朱雅芬　邢黎聞

在杭州市的中心城區(qū)——上城區(qū)，一位來(lái)自江西上饒的新婚余女士，把“生二孩”（男方已經(jīng)有一孩）的申請(qǐng)材料送到了上城區(qū)小營(yíng)街道小營(yíng)巷社區(qū)電子政務(wù)平臺(tái)的窗口。當(dāng)工作人員查看了所有申請(qǐng)資料之后，讓她回家等候。余女士頗感意外：“這就行了？可是有人跟我說(shuō)辦這件事，要先后跑社區(qū)、街道、區(qū)計(jì)生局幾家單位的?！惫ぷ魅藛T笑著說(shuō)：“我們現(xiàn)在已經(jīng)使用電子政務(wù)平臺(tái)辦公，你的信息會(huì)從網(wǎng)上傳給各個(gè)部門，不需要你自己去跑了，而且我們會(huì)發(fā)短信給你，告訴你辦到哪一步了，什么時(shí)候辦好。”余女士將信將疑地走了。

果然，就在送出申請(qǐng)材料后的幾天里，余女士連續(xù)收到“你的材料移送街道”、“進(jìn)入公示程序”、“事情辦結(jié)，可領(lǐng)二孩生育證”等告知短信。當(dāng)余女士把這事情告訴遠(yuǎn)在上饒的娘家人時(shí)，引來(lái)了一陣由衷的贊嘆。

這種令人驚嘆的政府為民辦事的服務(wù)效率正是基于政府的信息化建設(shè)，確切地說(shuō)，要?dú)w功于上城區(qū)服務(wù)型政府的信息化亮點(diǎn)項(xiàng)目——“政務(wù)信息資源共享及在線互動(dòng)一站式審批服務(wù)平臺(tái)” 的開(kāi)發(fā)和建設(shè)，該項(xiàng)目也正是杭州市被工信部確定為全國(guó)首個(gè)政務(wù)信息資源共享及業(yè)務(wù)協(xié)同試點(diǎn)城市以來(lái)的主要成效之一。

“人不跑信息跑” 基于三大突破

“老城區(qū)”和“小城區(qū)”是杭州市上城區(qū)最基本的區(qū)情。區(qū)政府下轄48個(gè)部門、6個(gè)街道辦事處、52個(gè)社區(qū)。在網(wǎng)上審批平臺(tái)沒(méi)建立之前，每個(gè)街道辦事處及大部分社區(qū)均設(shè)立辦事大廳，各職能部門還有各自業(yè)務(wù)線上的專門辦事窗口和集中辦事的地點(diǎn)，百姓辦事需到每個(gè)窗口跑，每辦一件事項(xiàng)平均需要3天左右。

如今，上城區(qū)借助電子技術(shù)手段，搭建了網(wǎng)上“在線互動(dòng)一站式審批服務(wù)平臺(tái)”。這套系統(tǒng)試運(yùn)行于2008年6月份，已納入行政審批服務(wù)項(xiàng)目81項(xiàng)，涵蓋了計(jì)生、民政等絕大部分與民生密切相關(guān)的事項(xiàng)，其中29項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)受理，52項(xiàng)可以通過(guò)社區(qū)、街道、或各業(yè)務(wù)部門以及區(qū)行政服務(wù)中心來(lái)申報(bào)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把你錄入的待審批信息按設(shè)置的分類轉(zhuǎn)發(fā)到后臺(tái)各職能部門的虛擬窗口，各職能部門的辦事人員在電腦上進(jìn)行處理之后，通過(guò)電話、短信、或電子郵件的方式，直接反饋給申辦者。所謂網(wǎng)上預(yù)受理，就意味著只要你會(huì)電腦的基本操作，你可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)，通過(guò)一臺(tái)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)的電腦，完成你的事項(xiàng)申辦。而對(duì)電腦的門外漢們，你需要多做的唯一一件事，就是拿著你的紙質(zhì)申辦材料就近在社區(qū)、街道或是區(qū)行政服務(wù)中心，讓辦事員幫你在電腦里錄入你的申辦事項(xiàng)信息而已。

