佘燕萍　張曉玲

風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)予以發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)并尋求對(duì)策的管理科學(xué)，以減少經(jīng)濟(jì)損失和法律訴訟為目的［1］。美國(guó)杜克大學(xué)將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)定義為：“遭受損失的可能性”這種損失可以是對(duì)患者的傷害及由此會(huì)出的賠償代價(jià),可以是投訴、糾紛等影響醫(yī)院良好形象和市場(chǎng)份額［2］。醫(yī)學(xué)整形美容科手術(shù)是一種錦上添花的手術(shù)［3］，因與求美為唯一目的，對(duì)于美容手術(shù)效果的分析和評(píng)價(jià)具有特殊性，手術(shù)成功標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性。糾紛的發(fā)生率遠(yuǎn)比其他手術(shù)高［4］。對(duì)本科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理提出了一個(gè)更高的要求，自2008年1月以來(lái)，對(duì)本科風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，采取了提前做好風(fēng)險(xiǎn)于預(yù)措施，取得較好效果?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1資料和方法

1.1一般資料：門診醫(yī)學(xué)整形美容科現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員8人，主任醫(yī)師1人、副主任醫(yī)師1人、醫(yī)師4人（其中博士1人，碩士4人），護(hù)士2人。2008年1月～2008年11月共進(jìn)行整形美容手術(shù)587例（干預(yù)組），其中腫物切除術(shù)205例、腋臭切除術(shù)144例、瘢痕切除整形術(shù)116例、隆鼻術(shù)39例、瞼袋切除及垂瞼成形術(shù)38例，另還有巨乳縮小、乳頭整形術(shù)、處女膜修補(bǔ)術(shù)等。將2007年1月～2007年12月的整形美容手術(shù)609例（對(duì)照組），兩組一般資料無(wú)顯著差異。

1.2方法：干預(yù)組采用提前風(fēng)險(xiǎn)于預(yù)措施,對(duì)照組采用常規(guī)工作流程。具體的干預(yù)措施如下。

1.2.1對(duì)就診者進(jìn)行心理評(píng)估：護(hù)士預(yù)約患者后，將患者指定給高年資，有一定臨床經(jīng)驗(yàn)、?？萍夹g(shù)熟練、溝通能力較強(qiáng)的醫(yī)師。對(duì)涉及隱私手術(shù)部位的女性患者盡量給女性醫(yī)師接診，男性患者讓男性醫(yī)師接診。醫(yī)師通過(guò)交談對(duì)患者進(jìn)行心理評(píng)估，了解其屬于哪種類型的患者：①正常求美型；②偶像崇拜型；③缺陷障礙型；④情緒受挫型；⑤心理障礙型；⑥事業(yè)需求型［5］。掌握其人格類型，針對(duì)不同的心理類型，醫(yī)師給予采取相應(yīng)的對(duì)策，引導(dǎo)患者要樹立正確的審美觀念，引導(dǎo)受術(shù)者有科學(xué)的客觀認(rèn)識(shí)，排除心理障礙。經(jīng)過(guò)反復(fù)與患者的溝通，深入了解患者的求美動(dòng)機(jī)，經(jīng)過(guò)多次咨詢，使就醫(yī)者對(duì)于手術(shù)的期望值比較切合“實(shí)際”，對(duì)于手術(shù)過(guò)程和手術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥有相當(dāng)?shù)牧私?，醫(yī)師對(duì)手術(shù)有相當(dāng)?shù)陌盐蘸蠓浇o予手術(shù)。

