梅　琳　呂金蘭

摘要：如何對導游人員進行科學的管理已經(jīng)成了當今提高旅游服務質量的一大瓶頸。從心理契約的角度入手，力圖將心理契約導入導游人員的管理，并在此基礎上從人力資源管理的角度，提出對導游人員管理的相關策略。

關鍵詞：心理契約；導游人員

中圖分類號：F59文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2009)07-0140-02

1心理契約的相關理論回溯

1．1心理契約的概念

對心理契約內(nèi)容的研究可以追溯到20世紀2。年代Mayo在霍桑試驗中對物質因素和非物質因素的關注。而真正開始對心理契約研究是1960年，英國組織心理學家阿奇利斯(Argyris)首先在他《理解組織行為》一書中，提出心理契約，用來說明雇傭雙方之間的關系。Levinson等人肯定了Argyris的發(fā)現(xiàn)，并把心理契約看作是雇主和雇員之間的相互期待，它在很大程度上是無形的，并且處在不斷的改變之中，之后美國著名的管理心理學家施恩(Schin)將心理契約約定為“在組織中，每個員工和不同的管理者以及其他人之間，在任何時候都存在著沒有明文規(guī)定的一套期望”。科特(Kotter)指出心理契約是個人和組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中寫明了彼此關系中一方期望另一方的付出和回報的內(nèi)容，以上都是早期學者對心理契約的研究，他們都是側重于組織和員工之間對雙方期望和回報的感知，在學術界我們把他們的觀點稱為“古典學派”，而到了20世紀80年代末，出現(xiàn)了“RoussEau學派”。盧梭(Denise M1Rousseau)、羅賓斯(Robision)等人引入了心理契約的狹義定義，認為心理契約是個體關于在他／她與第三者之間進行互惠交換，建立聯(lián)系的主觀信念，而這一信念以雙方在交往中所做出的或暗示的承諾為基礎，他們的觀點可以稱之為“雇員單方感知”。

但在學術界中，對心理契約尚未形成統(tǒng)一的定義，筆者認為心理契約是在組織和個人最初的期望感知契合的基礎上，彼此對雙方一種權力和義務的，不成文的，具有主觀性、變動性、內(nèi)在驅動性等特征的一種協(xié)議。

1．2心理契約的類型

李原等學者根據(jù)績效要求和時間結構兩個維度將心理契約劃分為四種類型。時間結構維度指的是雇傭關系的持久性程度；績效要求維度指的是作為雇傭條件的績效描述的清楚程度。根據(jù)兩個維度劃分的心理契約類型：

雇傭時間的長短，對心理契約有很重要的影響。雇傭時間的長短，和員工對企業(yè)的承諾和工作的穩(wěn)定型有著密切聯(lián)系，隨著雇傭時間的增長，員工對組織的承諾提高，同時對企業(yè)的忠誠度也加深，一定程度上加深了工作的穩(wěn)定性，根據(jù)對績效要求明確程度的不同，心理契約可以分為平衡性心理契約和關系型心理契約，反之，由于時間的短暫，員工不可能很快融入組織的文化和環(huán)境，彼此還在磨合期，員工對組織的關系，一定程度上停留在員工對組織的物質要求上的理解程度，此時很難保證員工絕對不離職，當員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)和原先的想象和期望有悖時，他的心理契約就開始產(chǎn)生裂痕，當這種裂痕加深到一定程度時，如果組織還不采取有效的對策，心理契約很有可能破裂，結果造成員工的高職。此時的心理契約就可以分為交易型心理契約和變動性心理契約。

2心理契約導入導游人員管理的意義

導游是旅行社賴以生存和發(fā)展重要的人力資源，旅行社業(yè)務的順利進行離不開導游。在很大程度上，游客的滿意程度就取決于導游的工作。

導游人員的重要性，決定了導游是整個旅游行業(yè)的一種特殊群體。但導游的現(xiàn)狀管理，并不是非常樂觀，導游整體素質的低下，大量的初級導游充斥著導游市場，如：廣州一次對導游的調(diào)查中；在一萬多名持證導游中，中專和高中學歷占37.42％，大專以上學歷占62.58％；初級導游10109人，中級導游342人，高級導游30人，特級導游0人，初級導游占96.45％，同時旅行社或者專門的導游管理機構對導游所采取的培訓少之又少，為了節(jié)約成本，旅行社很少配備自己的專職導游，很多都是現(xiàn)招現(xiàn)用，這就造成了導游成了一支流動性極強的隊伍，自身又缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，這就決定丁旅游企業(yè)只有而且必須對導游采取柔性化的、人性的人力資源管理。