截止今年3月底，這個(gè)審批服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)共受理事項(xiàng)9977件，辦結(jié)數(shù)達(dá)9733件。網(wǎng)上審批事項(xiàng)部門辦結(jié)的平均時(shí)間已由原來(lái)傳統(tǒng)模式的3天，縮短為目前的0.9天。

在位于上城區(qū)惠民路那個(gè)面積不大卻井井有條的上城區(qū)行政服務(wù)中心，記者體驗(yàn)了一把申報(bào)辦理事項(xiàng)的“網(wǎng)上沖浪”。親身感受了這套讓“人不跑信息跑”的審批服務(wù)系統(tǒng)有別于其他同類系統(tǒng)的新突破，即：

一站受理，雙向互動(dòng)。

眾所周知，在審批事項(xiàng)中，有些是單個(gè)職能部門就能審批完成，而有些是有需要幾個(gè)部門一個(gè)接著一個(gè)部門審批的，被稱之為串聯(lián)關(guān)系，還有的事項(xiàng)是多個(gè)部門可以同時(shí)審批，即并聯(lián)關(guān)系。而在這個(gè)平臺(tái)上，81個(gè)審批事項(xiàng)的有關(guān)內(nèi)容都在網(wǎng)上辦事大廳辦事指南中清清楚楚地公告于眾，不管你要辦的事項(xiàng)屬于哪種類型，只需一次完成審批事項(xiàng)的申報(bào)，系統(tǒng)的“審批事項(xiàng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)”功能就會(huì)讓各相關(guān)業(yè)務(wù)部門通過(guò)該平臺(tái)來(lái)完成受理審批業(yè)務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)提取每一個(gè)流程環(huán)節(jié)的狀態(tài)信息以語(yǔ)音電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)自主查詢等多樣的形式在第一時(shí)間內(nèi)通知申辦者，實(shí)現(xiàn)最高效率的行政審批雙向互動(dòng)。

流程驅(qū)動(dòng)，全程代辦。

當(dāng)待審批事項(xiàng)進(jìn)入預(yù)受理環(huán)節(jié)之后，根據(jù)審批前后置及并聯(lián)關(guān)系，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)定義審批流程。一旦前一個(gè)環(huán)節(jié)審批完成后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定流程自動(dòng)將審批材料發(fā)送到后一個(gè)或多個(gè)部門，啟動(dòng)后一個(gè)部門的審批程序。當(dāng)整個(gè)審批環(huán)節(jié)辦結(jié)后，則會(huì)自動(dòng)把審批結(jié)果返回給受理的窗口。實(shí)現(xiàn)了“人不跑、信息跑”和“一站式全程委托、自動(dòng)代辦”的理念。

同時(shí)，一站式審批服務(wù)平臺(tái)與電子實(shí)時(shí)監(jiān)察系統(tǒng)相連接，上城區(qū)監(jiān)察局為此還成立了“‘網(wǎng)上辦公室監(jiān)察隊(duì)”，全程監(jiān)控19個(gè)部門“網(wǎng)上辦公室”辦事或?qū)徟拿恳粋€(gè)流程。該系統(tǒng)設(shè)有自動(dòng)催辦功能，每一事項(xiàng)在辦理時(shí)限前兩天，系統(tǒng)將該事項(xiàng)列入催辦提醒表，同時(shí)將自動(dòng)生成提醒對(duì)話框提醒辦理人員。若到時(shí)未辦結(jié)，該事項(xiàng)將在表中顯示紅色，發(fā)出催辦警告，監(jiān)察局“效能辦”將介入催辦?！霸诰€互動(dòng)一站式”審批服務(wù)平臺(tái)還納入了政府的年終績(jī)效考評(píng)體系，做的好的，會(huì)給予加分，做得不好的，也要扣分。這些舉措的直接效果是辦事時(shí)限提前，老百姓得到了快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“平臺(tái)”與目錄體系的緊密結(jié)合和良性互動(dòng)。

上城區(qū)信息中心的同志告訴我們，“在線互動(dòng)一站式審批服務(wù)平臺(tái)”這一核心應(yīng)用是基于“區(qū)數(shù)據(jù)庫(kù)和區(qū)目錄體系”基礎(chǔ)之上，并以政府門戶網(wǎng)站群為窗口來(lái)體現(xiàn)的。

