焦艷群　肖延昌

摘要：行政組織內(nèi)部沖突已成為行政組織中的一種普遍現(xiàn)象，對(duì)其管理效果如何直接關(guān)系到行政組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。文章對(duì)行政組織內(nèi)部沖突的管理問(wèn)題進(jìn)行了探討，目的是實(shí)現(xiàn)行政組織內(nèi)部沖突的有效管理。

關(guān)鍵詞：行政組織沖突管理

現(xiàn)代社會(huì)，沖突成為一種十分普遍的組織現(xiàn)象。沖突問(wèn)題影響著組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至是組織的生存和發(fā)展。行政組織是指對(duì)國(guó)家和社會(huì)公共事務(wù)實(shí)施管理的組織。它具有公共性、權(quán)威性、法制性、廣泛性、層級(jí)性和系統(tǒng)性的特點(diǎn)。它代表國(guó)家執(zhí)行公務(wù)、代表國(guó)家行使政權(quán)，它依據(jù)法律而存在、依據(jù)法律而進(jìn)行管理。由于行政組織的公務(wù)性、權(quán)威性、廣泛性等特點(diǎn)使得行政組織沖突具有公務(wù)性和影響范圍廣的特征，所以必須慎重對(duì)待行政組織內(nèi)部沖突。

一、行政組織內(nèi)部沖突的分類(lèi)

根據(jù)不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以把行政組織內(nèi)的沖突分為多種類(lèi)型：依據(jù)行政組織內(nèi)部沖突的性質(zhì)劃分，可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突；根據(jù)針對(duì)事與人又可分為認(rèn)知沖突與情緒沖突；有的學(xué)者從偏好或預(yù)期的結(jié)果將沖突分為目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突和程序沖突；還有的學(xué)者將沖突劃分為縱向沖突、橫向沖突、直線職能沖突、正式系統(tǒng)與非正式系統(tǒng)沖突等等。

二、行政組織內(nèi)部沖突的作用

行政組織內(nèi)部沖突作用存在兩面性。其積極作用在于：行政組織內(nèi)部沖突是一種很有效的機(jī)制，行政領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)它能極大地改變現(xiàn)有的權(quán)力結(jié)構(gòu)、當(dāng)前的互動(dòng)模式以及人們固有的態(tài)度；行政組織沖突促進(jìn)了群體的內(nèi)聚力，群體間的沖突提高了個(gè)體對(duì)組織所屬群體的認(rèn)同感。同樣，它也可能存在一些消極作用，如：產(chǎn)生消極的情緒和狀態(tài)；破壞組織結(jié)構(gòu)和秩序；造成組織巨大損失；導(dǎo)致組織成員人際關(guān)系惡化等。沖突作用的兩面性要求我們改變對(duì)沖突的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，科學(xué)地、全面地、辨證地看待沖突。

三、行政組織內(nèi)部沖突與行政組織績(jī)效的關(guān)系

美國(guó)學(xué)者布朗曾對(duì)沖突水平與組織效率之間的關(guān)系進(jìn)行過(guò)考察，他發(fā)現(xiàn)沖突水平太高，將導(dǎo)致各種混亂，危及組織生存；沖突水平太低，又會(huì)影響組織變革，使組織難以適應(yīng)環(huán)境變化。布朗的研究表明，一個(gè)有效的管理者，與其花費(fèi)大量的精力來(lái)防止和解決企業(yè)內(nèi)的各種沖突，倒不如努力使組織的沖突水平維持在一個(gè)適度的范圍內(nèi)。所以，只有適度的沖突與不滿才能刺激個(gè)人的創(chuàng)造力，促使組織成員積極并且樂(lè)意接納新鮮事物，組織才有革新能力。特別是沖突問(wèn)題還可以促使人們改變其思考問(wèn)題和處理問(wèn)題的方式，使人們對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)更加深入，能夠經(jīng)常性地提一些建設(shè)性意見(jiàn)。

四、行政組織內(nèi)部沖突管理的必要性

行政組織內(nèi)部沖突管理無(wú)論沖突水平過(guò)高還是過(guò)低，都會(huì)破壞或阻礙組織的正常運(yùn)作，損害組織的穩(wěn)定性。其結(jié)果將直接影響著組織績(jī)效，甚至是行政組織的生存和發(fā)展。因此對(duì)行政組織內(nèi)部沖突加以管理是十分必要的。