從心理契約的角度來看待導游人員的管理具有以下意義：

(1)有利于加強導游對旅行社部門的忠誠度，心理契約的最大特點就是在研究員工心理和行為的基礎上，依據(jù)企業(yè)的共同價值觀管和文化氛圍把企業(yè)目標轉變?yōu)閱T工的自發(fā)行動，使員工處在企業(yè)文化、道德規(guī)范和行為準則的無形約束之中。從而產(chǎn)生自控意識，并驅動內(nèi)在的自我管理和自我約束，旅行社在導游管理上實行心理契約管理，有利于從非物質的角度，而是從情感角度對導游進行管理。但有不但追求物質收入，還有社會方面和心理方面的需求，也就是追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等?，F(xiàn)狀導游的流動性，決定了導游絕非忠于某一旅行社部門。心理契約可使導游加強對旅行社的忠誠度，減少導游的流動性，從而保證旅行社旺季導游數(shù)量的穩(wěn)定性，不至于在旺季找不到導游時，“只要是個人就上”的現(xiàn)象。導人心理契約，能提高導游對旅行社的忠誠度，提高導游對某一特定旅行社的歸屬感。有利于導游在帶團過程處理緊急事件時，能從大局出發(fā)，從旅行社的利益出發(fā)，正確處理利益沖突事件，不至于為了自己額外的收入，強迫游客購物，而能從整體保證游客滿意，保證旅游服務質量的前提，降低流動率，

(2)有利于導游職業(yè)生涯的科學發(fā)展，根據(jù)上文對心理契約類型的分析，結合職業(yè)生涯的階段，可歸納出導游職業(yè)生涯各階段的心理契約；

導游人員現(xiàn)狀具有高流動性，低身份感，結合心理契約的類型特征，說明導游現(xiàn)狀的職業(yè)生涯還出于探索和立業(yè)階段，心理契約有利于認清導游的職業(yè)生涯發(fā)展階段，有利于旅行社在對于導游培訓、薪酬結構的設計等方面結合特征對癥下藥。

心理契約有利于導游和旅行社之間加強信任感。目前，旅行社與導游的合作關系中存在著諸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上，旅行社認為導游在帶團過程中存在著頻繁的違規(guī)行為，不但使旅行社經(jīng)濟利益受損，還損害了旅行社的社會形象；而導游則認為旅行社現(xiàn)有的管理機制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付與收益失衡。彼此之間的不信任，使得旅游服務質量脫節(jié)，心理契約強調(diào)的是個人和組織之間隱性的對雙方權利和責任的一種約束，強調(diào)的是雙方彼此信任的基礎，要求組織當員工的工作成績良好、優(yōu)秀的時候，及時給予表揚和獎勵。當工作績效不盡人意則幫助他們找原因，為以后更好地完成任務積累經(jīng)驗。正是通過心理契約這種形式，旅行社通過改善現(xiàn)狀的薪酬制度，加強與導游之間的信息溝通，可以避免與導游之間由于彼此的不信任。

(3)心理契約的心理承諾滿足導游自我激勵、進行自主創(chuàng)新的需要。心理契約的基礎是雙方信任，是組織與員工

對對方應該付出什么，應該得到什么的一種主觀約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互承諾和責任。當導游通過完成地完成具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性工作的時候，得到了旅行社承諾的回報，例如現(xiàn)在大部分導游員樂于做一名“雜家”，而無視“專家”，對每一項內(nèi)容的了解都停留在“內(nèi)容提要”、“蜻蜓點水”上，講起來無所不知，問起來忙于應付。在“景點”講不如景點講解員，在外地講不如地陪導游員。只能表現(xiàn)出“雜”的風格，不能表現(xiàn)出“專”的功夫，如果導游自身對于在講解方面自主進行研究和創(chuàng)新，旅行社應該根據(jù)游客的意見表的結果而及時給予導游某方面的獎勵，在一定時候委派重要的團隊，從而讓導游看到自己的努力得到旅行社的肯定，從中獲得更大的激勵，滿足他們自我實現(xiàn)的需要。充分發(fā)揮導游工作的積極性和主動性。

