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        “海底撈”密碼

        2009-05-25 09:59:38
        名人傳記·財(cái)富人物 2009年3期
        關(guān)鍵詞:海底撈顧客服務(wù)

        鄭 彥

        海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè),顧客滿意度和員工滿意度。

        盡管海底撈3000平方米的望京店特別開(kāi)辟了十分之一的面積給等位的客人休息,但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上,海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市“服務(wù)最佳”榜單的前列。

        這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè),甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài),以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。2006年,200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng),他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí),提升管理水平”。事實(shí)上,百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。

        顯然,吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城,味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。那么,海底撈成功的密碼是什么呢?

        為服務(wù)瘋狂

        作為海底撈的???,小Y用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來(lái)形容自己初次去海底撈用餐的感受。

        通常而言,就餐排隊(duì)是一個(gè)極其枯燥的過(guò)程,但海底撈卻反其道而行之。小Y說(shuō),當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候,熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外,還提醒她可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是,在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。

        更多帶給她的感動(dòng)還在后面,“任何時(shí)候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光?!毙說(shuō),從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié),你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)?!爱?dāng)你吃飯的時(shí)候,服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水,會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾;為戴眼鏡的朋友送來(lái)擦鏡布”,小Y說(shuō)她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布。

        像小Y這樣的老顧客,已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員,這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字,甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。

        把服務(wù)作為海底撈的招牌,需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈,你會(huì)經(jīng)常看見(jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn),用極快的速度抹桌子,鋪?zhàn)馈?/p>

        很多人都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題:這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的?

        張總給出的答案發(fā)人深思:無(wú)法培訓(xùn),只需要提供他們想要的。

        海底撈的平等主義

        作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人,袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù):去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適,以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他,從來(lái)不叫“袁總”,而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店,他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑,互相拍著肩膀?!霸诤5讚?,店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起,去給客人端鍋打掃?!?/p>

        在袁華強(qiáng)看來(lái),很大程度上,這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念?,F(xiàn)在海底撈的核心高管,除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外,其他都是在海底撈從基層開(kāi)始,一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù):門童,廚師,洗碗工……至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí),曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷,這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影。同時(shí),這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心?!跋M軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜,如果某日員工不吃飯,我們會(huì)反省,是不是你給他提供的不夠好?”袁華強(qiáng)說(shuō),“太多人往高處走的時(shí)候,都忘記自己原本的樣子了,其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能?!?/p>

        “在整個(gè)餐飲行業(yè),海底撈的工資只能算中上?!币晃粯I(yè)內(nèi)人士說(shuō),但是隱性的福利比較多。在人們的理解中,餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里,油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里,可以享受到24小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn),公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚訝地發(fā)現(xiàn),住在她隔壁的是海底撈的普通員工。

        袁華強(qiáng)認(rèn)為,要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對(duì)顧客,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校,海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué),只需要交書本費(fèi)。每年的春節(jié),海底撈北京地區(qū)的2000多名員工都能坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴,一同去郊區(qū)享受溫泉浴。

        這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆賬,海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)50萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用,必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹,海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是7次,而最差的不會(huì)少于4次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律,除去高端飯店外,一天三輪的利用率是要虧本的?!霸谶@么大眾化的消費(fèi)群體里,要盡可能地多翻臺(tái)?!?/p>

        “按照這么高強(qiáng)度的工作量,我們給員工所提供的仍然是不夠的”,在他看來(lái),員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系,可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些,他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。

        開(kāi)放平臺(tái)

        但與這種福利工資相比,一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘,但是,在張勇看來(lái),“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn),而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。

        海底撈的內(nèi)刊上,有兩行讓人印象深刻的字:倡雙手改變命運(yùn)之理,樹公司公平公正之風(fēng)。在海底撈,員工可以享受一個(gè)特權(quán):基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利,只要事后口頭說(shuō)明即可?!耙?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來(lái)海底撈,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人,也不是我,而是和他們面對(duì)面接觸的那些員工”。袁華強(qiáng)說(shuō),這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于,避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩,能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。

        關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù),發(fā)圈、眼鏡布等,最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說(shuō):“員工提出新建議,大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施。”“包丹袋”就是這個(gè)想法的代表,這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的,即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值,也是對(duì)他的尊重,很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意,要給他們提供機(jī)會(huì)?!碑?dāng)“包丹袋”在其他店也開(kāi)始使用時(shí),這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。在袁華強(qiáng)看來(lái),管理者一個(gè)人的智慧是不夠的,在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的,因?yàn)樗麄冸x顧客最近。

        為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新,現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上,每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月9日,各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告,上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比,確定哪些是在本店可行的,哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。“如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜,那代表無(wú)創(chuàng)新,黃榜則代表本店應(yīng)用,紅榜則代表全國(guó)可以推廣?!?/p>

        除了發(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外,海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況?!叭绻谑褂玫倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)效果更好,我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金,希望給員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍。”

        海底撈這種開(kāi)放的平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí),說(shuō)起了流利的英語(yǔ),隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽,并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng),從而在工作中獲得樂(lè)趣,使工作變得更有價(jià)值”。(編輯/若鄰)

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