劉　淵　王小毅

電子商務(wù)改變了商業(yè)的渠道，各類交易網(wǎng)站成為新的商業(yè)服務(wù)終端；同樣，電子政務(wù)改變了公共服務(wù)的渠道，各級政府網(wǎng)站成為新的公共服務(wù)終端。“以人為本”是我國當(dāng)前公共服務(wù)的核心思想；同樣，“以用戶為中心”是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計和運營的主流思潮。自1999年我國正式啟動“政府上網(wǎng)工程”以來，政府網(wǎng)站已經(jīng)逐步成為各級政府及其部門政務(wù)公開的最佳載體、網(wǎng)上辦事的重要渠道和公眾參與的互動平臺。在落實科學(xué)發(fā)展觀，做到“問政于民、問需于民、問計于民”的今天，探討如何在電子政務(wù)上體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想，具有非常現(xiàn)實和積極的意義。

一、用戶績效是我國當(dāng)前電子政務(wù)提升的第一要務(wù)

經(jīng)過10年的發(fā)展，全國政府網(wǎng)站的體系已經(jīng)基本形成，電子政務(wù)由投資建設(shè)階段向應(yīng)用推廣階段轉(zhuǎn)變。在新公共管理運動的背景下，電子政務(wù)測評在近年來已經(jīng)逐步開始用“績效途徑”來取代傳統(tǒng)的“效率途徑”，重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如企業(yè)信息系統(tǒng)或電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律，電子政務(wù)在轉(zhuǎn)變期也同樣面臨一個難題：一方面政府每年投入巨資，加速建設(shè)和維護；而另一方面，廣大社會公眾對政府網(wǎng)站的社會參與度和滿意度卻普遍較低，網(wǎng)站的公共服務(wù)質(zhì)量亟待提高。根據(jù)近期中國青年報社會調(diào)查中心調(diào)查顯示：85.6%的人曾訪問過政府網(wǎng)站，但是僅有28.3%的人經(jīng)常訪問；61.3%的人對政府網(wǎng)站感到不滿意，32.0%的人感覺一般，不到7%的人表示滿意；33.1%的人認(rèn)為政府網(wǎng)站需要加強網(wǎng)上互動交流，提供網(wǎng)上政府服務(wù)（《中國青年報》，2008.12.16）。

2009年1月11日，由國家工業(yè)和信息化部主辦、中國軟件評測中心承辦的“第七屆（2008）中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗交流會”上，工業(yè)和信息化部副部長楊學(xué)山指出，09年國家不再委托專門的機構(gòu)進行政府網(wǎng)站測評，而圍繞政府網(wǎng)站建設(shè)重點內(nèi)容和重要方向給出核心指標(biāo)體系，主要體現(xiàn)出政府門戶網(wǎng)站作為政府信息公開和政務(wù)公開的主渠道、企業(yè)和老百姓提供政務(wù)服務(wù)的主渠道以及公民表達意見、需求和政民互動的主渠道。這預(yù)示著我國政府門戶網(wǎng)站的測評將從以綜合排名為重點轉(zhuǎn)為注重公共服務(wù)質(zhì)量、注重用戶使用過程和注重改善與反饋

的新階段。

二、可用性是政府門戶網(wǎng)站績效的根本來源

任何網(wǎng)站都是一種“自助式”的產(chǎn)品，訪問者所能依靠的只有自己來獨自面對這個網(wǎng)站。電子政務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的重要區(qū)別在于，用戶是通過對網(wǎng)站的使用來達到主動獲取服務(wù)的目的。傳統(tǒng)產(chǎn)品看重的是最終消費結(jié)果，而網(wǎng)站服務(wù)依靠的卻是連續(xù)的使用過程。用戶在任何一個點擊步驟上都有可能終止接受服務(wù)，并有可能不會有二次訪問。用“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”來形容這一過程并不為過?；ヂ?lián)網(wǎng)的經(jīng)驗告訴我們，在任何一個點擊步驟上讓用戶多花一點點時間，用戶終止訪問的可能性就要呈幾何倍的增加。國際著名可用性專家尼爾森(Nielsen)根據(jù)實際測試結(jié)果指出：比起閱讀報紙或雜志，用戶在瀏覽網(wǎng)站時通常比較缺乏耐性；用戶對內(nèi)容復(fù)雜的網(wǎng)頁往往感到不知所措；用戶很少閱讀冗長的網(wǎng)頁，而只是掃描吸引他們的重點；立體而鮮明的按鈕與標(biāo)題可以有效地引導(dǎo)使用者的閱讀；搜尋引擎的輔助功效并不大，使用者常無法輸入正確的關(guān)鍵字,而得到許多完全無關(guān)的結(jié)果；使用者需要網(wǎng)站的整體架構(gòu)指引；“正在建設(shè)中”的提示令用戶反感；用戶普遍難以忍受兩次以上的點擊錯誤；過時的網(wǎng)頁內(nèi)容會大幅降低網(wǎng)站的整體形象；提供網(wǎng)站設(shè)計者或經(jīng)營者的有關(guān)信息，可讓使用者產(chǎn)生安全感；使用者偏好網(wǎng)上的直接互動模式，例如可以要求進一步的信息，參與討論以及網(wǎng)站的用戶問卷調(diào)查；網(wǎng)頁上的色彩以及閃動的畫面應(yīng)謹(jǐn)慎使用。這些都是網(wǎng)站的“可用性”問題。