3基于心理契約導游管理的策略

3．1招聘

心理契約在招聘過程中強調(diào)的是雙方的屬性和感知，也就是說在招聘過程中，招聘雙方必須以他們所期望的觀念來處理這一過程，發(fā)生什么或者怎么發(fā)生都將影響到他們之間的心理契約，旅行社必須正確向導游說明該招聘時具體的工作屬性，以及該崗位需要具備的能力和要求，而作為應聘者也必須在充分了解旅行社所說明的崗位要求和自己自身要求的匹配程度之后，向旅行社明確自身的職業(yè)要求，如在培訓、薪酬結構方面等方面的了解，并提出自己的要求，作為組織的旅行社和應聘者的員工雙方在彼此的權利和責任感知方面達到共識之后，心理契約在此也就初步形成。

3．2培訓

根據(jù)培訓開發(fā)中的心理契約的形成機制；組織和員工在招聘中所達成的心理契約的基礎上，在一開始的磨合階段中，當雙方的共同期望逐漸得到滿足與實現(xiàn)的時候，也就是彼此都是在雙方默認的權利和責任感知范圍內(nèi)，作為組織應該進一步加強員工的職能培訓、溝通機制和角色輔導。

作為旅行企業(yè)，當你已經(jīng)將導游引進后，為了確保該員工在該企業(yè)、該部門有較強的忠誠度和職業(yè)感，一方面，必須加強對導游的職能培訓，現(xiàn)在導游職業(yè)中，初級導游的占到了絕大部分，導游素質急待提高，旅游企業(yè)應該定期給導游召開職能培訓，例如邀請高級導游給員工情景模擬以及知識講座，送導游去外語深造等等，同時應該加強與導游之間溝通與聯(lián)系，必須不斷了解導游的內(nèi)心心理，掌握對職業(yè)的心理變化，從而采取相應的措施保持雙方的心理契約平衡；除此以外，還可采取角色輔導的方法，為了緩解長時間從事在某一崗位所帶來的疲勞感，在旅游淡季時，可以輔導導游從事基調(diào)等職責，這樣豐富了導游的職業(yè)生活，有利于加強員工的忠誠度，減緩導游的離職率和流動率，進一步保持和穩(wěn)定雙方的心理契約。

3．3薪酬管理

由上文分析得出，導游現(xiàn)狀的職業(yè)生涯處于探索和立業(yè)階段，也就是說心理契約屬于交易型心理契約。交易型心理契約的特點為：低工作模糊性、高流動性、低員工承諾和低身份感，根據(jù)陳欣研究所得：交易型契約在薪酬管理方面的主要影響因素為薪酬結構和薪酬溝通，次要影響因素為薪酬水平和薪酬激勵，導游現(xiàn)狀的薪酬結構單一，主要是以回扣為主，單一的薪酬結構導致了導游在職業(yè)表現(xiàn)上以鼓動游客去購物，這也再所難免，作為旅游企業(yè)，必須充分完善導游的待遇現(xiàn)狀，在充分考慮導游工作的體力腦力支付和服務成本的基礎上，還必須考慮績效津貼，在薪酬結構中應包括底薪、績效津貼和出團補貼，底薪和導游自身的職稱、工齡、教育程度、特種工作補貼掛鉤；績效津貼和獎勵、處罰相結合；出團補貼和出團時間、艱難程度、語言、旅游商品促銷提成和團隊特征掛鉤。同時必須讓導游充分明白自己的薪酬結構，實現(xiàn)公開化、透明化。

綜上所述，基于心理契約，對于導游的現(xiàn)狀，旅游企業(yè)必須結合導游自身的責任和權利感知的基礎上。根據(jù)導游所處心理契約的階段還位于交易型階段，在人力資源管理的招聘、培訓和薪酬管理三方面采取不同的措施改變導游現(xiàn)狀，使導游現(xiàn)狀更加職業(yè)化，減少流動性，加強對旅游企業(yè)的忠誠度。