童繼龍

一家ERP軟件企業(yè),會同時進(jìn)行著多個ERP項目的實施,少則十多個,多則上百個,這些ERP項目實施的成敗,直接關(guān)系到這些ERP軟件企業(yè)的存亡。

但在少則上十,多則上百的ERP項目實施中,ERP軟件企業(yè)是如何對這些項目進(jìn)行管理的呢?企業(yè)用戶也是非常關(guān)注這個問題的。如果這家ERP公司只有一個項目的話,我相信他可以做好,但如果有幾十個項目呢?他們?nèi)绾伪ＷC這些項目可以做好?

項目督導(dǎo) 迫在眉睫

我前些時候去杭州做一個主題演講,其中就有一個服裝企業(yè)的老總給我打電話,說:“童顧問,聽說你要來杭州,有沒有時間來我公司坐坐?因為之前我們的ERP系統(tǒng)有兩次差點流產(chǎn)了,要不是我極力推行下去,估計這個系統(tǒng)肯定用不了了。軟件公司的實施和服務(wù)跟不上,所以我想你過來指導(dǎo)一下,出出主意?！痹瓉磉@家企業(yè)的老總,之前選擇了一個行業(yè)軟件商的產(chǎn)品,因為他看中了這家服裝行業(yè)ERP公司老總的咨詢能力,因為他對服裝行業(yè)的見解深刻,其管理思路正是這位老總想要的,希望可以通過ERP實施后應(yīng)用這些新的管理方法。而我作為朋友則提出了我的看法:“我認(rèn)為你選擇這家公司還是有風(fēng)險的,因為他們公司只有十多個人,而且大多數(shù)是產(chǎn)品開發(fā)人員,沒有實施與服務(wù)人員,你后續(xù)的實施與服務(wù)風(fēng)險還是非常高的?！?/p>

果不其然,這個項目實施了5個月之后,還是遲遲沒有上線,而系統(tǒng)選型的預(yù)期與產(chǎn)品功能現(xiàn)實的巨大差距,也使得該企業(yè)從上至下倍受打擊,停止在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備上。而最重要的是,ERP軟件廠商的項目實施人員換了兩次了,基本上只是對軟件產(chǎn)品有一個基本的了解,對具體的業(yè)務(wù)理解根本不到位,項目應(yīng)該怎么做,根本一點想法也沒有。而這家企業(yè)在后臺沒有相關(guān)的項目實施管理人員,無法從整體上對這個項目進(jìn)行監(jiān)控,最終導(dǎo)致這個項目失控,流落到如今這個地步。

由此可見,對ERP項目的管理與監(jiān)控,每一家ERP軟件廠商都應(yīng)當(dāng)作為核心業(yè)務(wù)來管理的,但由于人力資源配置少、項目管理的專業(yè)能力不足等因素,可以說國內(nèi)很多小ERP軟件廠商在這一塊還是處于空白狀態(tài)。反觀國內(nèi)外的一些大中型軟件廠商,如SAP、Oracle、用友、金蝶等,在ERP項目管理與實施監(jiān)控上都已經(jīng)做得非常細(xì)致,這其中有許多值得國內(nèi)同行廠商進(jìn)行借鑒的地方。

而對于企業(yè)用戶而言,在進(jìn)行ERP系統(tǒng)選型時,除了關(guān)注ERP軟件廠商的產(chǎn)品、品牌、技術(shù)、實施能力以及服務(wù)能力外,還需要更為關(guān)注ERP軟件廠商的項目實施監(jiān)控能力。

實時監(jiān)控 必不可少

一個ERP軟件廠商應(yīng)該如何對ERP項目實施進(jìn)行監(jiān)控呢?由于ERP軟件項目實施都是分布在全國各地,具有一定的分散性與不定時性,因此我覺得企業(yè)的項目實施部門除了做具體的項目實施支持之外,還需要承擔(dān)項目實施監(jiān)控的職責(zé),甚至需要設(shè)立“項目實施督導(dǎo)”這樣的崗位。在進(jìn)行ERP項目實施的項目準(zhǔn)備階段,構(gòu)建項目實施團(tuán)隊的時候,就需要把項目實施督導(dǎo)這個崗位落實到人,并實實在在地起到項目監(jiān)控的作用。 項目實施督導(dǎo)的職責(zé)一般由資深項目經(jīng)理,或者是項目實施部門的經(jīng)理(主管)擔(dān)任。其大致的任職資格如表1。

項目的實施監(jiān)控的內(nèi)容主要可以由以下幾個層面構(gòu)成:

