摘要：在新市場環(huán)境下，酒店必須根據(jù)市場客源結(jié)構(gòu)的變化來調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，酒店會議產(chǎn)品已經(jīng)成為酒店行業(yè)重要的收入組成部分，為了提高酒店會議服務(wù)與管理水平，加強(qiáng)對酒店會議服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)更是當(dāng)前酒店業(yè)競爭的重中之重。但目前酒店會議服務(wù)的培訓(xùn)沒有形成系統(tǒng)性，存在意識不到位、專業(yè)化不強(qiáng)、知識不系統(tǒng)、效果不評估等問題，文章主要針對酒店會議服務(wù)培訓(xùn)存在的問題進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：酒店會議服務(wù)培訓(xùn)；星級酒店管理；酒店行業(yè)

中圖分類號：F590.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-1145（2009）14-0185-02

由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境所發(fā)生的改變，近兩年大批新建的中高星級酒店紛紛投入使用，其會議設(shè)施及條件與原有的酒店相比有過之而無不及。同時，各行業(yè)競爭加劇，會議組織者，包括專業(yè)的會議公司等，對酒店會議及其他會議服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求勢必會越來越高，這也必將給酒店會議市場帶來更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在此背景下，酒店專門針對會議服務(wù)進(jìn)行專業(yè)化系統(tǒng)化培訓(xùn)是非常必要的。

一、酒店會議服務(wù)培訓(xùn)的意義

（一）培訓(xùn)是提高會議服務(wù)人員綜合服務(wù)素質(zhì)的直接保障

隨著會議產(chǎn)品在酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中越來越重要，會議服務(wù)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)的競爭是會議產(chǎn)品最本質(zhì)的競爭。會議服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高，最重要也是最直接的途徑就是通過酒店培訓(xùn)活動。通過各種主題各種形式的培訓(xùn)有針對性地對員工心態(tài)、知識和技能進(jìn)行綜合性的引導(dǎo)與訓(xùn)練，，將有效提高會議服務(wù)人員主動服務(wù)、個性服務(wù)等綜合服務(wù)素質(zhì)。

（二）會議服務(wù)的培訓(xùn)將綜合檢驗(yàn)酒店接待服務(wù)水平

由于每個不同的會議對酒店接待服務(wù)提出了不盡相同的需求，酒店需要隨時根據(jù)客戶的要求對場地、客房、餐飲及娛樂等等酒店各部門產(chǎn)品進(jìn)行組合，一方面會議服務(wù)需要各部門的全方位配合，另一方面高級會議服務(wù)人員要求掌握的不僅僅就是會議期間的服務(wù)，一個會議服務(wù)人員所需要掌握和展現(xiàn)的將是全方位的，所以對會議服務(wù)人員的培訓(xùn)將綜合檢驗(yàn)酒店接待服務(wù)水平。

（三）會議服務(wù)的培訓(xùn)有利于提升酒店形象

酒店每一位服務(wù)人員都是酒店形象的代表，會議服務(wù)人員由于其在酒店產(chǎn)品服務(wù)中的重要性、獨(dú)特性及綜合性，決定了會議服務(wù)人員在更多的服務(wù)場景中體現(xiàn)酒店形象。酒店加強(qiáng)會議服務(wù)人員的培訓(xùn)將有利于針對公司客戶與政府機(jī)關(guān)客戶提升酒店品牌形象。

總之，培訓(xùn)對于酒店具有不可輕視的重要作用，其中會議服務(wù)人員的培訓(xùn)將給酒店培訓(xùn)和產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生巨大

的影響。

二、酒店會議服務(wù)培訓(xùn)存在的問題

目前大部分酒店已經(jīng)意識到會議產(chǎn)品的突破性發(fā)展，也同時意識到會議服務(wù)人員培訓(xùn)培養(yǎng)的重要性，但筆者認(rèn)為還是存在以下幾個方面的不足。

（一）培訓(xùn)意識不到位

其一是很多管理者對培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和作用缺乏深刻的理解，本身認(rèn)為培訓(xùn)工作只是做表面文章，或者是灌輸無用的理論；其二是能認(rèn)識到培訓(xùn)的重要作用，但不能意識到會議服務(wù)人員培訓(xùn)的特殊要求，只認(rèn)為會議各部門操作肯定就能會進(jìn)行專業(yè)的會議服務(wù)。

（二）專業(yè)化不強(qiáng)

專業(yè)化不強(qiáng)主要包含兩個方面。一方面是培訓(xùn)知識不專業(yè)化，因?yàn)闀h類型繁多與會議服務(wù)需求各異，導(dǎo)致酒店會議服務(wù)與管理的程序標(biāo)準(zhǔn)較難統(tǒng)一，沒有形成專業(yè)化體系；另一方面是會議服務(wù)培訓(xùn)師資隊(duì)伍專業(yè)化不強(qiáng)，現(xiàn)在會議服務(wù)培訓(xùn)師資大部分是進(jìn)行大型會展服務(wù)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，有酒店會議經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師非常缺乏。

（三）培訓(xùn)知識不系統(tǒng)

我國目前還沒有一套完善的、針對酒店會議專業(yè)人員的培訓(xùn)教材，更沒有建立起一套嚴(yán)格的、有價值的培訓(xùn)體系，各酒店的培訓(xùn)質(zhì)量勢必不盡如人意。因此，在成熟的培訓(xùn)模式和培訓(xùn)內(nèi)容尚欠缺的會議酒店行業(yè)，這方面還有相當(dāng)長的路要走。

