero. 結(jié)果在距跑道八英里的位置發(fā)生飛機(jī)墜毀慘劇。慘案給人的啟示是：無(wú)論是飛行員、空管還是乘務(wù)員，語(yǔ)言障礙是安全的最大隱患。由此，扎實(shí)的語(yǔ)言基礎(chǔ)首先要求乘務(wù)員有過(guò)硬的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和拼讀能力，要掌握開(kāi)、閉音節(jié)詞發(fā)音特點(diǎn)，如hose、hot；要掌握動(dòng)詞過(guò)去式、名詞復(fù)數(shù)和動(dòng)詞第三人稱單數(shù)各尾音的三種不同發(fā)音規(guī)則，如experienced 、raised、landed和masks、pillows、watches；要掌握同形異音詞和同音異形詞的特點(diǎn)，如height、weight、mould、 blouse、should和two、to等；要掌握美英和英英的差異和不同的方言，如fast、either；要準(zhǔn)確使用不同句式的升降調(diào)原則；要聽(tīng)懂連讀、失去爆破、濁化等發(fā)音規(guī)則。言為心聲，語(yǔ)言是工作流程最重要、最直接的工具。只有發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)地道、語(yǔ)氣貼近、聲調(diào)恰當(dāng)、音色和諧才可能給予乘客安全舒適和親和力的感受。創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源，立足音標(biāo)準(zhǔn)確性和規(guī)范性，進(jìn)行崗位情景的課堂視聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練，設(shè)立語(yǔ)音學(xué)習(xí)室如英文電影、情景會(huì)話、色拉英語(yǔ)、VOA和BBC、演講視頻等，供學(xué)生課外自主學(xué)習(xí)，建立口語(yǔ)考核制，這些都是促進(jìn)學(xué)生語(yǔ)音準(zhǔn)確、流利的有效手段。

二、扎實(shí)的詞匯運(yùn)用能力

語(yǔ)言學(xué)研究表明：交際的語(yǔ)言錯(cuò)誤的嚴(yán)重性排列次序?yàn)椋涸~匯、語(yǔ)法和語(yǔ)音（束定芳，2001）?？梢?jiàn)，詞匯準(zhǔn)確是衡量語(yǔ)言能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。英漢詞匯不可能一一對(duì)應(yīng)，搭配困難就成了口語(yǔ)最大障礙。詞匯搭配受詞義選擇和語(yǔ)境搭配的限制。如動(dòng)詞“看”漢語(yǔ)使用范圍很廣，但英語(yǔ)卻受制于不同語(yǔ)境，如read a magazine , look out of the window, watch TV, see a film,veiw the problem, read the watch等；詞匯有貶褒義之分，用politician表示政界人物就缺乏禮節(jié)，因美國(guó)英語(yǔ)指耍手段的政治家，含有貶義色彩，因此易用statesman表示；有些詞在不同文化理解也不盡相同，狄更斯下榻美國(guó)賓館時(shí)與服務(wù)員的對(duì)話：Would you please have your dinner right away?-No,I would like to have it right here.造成答非所問(wèn)的笑話是因?yàn)閞ight away美國(guó)與英國(guó)的不同含義，前者表示“馬上”，后者表示“外出”。國(guó)外乘客有隨時(shí)攜帶家人相片且經(jīng)常翻閱的習(xí)慣，如果乘務(wù)員一句“What a happy family!”一定會(huì)帶給乘客一份驚喜，但使用home 、house、residence就不合時(shí)宜了，因?yàn)檫@些詞情感意義不同，home 表示溫馨，house僅表示建筑，而residence有冰冷、虛幻之意。贊美能彼此愉悅，產(chǎn)生雙贏之效，是乘務(wù)員常用的工作手段，但如果說(shuō)：Longjing Tea is our fist product（拳頭產(chǎn)品）就不妥，因?yàn)閒ist product 指的是clench ones fist，表示“生氣”、“憤怒”或者“侵略性”的意思，正確的表達(dá)應(yīng)該是knockout product；“專賣(mài)店”也不能說(shuō)成special sale shops 而是speciality shops；垃圾食品易用junk food,而非rubbish food表示。可見(jiàn)，詞匯有固定使用范圍，語(yǔ)言的組合不只兩個(gè)詞的堆砌,不注意語(yǔ)境，就會(huì)出現(xiàn)缺乏意義的爭(zhēng)對(duì)性導(dǎo)致的語(yǔ)用失誤。乘務(wù)員詞匯搭配的案例有：do a steward, in the first a few days,wait for your turn, Nice serving for you. I hope you to have a pleasant journey!Caution ! Take care of you head! Let me have a think. Leave until I tell you to.Never have a risk等，如何避免這些詞匯運(yùn)用的誤區(qū)？首先需要具有豐富的詞匯量、具備高頻詞匯及行業(yè)英語(yǔ)的運(yùn)用能力。其次要多訓(xùn)練。詞匯運(yùn)用能力不是一蹴而就的，是長(zhǎng)期日積月累而沉淀的語(yǔ)言語(yǔ)感，課外多閱讀原著，以培養(yǎng)語(yǔ)感；課內(nèi)教師可開(kāi)展頭腦風(fēng)暴激活心理詞匯網(wǎng)絡(luò)、利用語(yǔ)塊習(xí)得詞匯、利用語(yǔ)境習(xí)得詞匯、設(shè)置模擬乘務(wù)員、討論社會(huì)焦點(diǎn)等“做中學(xué)”方法，以促進(jìn)學(xué)生真正使用詞匯，達(dá)到語(yǔ)言結(jié)構(gòu)向語(yǔ)言交際功能的過(guò)渡。