1.項目立項監(jiān)控項目立項是實施項目管理的第一步,項目立項工作質(zhì)量的好壞對后期項目能否順利實施,對項目考核能否做到公正公平,對項目風(fēng)險的預(yù)測及出現(xiàn)問題能否快速解決,能否為客戶建立一套完整的實施檔案等,都起到重要作用,大家應(yīng)該高度重視項目立項管理工作。在這個階段,對于項目立項的前提是必須要經(jīng)過實施部門的審核。銷售部門移交的待實施項目實施金額或難度與公司在這個項目實施上投入的資源要匹配。同時對于銷售部門進(jìn)行的過度承諾等內(nèi)容需要有一個初步的應(yīng)對方案等,都是項目實施督導(dǎo)在這個階段需要考察與研究的。同時,項目立項之后,需要立即進(jìn)入到公司的項目實施平臺中,利用企業(yè)的項目實施平臺進(jìn)行進(jìn)度、文檔、質(zhì)量、成本等各方面的監(jiān)控。

在ERP項目實施的全過程都會需要進(jìn)行項目的監(jiān)控,特別是在ERP項目實施的前期——ERP項目規(guī)劃與藍(lán)圖設(shè)計階段,這更是ERP項目督導(dǎo)的重點,因為只有在這個階段把項目實施的準(zhǔn)備工作做好了,后續(xù)的工作才能更平穩(wěn)地進(jìn)行,如果把問題帶入到項目實施的后期,那么其帶來的修改成本將會成幾何倍數(shù)上升。因此項目實施督導(dǎo)的價值就在于:盡早地識別項目風(fēng)險,提出風(fēng)險控制方法,保障項目實施的順利完成,降低項目實施成本。

2.實施進(jìn)度監(jiān)控在項目調(diào)研完成以后,項目經(jīng)理需要根據(jù)項目的實際情況制定實施方案和實施計劃,實施計劃經(jīng)過實施經(jīng)理審核(視具體情況決定是否使用正式書面確認(rèn)單)后,和客戶項目經(jīng)理共同簽字確認(rèn),并加蓋客戶公司公章。

項目經(jīng)理和實施顧問以此實施計劃為參考目標(biāo),每周末在項目實施管理平臺中完成下周實施計劃的制定和本周實施工作的匯報。項目經(jīng)理和實施顧問必須如實匯報項目實施計劃完成情況、項目所處階段、實際有效工作天數(shù)等資料。

實施部門的文員定期或不定期對實施實際進(jìn)度與原實施計劃進(jìn)行對比,遇項目拖期,要口頭或用郵件正式通知項目經(jīng)理和實施顧問,并督促其盡快采取有效措施,加快實施進(jìn)度。項目拖期太長的(如10天),則要求項目經(jīng)理和實施顧問在10個工作日內(nèi)完成改進(jìn),并使實際進(jìn)度與原計劃進(jìn)度偏差控制在5個工作日范圍內(nèi)。對于未能及時完成改正的,將視實際情況。進(jìn)行處罰,甚至要更換項目經(jīng)理,對項目實施小組成員進(jìn)行處分等。

對于由于客戶原因或其他特殊情況,需要變更實施計劃的,需要客戶正式簽署《實施計劃變更確認(rèn)書》,并經(jīng)客戶項目經(jīng)理簽字后,加蓋客戶公司公章(或業(yè)務(wù)部門章),交實施部門文員存檔。

3.項目文檔監(jiān)控要求實施顧問在現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后,要將各種電子、紙質(zhì)文檔在現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后,提交、歸檔紙質(zhì)文檔,交由實施部門文員,進(jìn)行統(tǒng)一歸檔管理;電子文檔由實施顧問整理后直接在項目管理平臺中及時上傳、歸檔。

提交文檔的種類和數(shù)量,要嚴(yán)格按照《實施顧問手冊》中的要求,必須提交的文檔,一個都不能少?？蛇x的文檔,根據(jù)項目的實際情況,可以有選擇地進(jìn)行。

所提交的文檔,格式必須按照各公司的要求進(jìn)行排版,實施文檔的質(zhì)量要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn),對實施文檔的數(shù)量和質(zhì)量要進(jìn)行嚴(yán)格的考核,作為獎金計算時重要的參考依據(jù)。數(shù)量和質(zhì)量不符合要求時,要求實施顧問在3個工作日內(nèi)整改,整改仍然不合格的,要給予相應(yīng)的處罰。

4.實施過程監(jiān)控實施過程中主要監(jiān)控內(nèi)容包括:

· 及時做好溝通工作,就把實施策略、實施方案、實施計劃、工作事項、注意內(nèi)容等方面與客戶方的相關(guān)人員做好溝通工作。

· 做好各種實施計劃和實施總結(jié)工作,嚴(yán)格按計劃執(zhí)行項目實施進(jìn)度,出現(xiàn)問題時,要及時采取措施,避免問題進(jìn)一步擴大,對實施過程中的經(jīng)驗、教訓(xùn)進(jìn)行及時總結(jié),表彰好的行為,避免和改正不好的行為,創(chuàng)造良好的實施氛圍。