（四）培訓(xùn)效果不評估

酒店培訓(xùn)工作中最難把握的就是培訓(xùn)效果，按照合理規(guī)范的培訓(xùn)流程，每次培訓(xùn)必須通過各種測評手段對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估打分，同時還納入日常管理績效考核。這是由于會議服務(wù)人員工作內(nèi)容綜合性較強(qiáng)，本身又缺少專業(yè)化培訓(xùn)知識系統(tǒng)和師資，所以很多酒店對會議服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)后只進(jìn)行了簡單的紙筆考試，乃至有的根本就不進(jìn)行或無法進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估。

三、酒店會議服務(wù)培訓(xùn)問題的解決對策

（一）重視會議服務(wù)培訓(xùn)，樹立持續(xù)培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)的理念

酒店從高層到部門經(jīng)理都必須做到真正對會議服務(wù)培訓(xùn)，營造酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)的良好氛圍?，F(xiàn)在很多酒店對酒店培訓(xùn)存在“走形式”問題，員工也形成了消極對待酒店培訓(xùn)。特別是會議服務(wù)方面，很多酒店認(rèn)為會議服務(wù)不用培訓(xùn)，會做客房接待的人員就會做會議服務(wù)。這種種問題，就需要酒店高層經(jīng)常關(guān)心跟蹤每一次會議服務(wù)培訓(xùn)，有必要時還可以進(jìn)行情況暗訪和員工訪談，不斷總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。同時把培訓(xùn)考勤考核納入員工績效評估，將部門培訓(xùn)工作列入日常工作。舉行一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，從而最終樹立員工持續(xù)培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)的意識。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)師資建設(shè)，打造會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

有效果的培訓(xùn)必須建立在好的培訓(xùn)師資基礎(chǔ)之上。要提高會議服務(wù)培訓(xùn)的效果，提升會議服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)化程度，一方面可以外請有專業(yè)能力強(qiáng)有會議服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的酒店專家，另一方面在執(zhí)行本酒店會議服務(wù)培訓(xùn)的過程中注重培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師資，并逐步打造完善酒店會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，為會議服務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)化和效果打下良好基礎(chǔ)。

（三）構(gòu)建會議服務(wù)培訓(xùn)體系，重點(diǎn)突出培訓(xùn)知識完整性

會議服務(wù)培訓(xùn)在強(qiáng)調(diào)針對性和層次性的同時，還必須重點(diǎn)突出培訓(xùn)知識體系的完整性，必須保證培訓(xùn)從知識到執(zhí)行都是全方位的。酒店可以通過對本酒點(diǎn)會議服務(wù)市場的特點(diǎn)設(shè)置培訓(xùn)課程，針對酒店會議服務(wù)產(chǎn)品特色，構(gòu)建完整有效的培訓(xùn)體系。會議服務(wù)培訓(xùn)體系構(gòu)建，一般可以依據(jù)酒店現(xiàn)有會議服務(wù)崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)，基本上由崗位綜合素養(yǎng)、崗位服務(wù)知識及崗位技能構(gòu)成。

（四）建立會議服務(wù)評估方法，加強(qiáng)會議服務(wù)培訓(xùn)評估

服務(wù)質(zhì)量與效果需要客戶反饋才能得以測評和改進(jìn)，會議服務(wù)培訓(xùn)同樣如此。培訓(xùn)效果評估也必須從實(shí)際會議服務(wù)中獲取更有力的佐證，所以必須建立會議服務(wù)評估方法，對會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行等進(jìn)行服務(wù)信息反饋，再納入到會議服務(wù)培訓(xùn)中去。為了保證會議服務(wù)培訓(xùn)效果，一般可以進(jìn)行以下評估執(zhí)行：

1．監(jiān)督指導(dǎo)。對會議服務(wù)培訓(xùn)組織實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，特別是對培訓(xùn)課程內(nèi)容的設(shè)置與培訓(xùn)師資的選擇。

2．制定合理的培訓(xùn)效果測評標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)開始執(zhí)行之前就要設(shè)計(jì)好培訓(xùn)效果評估標(biāo)準(zhǔn)，并能根據(jù)被培訓(xùn)者信息的反饋進(jìn)行適度的調(diào)整。

3．效果評估必須持續(xù)跟蹤。會議服務(wù)培訓(xùn)效果評估，除了在培訓(xùn)執(zhí)行中測評培訓(xùn)接受效果之外，還必須跟蹤評估被培訓(xùn)者接受培訓(xùn)后服務(wù)行為的變化。

四、總結(jié)

在新的酒店行業(yè)發(fā)展環(huán)境下，酒店會議產(chǎn)品已經(jīng)成為酒店行業(yè)重要的收入組成部分，為了提高酒店會議服務(wù)與管理水平，加強(qiáng)對酒店會議服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)更是當(dāng)前酒店業(yè)競爭的重中之重。做好會議服務(wù)培訓(xùn)要有針對性地改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)與培訓(xùn)的問題，從酒店高層到基層會議服務(wù)人員都必須樹立良好的培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)意識，酒店也必須構(gòu)建完整有效的會議服務(wù)培訓(xùn)體系，并在執(zhí)行過程中體現(xiàn)出培訓(xùn)的專業(yè)化和進(jìn)行有效的評估。只有這樣酒店會議服務(wù)培訓(xùn)才能緊跟會議服務(wù)的要求與發(fā)展。

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作者簡介：唐繼旺（1981- ），廣東省河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)學(xué)士，企業(yè)培訓(xùn)師、酒店服務(wù)（餐飲）高級考評員、曾任河源假日酒店?duì)I銷總監(jiān)，研究方向：旅游與酒店管理、企業(yè)培訓(xùn)。