首先，行政組織內(nèi)部沖突管理是行政領(lǐng)導(dǎo)者的重要任務(wù)之一；其次，對(duì)行政組織內(nèi)部沖突管理是建立高質(zhì)量工作環(huán)境的客觀需要；再次，行政組織內(nèi)部沖突管理是行政組織管理的重要組成部分；最后，行政組織沖突管理的結(jié)果對(duì)行政組織的生存與發(fā)展有著決定性的影響。因此，必須正確對(duì)待行政組織內(nèi)部沖突。

五、行政組織內(nèi)部沖突的優(yōu)化管理

行政組織內(nèi)部沖突可能引發(fā)的后果是多方面的，最終都可以歸為行政組織績(jī)效。行政組織內(nèi)部沖突可能是積極的，可能是消極的，也可能是二者并存的；適度的沖突可以提高行政組織績(jī)效，過(guò)多或過(guò)少的沖突則會(huì)降低行政組織績(jī)效。下面分別針對(duì)沖突的不同動(dòng)因，運(yùn)用不同的方法對(duì)行政組織內(nèi)部沖突管理進(jìn)行研究，即針對(duì)“物”的因素，運(yùn)用物化的方法加以優(yōu)化；針對(duì)“人”的因素，運(yùn)用人化的方法消減沖突過(guò)程中的不確定因素。

(一)針對(duì)“物”的因素。運(yùn)用“物化”的方法加以優(yōu)化

1在組織層面，實(shí)行行政組織變革，加強(qiáng)行政組織管理。首先，實(shí)行行政組織變革。行政組織變革是指行政組織根據(jù)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部情況的變動(dòng)，及時(shí)地變革行政組織的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)行政組織發(fā)展的客觀需要。行政組織變革，這是在根本上管理行政組織內(nèi)部沖突的好辦法。

2建立良好有效的溝通，弱化等級(jí)觀念。要解決行政組織內(nèi)部沖突，必須重視良好的溝通。首先，需要認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)解決行政組織內(nèi)部沖突的重要性。溝通是管理沖突和解決沖突的重要手段，解決沖突的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是以溝通為中心的。如果不能有效地溝通，就可能會(huì)引發(fā)沖突從而也會(huì)阻礙有效地進(jìn)行沖突管理，我們的溝通能力也會(huì)在沖突中不斷下降。認(rèn)識(shí)到溝通重要性的同時(shí)，還需要弱化等級(jí)觀念，增強(qiáng)溝通雙方的心理接受程度，減少信息傳遞的間接層次。在溝通中要注意的問(wèn)題：首先使用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗员磉_(dá)自己的不同意見(jiàn)。其次要學(xué)會(huì)巧用修辭方法表達(dá)不同意見(jiàn)。再次在表達(dá)對(duì)某個(gè)觀點(diǎn)的異議時(shí)，盡量不要把批評(píng)的矛頭指向持有該觀點(diǎn)的個(gè)人。

3加強(qiáng)和完善行政協(xié)調(diào)機(jī)制。對(duì)于由于相互依賴而產(chǎn)生的沖突，可以通過(guò)加強(qiáng)各部門(mén)間的行政協(xié)調(diào)來(lái)降低這種沖突發(fā)生的可能性。在行政管理運(yùn)行中，各部門(mén)是互相聯(lián)系的整體，而不是彼此孤立的；各部門(mén)之間是動(dòng)態(tài)的互相配合，而不是靜止的彼此分割。因而，行政組織的協(xié)調(diào)貫徹在整個(gè)行政過(guò)程中。分工協(xié)調(diào)做得越好，行政效率越高。因此，不斷完善行政組織的協(xié)調(diào)機(jī)制，是保證行政組織正常運(yùn)行的重要手段，也是行政管理體制改革的重要內(nèi)容。

4健全和完善行政法規(guī)，從制度上防范行政立法的“部門(mén)利益”傾向，修改現(xiàn)有的行政組織法，對(duì)其體例、結(jié)構(gòu)上存在的缺陷根據(jù)實(shí)踐的需要加以完善。還要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，制定新的組織法規(guī)或規(guī)章，對(duì)行政組織內(nèi)部出現(xiàn)的新問(wèn)題加以規(guī)定。

5加強(qiáng)對(duì)行政環(huán)境的能動(dòng)作用。行政組織是由公共管理者所組成的，可以發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，充分利用行政環(huán)境中有利于行政組織的一切因素，更好地發(fā)展行政組織使其不斷趨于完善；而對(duì)行政環(huán)境中威脅行政組織的部分則要盡可能限制其消極影響，把這種消極影響降到最低程度。