政府網(wǎng)站可用性將直接影響到電子政務(wù)功能的實現(xiàn)。對社會公眾而言，起首要決定作用的并不是政府網(wǎng)站信息、功能欄目等是否夠多、夠用，而是它們的編排、設(shè)置和推介方式是否圍繞公眾的需求和認(rèn)知習(xí)慣，是否好用、能用。網(wǎng)站的可用性是留住用戶、引導(dǎo)繼續(xù)使用，并產(chǎn)生滿意感的關(guān)鍵。很難想像，一個在布局上讓用戶覺得別扭，在導(dǎo)航上讓用戶不知所措，在按鈕設(shè)計上讓用戶頻頻犯錯，在內(nèi)容編寫上讓用戶閱讀吃力……的政府網(wǎng)站，會體現(xiàn)出該政府部門“以民為本”的宗旨，很有可能會讓用戶覺得是“臉難看，門難進”。這對始終高度重視電

子政務(wù)建設(shè)，每年投入大量人力和物力來完善各項網(wǎng)站內(nèi)容和功能的政府來說，是一件令人相當(dāng)惋惜的事情。

三、開展“政府網(wǎng)站可用性工程”是踐行科學(xué)發(fā)展觀的基本要求

可用性工程是人機交互研究領(lǐng)域的重要分支，是新的“以用戶為中心”的Web設(shè)計與運營方法論，強調(diào)在對用戶使用行為的測試基礎(chǔ)上設(shè)計網(wǎng)站架構(gòu)和內(nèi)容，并持續(xù)優(yōu)化，以始終達到用戶最佳的使用體驗?？捎眯怨こ桃呀?jīng)逐步被應(yīng)用于商業(yè)性網(wǎng)站，阿里、騰訊等著名互聯(lián)網(wǎng)公司均設(shè)有可用性測試和交互設(shè)計部門，但是在電子政務(wù)領(lǐng)域，由于較多采取建設(shè)外包，獨立或半委托運營的模式，網(wǎng)站可用性往往成為“三不管”地帶。

與一般商業(yè)網(wǎng)站相比，政府網(wǎng)站更加強調(diào)服務(wù)的平等性、可達性、交互性和用戶滿意度；我國的電子政務(wù)也不同于西方發(fā)達國家的政府網(wǎng)站，其公共服務(wù)涉及層面更加廣泛和深入，用戶需求和使用行為更加復(fù)雜多樣，兼顧效率和效果更是我國政府為民服務(wù)的首要準(zhǔn)則。從用戶打開主頁的那一刻開始，每一步點擊和瀏覽都是在接受公共服務(wù)，因而都是重點工作；這與現(xiàn)實中政府工作人員的一舉一動都是“為民服務(wù)”是一樣的道理。因此，“政府網(wǎng)站可用性工程”的意義更為重大，其要求也更高。

提倡“政府網(wǎng)站可用性工程”，實際上是要求電子政務(wù)“以用戶為中心”，了解用戶的網(wǎng)站使用習(xí)慣，尊重用戶對網(wǎng)站的感知和評判意見，最后運用科學(xué)系統(tǒng)的可用性工程方法來優(yōu)化政府網(wǎng)站，破解用戶使用率低、滿意度不高的難題。在政府網(wǎng)站的日常運營上，政府工作的重點既不是一味的強調(diào)技術(shù)和資金投入，更不是簡單的委托外包后置之不管，而是不回避現(xiàn)有用戶的使用問題，并以其為核心，重視對用戶需求的跟蹤，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)站，提升政府網(wǎng)站的可用性。

