溫玉萍

摘要：隨著新一輪稅制改革的啟動，對納稅服務提出了新的要求。稅務部門要突出服務職能，轉(zhuǎn)變服務理念，將工作重心轉(zhuǎn)移到以納稅人為本的思路上來，以納稅人的需求為導向，以納稅人滿意為宗旨，創(chuàng)建“服務型機關”。

關鍵詞：納稅服務；新理念；機制創(chuàng)新

文章編號：978-7-80712-402-3(2009)04-094-03

隨著新一輪稅制改革的啟動。對納稅服務提出了新的要求。稅務部門要突出服務職能，轉(zhuǎn)變服務理念，將工作重心轉(zhuǎn)移到以納稅人為本的思路上來，創(chuàng)建“服務型機關”。為確保納稅服務工作取得長足發(fā)展，近日我們對納稅服務進行了深入而廣泛的調(diào)研，并結合實際，對稅務機關建立起科學的納稅服務長效機制問題做了一些探索。

一、納稅服務工作現(xiàn)狀

納稅服務是稅務機關依照法律規(guī)定。以提高納稅人依法誠信納稅為目標，以尊重納稅人為基點，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的各項服務。稅前——為納稅人提供公告咨詢和輔導服務，提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造方便快捷依法納稅的條件；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。總的來說，納稅服務是以納稅人的需求為導向，以納稅人滿意為宗旨。

建立科學長效的納稅服務機制是貫徹科學發(fā)展觀、構建和諧稅收征納關系的內(nèi)在要求。是降低稅收成本、提高稅收征管質(zhì)量和效率的重要途徑，也是改善投資環(huán)境、支持地方經(jīng)濟快速發(fā)展的重要舉措。

近年來，各級稅務機關均將納稅服務擺上稅收工作的重要議事日程，成立專門納稅服務機構，建立納稅服務體系，大力推行優(yōu)化納稅服務理念，取得了明顯的成效，納稅總體環(huán)境呈現(xiàn)良性發(fā)展態(tài)勢。但也要看到，納稅服務機制建設尚處于起步階段，還存在許多亟待解決的問題。

(一)納稅服務意識比較薄弱。有的稅務人員服務意識不強。服務水平不高，還沒有從重管理、輕服務的習慣中走出來，管理觀念陳舊。缺乏征納雙方法律地位平等的意識和納稅人服務的思想，納稅服務還處于被動地位。還有一些稅務干部對稅收政策及相關規(guī)定缺乏全面準確的了解，也不積極主動地通過多種方式和途徑加以落實，支持幫扶納稅人發(fā)展的潛力沒有充分發(fā)揮。

(二)納稅服務制度體系不健全。長期以來存在重管理輕服務的現(xiàn)象，制定的制度也是約束多、服務少，項目不全；納稅服務體制尚不完善，沒有形成一套規(guī)范帕納稅服務工作機制，各個環(huán)節(jié)和部門工作銜接機制不夠暢通。在納稅服務工作中，還存在職能交叉、職責不清的問題，納稅服務的職責不夠明晰，崗位人員分工不夠明確，服務流程不夠規(guī)范，全方位的納稅服務制度體系尚未建立，導致服務質(zhì)最和效率不高。

(三)征納雙方缺乏有效的溝通機制。從納稅人來講，迫切希望稅務機關改變以監(jiān)督打擊為主的管理方式，建立起以滿足他們合理需求為準則，以公開、公平、效率為立足點的內(nèi)涵豐富、形式多樣的稅收服務體系。但目前在稅務干部業(yè)務素質(zhì)不一、稅收政策更新較快、納稅人配合程度不高等多種因素影響下。征納之間溝通渠道不暢通，使稅務機關難以準確掌握納稅人相關信息，影響了稅收征管、執(zhí)法和服務的效果。

(四)納稅服務層次和標準較低。目前，各級稅務機關在納稅服務方面尚存在項目不系統(tǒng)、服務層次和標準低、分類服務和個性化服務不夠等問題。為納稅人提供政策服務咨詢輔導及辦稅輔導方面比較少為地方經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整和扶持企業(yè)發(fā)展_的服務工作還不到位，推行國、地稅聯(lián)合服務工作在納稅評估、稅務稽查等環(huán)節(jié)尚未實現(xiàn)聯(lián)合辦公、聯(lián)合服務，與真正意義的納稅服務還有一定差距。