上城區(qū)建有區(qū)綜合數(shù)據(jù)庫(kù)和區(qū)目錄交換體系。正是基于目錄交換體系，實(shí)現(xiàn)了“跨行政區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)”的“應(yīng)用單點(diǎn)登陸、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)獲取”的技術(shù)支撐及審批服務(wù)平臺(tái)，保證了信息資源的“一次錄入，網(wǎng)上共享”、操作人員的“一點(diǎn)登陸，無(wú)界使用”、服務(wù)公眾的“一站受理，實(shí)時(shí)反饋、互動(dòng)服務(wù)”。

綜合數(shù)據(jù)庫(kù)是將各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以交換的方式匯集在一起，再由區(qū)目錄中心統(tǒng)一進(jìn)行編目、審核、發(fā)布。目前，已搭建的基本目錄體系框架納入了區(qū)行政審批服務(wù)項(xiàng)目、區(qū)行政事業(yè)單位收費(fèi)項(xiàng)目、常住人口、離退休人員、撫恤和社會(huì)救濟(jì)情況等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)33項(xiàng)，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)進(jìn)行了編目、發(fā)布，并集成到一站式服務(wù)平臺(tái)中應(yīng)用，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門辦理項(xiàng)目審批業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)人口數(shù)據(jù)查詢提供支撐。截止目前，上城區(qū)政務(wù)信息資源共享與目錄交換體系共編目及交換上城區(qū)居民基礎(chǔ)信息393526條，家庭信息137721條。

與此同時(shí)，由于系統(tǒng)具有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換獲取的功能，只要是通過(guò)一站式服務(wù)平臺(tái)辦一個(gè)事項(xiàng)，有一個(gè)結(jié)果，就會(huì)增加一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)，自動(dòng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的積累和更新。這些數(shù)據(jù)包括對(duì)審批業(yè)務(wù)知識(shí)、項(xiàng)目具體協(xié)同部門的信息以及審批過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)（階段）所產(chǎn)生的信息。這樣的數(shù)據(jù)積累和更新又反過(guò)來(lái)豐厚了綜合數(shù)據(jù)庫(kù)。如此良性循環(huán)，使得上城區(qū)的的數(shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)具“因經(jīng)常性更新而較為準(zhǔn)確”的生命力，并自動(dòng)通過(guò)目錄體系的支撐為其它項(xiàng)目提供查詢使用。隨著平臺(tái)使用的時(shí)間延續(xù)，這個(gè)區(qū)政府擁有自主權(quán)的數(shù)據(jù)庫(kù)將會(huì)越來(lái)越豐富。

以“整合”促“共享” 功在“三全”原則

作為工信部“政務(wù)信息資源共享及業(yè)務(wù)協(xié)同”試點(diǎn)項(xiàng)目的區(qū)級(jí)試點(diǎn)，上城區(qū)“在線互動(dòng)一站式審批服務(wù)平臺(tái)”的建設(shè)著重基于政府各職能部門的資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，共享和協(xié)同的關(guān)鍵在于信息資源的整合，而“整合”則又是當(dāng)前電子政務(wù)深入推進(jìn)中的公認(rèn)難題。

目前的行政格局中，“上下級(jí)業(yè)務(wù)部門縱向協(xié)同強(qiáng)，而同級(jí)政府各部門橫向協(xié)同弱”的現(xiàn)象普遍存在，各條業(yè)務(wù)線上的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息各自為政，無(wú)法共享互訪，從而形成了同級(jí)政府間業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)形障礙。據(jù)上城區(qū)調(diào)研統(tǒng)計(jì)，該區(qū)現(xiàn)有行政審批、服務(wù)事項(xiàng)共計(jì)205項(xiàng)，在沒(méi)有建立統(tǒng)一的一站式審批系統(tǒng)之前，這些事項(xiàng)涉及了89個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之多！其中屬區(qū)本級(jí)建設(shè)的系統(tǒng)32個(gè)，屬市級(jí)以上垂直部門建設(shè)的系統(tǒng)57個(gè)。在這種系統(tǒng)多、模式多、管理層多的行政審批服務(wù)現(xiàn)狀下，整合的難度可想而知。