四、構(gòu)建我國政府網(wǎng)站可用性指南

“可用性指南”是經(jīng)過研究和反復(fù)驗證后，能夠達到最好的用戶使用體驗效果的網(wǎng)站設(shè)計和運營原則與標(biāo)準(zhǔn)（如ISO體系中就有專門的可用性指南）。目前我國尚無統(tǒng)一規(guī)范的政府網(wǎng)站可用性指南，很多政府網(wǎng)站在建設(shè)、改版和日常維護中，往往是根據(jù)技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員的一時感覺進行評判和方案拍板，沒有嚴(yán)格的按照用戶群進行需求分類，更沒有通過特征用戶的測試來確定各項方案。

建設(shè)我國政府網(wǎng)站可用性指南，是切實推進“政府網(wǎng)站可用性工程”的關(guān)鍵。可按如下框架開展相關(guān)工作：

（1）政府網(wǎng)站可用性的目標(biāo)：通過高可用性的網(wǎng)站使用，讓用戶逐步從信息瀏覽，到在線辦理，再到互動參與，最后形成對政府網(wǎng)站的滿意和信任；

（2）政府網(wǎng)站可用性的績效標(biāo)準(zhǔn)：用戶上網(wǎng)的任務(wù)效率、任務(wù)效果和任務(wù)滿意度；

（3）政府網(wǎng)站可用性的內(nèi)涵：

◎網(wǎng)站內(nèi)容：實時性，各層次人群的可讀性，標(biāo)題鏈接的易懂性，首頁圖片和文中插圖效果，站內(nèi)搜索效果和外部引擎搜索效果；

◎網(wǎng)站易使用：整體感覺和布局符合用戶一般習(xí)慣，導(dǎo)航和標(biāo)簽的內(nèi)容分類清晰、定位鏈接準(zhǔn)確，辦事流程按鈕和點擊路徑簡便易懂；

◎網(wǎng)站定制化：當(dāng)?shù)靥厣有Ч?，促銷推廣，定制化模塊；

◎網(wǎng)站情感：權(quán)威性，親和力，重大突發(fā)事件下的安撫性等。

（4）政府網(wǎng)站可用性的用戶研究方法：

◎用戶分類：運用人物角色方法，在普通公眾、企業(yè)投資者、外來游客三種基本類別下，進一步細化，形成具有典型性的人物模型，針對該人物角色來分析其代表性需求和對可用性的反應(yīng)；

◎用戶行為：運用Web服務(wù)器訪問日志數(shù)據(jù)挖掘，獲得用戶對可用性的總體反應(yīng)；

◎用戶態(tài)度：運用問卷調(diào)查方法，獲得用戶對可用性的基本態(tài)度和評價；

◎用戶習(xí)慣：運用實驗室測試方法，獲得在網(wǎng)站上的使用過程和效果；

（4）政府網(wǎng)站可用性的工程：確定可用性各內(nèi)涵獲得最佳用戶體驗效果的具體標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實際背景，對各內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)進行組合和篩選，形成模塊化的政府網(wǎng)站可用性設(shè)計、改進與運營方案。

綜上所述，構(gòu)建高可用性的政府網(wǎng)站，實質(zhì)上是強調(diào)了人機交互過程中的以用戶為中心的理念，這不僅是當(dāng)前商業(yè)網(wǎng)站設(shè)計和運營的主流思潮，也是我國當(dāng)前公共服務(wù)“以民為本”的具體體現(xiàn)。各級政府在網(wǎng)站設(shè)計和運營中，更多的運用可用性工程方法；理論界和實踐界在政府網(wǎng)站可用性問題上，更多的從科學(xué)角度進行研究，形成可指導(dǎo)實際的可用性指南，這必將極大地提升政府網(wǎng)站在用戶使用上的效率、效果和滿意度，從而推動我國電子政務(wù)進入全面應(yīng)用和持續(xù)效果提升的新階段。

(本文由國家自然科學(xué)基金項目（70672049）資助。 ）

(作者劉淵系浙江大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；

王小毅系浙江大學(xué)管理學(xué)院博士后 ）