(二)針對(duì)“人”的因素，運(yùn)用“人化”的方法消減沖突過(guò)程中的不確定性

消減沖突過(guò)程中不確定的過(guò)程就是不斷追求人己關(guān)系動(dòng)態(tài)和諧的過(guò)程，在這里人己關(guān)系是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人的和諧、個(gè)人與群體的和諧、群體與群體的和諧。

行政組織的管理要素也不例外，各種管理要素結(jié)成各種各樣的關(guān)系，彼此相互影響、相互作用、相互制約。這些關(guān)系的協(xié)調(diào)性決定了行政組織的效率和效果。對(duì)行政組織內(nèi)部沖突管理的過(guò)程就是行政組織內(nèi)部成員關(guān)系動(dòng)態(tài)和諧的過(guò)程，我們要從以下幾方面入手。

1在行政組織文化建設(shè)上，要形成包容沖突的組織文化。管理不同價(jià)值觀念的沖突，營(yíng)造健康向上的組織文化，并不意味著否定各個(gè)成員所奉行的價(jià)值取向，而是能夠制造一個(gè)寬容的氛圍。強(qiáng)大的組織文化必須同時(shí)是寬容的，各種不同的觀念意識(shí)在這里都能得到應(yīng)有的尊重。在這種寬容的組織文化下，管理者不再單純地憑借經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)慣例處理沖突；沖突管理者將擺脫某種單一思維模式的束縛，以科學(xué)的態(tài)度和發(fā)展的眼光對(duì)待沖突。而求同存異是這一文化的精髓。

2運(yùn)用良好的社會(huì)輿論與正確的價(jià)值導(dǎo)向引導(dǎo)和化解沖突。運(yùn)用良好的社會(huì)輿論與正確的價(jià)值導(dǎo)向引導(dǎo)和化解沖突，形成“好的受到表?yè)P(yáng)，壞的受到懲罰，含混的需要誘導(dǎo)”的組織氛圍，這樣才能產(chǎn)生健康的“土壤”和“氣候”。我們既要教育公務(wù)員有遠(yuǎn)大理想和大公無(wú)私的精神，又要從政策、輿論、工作條件、福利待遇等方面支持所有積極因素的增長(zhǎng)，創(chuàng)造并形成有組織特色的內(nèi)部環(huán)境，使組織系統(tǒng)整體處于高層次的動(dòng)態(tài)和諧之中。

3個(gè)性沖突、價(jià)值觀沖突的管理。由于個(gè)性差異的客觀存在，行政人員在思想上應(yīng)接受、尊重這種差異，有時(shí)候它是產(chǎn)生創(chuàng)造性的問(wèn)題解決方案的重要源泉。其次，要重視人員個(gè)性結(jié)構(gòu)的合理性。應(yīng)根據(jù)行政組織內(nèi)部成員個(gè)性來(lái)組合團(tuán)隊(duì)，個(gè)性外向的人與個(gè)性內(nèi)向的人都占一定的比例，使組織中不同個(gè)性特點(diǎn)的人合理組合在一起，工作中發(fā)揮不同行政人員在個(gè)性上的互補(bǔ)作用。面對(duì)價(jià)值觀沖突，應(yīng)以科學(xué)的價(jià)值觀加以引導(dǎo)。對(duì)于那些不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展要求的錯(cuò)誤的或過(guò)時(shí)的價(jià)值觀，應(yīng)該加以糾正和引導(dǎo)，使其成為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展所需要的科學(xué)的、正確的價(jià)值觀。

4目標(biāo)沖突的管理。整合目標(biāo)沖突，把部門(mén)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，部門(mén)目標(biāo)與整個(gè)組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。首先，讓每個(gè)行政人員認(rèn)可所在組織的目標(biāo)，樹(shù)立全局觀念，通盤(pán)考慮問(wèn)題。其次，樹(shù)立合作、共贏的思想，在合作中雙方坦率的澄清差異并找到解決問(wèn)題的辦法。再次，在業(yè)績(jī)考核上把總體目標(biāo)與部門(mén)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)，以防止部門(mén)本位主義和個(gè)人主義，使一切活動(dòng)統(tǒng)一在組織的共同目標(biāo)之下。

六、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上分析，可以看到，行政組織內(nèi)部沖突的管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，正如學(xué)者們所說(shuō)，成功的沖突管理不是管理者個(gè)人所能完成的，應(yīng)建立積極型沖突組織，在行政組織層面尋求解決方案，關(guān)鍵是要在行政組織中形成一種積極處理沖突的組織文化和積極應(yīng)對(duì)沖突的組織機(jī)制，從根本上更好地管理沖突。