三、良好的聽(tīng)力水平和口語(yǔ)策略

乘務(wù)員的口語(yǔ)用于建立航空公司與乘客的服務(wù)關(guān)系，口語(yǔ)交際是互動(dòng)性的，理解說(shuō)話者的含義首先要了解中、英文在句式、內(nèi)容和情態(tài)上存在的差異。句式上看，西方語(yǔ)式多見(jiàn)虛擬式、條件式和命令式，從內(nèi)容看多出現(xiàn)短語(yǔ)從句以及感情詞。由此，和乘客交流要有整體感，要分辨音調(diào)、關(guān)聯(lián)詞，以便抓住重點(diǎn)聽(tīng)懂乘客的意圖和不同語(yǔ)調(diào)所含意義，確保自己話語(yǔ)被乘客理解。如I really hate to ask you to help me to …. I really appreciate it if tell me …聽(tīng)音重點(diǎn)應(yīng)在后面。就英語(yǔ)運(yùn)用本身而言，交際重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于語(yǔ)言本身，語(yǔ)言錯(cuò)誤可以修正，但交際中斷會(huì)造成嚴(yán)重后果。如無(wú)法聽(tīng)懂乘客病情的陳述就無(wú)法實(shí)施應(yīng)急措施，造成無(wú)法彌補(bǔ)的后果；聽(tīng)不清反義疑問(wèn)句乘客因變更航班時(shí)的抱怨“You did not know that beforehand ,did you? 而會(huì)出現(xiàn)與企業(yè)“服務(wù)至上”理念背道而馳的回答Yes,I did.（不，我知道）。避免以上尷尬，乘務(wù)員需要熟悉行業(yè)用語(yǔ)、乘客可接受性的話題、客源國(guó)的話題禁忌、日常口語(yǔ)特點(diǎn)以及使用口語(yǔ)的技巧。如要學(xué)會(huì)運(yùn)用常見(jiàn)的口語(yǔ)策略，如After you.您先請(qǐng)，Here.給您，What?請(qǐng)求說(shuō)明, Excuse me? 請(qǐng)求重復(fù)，Say, Hey, So吸引乘客注意，Whats up?怎么了等簡(jiǎn)潔明了的日?？谡Z(yǔ)。乘務(wù)員應(yīng)了解口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ)的差別，不要使用冗長(zhǎng)、復(fù)雜的結(jié)構(gòu)表達(dá)信息，主謂銜接要緊密；依賴場(chǎng)景和肢體語(yǔ)言交流；使用口語(yǔ)填補(bǔ)詞如well, I think, you know, er, I mean 等獲得語(yǔ)言處理時(shí)間；使用主體—述位結(jié)構(gòu)表達(dá)，如The luggage-did you put it overhead compartment?這些技巧的運(yùn)用可以讓語(yǔ)言表述更簡(jiǎn)潔、流暢、通順。為了提高聽(tīng)音辨義能力，教師可精選語(yǔ)言材料，進(jìn)行情景英語(yǔ)聽(tīng)寫(xiě)、情景模擬對(duì)話、看電影配臺(tái)詞等活動(dòng)。語(yǔ)言材料應(yīng)涉及社會(huì)環(huán)境因素如政治經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗、地理、歷史背景以及學(xué)生將來(lái)的崗位等，使情境、語(yǔ)言、文化融為一體。構(gòu)建語(yǔ)境，體驗(yàn)真實(shí)的聽(tīng)和說(shuō)是提高語(yǔ)言技能的關(guān)鍵，因此，課堂積極參與互動(dòng)，課外充分利用資源如英語(yǔ)角、英語(yǔ)廣播和新聞、英語(yǔ)學(xué)習(xí)節(jié)目、英語(yǔ)講座等都是有效的提高口語(yǔ)訣竅。

