尚　陽

“電子銀行業(yè)務(wù)的主流客戶應(yīng)該是文化程度高、年紀(jì)輕、收入偏高的中高端客戶。銀行在進(jìn)行營銷宣傳時要注重從本行客戶中進(jìn)行篩選，精準(zhǔn)營銷。”

目前，國內(nèi)已經(jīng)有超過40家銀行推出了各具特色的電子銀行業(yè)務(wù)，大家紛紛將該業(yè)務(wù)作為分流柜面業(yè)務(wù)、提高服務(wù)水準(zhǔn)、競爭優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段。以網(wǎng)上銀行為代表的電子銀行業(yè)務(wù)已成為許多中國普通百姓生活中理財、購物、娛樂、旅游等的重要渠道。伴隨發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)的營銷重要性日漸提升，筆者總結(jié)出九大要點(diǎn)：

準(zhǔn)確定位客戶。全面掌握本行客戶的大致基本信息，準(zhǔn)確定位本行的主流客戶群體特征，是銀行各項業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計，研發(fā)、宣傳、營銷和售后服務(wù)的基本前提和條件。

準(zhǔn)確定位自己。準(zhǔn)確把握銀行在社會上的知名度、客戶心中的形象和地位、銀行自身的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、風(fēng)險控制和承受能力等，這些都決定了電子銀行業(yè)務(wù)宣傳營銷戰(zhàn)略的制定。

準(zhǔn)確定位產(chǎn)品。準(zhǔn)確把握了客戶和自身定位后，要根據(jù)本行客戶的特點(diǎn)和自身的綜合能力，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品和功能，這是做好所有產(chǎn)品宣傳營銷工作的前提和條件。電子銀行的產(chǎn)品定位還要注重產(chǎn)品的安全和易用、速度和效率、管理和風(fēng)險、價格和服務(wù)的統(tǒng)一。

宣傳渠道選擇。電子銀行業(yè)務(wù)的不同產(chǎn)品要針對性地選擇不同宣傳渠道。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道，向網(wǎng)民推出互動性強(qiáng)的宣傳方式；電話銀行、自助終端業(yè)務(wù)要抓住客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會進(jìn)行宣傳，重點(diǎn)突出人工引導(dǎo)、使用方便的特色；手機(jī)銀行業(yè)務(wù)可以通過與移動運(yùn)營商、手機(jī)生產(chǎn)商合作，推出即買即用的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。當(dāng)然，各種宣傳渠道可以根據(jù)實際情況突出重點(diǎn)、互有滲透、交叉營銷。

找準(zhǔn)目標(biāo)客戶。電子銀行業(yè)務(wù)的主流客戶應(yīng)該是文化程度高，年紀(jì)輕、收入偏高的中高端客人銀行在進(jìn)行營銷宣傳時要注重從本行客戶中進(jìn)行篩選，精準(zhǔn)營銷。如對高檔社區(qū)和寫字樓里的白領(lǐng)要突出個人電子銀行業(yè)務(wù)省時省力、方便的優(yōu)勢；企業(yè)電子銀行的宣傳對象主要是對企業(yè)財會人員，他們是企業(yè)電子銀行的使用者，只有讓他們體會到電子銀行的優(yōu)勢，才能將企業(yè)發(fā)展為電子銀行的忠實客戶。

營銷對路產(chǎn)品。不同的客戶群體對產(chǎn)品的操作、價格、安全、服務(wù)有著不同的接受和承受能力，電子銀行的營銷宣傳要因人制宜。如向老年^要重點(diǎn)宣傳簡單易用、價格低廉的電話銀行業(yè)務(wù)；對高檔小區(qū)家庭主婦的電子銀行產(chǎn)品營銷，要根據(jù)其生活習(xí)慣和日?；顒樱饕梢酝扑]電子銀行功能

中的繳費(fèi)業(yè)務(wù)及理財產(chǎn)品。

突出產(chǎn)品特色?，F(xiàn)在我們看到各家銀行的電子銀行業(yè)務(wù)宣傳中幾乎異口同聲地在使用“方便、快捷、安全”等文字，讓人產(chǎn)生千人一面的感覺，不能吸引客戶的關(guān)注和興趣。應(yīng)該突出宣傳本行產(chǎn)品“人無我有人有我優(yōu)”的特色。如北京農(nóng)村商業(yè)銀行的“金風(fēng)凰網(wǎng)銀”就著重突出了企業(yè)和個^可以共享一個網(wǎng)上銀行，雙渠道支付控制等特色，并且取得了很好的營銷效果。

提升客戶體驗。提升電子銀行產(chǎn)品的客戶體驗要真正請客戶參與到電子銀行產(chǎn)品的設(shè)讓開發(fā)和測試申來，由客戶對產(chǎn)品開戶、操作、信息變更等進(jìn)行全過程的親身體驗，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行人員所謂“偽客戶體驗”的效果。

完善售后服務(wù)。客戶開辦電子銀行業(yè)務(wù)后，銀行要通過網(wǎng)站在線支持、客服中心外撥和接聽、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)，乃至上門服務(wù)等各種不同方式，對客戶進(jìn)行后續(xù)的操作指導(dǎo)、風(fēng)險提示、答疑解惑、新功能推介等售后服務(wù)工作，這是提高電子銀行客戶交易率、增加客戶粘度等必不可少的功課，也是銀行電子銀行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的保障。