· 定期向客戶高層匯報工作,就項目實施進(jìn)度、完成情況、所取得的成績、需要客戶高層給予的支持、可能出現(xiàn)的風(fēng)險與對策,向客戶高層傳達(dá)清楚,讓客戶高層關(guān)注項目,了解項目,并提供良好的支持。

· 及時了解一線操作人員的想法和態(tài)度,及時解決他們提出的各種問題,不要讓底層不滿的言論持續(xù)擴大,不能讓他們不滿的情緒持續(xù)蔓延,不能讓他們的聲音傳送到高層耳朵里,否則,我們就會陷入非常被動的地位。

· 及時做好各種實施文檔的歸檔和整理工作,嚴(yán)格按照《顧問實施手冊》的要求,該簽字的要及時簽字,該歸檔的要歸好檔,該提交的要及時提交。

· 要嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)管理制度,嚴(yán)格遵守客戶公司的相關(guān)管理制度,表現(xiàn)出專業(yè)、積極、正直的形象和工作作風(fēng),取得客戶信任。

· 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理有關(guān)客戶需求變更、二次開發(fā)需求等內(nèi)容,其他任何人包括開發(fā)人員不得隨意接收客戶的二次開發(fā)需求,必須通過項目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

· 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的協(xié)調(diào),項目管理部門進(jìn)行配合,對客戶提出的意見或建議給予適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

實施負(fù)責(zé)人按照《顧問實施手冊》的要求對每個項目的實施情況匯報,實施過程的報告及會議可安排如下:

· 項目周報,每周由項目負(fù)責(zé)人完成項目過程中的項目周報并提交給實施助理或項目管理部門進(jìn)行匯總,主要內(nèi)容有:項目階段,一周內(nèi)主要工作、提交文檔與產(chǎn)品、存在問題與解決措施、風(fēng)險分享及控制措施、下周工作計劃及回款情況描述等。

· 例會制度,對于大客戶項目,實施負(fù)責(zé)人定期(每周或每天)組織召開例會,通報工作進(jìn)展,監(jiān)控進(jìn)程。小項目可根據(jù)實際情況,由項目負(fù)責(zé)人以項目周報形式向部門或項目管理部門進(jìn)行定期工作匯報,以便于管理部門監(jiān)控項目實施進(jìn)程。

· 項目總結(jié)報告,結(jié)束軟件實施工作后,要及時進(jìn)行總結(jié),對于有行業(yè)特點,有代表性的項目,項目負(fù)責(zé)人有責(zé)任根據(jù)該項目實施的時間情況,整理項目實施總結(jié)文檔,提供給市場部門進(jìn)行市場宣傳,同時對項目過程中的問題分析、客戶滿意度、遺留問題等方面,進(jìn)行綜合評價,形成文檔,以便為下一步的服務(wù)部維護(hù)工作做好準(zhǔn)備。

· 對于暫停項目,因各種原因?qū)е峦捻椖?項目經(jīng)理必須擬定項目暫停報告,說明暫停項目的背景、項目合同情況、暫停原因及后續(xù)待處理事宜,與客戶簽字確認(rèn),客戶方不能確認(rèn)的由項目主管或部門經(jīng)理代為確認(rèn)。

5.實施工作成果監(jiān)控為了更加直觀反饋實施項目的所處階段、工作效率、項目質(zhì)量狀況等信息,應(yīng)該建立項目實施看板,讓軟件公司各個部門人員都能夠時時、動態(tài)、簡潔、綜合了解項目相關(guān)信息,并根據(jù)各自不同的關(guān)注點為項目實施提供必要的監(jiān)督和改進(jìn)意見。項目實施看板一般放置于公司比較顯眼的地方,讓所有人員都能很容易就看到。項目實施看板一般采用表3形式。

通過設(shè)立“ERP項目督導(dǎo)”這個職位,再通過有效的ERP項目監(jiān)控手段,確保ERP軟件企業(yè)的項目實施成功率較高,一來可以為公司帶來實實在在的項目收益與市場效應(yīng),二來也可以保護(hù)企業(yè)客戶在ERP項目投資上的投入,確?？蛻舻腅RP項目實施成功。這個事情我本人以為大有可為,不知道你是否認(rèn)同我的觀點?歡迎討論。

用友T6服裝產(chǎn)品業(yè)務(wù)部總監(jiān),一直從事企業(yè)信息化及ERP相關(guān)的實施與咨詢工作,曾就職于報喜鳥集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)等知名企業(yè),具有多個知名服裝企業(yè)ERP項目咨詢及實施經(jīng)驗;主要進(jìn)行鞋服行業(yè)信息化、ERP項目實施與運維、企業(yè)電子商務(wù)等領(lǐng)域的研究。