(五)信息化建設存在誤區(qū)。一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔設備，盲目開發(fā)軟件，而缺乏對整個業(yè)務的系統(tǒng)性研究，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結構，只是利用現(xiàn)代技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程。二是輕視信息資源整合及一體化建設，信息化建設仍然是各自為政，沒有形成合力。三是操作系統(tǒng)過多。申報期間申報窗口頻繁在各個系統(tǒng)轉(zhuǎn)換操作，一定程度上影響了受理申報的速度和納稅服務的效率。

(六)缺乏科學有效的監(jiān)督考核措施。近年來，稅務機關雖然制定了征管質(zhì)量考核指標體系，但尚未形成一套完整的從可行性分析、決策、實施到效果評價、信息反饋、服務監(jiān)督、業(yè)績考評和責任追究的納稅服務工作機制?？己斯ぷ鳑]有深入到每個崗位、每項業(yè)務的全過程，許多有關納稅服務事項的實質(zhì)性工作因脫離征管而缺乏有效的監(jiān)督考核，不能調(diào)動深化服務的積極性和主動性。

二、納稅服務機制創(chuàng)新與拓展的探索

經(jīng)過調(diào)研分析。我們對納稅服務機制建設問題作了一些探索，提出了一些建設性意見。

(一)樹立納稅服務新理念

思想理念是行動的先導。推動納稅服務新發(fā)展。就要以保護納稅人合法權益、營造公平有序的市場競爭環(huán)境、降低納稅人成本為出發(fā)點，將工作理念從執(zhí)法管理型轉(zhuǎn)變到執(zhí)法管理和服務相結合的觀念上來，牢固樹立做好納稅服務工作的三個新理念：

首先，要樹立征納雙方法律地位平等的理念。在稅收征納關系中。稅務機關既是稅收管理者。也是服務提供者、被監(jiān)督者，納稅人既是接受管理者，也是享受服務者、監(jiān)督者。因此，稅務機關和工作人員要由“執(zhí)法＋管理”的強勢角色向“執(zhí)法＋服務”的平等角色轉(zhuǎn)變，依法誠信征稅，維護納稅人合法權益；納稅人要依法誠信納稅，切實履行義務。從而實現(xiàn)管理與服務的良性互動，營造平等和諧的征納關系。

其次，要樹立滿足納稅人正當需求的理念。稅務部門既是組織稅收收入的機關，也是集中提供涉稅服務的組織，要把提供優(yōu)質(zhì)服務作為工作的出發(fā)點和落腳點。滿足納稅人的正當需求，方便納稅人依法及時足額納稅，維護納稅人合法權益，是稅務機關的應盡義務，要通過規(guī)范的普遍性服務和滿足納稅人不同需求的個性化服務，提高納稅人依法誠信納稅意識和稅法遵從度，提高稅收征管質(zhì)量和效率。

再次，要樹立公正執(zhí)法是最佳服務的理念。依法治稅與納稅服務相輔相成，稅務機關公正、公開和文明執(zhí)法是納稅服務的核心，創(chuàng)造公平的稅收環(huán)境是對納稅人最根本的服務。要在嚴格執(zhí)法中優(yōu)化服務，以優(yōu)質(zhì)服務促進文明執(zhí)法，努力成為納稅人權益的維護者，國家稅法的忠誠執(zhí)行者。

(二)健全納稅服務組織機構

國家稅務總局在新一輪機構改革中將納稅服務從征收管理部門分離出來，專門成立納稅服務機構，整合納稅服務職能，使稅收管理從管制向服務轉(zhuǎn)型，這標志著納稅服務工作進入了新的發(fā)展階段。省級以下稅務機關應自上而下逐級建立納稅服務專門機構，將各種服務渠道集成在一個平臺上，使之成為促進征納關系和諧發(fā)展的樞紐，為納稅服務的科學發(fā)展提供組織保障。