1.2.2健全告知制度、手術(shù)室制度、門診病歷書寫制度：對(duì)前來(lái)就診的患者實(shí)行一組醫(yī)師負(fù)責(zé)到底的原則，患者由哪組醫(yī)師接診就由哪組醫(yī)師負(fù)責(zé)手術(shù)，減少因個(gè)別醫(yī)師在不了解患者手術(shù)前情況，評(píng)價(jià)患者手術(shù)和治療效果引發(fā)糾紛。醫(yī)師在手術(shù)前告知患者手術(shù)效果時(shí)盡量采用真實(shí)效果展示給患者看，對(duì)手術(shù)切口設(shè)計(jì)及手術(shù)方法提供多個(gè)方案，說(shuō)明利弊，讓就診者從中選擇，使就診者在就醫(yī)時(shí)，就將自已的期望值及達(dá)到的術(shù)后效果有所確定。完善手術(shù)室管理制度，要求所有手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)中按規(guī)定關(guān)閉手機(jī)或接聽電話，手術(shù)中不議論手術(shù)過(guò)程及其它相關(guān)手術(shù)。落實(shí)門診病歷書寫制度，對(duì)醫(yī)師來(lái)說(shuō)：門診病歷書寫制度、查房制度的落實(shí)是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該重視門診病歷書寫和門診手術(shù)的記錄，我科在進(jìn)行手術(shù)簽字時(shí)要十分清楚地向患者交待手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容，還要求對(duì)第二次修復(fù)的美容手術(shù)同意書中未提及的相關(guān)問(wèn)題補(bǔ)寫進(jìn)去，征得患者同意后簽字認(rèn)可。對(duì)術(shù)后注意事項(xiàng)的交待采取一式兩份的方式，簽字后雙方各保存一份。

1.2.3注重?cái)z像資料的攝取和保存：整形美容手術(shù)前后均要說(shuō)服患者進(jìn)行照相，以便為患者的手術(shù)和治療效果提供客觀依據(jù)，并分類建立檔案，妥善保存。

1.2.4建立術(shù)后定期隨訪制度：術(shù)后患者拆線后一周內(nèi)對(duì)患者進(jìn)行隨訪，及早發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并及時(shí)處理，以防止并發(fā)癥發(fā)展到非手術(shù)療法難以解決的程度?？蓾撛诩m紛于無(wú)形之中。

1.3評(píng)價(jià)方法：對(duì)兩組患者的投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者服務(wù)滿意度進(jìn)行比較。

2結(jié)果

對(duì)照組發(fā)生投訴23例，醫(yī)療糾紛2例,發(fā)生率為4.1%.發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表患者對(duì)服務(wù)的滿意度為91.3%。采取干預(yù)措施后干預(yù)組發(fā)生投訴為7例，發(fā)生率為1.19%,就診患者對(duì)服務(wù)的滿意度為98.5%。從兩組的結(jié)果分析，干預(yù)組的投訴率及醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯少于對(duì)照組而服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組。

3討論

整形美容科作為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療行業(yè)［6］。醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴不同程度的給工作人員帶來(lái)精神壓力，造成工作秩序混亂，對(duì)醫(yī)院和科室造成不良影響，不利于學(xué)科的發(fā)展，應(yīng)該引起醫(yī)務(wù)人員的重視。而醫(yī)學(xué)美容科就醫(yī)者在求醫(yī)時(shí)的主導(dǎo)狀態(tài)就是由于自我狀態(tài)的不滿意，希望通過(guò)治療達(dá)到適應(yīng)環(huán)境、自我完善，從而恢復(fù)自信。故從就醫(yī)者入手［7］，在術(shù)前能對(duì)術(shù)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)措施，術(shù)前重視心理咨詢，與受術(shù)者充分交流，正確引導(dǎo)患者科學(xué)審美觀，完善各項(xiàng)制度，術(shù)后定期隨訪及早發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥并及時(shí)處理，是減少醫(yī)療糾紛及醫(yī)療投訴發(fā)生的關(guān)鍵。

[參考文獻(xiàn)]

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［2］鄭建萍,吳欣娟.加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提升［J］.護(hù)理管理雜志,2004,4（8）:27-28.

［3］向雪岑,林新瑜.試論美容皮膚科學(xué)與皮膚科學(xué)的學(xué)科關(guān)系［J］.中華醫(yī)學(xué)美學(xué)美容雜志2005,11（1）:45.

［4］陳從柏,淺談醫(yī)學(xué)美容糾紛的原因及對(duì)策［J］.中華醫(yī)學(xué)美學(xué)美容雜志,2004,10（4）:231.

［5］吳文娟.整形美容受術(shù)者的心理護(hù)理［J］.西南醫(yī)學(xué)雜志,2008,10（2）:154.

［6］汪麗萍.整形美容外科醫(yī)療糾紛的防范［J］.中國(guó)美容醫(yī)學(xué)雜志,2005,14（4）:490-491.

［7］張黎娟.心理指導(dǎo)在醫(yī)學(xué)整形美容中的重要作用［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2006,15（23）:3305-3307.

[收稿日期]2008-11-20[修回日期]2008-12-16

編輯/何志斌