四、良好的跨文化交際能力

不同民族存在文化差異，語(yǔ)言又是文化的載體。為了樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高溝通成效，乘務(wù)員應(yīng)增強(qiáng)對(duì)文化差異的認(rèn)識(shí)。交流中我們經(jīng)常會(huì)碰到語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、詞匯、語(yǔ)法準(zhǔn)確卻陷入不可接受的尷尬。如，Where are you going? 對(duì)方會(huì)反感：Its none of your business；How old are you?對(duì)方會(huì)迷惑：Are you a policeman? You must be tired after a long jouney.對(duì)方會(huì)生氣：Am I so weak?這些淺顯的問(wèn)題暴露只重視語(yǔ)言形式而忽略語(yǔ)言社會(huì)意義，也即跨文化交際常識(shí)的問(wèn)題。因此中文思維加英語(yǔ)表達(dá)就構(gòu)成了語(yǔ)言不得體的罪魁禍?zhǔn)住７?wù)過(guò)程其實(shí)是多元文化交際過(guò)程，乘務(wù)員應(yīng)該了解中西方文化差異，避免文化沖突。當(dāng)乘客對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)表示感謝時(shí)，如果乘務(wù)員回答“Its my duty.”就會(huì)讓游客感到你是出于無(wú)奈而在勉強(qiáng)為他服務(wù)，正確的回答是“It is my pleasure.”。同樣，當(dāng)乘客對(duì)你的英語(yǔ)口語(yǔ)表示贊美時(shí)，回答成“No, my English is very poor.”就不得體了，乘客會(huì)覺(jué)得你懷疑他的審美判斷力，而大方的回答“Thank you .I had a good teacher at middle school.”是得體的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)飛行旅程結(jié)束，向乘客告別時(shí)易用Good bye！Welcome aboard next time!而不是Walk slowly! 肢體語(yǔ)言的差異也會(huì)帶來(lái)交際文化的沖突，如點(diǎn)頭、搖頭在中東等國(guó)家意義相反；非接觸性的英漢文化和觸摸頻繁的拉丁語(yǔ)系及中東國(guó)家接觸性文化。各國(guó)生活習(xí)慣、價(jià)值理念、習(xí)俗禁忌等也存在差異，如西方人禁插隊(duì)、忌諱問(wèn)年齡、宗教、收入、婚姻和貨物價(jià)格等話題，喜歡天氣、新聞、體育、旅游等話題，飲食習(xí)慣如印度人不用牛肉或豬肉、不用左手交接食物。我們可以通過(guò)閱讀、講座、看英美影視、觀察等多種渠道了解不同文化在稱謂、話題、飲食、顏色、數(shù)字、動(dòng)物、體態(tài)語(yǔ)、恭維、送禮、身體接觸等方面的文化差異，以免避免交際沖突。