稅收的管理和服務是有機統(tǒng)一的，每個崗位都有服務職能，只是崗位不同，服務的內(nèi)容和方式有所不同，有的是直接服務，有的是間接服務，有的側重宏觀，有的側重具體。做好納稅服務工作，要按照定

責、定崗、權責明確的原則，理順稅收管理服務體系，將稅收服務的職責細化到稅收工作的各個環(huán)節(jié)，發(fā)揮各崗位的整體合力，促使納稅服務向科學化、專業(yè)化、精細化轉(zhuǎn)變。

為使納稅服務健康發(fā)展，各級稅務機關要加快設立和完善納稅服務機構，全面負責納稅服務工作的制度建設、規(guī)范服務、考核評價等等。同時，要保證納稅服務的經(jīng)費支出，切實減輕納稅人的負擔。

做好納稅服務工作，要加強隊伍建設。稅務人員特別是領導干部要提高管理能力和水平，堅定為人民群眾用權、為納稅人服務的信念，做到“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”，使稅務機關更好地服務納稅人。

(三)建立系統(tǒng)的納稅服務管理機制

要將納稅服務落到實處，就必須不斷完善管理體系，逐步建立一套從宣傳、決策、實施到信息反饋、監(jiān)督考核和責任追究的服務工作機制，推動納稅服務工作持續(xù)開展。規(guī)范稅務人員服務行為。

1、建立廣泛的稅收宣傳機制。一是建立定期宣傳活動制度。定期組織人員深入社區(qū)、學校、機關、企業(yè)、市場，利用各種形式進行廣泛的宣傳。并定期在集中的場所開展咨詢?nèi)栈顒?，設立咨詢點、懸掛標語、發(fā)放資料，形成稅法宣傳“大課堂”。二是抓住重點進行宣傳。采取集中宣傳與經(jīng)常輔導相結合的方式，宣傳稅收征管法及各項稅收政策。提高納稅人的納稅意識，解決納稅人關心的熱點難點問題。三是分稅種、分內(nèi)容進行宣傳。要把稅收宣傳按變動內(nèi)容、固定內(nèi)容和特殊內(nèi)容分門別類地進行宣傳，固定內(nèi)容實行社會化宣傳，利用多種媒體向全社會廣泛宣傳；變動內(nèi)容實行經(jīng)?；麄鳎扇〖皶r公告、舉辦培訓、開設專欄、發(fā)放傳單等形式進行長效動態(tài)宣傳，特殊內(nèi)容實行具體化宣傳，針對納稅人特殊需求及申報納稅暴露出的問題開展有針對性的宣傳輔導。四是建立辦稅服務廳宣傳機制。辦稅服務廳是接觸納稅人最多的地方，應充分利用這一場所進行系統(tǒng)宣傳。如設立“宣傳欄”及時公布稅收政策法規(guī)，設立專門咨詢點、編制發(fā)放稅法咨詢服務卡片，搞好解答提問等。五是定期舉辦稅企交流會，開辦涉稅知識講座。印發(fā)宣傳手冊，對國家政策進行解讀，使納稅人在執(zhí)行稅收政策時少走彎路，避免進入誤區(qū)。

2、建立有效的需求溝通機制。要采取走出去、請進來的辦法，溝通征納關系。走出去，即主動送政策上門，幫助企業(yè)解決實際問題；請進來，即廣泛聽取社會各界和納稅人的意見建議，有針對性地改進納稅服務，確保各項服務措施落實到位，增強納稅人在政策制定、納稅服務、考核評價等方面的知情權、監(jiān)督權和參與權。要經(jīng)常為納稅人提供咨詢輔導，通過實行稅法公告制度、召開政策宣講會、開辦政策輔導班、送政策上門等措施為納稅人提供咨詢服務。要充分利用12366熱線、稅務網(wǎng)站和辦稅服務廳對辦稅流程進行宣傳輔導，對稅收熱點難點問題進行解讀，對常見問題進行歸納整理，以形成納稅咨詢題庫便于納稅人查閱參考。

