張浩楠　金　佳

【關(guān)鍵詞】門(mén)診護(hù)理；問(wèn)題；對(duì)策

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會(huì)的主要窗口^[1]。由于環(huán)境特殊，因此如何做好門(mén)診護(hù)理工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、安全、低廉的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院護(hù)理管理工作的新課題。本文就門(mén)診護(hù)理管理工作目前存在的問(wèn)題和對(duì)策探討如下。

1 門(mén)診護(hù)理工作面臨的問(wèn)題

1.1 門(mén)診就診環(huán)節(jié)多,秩序亂、擁擠 患者在門(mén)診就診從掛號(hào)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)就診檢查、交費(fèi)、化驗(yàn)、治療處置、取藥、注射等，有的還要經(jīng)過(guò)特殊檢查(如：電子胃鏡、B超、CT檢查等)，而且患者一般要經(jīng)過(guò)3次門(mén)診后才能完成。要完成上述手續(xù)，必然產(chǎn)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象，讓患者感到很不方便，秩序亂、擁擠、效率低。

1.2 門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)觀念相對(duì)落后 多年來(lái)形成的患者有求于醫(yī)生、護(hù)士的觀念仍然存在。特別是門(mén)診護(hù)理人員往往是坐等患者，主動(dòng)性服務(wù)欠缺，也很少考慮門(mén)診患者在醫(yī)療過(guò)程中的感受及心理需求,沒(méi)有真正體現(xiàn)“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念。

1.3 門(mén)診護(hù)理人員整體素質(zhì)不高 眾所周知，門(mén)診是接納低學(xué)歷、高年齡護(hù)士的地方。比如，有的護(hù)士在病區(qū)工作到一定年齡后，往往會(huì)被調(diào)整到門(mén)診護(hù)理崗位，這部分人員專業(yè)知識(shí)與技能參差不齊。

1.4 受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和不平等的勞務(wù)分配制度影響 門(mén)診部護(hù)理組由注射室、輸液室、治療室、醫(yī)療配合、導(dǎo)醫(yī)咨詢等組成。由于門(mén)診服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和患者需求的提高，使門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)范圍和服務(wù)量逐漸增大，導(dǎo)致護(hù)理人員相對(duì)不足或缺編。醫(yī)院實(shí)行成本核算和績(jī)效分配后，重點(diǎn)傾斜的是病區(qū)和醫(yī)生，門(mén)診護(hù)理人員的收入水平低于醫(yī)院的平均水平，導(dǎo)致大批門(mén)診護(hù)理人員心理不平衡，影響工作積極性。

2 門(mén)診護(hù)理管理對(duì)策

2.1 流程管理 門(mén)診是人群聚集和流動(dòng)的場(chǎng)所，所以制定合理的患者就醫(yī)流程尤其重要。我們對(duì)門(mén)診護(hù)理流程重新調(diào)整：掛號(hào)導(dǎo)診→輔助檢查宣教→電腦劃價(jià)、收費(fèi)、取藥→治療→離院,醫(yī)保慢性病門(mén)診與兒科門(mén)診成立獨(dú)立的輸液治療室、健康教育室,護(hù)士全程服務(wù)。不僅縮短了患者的就診時(shí)間，提高了患者的滿意度，同時(shí)提高了單位時(shí)間內(nèi)的就診率。

2.2 感動(dòng)式服務(wù) 對(duì)門(mén)診護(hù)士進(jìn)行感動(dòng)服務(wù)教育，強(qiáng)化服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培養(yǎng)把微笑寫(xiě)在臉上的職業(yè)習(xí)慣，并能以“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送”18字規(guī)范服務(wù)給予患者最細(xì)微體貼的照顧，處處體現(xiàn)我們的人文關(guān)懷，使患者及家屬感受到醫(yī)院的溫馨氛圍、情感服務(wù)。

2.3 提高素質(zhì) 只有加強(qiáng)門(mén)診護(hù)士專業(yè)理論學(xué)習(xí)，更新補(bǔ)充現(xiàn)代新知識(shí)新方法，才能提高護(hù)理水平和服務(wù)質(zhì)量。為此,我們每月組織護(hù)士參加護(hù)理學(xué)會(huì)舉辦的學(xué)術(shù)講座和醫(yī)院辦的學(xué)習(xí)活動(dòng)各1次，每年“三基”理論考試2次。要求護(hù)師以上人員每年至少寫(xiě)1篇論文投稿或交流，從而使她們的理論水平得以不斷提高。加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)操作訓(xùn)練，我們加強(qiáng)14項(xiàng)護(hù)理操作訓(xùn)練每月底抽考其中的1~2項(xiàng)，每年組織護(hù)理操作競(jìng)賽1次。

2.4 人性化管理 針對(duì)待遇低心理失衡現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)護(hù)士的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，加強(qiáng)感情溝通，營(yíng)造和諧的工作氛圍，提升護(hù)士的利益和地位。尊重、關(guān)心、理解、信任。從而挖掘她們的潛能，發(fā)揮她們工作積極性以及對(duì)于工作價(jià)值的認(rèn)同性。

門(mén)診護(hù)理服務(wù)具有廣泛性、綜合性、協(xié)同性與獨(dú)立性的特點(diǎn)^[2]。隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展和護(hù)理服務(wù)的細(xì)化，門(mén)診護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵就是要掌握、理解就診患者的心理變化和診療需求，保證患者達(dá)到接受診療的最佳狀態(tài)，更好地塑造門(mén)診護(hù)理服務(wù)形象，努力實(shí)現(xiàn)門(mén)診護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化和人性化，不斷提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)管理水平。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李洪翠.新型服務(wù)模式下的門(mén)診護(hù)理管理.解放軍醫(yī)院管理雜志, 2005, 5(2): 36.

［2］ 宋建萍.新形勢(shì)下醫(yī)院門(mén)診護(hù)理管理模式探討.甘肅中醫(yī)，2005,18(2):27-28.