五、敏捷的話語(yǔ)領(lǐng)悟和組織能力

勸說(shuō)能力是乘務(wù)員核心能力之一，勸說(shuō)話語(yǔ)應(yīng)體現(xiàn)相關(guān)性、邏輯性、感染性和靈活性。中國(guó)人善用歸納法，英語(yǔ)善用演繹法，了解這些語(yǔ)言話題結(jié)構(gòu)差異有助于控制話語(yǔ)權(quán)，增加聽(tīng)話者的興趣，達(dá)到交流協(xié)商的目的。比如對(duì)待攜帶違禁物品、堅(jiān)持非煙區(qū)抽煙、坐在緊急出口處的乘客，該如何有效地予以勸阻？當(dāng)發(fā)放點(diǎn)心無(wú)法滿足各乘客需要時(shí)該如何協(xié)調(diào)溝通？當(dāng)乘客詢問(wèn)目的地有哪些值得游覽的風(fēng)景，品嘗的食物，安全事項(xiàng)有哪些等問(wèn)題時(shí)如何讓乘客得到滿意的答復(fù)？這些話題的溝通和表述，要采用先總后分、先表明結(jié)論再論證這一西方人慣用的方法，使話題突出重點(diǎn)、有條不紊、化繁為簡(jiǎn)、直白易懂。演講、學(xué)術(shù)報(bào)告引用優(yōu)美的句子，高級(jí)詞匯、復(fù)雜語(yǔ)法是可取的，但口語(yǔ)交際是以聽(tīng)懂為前提，沒(méi)有必要用大學(xué)四六級(jí)詞匯來(lái)炫耀。比如能用building就不用edifice，使用clothing而非apparel，使用begin而不是commence等。為了保證話語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)邏輯條例性，展示支撐句時(shí)用標(biāo)志引導(dǎo)詞或句子表達(dá)，如First…Another thing Also…,The first point is…The second point is….這樣既可以保持話語(yǔ)權(quán)，又可以加快語(yǔ)言輸出的速度。如向乘客介紹杭州時(shí)，Hangzhou— it is famous for silk, tea, Chinese herbal medicineand papermaking .First.…遵守西方人的邏輯思維，留意乘客發(fā)出的信號(hào)（引導(dǎo)詞、引導(dǎo)句）以及學(xué)會(huì)交流時(shí)給對(duì)方發(fā)出可接受的有效信號(hào)，才能清晰地表達(dá)自己，使交流順暢進(jìn)行。提高話語(yǔ)能力最有效的方法是提倡體驗(yàn)式、互動(dòng)式的教學(xué)，利用情境設(shè)計(jì)、合作討論、模擬崗位、意義構(gòu)建等渠道，達(dá)成教師、教材、學(xué)生三者信息流的暢通。

“口能言之，身能行之，國(guó)寶也”，先秦荀子的話詮釋了國(guó)際服務(wù)業(yè)語(yǔ)言素質(zhì)的要求。乘務(wù)員英語(yǔ)能力不只代表個(gè)人素質(zhì)，更代表企業(yè)和國(guó)家形象。語(yǔ)言能力的培養(yǎng)不是一朝一夕能練就的，要通過(guò)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)情景化語(yǔ)言活動(dòng)，感知對(duì)語(yǔ)言知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的加工，才能形成自己內(nèi)化了經(jīng)驗(yàn)。乘務(wù)員應(yīng)不斷豐富完善語(yǔ)言能力，塑造樂(lè)觀積極、主動(dòng)熱情、優(yōu)雅從容、富有親和力的優(yōu)秀乘務(wù)員形象，以便為我國(guó)航空運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大國(guó)際交流貢獻(xiàn)一份力量。

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作者簡(jiǎn)介：陳沁華（1965- ），女，浙江磐安人，浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：英語(yǔ)語(yǔ)言運(yùn)用、跨文化交際。