3、建立深層次納稅服務制度機制。一是要加強內(nèi)部制度建設。納稅服務是各級稅務機關以及全體稅務干部的共同職責；各部門之間要加強溝通協(xié)作，明確共同職責，熟知涉稅事項流程，充分調(diào)動稅務人員優(yōu)化服務的積極性和創(chuàng)造性，形成“辦事靠機制，管人靠制度，自覺為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務”的良好格局。二是要健全服務制度。推行公開辦稅制度，及時公布稅收法律法規(guī)及納稅人辦稅事項，便于納稅人遵從；落實“一站式”服務和一次性告知、首問負責制、服務承諾制、同城辦稅等制度，建立限時服務制、預約服務、提醒服務、納稅咨詢輔導等制度，為納稅人提供針對性、個性化服務；在征收、管理、稽查等涉稅環(huán)節(jié)和程序、制度的設計上，應立足于方便納稅人、降低征納稅成本、簡化手續(xù)審批環(huán)節(jié)；完善稅收政策溫馨提醒制度，對新頒布實施的、與納稅人關系密切的稅收法規(guī)政策，要采取各種有效方式及時進行宣傳、告知和提醒。

4、建立高效的信息機制。要通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。要依托信息化優(yōu)勢，加快建設包括網(wǎng)上辦稅服務、咨詢服務、發(fā)布公告、政務公開等在內(nèi)的納稅服務互聯(lián)網(wǎng)絡平臺，推行網(wǎng)上遠程抄報稅和多元化申報，實行“一窗通辦”，使納稅人便捷辦稅。要完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上信息管理系統(tǒng)。為納稅人提供全方位、多元化、開放式的納稅服務。要完善稅收管理平臺，運用納稅申報電子信息采集、發(fā)票管理、增值稅納稅評估管理、計算機稽核協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化。提高工作效率，節(jié)約納稅成本。要完善信息交換平臺。推進稅庫銀企一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。

5、建立科學的獎懲考核機制。要以納稅人滿意度為重點，以便捷、高效、公正、周到為目標。制定和完善包括服務目標、服務計劃、服務制度、服務措施和績效等在內(nèi)的納稅服務考評機制，以及與之相適應的激勵和追究制度，并依托現(xiàn)代信息手段完善服務督導機制，及時準確地對服務質(zhì)量和效果進行督導。同時要建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度，綜合內(nèi)外對納稅服務進行考核和獎懲，讓全體干部都融入服務意識，把保障納稅人合法權益作為衡量標準，以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場、不流于形式，使考核評價取得既激勵人、鼓舞人，又促進納稅服務工作進步的最佳效果。

6、建立嚴格的監(jiān)督約束機制。要嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度。要定期對納稅人進行回訪，結合行風評議。采取發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會等形式了解稅務人員履行服務承諾情況。要全面實行“一窗式”管理、“一站式”服務，為納稅人提供方便快捷、高效有序的納稅環(huán)境。要開通投訴電話、意見箱，在各辦稅服務廳設立維權投訴崗，傾聽群眾意見、明確改進方向。還可以從社會上聘請?zhí)匮O(jiān)督員，對稅務機關受理維權事宜實行監(jiān)督，定期召開監(jiān)督員會議，形成全方位、立體化的監(jiān)督網(wǎng)絡。以監(jiān)督促發(fā)展。

納稅服務是稅務部門永恒的主題，也是一個現(xiàn)代管理的系統(tǒng)工程，稅務機關應按照建社服務型政府的要求，一要不斷創(chuàng)新納稅服務手段，充分運用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務機關從繁雜的辦稅事務中解脫出來，為納稅人提供從稅務登記、發(fā)票發(fā)售、咨詢服務、申報繳納等一系列方便、快捷、經(jīng)濟、高效的服務；二要不斷優(yōu)化納稅服務方式，從單一服務向全方位服務轉(zhuǎn)變，從一般服務向特色服務轉(zhuǎn)變，針對不同納稅人的特點和需求提供周到細致的個性化服務，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中；三要不斷豐富納稅服務內(nèi)容，積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，拓寬服務的內(nèi)涵和外延，形成納稅服務長效發(fā)展機制，使納稅服務工作逐步邁上規(guī)范化軌道，實現(xiàn)執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意的服務目標。